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企业营销培训教材总汇--大全销售人员职业技能与素质训练(一).doc

企业营销培训教材总汇--大全销售人员职业技能与素质训练(一)

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2018-09-06 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《企业营销培训教材总汇--大全销售人员职业技能与素质训练(一)doc》,可适用于文学艺术领域

更多好资源尽在世界工厂下载频道http:edownchgongchangcom·如何识别客户的利益点·内容及进行项目·内容·特性指产品设计上给予的特性及功能。·优点指产品特性的利益。·特殊利益指能满足客户本身的特殊需求。·将特性转化为特殊利益的技巧:··步骤:从事实调查中发掘客户的特殊需求··步骤:从询问技巧中发掘客户的特殊要求··步骤:介绍产品的特性(说明产品的及特点)··步骤:介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)··步骤:介绍产品的特殊利益。·为客户寻找购买的理由:··商品给他的整体印象··成长欲、成功欲··安全、安心··人际关系··便利··系统化··兴趣、嗜好··价格··服务·进行项目·●完成练习十四:特性、优点及特殊利益的练习。分钟·将特性转换成利益的技巧·大家已经知道了产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性例如:从材料着手:如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺从功能着手:如录影机具有定时录影的功能从式样着手:如流线型的设计。·每一样产品都有它具有的特性不管您知不知道它是什么或会不会使用它已存在产品身上。·而产品的优点则是指产品特性的利点如:棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻传真机有记忆装置能自动传递到设定的多数对象组合的隔间能随时移动等。·特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求例如:·您每天都要和国外各分公司联络因此使用传真机的速度较快能节省大量的国际电话费。·牙膏有苹果的香味闻起来很香让您家的小朋友每天都喜欢刷牙可避免牙齿被蛀。·这双鞋是设计在正式场合穿的但鞋底非常柔软富有弹性很适合步行上下班的您来穿。·特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机真正影响客户购买决定因素绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点若不能让客户知道或客户不认为会使用到再好的特性及优点对客户而言都不能称为利益。·反之若您能发掘客户的特殊需求而能找出产品的特性及优点满足客户的特殊需求或解决客户的特殊问题这个特点就有无穷的价值这也是销售人员们存在的价值否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。·如何让客户得到最大的满足呢?销售人员带给客户累积的特殊利益愈多客户愈能得到最大的满键人士·关键人士关心的重点有两项一为效用另一为优先顺序。·关键人士位处企业的高层他的判断点多为产生的效用对企业的营运有哪些帮助。例如您的产品对增加销售人员的业绩有帮助关键人士将能认同这种效用。·另外优先顺序也是关键人士判断的重点因为关键人士是从企业全盘的角度思考事情他往往面临的不是单一事件因此他会权衡完全不相干的两件事情而做出执行上的优先顺序因而若销售人员疏忽了这方面的考虑往往被关键人士判定暂缓而前功尽弃。·若您撰写建议书时能技巧地满足上面的两个条件相信您的建议书一定具有强烈地说服力能称职的扮演无言销售人员的角色。·把握竞争者的状况·您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等获得竞争者的情报您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策凸显自己的优势协助客户做正确的选择。·了解客户的采购程序·销售人员了解客户企业的采购程序才能知道建议书的传递对象同时能把握住建议书是否需要赶在编列预算前提出以获得预算的编制。·了解客户的决定习惯·有些客户做购买决定时习惯收集很详细的资料巨细糜遗。有些客户习惯于重点式资料而要求销售人员到场对建议书说明。因此事先了解客户购买决定的习惯您能做出合于客户味口型式的建议书。·建议书的构成·有十个项目是准备一份完整的建议书不可缺少的。·封面及标题·问候·目录·主旨·现状·建议书改善对策·比较使用前及使用后的差异·成本效益分析·结论·附件·下面我们一一加以说明。·封面及标题·标题可从配合客户企业的政策及策略的方向拟订如提升效率、提高士气、增进员工福利……等能让客户觉得您的建议案对执行企业的政策、策略有帮助。·封面可选用较好的材料可依提案的产品性质如理性或感性的产品给予适当的选择。·封面设计大方具有条理的感觉。·封面要表明主题、提案人、日期。·封面可依建议书的厚薄考虑装订的方式。·在撰写标题时应加入实际的标的物。如现状分析可加上“贵企业使用〇〇型电脑现状分析”效益分析可加上“使用××型电脑带给贵企业的效益。”使阅读建议书的人有临场的感觉并能让您的建议书生动活泼。·成功导航:建议书封面·谨呈大华企业总务部陈经理·大华企业导入自动化·建议案·提案人:天伟企业王维正·销售人员·日期:年月日·问候·首先您要表达的感谢是您的客户给您提供了机会让您能进行销售的动作。·感谢相关部门给您的协助同时藉以表明您为了给客户最好的建议案投入了相当大的时间与精力。·问候感谢辞不宜过长感谢时最好以企业及部门为对象尽量不要讲出个别感谢的对象。·成功导航:建议书问候用语·感谢大华企业提供本企业为贵企业服务的机会同时感谢贵企业相关部门人员的协助使本企业能圆满完成对贵企业的建议案。·目录·成功导航:建议书目录·目录·主旨…………………………………P1·现状分析……………………………P3·问题点………………………………P5·改善对策……………………………P6·使用前及使用后的差异……………P9·效益分析……………………………P12·结论…………………………………P15·.附件…………………………………P18·主旨·建议书的主旨应从客户企业想要达成的目标着手拟制要能指出采用建议案后能达成的目的及优点。同时建议书的主旨还要尽可能地简洁扼要。·成功导航:建议书主旨·主旨·为配合贵企业自动化生产策略导入〇〇型装配线自动化设备提升产量并解决企业操作员招募不足的难题。·现状分析·分析主要的问题点及产生的原因。·问题点的分析要依据销售人员调查的资料必要时事先要获得客户企业相关人员的确认。·问题点必须是客户有兴趣、关心的。·原因的把握要得到客户的认同。