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新疆移动投诉客户满意度项目报告.ppt

新疆移动投诉客户满意度项目报告

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2019-06-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《新疆移动投诉客户满意度项目报告ppt》,可适用于职业岗位领域

新疆移动投诉客户满意度项目报告姓名:严金凤项目经理日期:年月日*目录项目总体说明重要结论和发现本期主要问题及建议经典案例分析附件重点过程数据项目背景*满意度指标接待人员的态度处理投诉时间可接受投诉解决情况投诉的方便程度项目研究指标及标准投诉不会被推诿*满意度评价等级非常好很好好一般差满意度评价分值投诉客户满意度调研执行*调查对象:近一个月进行过投诉的新疆移动客户。由新疆移动提供投诉客户清单(字段包括:投诉客户、姓名、系统记录的投诉时间、投诉原因等等)提供所需有效样本倍的名单。调查样本量:样本量根据新疆移动情况而定包含在本方案设计中的动感地带用户样本量。调查方式:(待定)投诉客户满意率研究思路投诉客户满意度调查投诉客户不满意挖掘投诉客户满意度修复投诉总体满意度投诉方便程度投诉不会被推诿接待人员态度投诉时间可接受度投诉解决情况不满意原因(例如对接待人员、投诉处理流程、投诉处理时间、投诉处理结果等)不满意的经历(包括具体的事件、反映的问题、渠道等)是否会再次投诉对投诉结果的期望通过话务员良好的沟通和服务改善客户感知向客户表达移动接受客户意见的意愿给予客户一定补偿对于投诉客户满意率我们的研究思路分为三个层次首先是了解客户的满意度情况然后挖掘客户不满意的原因最后通过良好的沟通和服务改善客户的感知。*分析方法说明达标率在进行数据横向比较(各个指标表现进行比较)的时候往往由于数据度量单位的不一致即量纲不同以至我们无法进行比较。为此慧聪邓白氏对各指标采用相对数的形式进行了数据转化得到一个新指标:达标率使得各个指标具有可比性并能从达标率上掌握各指标的表现情况。计算公式如下:X为经相对数转换后的达标率a=该指标的统计样本数b=该指标的总样本数如无特殊说明本报告中的分析都是采用达标率进行分析。*本期投诉客户样本本期样本的区域配额情况。本期样本的区域配额情况。本期样本的配额共个。随机抽访动感地带、全球通和神州行三大品牌。男女受访者分别为人和人。分布在阿克苏、哈密和乌鲁木齐等个地区。*目录项目总体说明重要结论和发现本期主要问题及建议经典案例分析附件重点过程数据总体满意度目录*投诉客户总体满意度数据显示在个受访的投诉客户中有人对新疆移动的投诉受理感觉好、很好和非常好占到总体情况的感觉一般或差的客户有人占到还有较大的提升空间。客户感觉一般的情况比较突出达到应重点关注。满意()一般和不满意()按区域来看投诉客户总体满意度在个受访的投诉客户中按人数统计来看乌鲁木齐、伊宁等地区的表现比较好。哈密、阿勒泰和喀什的样本比较少表现也不是很好。按品牌来看投诉客户总体满意度按品牌来看动感地带表示一般的客户占到。全球通客户表示很好和一般的比重较大达到了表示差的也比较突出占到。按投诉客户性别来看投诉客户总体满意度从受访者的性别来看男性为人女性为人。男性表示好和一般的情况占到而女性表示一般的达到。N=N=客户对五个服务指标总体满意度分析数据现实客户比较满意的是投诉不会被推诿和接待人员的态度。表现比较差还需继续大力提高的指标是投诉解决情况客户表示差的占到而这也是投诉的根本问题应重点解决这个问题。*客户满意度分析目录*客户满意的原因分析处理时效维护利益服务规范及时明确回复及时解决问题影响客户满意度的因素很多经过对个受访者对新疆移动投诉受理感到满意的因素深入分析研究可以发现主要集中在投诉问题处理的时效性、服务规范和维护利益三个方面。其中处理投诉的时效性是客户的直接需求维护客户的利益是根本需求因此这两个方面的因素是影响客户感知的核心因素。服务规范对客户满意度来说是保健性因素要从服务态度和业务能力上不断加强。