管理规范示范文本|ExcellentModelText_______________________________资料编码：CYKJ-FW-849第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________客人投诉处理程序审核：__________________时间：__________________单位：__________________客人投诉处理程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 客人投诉处理程序 1、接受客人投诉： 1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待; 2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来; 3)倾听或向客人了解投诉的原因; 4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执; 5)不得进行推卸责任式的解释。 2、处理投诉： 1)了解客人最初的需要和问题的所在; 2)找有关人员进行查询，了解实际情况; 3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求; 4)与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受; 5)向客人道歉; 3、善后处理： 1)问题解决后，再次向客人致歉; 2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。 篇2：餐饮部客人投诉处理规定 餐饮部客人投诉处理规定 1、在职权范围内，第一时间接受客人投诉，并根据投诉问题作出处理意见。 2、超越本职权范围，作好投诉记录，并立即上报，由上级作出处理。 3、投诉处理原则为不损坏公司利益，保障客人利益为基本原则。 4、投诉处理时多倾听，不要盲目下结论。 5、对客人投诉，不要片面采信，对投诉当事人要做深入调查。 6、处理客人投诉要明确处理完成时间。 7、投诉处理结果，需明确记录，交部门备案。
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