·成功导航:建议书现状分析··建议改善对策·您的对策要能针对问题点的原因进行改善并能清楚地让客户理解同时还要有具体的资料证明您的对策是可行的。·建议改善对策·比较使用前及使用后之差异·在建议书中您要比较使用前(现状)及使用后(建议案)的差别比较时要提出具体的证明如目前每日产出单位自动化后每日产出单位对购买决定有影响的有利点及不利点都要进行比较以便客户能客观地判断产生的差异。不过要注意的一点是:比较时仅提出结果比较详细原因部份可以用附件做说明。·成功导航:建议书中使用前与使用后的比较·使用前·使用后·差异·成本效益分析·建议书的成本计算要正确合理效益包括有形的效益及无形的效益有形的效益最好能数值化。效益必须是客户也能认定的。·结论·结论是汇总提供客户的特殊利益及效益结论要能要求订单。·附件·附件要容易查询每一个附件都要有标题和页码。·成功导航:建议书范例·(以下是一份伟钜企业销售人员陈见治给大成企业的建议书实例供您参考。)·封面及标题·谨呈大成公司总务处陈处长·大成企业复印文件集中处理·建议书·提案人:陈见治·日期:年月日·内页问候:·感谢贵企业提供我们服务的机会同时感谢贵企业业务部、财务部、总务部相关同仁的协助让我们能充分掌握贵企业的复印现状使我们能顺利完成这份建议书。·目录·主旨·贵企业目前复印现状及问题点·改善对策建议·成本分析·效益分析·结论·附件资料··××型多功能超速复印机规格··××型多功能超速复印机及耗材报价表··各部门复印需求调查··各部门复印等待时间调查·主旨:··透过复印作业的集中处理改进复印效率。··追加××型多功能超速度复印机节省员工等待时间并降低复印耗材费用。··强化复印机组合功能对应逐日成长的复印需求。·贵企业目前复印现状及问题点·①各单位复印用量不同业务单位用量高机器经常故障。·贵企业目前每日复印量约张业务部、财务部、总经办各拥有一台〇〇型复印机但业务部每月印量为张机器无法负荷经常造成故障给业务单位带来相当大的困扰。·②复印速度过慢增加复印等待时间。·目前〇〇型复印机每分钟连续复印张第一份副本要秒根据调查每月平均复印时间约小时复印的高峰时间平均每人每天要等分钟。·③业务部经常举办说明会分页、装订费时。·销售人员要经常向客户做简报说明副本的分页装订耗时间。·④复印量高机器维护耗时·由于复印最高目前的〇〇型复印机平均每星期要更换三次墨粉、经常更换纸张管理维护麻烦。·改善对策建议·要解决贵企业目前复印作业的困扰应朝下列方向改善:··集中复印机使用以达有效及平均负荷减低机器的故障。··至少使用一台高速度的复印机以提高复印效率降低复印等待时间。··使用具有自动分页及装订功能的复印机以提高业务部门的效率。··能负荷每月张复印量的机器。·建议贵企业将目前复印机集中使用并追加本企业××型功能高速复印机。·建议集中使用并追加××型高速复印机理由如下:·高速度复印:××型复印机每小时可复印张每分钟能印张能提高倍的效率可迅速满足一份原稿多张复印的需求。·集中复印增加效率:集中复印、集中管理能将等待的时间自目前分钟降至分钟同时依复印需要而能设定使用不同的机型能延长机器寿命。·分页、装订一次完成:当您需要多张多份副本时××型高速复印机能一次完成大量地节省您的时间而能有效地降低折旧的效率。·纸盘容量大不需经常换纸:××型多功能高速度复印机一次可放张复印纸让您不需经常加添纸张大量地减少了您管理上的心力。·耗材费用降低:××型多功能高速度复印机的耗材费用仅为目前复印机的二分之一。·成本分析·材料·目前每月·复印费用·追加××型多功能·高速复印机·折旧·元·元·利息·元·元·墨粉·元·元·圆鼓·元·元·纸张·元·元·合计·元·元·目前每张副本墨粉每张元××型每张成本元·目前每张副本圆鼓费用元××型每张成本元。·.集中处理后假设××型多功能高速复印机每月复印张。·贵企业若能将复印机集中使用并依复印量需求追加一台××型多功能高速复印机就能解决贵企业目前复印文件上的问题能立即提升贵企业同仁的工作效率。·效益分析·现状·追加××型多功能高速复印机集中复印的效益·复印机负荷量不够经常造成故障。·每分钟复印张。·每月复印时间小时等待时间平均每人每天分分。·工作同仁自行分页、装订。·每星期更换三次墨粉管理麻烦。·经常添换纸张。·每月复印费用元。·依复印需求选择使用不同机型降低故障增加复印机的寿命。·每分钟复印张效率提升倍。·每月复印时间小时等待时间平均每人每天分分。·机器分页、装订一次完成。·每月更换三次墨粉省时省力。·纸匣一次可装张。·每月复印费用,元。·注释:·集中复印每月仅增元的复印费用而能达到全面提升全企业工作同仁的作业效率·结论:·贵企业业务量逐年迅速成长复印需求也大幅成长为提升复印效率引进××型多功能高速度复印机集中复印作业是最好的决定它能让您立刻实现:·每分钟张的复印速度·分页装订一次完成·从此不需把时间浪费在等待复印上·大量简化复印机的管理工作。·虽然您目前每月需多支付元的复印成本但由于××型多功能高速度复印机的耗材费用相对低廉您的复印量愈增加将愈能节省您的复印费用谨请贵企业考虑最适合贵企业业务需求的“复印机文件集中处理建议案”。·虽然不是所有的产品都需要使用到建议书但若您销售的产品是附加价值较高、可改善客户的效率或能解决客户的问题此时建议书是不可缺少的销售利器。·建议书是利用文字的组合进行销售建议书的逻辑架构及表达陈列的方式能显现出您是否够专业学习建议书的撰写技巧是让阅读建议书的客户感受到您专业而更能认同您的建议。·记住撰写建议书时随时提醒自己:·潜在客户为什么要接受我的建议书?·还有哪些点能帮助客户做迅速、正确的决定?·客户异议的处理·内容及进行项目·内容·异议是您在销售过程中的任何一个举动客户对您不赞同提出质疑或拒绝。·三种类型的异议··真实的异议··假的异议··隐藏的异议·原因在客户的异议··拒绝改变··情绪处于低潮··没有购买意愿··无法满足客户的需求··预算不足··藉口、推托·原因在销售人员的异议··无法赢得客户的好感··做了夸大不实的陈述··使用过多的专门术语··事实调查不正确··不当的沟通··展示失败··姿态过高处处让客户词穷·异议处理的技巧··忽视法··补偿法··太极法··询问法··“是的……如果”法··直接反驳法·进行项目·完成练习十七:客户异议汇总。分钟·完成练习十八:客户异议处理话语范例。分钟·从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤客户都有可能提出异议愈是懂得异议处理的技巧您愈能冷静、坦然地化解客户的异议每化解一个异议就摒除您与客户一个障碍您就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始。·客户异议的含意·什么是客户异议·客户异议是您在销售过程中的任何一个举动客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。·例如您要去拜访客户客户说没时间您询问客户需求时客户隐藏了真正的动机您向他解说产品时他带着不以为然的表情……等这些都称为异议。·多数新加入销售行列的销售人员们对异议都抱着负面的看法对太多的异议感到挫折与恐惧但是对一位有经验的销售人员而言他却能从另外一个角度来体会异议揭露出另一层含意。