服务人员的态度好退还费用服务人员持续跟进处理服务人员事后回访确认服务人员快速反应双倍返还费用客户非常满意的影响因素及处理过程(列表)在客户对新疆移动投诉受理感到非常满意的客户中有个受访者表示是因为受理得及时并且能够得到妥善解决。可知客户对时效的满意感知是比较敏感的希望投诉能够立刻得到受理能够尽快解决问题。客户非常满意的影响因素及处理过程(列表)在客户对新疆移动投诉受理感到非常满意的客户中有个受访者表示是因为及时解决了问题同时挽回了损失维护了自身利益。根据客户对受理过程的描述可知客户对是否能够及时解决并且自身的利益能够得到维护比较关注希望自己的的问题不但能尽快得到解决并且能够挽回损失维护自身利益。客户改进建议分析目录*感觉不满意或一般的投诉客户提出的改进建议统计分析在投诉时对新疆移动的投诉受理感觉不满意或一般的受访者中有人提出了有效的改进建议。通过对受访者提出的有效改进建议的整理分析主要是服务规范等个方面改进意见。其中投诉过程在服务人员的服务规范仍需积极加强、解决问题时效性仍需不断提高的情况占到了。定制或销停业务需经持卡人同意服务系统要能正常高效服务要规范、有时效业务、规定设置更合理些网络、信号还要加强资费扣减要透明资费优惠些N=条感觉满意的投诉客户提出的改进建议统计分析在投诉过程中对新疆移动投诉受理人员的服务感到满意的受访者中有人提出了有效建议。数据显示尽管投诉客户对投诉的受理情况感到满意但对服务规范、服务更有时效、服务流程设计、业务规定等方面还是提出了较多的改进建议。及时告知网络、信号还要加强业务、服务规定更合理些资费更优惠服务要规范、有时效定制业务要经持卡人同意N=条投诉客户提出的建议的比较分析针对在投诉时对新疆移动投诉受理感到满意和一般、不满意的两组客户的改进意见来看两组客户的关注点基本都集中在服务规范、时效性定制业务须经持卡人同意等个方面。比较两组客户的提出的改进建议感到满意的客户更希望在解决了基本的问题的同时希望能够享受到更多的优惠或服务例如有新业务或新优惠活动时能够及时告知。而表示一般或不满意的客户来看对服务系统的要求更高例如自动转人工时的提示时间感觉过长登陆电子渠道不是很方便或登陆不成功。感觉满意客户提出的建议类型感觉一般或不满意客户提出的建议类型及时告知等激励、关怀服务服务系统要运作正常、高效服务要规范、有时效资费扣减透明优惠些网络、信号还要加强定制业务需经持卡人同意业务、规定设置更合理些目录项目总体说明重要结论和发现本期主要问题及建议经典案例分析附件重点过程数据主要存在的问题分析目录*客户投诉问题的主要类型(一)分析个受访的投诉客户的问题主要集中在资费问题、网络问题等个方面。客户投诉问题的主要类型(二)客户投诉问题统计分析在个受访的投诉客户中对她们提出的问题进行分类分析统计发现由于网络、信号原因导致使用不便或扣费出错的问题比较多占到。结合新疆地理环境的实际情况来看新疆移动应重视网络、信号问题的切实解决。其次就是数据业务的定制、扣费和使用方面都存在不少问题数据业务方面的问题也应重点关注。业务、服务提供问题营销宣传问题网络、信号质量问题资费问题数据业务问题漫游问题N=条业务规定、服务规范问题定制业务问题研究分析和改进提升建议目录*结合投诉原因和客户满意点分析建立满意度初始模型客户在消费过程中会遇到各种各样的问题也会根据自己的实际情况进行投诉根据本项目遇到的主要问题通过客户的投诉受理后客户满意度会得到修复。建立满意度修复模型如下:及时解决问题及时明确回复退还费用双倍返还费用业务、服务提供问题业务规定、服务规范问题营销宣传问题漫游问题定制业务问题资费问题数据业务问题网络、信号质量问题服务人员快速反应服务人员事后回访服务人员的态度好客服人员受理投诉服务人员持续跟进处理客户满意度影响客户满意度的保健因素和激励因素分析保健因素:保健因素是指客户投诉的根本目的和需求如果处理不好顾客会非常不满但是做好了顾客也不会觉得非常满意认为这是本应该的。激励因素:激励因素是指客户对过程的感知和所获得的激励做处理好顾客会感觉很满意但是做不好顾客也不会觉得非常不满。