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第八章Internet类故障.doc

第八章Internet类故障

黄北秋
2018-09-04 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《第八章Internet类故障doc》,可适用于IT/计算机领域

  第八章Internet类故障  一、定义举例  主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如:不能拨号、不能浏览网页等。  二、可能的故障现象  、不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线  、上网速度慢、个别网页不能浏览  、上网时死机、蓝屏报错等  、能收邮件但不能发邮件  、网络设备安装异常  、与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。  三、可能涉及的部件  调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同“局域网类故障”。  四、判断要点顺序  、环境检查  )周边及外观检查:  A市电的接线定义是否正确是否有地线  B外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备  C电话是否有防盗打功能是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确工作是否正常(单独工作和连机情况下)  D检查机箱内灰尘是否较多是否有异物造成短路插接部件是否接插到位无翘起  E主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象  F网卡接口接触是否良好  G加电后注意部件、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。  )信号线连接:  A电话线是否正确连接连接的电话线是否正常用户的电话是否为分机是否有来电提醒  B拨打的电话号码是否有限制  C宽带上网其网线定义是否正确能否连通有条件的话将机器更换环境(如:到邻居家中或回站)后再进行测试以验证是否为连线问题  、故障判断要点  )MODEM配置检查:  A检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到  B软件最小系统加MODEM检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障  C在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除(最好在控制面板调制解调器中将MODEM删除)安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序  DMODEM设备属性设置是否正确(如使用的连接速度等)。  )拨号器拨号过程检查:  A检查用户所用的拨号程序是否为第三方的软件建议用一新建的拨号连接拨号上网(最好能不用用户的账号)检查是否能拨号是否报错  B注意察看报错信息初步判断故障原因(如:报错误是没有拨号音错误是远程服务器没响应等)  C用户是否有权访问Internet网络。  )网络属性及协议检查:  A如果是通过服务提供商来拨号上网的除一定要安装IP协议外不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式应按要求进行相关的设定  B使用的拨号协议是否与服务商要求的一致(如使用PPP协议等)。  )IE检查:  A对于Windows系统如果IE有故障建议升级IE到版本或打补丁  B检查IE属性设置是否正确检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多可造成上网后无法浏览网页(可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法见本章之后)。是否因为没有安装某些网站所必须的插件而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置和分级检查设置恢复成默认值  C检查是否因上某些网站造成系统被修改(如注册表被禁用等)  D检查用户的软件环境是否由于防病毒、防火墙之类的软件或其设置不正确造成浏览困难。  )系统检查:  A检查系统中是否有病毒  B在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网  C必要时重新安装操作系统进行测试。  )硬件检查:  A更换MODEM所在的插槽重新检测MODEM并安装驱动如果无法上网更换MODEM测试  B如果是在雷雨后出现不能拨号等现象除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外应查MODEM是否已损坏  C如还不能上网注意检查其它硬件  )宽带上网如出现故障还需检查:  A检查网卡驱动是否安装正确  B用闭环测试网卡是否正常  C根据当地实际情况将拨号属性设置正确根据宽带上网说明重新安装拨号软件设置各项设置  D更换不同型号网卡进行测试排除不兼容现象  E联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备  F对于自动上网的代理服务器不要进行设置对于早期的宽带网需要设置IP。  五、本类故障的判断流程  见附录一之(八)。  六、案例  案例一:  问题描述:  一客户机器采用操作系统在拨号上网时发现网页无法打开但右下脚确实有链接的图标发现无网络流量但多拨几次后问题解决此问题复现无规律客户需要解释原因并证明不是机器的问题。  解决方案:客户要求给予一个合理的解释因为机器并非无法上网了解到这一点就应该从软件方面来考虑不能一上来就换硬件给客户感觉不好。  机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题但仔细观察后发现网络流量为说明机器并没有在网上右下脚的链接符号可能是一种假相使用ipconfigall命令发现机器没有获得IP地址为什么会有这种现象呢I诵纳能会和电信接入端有关反复测试几次拨号上网发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网如果没有获得IP地址就一定无法打开网页客户看到这种现象后基本认可我的说法并希望通过重新安装操作系统来看是否可以解决通过重新安装操作系统后问题依旧客户已认为机器没有问题在新的下我为客户用另外一种方式进行测试即用里边的超级终端来拨号原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程是否可以得到IP地址在使用超级终端拨号-次后发现有一次没有得到IP地址至此客户完全信服了正真的原因在于电信的局端而不是在于机器本身。  案例二:  问题描述:客户机器所装的操作系统为除安装Modem外还加了一块网卡客户机器平时使用网卡上局域网的网卡获得IP是采用DHCP方式但在拨号时无法拨号上网可是有拨号音客户要求彻底解决。  解决方案:客户以前曾经用过Modem拨号上网现在无法使用情绪较激动除了解决外还需要充分的沟通因此处理的过程很重要。  我在测试时发现故障复现经过和客户沟通发现客户以前确实可以拨号上网最近由于安装了一块网卡局域网可以上拨号是用不成了从和客户的沟通后我认为不是机器本身的问题还是和设置及操作系统本身有关因为在下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉然后测试拨号上网发现故障消失难道和网卡有关将网卡打开发现可以拨号上网问题解决!怎么回事重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常故障复现使用超级终端拨号发现无法获得IP地址OK问题找到但是什么原因造成无法获得IP地址呢I诵拇来和操作系统有关因为下并无此问题应该在下和网卡有关由于此局域网是采用DHCP方式我用winipcfg将网卡IPRealse再次拨号故障解决总算找出了问题的所在反复启动并释放网卡IP后拨号正常后经和微软工程师沟通确定和确实有这种问题但下已经解决了此问题至此问题圆满解决客户表示非常认可。  案例三:  问题描述:客户自己买了一个Modem用此Modem可以拨号上网但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件客户希望协助解决虽然客户的Modem不是标配的。  解决方案:客户自己对电脑还是比较熟悉的因此只是要求我们协助处理查出真正的原因所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱做换主板之类的操作重点要来考虑兼容性。  因为可以拨到上无法拨到公司网上所以我重点要看客户Modem的型号及协议客户的Modem是国产同维的产品支持V协议客户公司的Modem是美国COM的产品也支持V协议首先用超级终端拨号到公司发现出现拨号音后秒后自动断调没有到获得IP地址的那一步这就说明这两个Modem出现了兼容性问题在握手阶段出现了问题向客户解释清楚后客户向其单位借了一个COMModem首先用拨号网络测试一切正常再用超级终端测试发现一切正常客户非常认可认为我们的测试方式很有说服力。  附:在IE中删除临时文件可用以下几种办法:  、打开IE浏览器在工具internet选项中删除临时文件清空历史记录。(对于IE无法打开的可在这项里的设置中选“每次启动InternetExplorer”或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大  、在开始设置任务栏和开始菜单开始菜单程序中选清除  、在c:windowshistory目录中将历史记录删除  、在c:windowsTemporaryInternetFiles中删除所有文件  、使用网络实铭等第三方软件进行清除。

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