·从客户提出的异议让您能判断客户是否有需要。·从客户提出的异议让您能了解客户对您的建议书接受的程度而能迅速修正您的销售战术。·从客户提出的异议让您能获得更多的讯息。·“异议”的这层意义是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。·异议的种类·有三类不同的异议您必须要辨别。·真实的异议·客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见例如:从朋友处听到您的产品容易出故障。·面对真实的异议您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。·成功导航:客户异议的处理·立刻处理状况:·面对以下状况您最好立刻处理客户异议:·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时·您必须处理后才能继续进行销售的说明时·当您处理异议后能立刻要求订单时。·延后处理的状况:·面对以下状况您最好延后处理客户异议:·对您权限外或您确实不确定的事情您要承认您无法立刻回答但您保证您会迅速找到答案告诉他·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时您最好将这个异议延后处理·当客户提出的一些异议在后面能够更清楚证明时。·假的异议:·假的异议分为二种:·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员目的是不想诚意地和销售人员会谈不想真心介入销售的活动。·客户提出很多异议但这些异议并不是他们真正在意的地方如“这件衣服是去年流行的款式已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等虽然听起来是一项异议但不是客户真正的异议。·隐藏的异议:·隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议或假的异议目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境例如客户希望降价但却提出其它如品质、外观、颜色等异议以降低产品的价值而达成降价的目的。·您有正确的态度才能用正确的方法把事情做好面对客户提出的异议期望您能秉持下列的态度。·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。·异议经由处理能缩短订单的距离经由争论会扩大订单的距离。·没有异议的客户才是最难处理的客户。·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。·注意聆听客户说的话区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。·不可用夸大不实的话来处理异议当您不知道客户问题的答案时坦诚地告诉客户您不知道告诉他您会尽快找出答案并确实做到。·将异议视为客户希望获得更多的讯息。·异议表示客户仍有求于您。·异议产生的原因·异议有的是因客户而产生有的是因销售人员而产生。·原因在客户·拒绝改变:·大多数的人对改变都会产生抵抗销售人员的工作具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌从目前可用的所得中拿出一部份购买未来的保障等都是要让您的客户改变目前的状况。·情绪处于低潮:·当客户情绪正处于低潮时没有心情进行商谈容易提出异议。·没有意愿:·客户的意愿没有被激发出来没有能引起他的注意及兴趣。·无法满足客户的需要:·客户的需要不能充分被满足因而无法认同您提供的商品。·预算不足:·客户预算不足会产生价格上的异议。·藉口、推托:·客户不想花时间会谈。·客户抱有隐藏式的异议:·客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。·原因在销售人员本人·销售人员无法赢得客户的好感:·销售人员的举止态度让客户产生反感。·做了夸大不实的陈述:·销售人员为了说服客户往往以不实的说辞哄骗客户结果带来更多的异议。·使用过多的专门术语:·销售人员说明产品时若使用过于高深的专门知识会让客户觉得自己无法胜任使用而提出异议。·事实调查不正确:·销售人员引用不正确的调查资料引起客户的异议。·不当的沟通:·说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点而产生许多的异议。·展示失败:·展示失败会立刻遭到客户的质疑。·姿态过高处处让客户词穷:·销售人员处处说赢客户让客户感觉不愉快而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。·您了解异议产生的各种可能原因时您能更冷静地判断出异议的原因针对原因处理才能化解异议。·处理异议的原则·l、事前做好准备·“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。·销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数以从容应付事前无准备就可能张惶失措不知所措或是不能给客户一个圆满的答复说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语要求销售人员记住并熟练运用。·编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是:·步骤:把大家每天遇到的客户异议写下来·步骤:进行分类统计依照每一异议出现的次数多少排列出顺序出现频率最高的异议排在前面·步骤:以集体讨论方式编制适当的应答语并编写整理成文章·步骤:大家都要记熟·步骤:由老销售人员扮演客户大家轮流练习标准应答语·步骤:对练习过程中发现的不足通过讨论进行修改和提高·步骤:对修改过的应答语进行再练习并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家以供随时翻阅达到运用自如、脱口而出的程度。·选择恰当的时机·美国通过对几千名销售人员的研究发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员:对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况:·在客户异议尚未提出时解答:·防患于未然是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议最好在客户提出之前就主动提出来并给予解释这样可使销售人员争取主动先发制人从而避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起的不快。·销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的因为客户异议的发生有一定的规律性如销售人员谈论产品的优点时客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露销售人员觉察到这种变化就可以抢先解答·异议提出后立即回答:·绝大多数异议需要立即回答。