投诉客服满意度保健因素:能快捷接通人工服务或登陆电子渠道能明确给予答复能及时解决问题能退还多扣、错扣费用投诉客服满意度激励因素:话务员服务态度、服务能力令人满意答复口径统计、清晰明了有权威投诉渠道资源充足、方便使用能双倍退还费用或赠送优惠图中数据表示选择该项的人数提升客户满意度的建议(一)影响客户满意度的因素很多主要有服务规范、时效性和维护利益等五个方面。要修复客户满意度要能切实及时解决客户的问题维护好客户的利益给予一定利益补偿或情感关怀。满意度影响因素改进提升建议服务规范客服人员的服务态度和业务处理能力是一个需要长期改进的问题。投诉客户遇到的问题纷繁多样客户所处的环境也各不相同沟通技巧也有所不同客户掌握的信息及知识也很不对称。因此为了更好的服务客户解决客户的问题客服人员的服务意识要不断的培训加强客服人员的业务能力要不断的培训提升加强客服人员服务规范的现场监控避免客服人员情绪不稳定态度不端正处理纠纷不严格按制度处理的情况。业务规定根据调研结果来看影响客户满意度的一个比较显著的原因是业务流程客户感觉不满意。主要的问题有自动专人工服务等候时间比较长致使客户产生不满情绪网络太慢不能顺利登陆电子渠道服务设备时有故障或系统出错三个方面。建议新疆移动在业务流程设计方面能够开发出更人性化、更具时效性的系统并保障系统的正常运作。时效性影响客户满意度的最重要的因素之一就是服务的时效性既要及时反应又要能解决实际问题。因此不管是在电子渠道还是人工服务上都要从根本上解决时效性的问题。要足够配置的渠道资源和客服人员要保障渠道的畅通、正常运作要能够对具体问题快速加以解决或给予明确答复。为了达到上述目的在投诉受理方面的软硬件资源都要配置充足高效运作以满足客户的需要。提升客户满意度的建议(二)由于扣错费用、不经持卡人同意擅自开通业务而导致客户利益受损的情况要特别重视。满意度影响因素改进提升建议激励因素对于客户满意度的修复新疆移动在不断深入研究、提升服务水平解决客户的问题的同时也需要采取一些激励性和关怀性的措施以提供客户的满意度和忠诚度修复品牌形象。新疆移动可基于利益和情感两个方面的激励动力采取更多更切合客户需要的激励或关怀办法。例如双倍返还费用、提供优惠、奖励话费或点卡回访确认关怀等。维护利益维护自身利益是客户投诉的根本目的也是受理投诉时要解决的核心问题。根据本项目的调研来看大部分的客户表示自身的权益不能受到保护或受到侵害。主要表现为一下五个方面:由于网络、信号问题接打电话、收发信息、登陆网络不能成功影响学习、生活、娱乐和工作。由于漫游问题导致费用扣减不透明不清晰错扣费、乱扣费的问题。不经持卡人同意擅自开通业务、捆绑开通业务而导致多扣费的问题。数据业务方面的问题例如定制天气预报或手机报不能及时发送的问题彩铃购买出错的问题。话费扣减出错的问题。消费者权益受到保护是新疆移动特别需要重视的并且要妥善解决。否则在侵害客户权益的同时也破坏了客户的满意度和忠诚度最终导致客户流失损害品牌形象。因此新疆移动应对客户关于权益受到侵害的投诉引起重视深入研究系统和管理问题找出其中的原因并加以解决。目录项目总体说明重要结论和发现本期主要问题及建议经典案例分析附件重点过程数据投诉点:无故扣减话费。处理结果:及时解决双倍返还资费。深访情景再现:投诉客户深访过程内容摘要。案例分析:根据对深访过程内容的解读可以发现本案例是无故扣费的投诉新疆移动在受理投诉的处理办法是第二天双倍返还资费维护了客户的利益处理过程中多次给客户打电话和发信息确认处理结果。新疆移动的服务让客户从时效性、维护利益和服务规范等方面都感到非常满意成功实现了满意度的修复。深访员:您年月是否在新疆移动反映过一些问题?投诉客户:嗯对。深访员:您当时反映的是哪些方面的问题你还记得吗?投诉客户:是我没打过电话就扣了六块钱嘛说是语音杂志他说我打过电话可是我根本就没打第二天打那个反映一下然后他们第二天给我返还了十二块钱。深访员:那这个您打完电话之后他们的处理过程是怎样的能不能给我说一下?投诉客户:我打了个电话第二天我关机他们给我打了几个电话都不通然后他们给我发了一条短信就查了一下我的话费就多了十二块钱。