管家部综合培训
资料
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第一节 仪容仪表，仪态、礼节礼貌、正确着装要求
第二节 外表装修，肢体语言，手势语，服务员站立及行走有哪些要点
第三节 酒店服务
标准
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，七项服务原则
第四节 电话礼仪，怎样接听电话
第五节 呼机、对讲机、小灵通的管理，万能钥匙领取程序
第六节 签进、签退程序
第七节 实物招领程序
第八节 每月布草盘点
第九节 VIP等级设定及接待程序
第十节 怎样主持会议
第十一节 管家部与其他部门的沟通，与其他部门的联系，有效的沟通
第十二节 正确的提问
第十三节 食品从业人员卫生知识问答，公共场所卫生知识问答
第十四节 素质培训1、2
第十五节 工作
计划
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培训
第一节 仪容仪表、仪态、礼节礼貌，正确着装要求
1. 什么是仪容，讲究仪容有哪些重要性？
所谓仪容、就是容貌、面容的总称。服务员注重仪容修饰，保持美丽、自然，亲切的仪容能使客人从内心愿意接受其服务。
2. 什么是仪表，注重仪表有那些意义？
所谓仪表、就是指人的外表、包括容貌、姿态、风度、服饰等。
每个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，而且反映出一个酒店的管理水平，服务人员在工作中仪表整洁、大方、美观，可以使来宾对酒店有一个良好的印象。
3. 什么是仪态？
仪态是指人在交往的活动中的举止所表现出来的姿态和风度。
4. 礼节、礼貌的含义是什么？
礼节是向别人表示一种敬意的一种形式。如接人带物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
礼貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为
规范
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。从称呼、言行到举止、仪容，表现出对别人的恭谨、尊重、友好及对自己有所克制。
5. 服务员在工作时的正确着装要求是什么？
1） 工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣；
2） 工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形象；
3） 一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋要干净，不准赤脚穿鞋，不准穿球鞋、凉鞋；
4） 上岗期间不准佩带各种饰物；
5） 工作服如有破损要及时修好，影响美观要及时更换、要勤洗、勤换工作服；
6） 上班前，应首先面对工作镜，要检查仪表是否符合要求；
7） 接受领班及领导对仪表的检查，不符合要求者不准上岗；
8） 服务员在公共场合，必须系好风纪扣。
第二节 外表装修，肢体语言，手势语，
服务员站立及行走有哪些重点
1. 服务员上岗前或在岗期间，饮食方面应注意哪些问题？
1） 禁止饮刺激性较强的饮料，如白酒、啤酒等。
2） 禁止吃生葱等传味的食品。
2. 制服
1） 工作中要保持着装干净，得体。
2） 衣着整洁，扣好纽扣，注意不能卷裤管和衣袖。
3） 工作服有污渍，有异味应及时更换。
4） 正确端正的佩带好工作牌，因为它也是工作服的一个部分。
5） 注意制服不能有破损。
3. 个人卫生
1） 鞋袜穿带规则，坚持酒店的规章
制度
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，男士穿黑色鞋袜；女士穿黑色鞋，肉色长袜。
2） 检查鞋子时布鞋要洗干净，皮鞋应擦亮，均无破损，检查袜子要干净无异味无破洞。
3） 工作中要保持一个良好的个人卫生。
4. 对服务员的外表装修有哪些具体要求？
1） 保持面容清洁，头发整齐，适时理发，发型美观大方，不宜抹味重的发油。
2） 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤换衣。
3） 男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。
4） 女服务员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲，不涂指甲油。
5） 女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。（不能用味浓的香水）
6） 保持口腔卫生，不吃异味食品。
7） 要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
5. 肢体语言一
1） 工作中随时随地都要保持仪容，端庄大方。
2） 不能将手插到口袋里不能斜靠在墙上。
3） 不能在公共场所吸烟，踢牙，修剪指甲。
4） 走路时可以快速走但不能跑。
5） 当与客人并肩行走时应让客人先行。
6. 肢体语言二
1） 与客人交谈时要彬彬有礼并面带微笑。
2） 当客人正在交谈时要与客人保持适当的距离，站立时不能交叉手臂。
3） 与客人交流时一定要注视对方的眼睛，注意眼神交流。
4） 当客人在谈话时不能窃听对方的谈话，也不能打扰对方。
5） 工作中不能有不好的情绪，热情大方友好懂礼貌才是我们做好工作的前提，要为客人提供最优质的服务。
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