这样既可以促使客户购买又是对客户的尊重。·过一段时间再回答:·以下异议需要销售人员暂时保持沉默:·异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解异议显然站不住脚、不攻自破异议不是三言两语可以辩解得了的异议超过了销售人员的议论和能力水平异议涉及到较深的专业知识解释不易为客户马上理解等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明:与其伧促错答十题不如从容地答对一题。·不回答:·许多异议不需要回答如:无法回答的奇谈怪论容易造成争论的话题废话可一笑置之的戏言异议具有不可辩驳的正确性明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧:沉默装作没听见按自己的思路说下去答非所问悄悄扭转对方的话题插科打诨幽默一番最后不了了之。·争辩是销售的第一大忌·不管客户如何批评我们销售人员永远不要与客户争辩因为争辩不是说服客户的好方法正如一位哲人所说:“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩失败的永远是销售人员。一句销售行话是:“占争论的便宜越多吃销售的亏越大”。·销售人员要给客户留“面子”·销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚销售人员都不能表现出轻视的样子如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户面部略带微笑表现出全神贯注的样子。并且销售人员不能语气生硬地对客户说:“您错了”、“连这您也不懂”也不能显得比客户知道的更多:“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思我是说……”。这些说法明显地抬高了自己贬低了客户会挫伤客户的自尊心。·练习五:客户异议汇总·上面我们了解了什么是异议异议的类型以及异议产生的原因后请利用分钟的时间分组讨论将客户经常提出的异议汇总后写在客户经常提出异议的表中讨论客户提出的异议时请参考练习六中“竞争者的产品优点、弱点分析表”因为客户往往会根据竞争产品的优点提出异议。·客户经常提出的异议汇总表·客户异议处理技巧·忽视法·当销售人员拜访经销店的老板时老板一见到您就抱怨说:“这次空调机的广告为什么不找成龙拍?而打×××若是找成龙的话我保证早就向您再进货了。”·碰到诸如此类的反对意见我想您不需要详细地告诉他为什么不找成龙而找×××的理由因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因您要做的只是面带笑容、同意他就好。·所谓“忽视法”顾名思义就是当客户提出一些反对意见并不是真的想要获得解决或讨论时这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系您只要面带笑容地同意他就好了。·对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见若是您认真地处理不但费时尚有旁生支节的可能因此您只要让客户满足了表达的欲望就可采用忽视法迅速地引开话题。·忽视法常使用的方法如:·微笑点头表示“同意”或表示“听了您的话”。·“您真幽默”!·“嗯!真是高见!”·补偿法·潜在客户:“这个皮包的设计、颜色都非常棒令人耳目一新可惜皮的品质不是顶好的。”·销售人员:“您真是好眼力这个皮料的确不是最好的若选用最好的皮料价格恐怕要高出现在的五成以上。”·当客户提出的异议有事实依据时您应该承认并欣然接受强力否认事实是不智的举动。但记得您要给客户一些补偿让他取得心理的平衡也就是让他产生二种感觉:·产品的价格与售价一致的感觉。·产品的优点对客户是重要的产品没有的优点对客户而言是较不重要的。·世界上没有一样十全十美的产品当然要求产品的优点愈多愈好但真正影响客户购买与否的关键点其实不多补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。·补偿法的运用范围非常广泛效果也很有实际。·例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位因此我们更努力!”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便若您是大型的停车位可同时停二部车”。·太极法·经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上为什么不把钱省下来做为进货的折扣让我们的利润好一些?”·销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌不但能节省您销售的时间同时还能顺便销售其它的产品您的总利润还是最大的吧!”·太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性用力投出后会反弹回原地。·太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见直接转换成为什么他必须购买的理由。·我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时您说不会喝主管立刻回答说:“就是因为不会喝才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩女朋友推托心情不好不想出去您会说:“就是心情不好所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式都可归类于太极法。·成功导航:太极法应用实例·保险业:·客户:“收入少没有钱买保险。”·销售人员:“就是收入少才更需要购买保险以获得保障。”·服饰业:·客户:“我这种身材穿什么都不好看。”·销售人员:“就是身材不好才需销加设计以修饰掉不好的地方。”·儿童图书:·客户:“我的小孩连学校的课本都没兴趣怎么可能会看课外读本?”·销售人员:“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”·太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议特别是客户的一些藉口太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益以引起客户的注意。·询问法·客户:“我希望您价格再降百分之十!”·销售人员:“××总经理我相信您一定希望我们给您百分之百的服务难道您希望我们给的服务也打折吗?”·客户:“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”·销售人员:“报告××经理我们已选择了五种最被客户接受的颜色了难道您希望有更多的颜色的产品增加您库存的负担吗?”