深访员:好的总体而言对于这个过程您会怎么评价新疆移动对这个投诉的质量方面的评价您用“非常好”、“很好”、“好”、“一般”或者“差”来评价一下。投诉客户:我觉得非常好吧。满意度修复成功的优秀案例深访员:那具体而言您会怎样评价新疆移动在处理您投诉时请您用“非常好”、“很好”、“好”、“一般”或者“差”来评价形容投诉的方便程度方面这方面表现如何?投诉客户:也应该是非常好吧。深访员:非常好对接待人员的态度方面又如何?投诉客户:也是非常好。深访员:哦。您的投诉不会被推诿不会被他们推迟这方面的表现如何?投诉客户:非常好。深访员:非常好是吧对于处理投诉的时间可以接受评价如何?投诉客户:很好。深访员:投诉的处理情况解决情况您的评价如何?投诉客户:非常好。深访员:好的。您希望新疆移动在处理客户意见投诉方面做哪些改进吗?投诉客户:我觉得还行吧我没啥意见的。反正也在小时内回复了嘛。投诉点:网络、信号差。处理结果:解决时间比较长。深访情景再现:投诉客户深访过程内容摘要。案例分析:由于网络、信号问题的解决时间比较长因此客户的感受是一般希望投诉事件能及时解决。深访员:请问您二月是否在新疆移动反映过问题呢?投诉客户:我记清楚我在去年也反映过然后今年的二月份也反映过那个信号不好的问题。有时有有时没有的。深访员:那您当时反映的问题新疆移动处理的过程是怎么样的呢?投诉客户:处理的就是给我开了个来电管家。免费六个月。深访员:我问一下总体而言您对新疆移动处理您的投诉方面的整体质量请您用“非常好”、“很好”、“好”、“一般”、或者“差”来评价。投诉客户:“一般”吧就是我从去年的十一月份就开始反映到今年二月份才给我解决这个问题。深访员:那具体而言您会怎样评价这个新疆移动在处理您的投诉各方面的表现请您用“非常好”、“很好”、“好”、“一般”、或者“差”来评价。对于新疆移动投诉的方便程度您觉得这方面的表现如何呢?投诉客户:一般吧。深访员:也是一般啊您的投诉不会被推诿就是推迟?这方面的评价您觉得是“非常好”、“很好”、“好”、“一般”、或者“差”来评价。投诉客户:一般。满意度修复的较差案例深访员:处理时间可接受这方面的表现如何呢?投诉客户:一般。深访员:投诉解决情况是“很好”、“好”、“一般”、或者“差”呢?投诉客户:都是一般。深访员:都是一般是吧那您刚才对他的评价都是一般那您对这个投诉的方便程度“一般”是什么原因呢?投诉客户:就是打了好几个电话他才能解决这个问题。深访员:考察之后有反馈然后能给你解决吗?投诉客户:到二月份才解决。深访员:“好”是吧那感觉好了。那您投诉不会被推诿您觉得“一般”的原因是什么呢?投诉客户:没有推诿就说尽快来给我解决。深访员:那对于这个投诉的时间可接受这方面您觉得也是一般表现你觉得原因是什么呢?投诉客户:解决的时间太长了。十一月到二月半年的时间。深访员:投诉的解决状况您也觉得一般这方面的原因是什么?投诉客户:还是时间很长才能解决这个问题。深访员:那您刚才所说的这些问题如果新疆移动愿意做一些事情让您觉得好或者很好非常好您觉得作哪些改变啊?哪些变化或者改进吗?投诉客户:及时反馈尽量的来解决这个问题。目录项目总体说明重要结论和发现本期主要问题及建议经典案例分析附件重点过程数据编码表:投诉原因和改进建议客户投诉原因主要类型感觉不满意或一般的投诉客户提出的改进建议主要类型感觉满意的投诉客户提出的改进建议主要类型统计表:总体满意度达标率统计过程满意度指标:A投诉的方便程度A接待人员的态度A投诉不会被推诿A处理投诉时间可接受A投诉解决情况统计表:按品牌和受访者性别统计满意度达标率过程Thankyou!CONFIDENTIALPROPRIETARYThismaterialisconfidentialandproprietarytoHuiCongDBMarketResearchandmaynotbereproduced,publishedordisclosedtootherswithouttheexpressauthorizationofDBHuiCong***

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