·询问法在处理异议中扮演着二个角色:·透过询问把握住客户真正的异议点:·销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前直接回答客户的反对意见往往可能会引出更多的异议让销售人员自困愁城。·例如以下案例:·潜在客户:“这台复印机的功能好像比别家要差。·销售人员:“这台复印机是我们最新推出的产品它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B到A有三个按键用来调整浓淡每分钟能印张复印品质非常清晰……”·潜在客户:“每分钟张实在不快别家复印速度每分钟可达张有六个刻能高速浓淡操作起来好像也没那么困难副本品质比您的要清楚得多了……”·这个例子告诉我们销售人员若是稍加留意不要急着去处理客户的反对意见而能提出这样的询问如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差?”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机具有六个刻度调整复印的浓淡度因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句他所需要处理的异议仅是一项可以很容易地处理如“贵企业的复印机非由专人操作任何员工都会去复印因此调整浓淡的过多往往员工不如如何选择常常造成误印本企业的复印浓度调整按键设计有三个一个适合一般的原·稿一个专印颜色较淡的原稿另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明客户的异议可获得化解。·销售人员的字典中有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”不要轻易地放弃了这个利器也不要过于自信认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样让客户自己说出来。·当您问为什么的时候客户必然会做出以下反应:·他必须回答自己提出反对意见的理由说出自己内心的想法。·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。·此时销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。·透过询问直接化解客户的反对意见:·有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧直接化解客户的异议如范例中的二个例子。·、“是的……如果”法·潜在客户:“这个金额太大了不是我马上能支付的。”·销售人员:“是的我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的如果我们能配合您的收入状况在您发年终奖金时多支一些其余配合您每个月的收入采用分期付款的方式让您支付起来一点也不费力。”·人有一个通性不管有理没理当自己的意见被别人直接反驳时内心总是不痛快甚至会被激怒尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。·屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒就算您说得都对也没有恶意还是会引起客户的反感因此销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时尽量利用“是的……如果”的句法软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。·请比较下面的两种名法感觉是否天壤之别。·A:“您根本没了解我的意见因为状况是这样的……”·B:“平心而论在一般的状况下您说的都非常正确如果状况变成这样您看我们是不是应该……”·A:“您的想法不正确因为……”·B:“您有这样的想法一点也没错当我第一次听到时我的想法和您完全一样可是如果我们做进一步的了解后……”·养成用B的方式表达您不同的意见您将受益无穷。·“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法因为“但是”的字眼在转折时过于强烈很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意您强调的是“但是”后面的诉求因此若您使用“但是”时要多加留意以免失去了处理客户异议的原意。·直接反驳法·客户:“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”·销售人员:“您大概有所误解这次推出的花园房公共设施占房屋总面积的一般大厦公共设施平均达我们要比平均少。”·客户:“你们企业的售后服务风气不好电话叫修都姗姗来迟!”·销售人员:“我相信您知道的一定是个案有这种情况发生我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心随时联络在外服务的技术人员希望能以最快的速度替客户服务以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。·在“是的……如果”法的说明中我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉往往事后懊恼但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。·例如:·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。·客户引用的资料不正确时。·出现上面两种状况时您必须直接反驳因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑您会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确您能以正确的资料佐证您的说法客户会很容易接受反而对您更信任。·使用直接反驳技巧时在遣词用语方面要特别的留意态度要诚恳、对事不对人切勿伤害了客户的自尊心要让客户感受到您的专业与敬业。·我们介绍了六项处理异议的技巧熟悉这六项技巧能让您面对客户的异议时更能有自信。·技巧能帮助您提高效率但对异议秉持正确的态度才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此销售人员们训练自己处理异议不但要练习您的技巧同时也要培养您面对客户异议的正确态度。·练习六:客户异议处理话语范例·请利用分钟完成下表:·客户异议·异议处理说词···自检作业·客户异议·异议处理·、·、·、·、·、·、··达成最后交易的技巧·内容及进行项目·内容·要求协议含有取得某种“协议”、“肯定”、“承诺”的动作进行的含意。如果您希望做成生意迟早您要向对方请求。·达成协议的障碍:··害怕拒绝··等待客户先开口··放弃继续努力·达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。·达成协议的准则:··经常性准则··对每一个销售重点的准则··重大异议解决后的准则·达成协议的技巧:··利益汇总法··本杰明·富兰克林法··前提条件法··价值成本法··证实提问法··哀兵策略法·未达成交易的注意事项··正确认识失败··友好地与顾客告辞·启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品使客户购买更多的商品增加交易额。·进行项目·完成练习十九:要求订单的角色扮演。分钟·如果您希望做成生意迟早您要向对方请求。·达成交易对销售人员来说是非常开心的时刻您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了您希望的不就是这一刻吗?如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意与您交往”是本专题重点探讨的问题。·在很多的实例中我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户他们为什么没有进一步产生购买行为让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。可见在我们的销售过程中您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具目的是用来和客户达成协议的而我们在实务中却容易忽视这一点客户的购买是由多种因素组成的您的说服已经起了效果但自己却不知道一直在等待客户点头同意白白放弃了成交的好机会。·成交的方式有两种一是签订供销合同二是现款现货交易。在实战中一些销售人员抱有不良的心理倾向阻碍成交需要克服。·达成协议的障碍·害怕拒绝·有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。·这些销售人员害怕提出成交要求后如果客户拒绝会破坏洽谈气氛一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。·据调查有%的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。·客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明销售人员每达成一次交易至少要受到客户次拒绝。销售人员学会接受拒绝才能最终与客户达成交易。·等待客户先开口·有的销售人员认为客户会主动提出成交要求因此他们等待客户先开口。·这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同销售人员愣住了问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买客户的回答竟是:“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买如果销售人员不主动提出成交要求买卖也难以成交。·放弃继续努力·还有些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败放弃继续努力。·研究表明一次成交失效并不是整个成交工作的失败销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。·达成协议的时机与准则·达成协议的时机·在销售场合如果销售人员在出示产品之外还要做更多的努力有些时候会感到力不从心如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买销售人员就容易丧失信心。事实上我们如果关注客户购买心理的阶段性变化如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。·我们要随时关注成交的信号成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有:·语言信号:·客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。·动作信号:·客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。·表情信号:·客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。·达成协议的准则·经常性准则:·以销售为导向充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信推动销售协议的达成。·对有经验的销售人员来说可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲采购的决策并不是盲目的如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品客户他必定知道您的产品或同类产品的存在所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯大多数的协议是在这种情况下达成的:·对每一个销售重点的准则·在您说明完一个销售的重点后要表示出一个达成协议的动作以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会在您辛苦地忙碌了二个小时之后您发现客户已经没有兴趣了轻易的让达成协议的机会溜走就算是最后交易成功也浪费了客户的时间。·重大异议解决后的准则·化解了客户的重大异议后您可以立即提出交易因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍为什么不赶紧用合适的语气说“您看现在基本上没有什么问题了那我们就这么定下来吧!”·达成协议的技巧·利益汇总法·地点:总经理办公室·销售人员:“陈总这台普通纸传真机能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见交由相关人员处理解决以往在热敏纸上书写的困扰输出的纸张是固定的A或B规格能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰页A的记忆存档装置使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息延误企业的商机。上面这几点都是您感到困扰的事情我们这台普通纸传真机能立刻解决企业的问题。同时价格方面您也是非常清楚的知道我们给您的价格是最优惠的价格是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名好让我们安排装机的工作。”·销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益将特别获得客户认同的地方一起汇总扼要地再提醒客户加重客户对利益的感受同时要求达成协议。·利益汇总法是销售人员经常用到的技巧特别是在做完产品介绍时可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求另外书写建议书做结论时也可以运用这项技巧。·本杰明·富兰克林法·地点:总经理办公室·销售人员:陈总谢谢您拨出这么长一段时间听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明刚才我们也看了实际的操作演示我们可以以贵企业目前实际使用的需求状况以贵企业的立场进行评估这台传真机的优点与缺点如果您不介意的话我们在纸上描述出来。·(取出一张纸在中间划一条线左边写上利点右边写上不利点等待陈总的许可)。·您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示您也希望一定规格的输出纸张便于归档又不易遗失张A的记忆装置让您不用担心缺纸而遗漏讯息它的速度比您目前的传真机速度要快能节省许多的长途电话费纸张容量是张不需要经常换纸况且纸张是放在外盒一眼就能发现是否缺纸普通纸的成本还不到热敏纸的四分之一纸张成本也大大节省这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然这台机器还有一些功能目前贵企业的使用的可能较少但相信随着贵企业业务的成长这种需求一定日渐增加。·此外您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的这台传真机的确比您目前的那台要大一些如果我们把它同一般的桌上型个人电脑比较起来它还是要小很多个人电脑在贵企业几乎人手一台您就把它当成是多装了一台电脑。本机的价格是比一般的热敏纸机器要高但如果我们以使用五年来看相信陈总您立刻可以发觉您在每月的国际电话费、传真纸上所节省的费用早就可以再买一台机器了。·陈总您看(将利点、不利点分析表再次递给陈总看)。·利点·不利点·eqoac(○,)普通纸接受的传真容易在上面书写。·eqoac(○,)一定规格的输出纸张易于存档。·eqoac(○,)张A的记忆装置不会遗漏商机。·eqoac(○,)速度快有利于节约电话费。·eqoac(○,)不需要经常换纸且缺纸时一眼就可以发现。·eqoac(○,)节省纸张成本。·eqoac(○,)体积稍大。·eqoac(○,)价格较高。·您选择的这台普通纸传真机不但能提升工作效率费用方面还能节省愈早换机愈有利。陈总是不是明天就把机器送来。·项技巧由本杰明·富兰克林发明多年来已经有无数的销售人员成功地运用过。这项技巧简单、清晰、易于理解所以每个人都理解它的效力。·本杰明·富兰克林法是一个非常有效的方式特别是您与关键人士之间有多次接触彼此间建立了一些人际关系采用此法能让客户更容易坚定地下决心特别是您在书面写下这些信息时能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。·前提条件法·难免有时候会碰到一些较真的客户他要求您按照确切、严格的标准提供产品或服务。这时的关键是要迎接这种挑战但是要确定您是否能够克服相应的困难由于获得了生意您取得了胜利由于以自己的方式拥有了产品或服务客户也胜利了。·给客户一定的压力促使客户加速做决定同时能测出客户心理底线如果客户仍然不能做出正面的决定表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。·销售人员:这套设备(小型交换机)您已经看过两次了也看出来您对这套设备非常满意我想您一定有其它什么问题困扰您?·客户:因为最近工作非常忙安装这套设备的时间是三天我担心影响工作。·销售人员:您的员工周末是否加班?·客户:周末不加班。·销售人员:如果我们利用周末及晚上的时间安装并保证下周一您就可以使用上新的设备您是否愿意定下这个协议?·又如:·客户强烈提出月日前必须送货到门这时您可以说:如果月日送货到门您今天就可以同意这份协议吗?·类似这种问题客户已经表达了您是否能满足其某种需求对您来说应该利用客户自己的需求来说服他。采用这种方法是有风险的:在您取得足够的资格评价信息之前或者在您建立较融洽的关系之前您可能受诱惑而实施。这个方法并非水到渠成的方法毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。·价值成本法·方总经理:我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存与采购系统二个月的时间要支付万的费用相当于每个人每月万我都可以雇用三个厂长了。·销售人员:报告总经理根据贵企业提供的每月平均库存为二个月金额为万由于生产数量逐年成长库存金额与平均库存月份也逐年上升。我们的顾问群花了二个星期对贵厂采购作业流程、生产排程、现场生产、作业流程的现状作了详细的了解我们确信透过我们的改善方案的执行贵企业在半年后库存金额能下降至万您的利息费用每年最少都可下降万左右您节省的费用足够支付顾问费。·方总经理:话是不错您怎么能保证能将库存降至万?·销售人员:要做到库存降低如采购作业方式要有改善特别是交货期间及交货品质二个要点生产排程及作业方式也要调整、要更改品质的监控制度库存金额的降低只是最后显现的结果。因此您只要同意签下合约您每个星期都会收到一份报告报告上会告诉您我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况在这个时候您可以视我们的绩效随时停止合约我们会让您清楚地看出您投入的每一分钱都能够得到明确的回报若您认为不值得您可立刻终止付款。因此总经理您可以评估出来您支付给本企业的顾问费都从您节省的费用中拨出的事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用却能达成提升工厂管理品质的目的。总经理我诚恳地建议您这的确是值得一试的事情您若可以现在就签约我可以安排一个半月后开始进行这个专案。·当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时您可选择运用成本价值法来做成交的手法它能发挥极强的说服力。·证实提问法·证实提问法就是提出一些特殊问题回对方答这些问题之后就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时其实是在寻找给您正面激励的答案。·直接询问法:·销售人员:“王总您是否在预约单上签下您的大名好让我安排出货手续。”·很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单他们害怕客户会拒绝。事实上当您对客户有一定把握的时候简单而直接地提出订单要求让客户有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。·选择法:·这项策略是向潜在客户提供两个选择每个选项都对销售有利。这样比只是提出一项建议要好得多因为建议有可能被对方一口否决。提供选择有助于他们经理思考什么对自己有好处以及他们实际上需要什么。·销售人员:“陈主任您看是周一给您送过来还是周二比较方便?”·如果她不确定她将产生异议或者竭力改变话题。·错误的结论:·在现场讲解示范时自始至终度认真听取对方的言论为的是以后成交时可以利用这些错误的结论。所谓错误的结论就是用以检验潜在客户对继续进行交易的严肃程度而故意得出的结论。如果他们不加以矫正表明他们对此并不严肃。如果他们确是在矫正您他们的购买热情已经点燃了在成交测试中您希望的只是测试对方的购买热情看对方是否有足够的热情进行下一步。·比如您在别人家中销售家庭改进设备。在您说明产品时家庭主妇对丈夫说:“我妈妈月份来如果我们今天决定购买的话我们在她来之前能安装好吗?”·许多销售人员会忽视她的谈话认为是对自己的打断。但是专业人士听到之后将记住然后他会微笑着对主妇进行下列对话。·销售人员:“可以看出来您非常高兴添加这项设备。噢您的母亲是在月份来吗?”·主妇:“不是在月份。”·销售人员:“那么月份的第一个星期就应该开始安装了。”·主妇:“是的。”·销售人员:“让我记下来。”(然后您就大小、颜色、窗户的方向等几乎任何的东西应用这种错误结论法。)·主妇:“我希望在南面的墙上开一扇窗子可以看到外面的海滩。”·(之后您就可以利用这条信息来得出错误的结论。)·销售人员:“让我看看您希望窗子开在东面的墙上…”·主妇:“不我希望在南面的墙上。”·销售人员:“好的让我记下来。”·把这些信息记录在纸上。如果您弄错了对方加以纠正您通过您记录正确的信息也许同意继续下一步。·这个方法并不是您说谎或欺骗客户而是检验对方对继续下一步是否关心。如果他们不在意则他们不会去纠正您的错误。·哀兵策略法·业务员:白总经理我已经拜访您好多次了总经理对本公司的汽车性能也相当的认同汽车的价格也相当合理您也听朋友夸赞过本公司的售后服务今天我再次地拜访您不是向您销售汽车的我知道总经理是销售界的前辈我在您面前销售东西实在压力很大大概表现得很差请总经理本着爱护晚辈的心怀希望总经理一定要指点一下我哪些地方做得不好让我能在日后改善。·白总经理:您不错嘛又很勤快对汽车的性能了解的非常清楚看您这么诚恳我就坦白告诉您这一次我们要替企业的位经理换车当然换车一定要比他们现在的车子要更高级一些以激励士气但价钱不能比现在贵否则我短期内宁可不换。·业务员:报告总经理您实在是位好的经营者购车也以激励士气为出发点今天真是又学到了新的东西总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的成本偏高因此价格不得不反映成本但是我们公司月底将从墨西哥OEM进来的同级车成本较低并且总经理一次购买十部我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。·白总经理:喔!的确很多美国车都在墨西哥OEM生产贵公司如果有这种车倒替我解决了换车的难题了!·的确当销售人员山穷水尽无法成交时由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情此时若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时可采用这种哀兵策略以让客户说出真正的异议。·您知道了真正的异议有如“柳暗花明又一村”您可确确实实地掌握住客户真正的想法只要能化解这个真正的异议您的处境将有度的戏剧性大转变订单将垂手可及。·您可以下列的步骤进行的哀兵策略:·步骤:态度诚恳做出请托状·步骤:感谢客户拨时间让您销售·步骤:请客户坦诚指导自己销售时有哪些错误·步骤:客户说出不购买的真正原因·步骤:了解原因再度销售。·未达成交易的注意事项·有的销售人员费了九牛二虎之力没能与顾客达成交易怎样与顾客告辞也是需要注意的。·正确认识失败。·一些销售人员面对失败心中感到沮丧并在表情上有所流露失魂落魄言行无礼。没谈成生意不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”虽然没谈成生意但沟通了与顾客的感情留给顾客一个良好的印象那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。因此销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。·友好地与顾客告辞。·要继续保持和蔼的表情不要翻脸真诚地道歉如“百忙中打扰您谢谢。”·销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。·启发式销售的运用·启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品使客户购买更多的商品增加交易额。·启发式销售的途径有:·量大优惠:告诉客户如果多买一些可以给予某种优惠如价格折扣、提供新的服务项目等。·建设购买相关产品:许多产品具有相关关系客户购买一种产品要充分发挥商品的功能客观上还需要其它商品销售人员可以把客户需要的这些商品一同出售。如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。·建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品:如出售整机时出售配件保养产品等。·建议购买足够量的产品:有时客户也拿不定主意该买多少。销售人员可以告诉客户在这种情况下一般买多少合适这也是帮助客户。因为如果客户买的少不够用就有可能误事反而麻烦和造成损失。·建议购买新产品:当您的企业开发了新的产品并且这种新产品可以更好地满足客户需要时销售人员就要不失时机地向客户推荐新产品。·建议购买高档产品:大部分客户都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品。销售人员认为客户能从购买更贵、质量更高的商品中受益时就要向客户推荐高档商品。·销售人员在运用启发式销售方法时要站到客户的立场上想客户之所想:自己购买了这种商品还需要什么附属品了解客户的需求和要求使用启发式销售就能成功。在使用这一方法时应注意以下几点:·在结束了第一次销售之后再向客户建议购买其它商品当客户还在考虑第一次商品的购买时一定不要向他建议购买新的商品。·从客户的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。这就要求销售人员在第一次销售介绍商品期间仔细倾听客户的意见把握客户的心理这就能容易地向客户推荐能满足他们需要的商品而不是简单地为增加销售量而推荐商品。·有目标地推荐商品。如一位客户买了一件新衬衣不要问他:“您还需要什么东西”而应说:“最近新进一批领带您看这一种和您的衬衣相配吗”这样或许就能提醒客户对领带的需要了。·使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品在可能的情况下最好做一下示范。·练习七:要求订单的角色扮演·下面请将三位学员分成一组做要求订单的角色扮演分别扮演销售人员、客户、观察者时间限分钟观察者要提供观察后的感想不同的角色每位学员都要扮演一次。原因主要问题现状伟钜公司销售人员PAGE世界工厂网为企业成长提供动力!http:wwwgongchangco
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