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第二章旅行社组织管理新建 Microsoft Word 文档.doc

第二章旅行社组织管理新建 Microsoft Word 文档

feliz1129
2018-09-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《第二章旅行社组织管理新建 Microsoft Word 文档doc》,可适用于服务领域

其主要内容包括:企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学的领导体制与组织管理制度。、产权  所谓产权是财产权利的简称指财产所有权以及与财产所有权有关的财产权利。  产权的基本内涵包含了所有权、占有权、使用权、收益权和处分权等是涵盖一组权利的整体从这个意义上讲产权的总和相当于所有权的概念。但是产权和所有权并不是对等的关系。在所有权的内在权能发生分离的情况下所有权就只是产权的一种而不是唯一的表现形式产权代表着与产权客体处置有关的一组财产权利。在这组财产权利中所有权处于核心地位其他一切财产权利都是从所有权中派生出来的。、企业制度企业制度是企业产权制度、企业组织形式和经营管理制度的总和。企业制度的核心是产权制度企业组织形式和经营管理制度是以产权制度为基础的三者分别构成企业制度的不同层次。企业制度是一个动态的范畴它是随着商品经济的发展而不断创新和演进的。  从企业发展的历史来看具有代表性的企业制度有以下三种:  (1)业主制。这一企业制度的物质载体是小规模的企业组织即通常所说的独资企业。在业主制企业中出资人既是财产的唯一所有者又是经营者。企业主可以按照自己的意志经营并独自获得全部经营收益。这种企业形式一般规模小经营灵活。正是这些优点使得业主制这一古老的企业制度一直延续至今。但业主制也有其缺陷如资本来源有限企业发展受限制企业主要对企业的全部债务承担无限责任经营风险大企业的存在与解散完全取决于企业主企业存续期限短等。因此业主制难以适应社会化商品经济发展和企业规模不断扩大的要求。  (2)合伙制。这是一种由两个或两个以上的人共同投资并分享剩余、共同监督和管理的企业制度。合伙企业的资本由合伙人共同筹集扩大了资金来源合伙人共同对企业承担无限责任可以分散投资风险合伙人共同管理企业有助于提高决策能力。但是合伙人在经营决策上也容易产生意见分歧合伙人之间可能出现偷懒的道德风险。所以合伙制企业一般都局限于较小的合伙范围以小规模企业居多。  (3)公司制。现代公司制企业的主要形式是有限责任公司和股份有限公司。公司制的特点是公司的资本来源广泛使大规模生产成为可能出资人对公司只负有限责任投资风险相对降低公司拥有独立的法人财产权保证了企业决策的独立性、连续性和完整性所有权与经营权相分离为科学管理奠定了基础。、产权清晰所谓“产权清晰”主要有两层含义:  (1)有具体的部门和机构代表国家对某些国有资产行使占有、使用、处置和收益等权利。  (2)国有资产的边界要“清晰”也就是通常所说的“摸清家底”。首先要搞清实物形态国有资产的边界如机器设备、厂房等其次要搞清国有资产的价值和权利边界包括实物资产和金融资产的价值量国有资产的权利形态(股权或债权占有、使用、处置和收益权的分布等)总资产减去债务后净资产数量等。、权责明确  “权责明确”是指合理区分和确定企业所有者、经营者和劳动者各自的权利和责任。所有者、经营者、劳动者在企业中的地位和作用是不同的因此他们的权利和责任也是不同的。  权利。所有者按其出资额享有资产受益、重大决策和选择管理者的权利企业破产时则对企业债务承担相应的有限责任。企业在其存续期间对由各个投资者投资形成的企业法人财产拥有占有、使用、处置和收益的权利并以企业全部法人财产对其债务承担责任。经营者受所有者的委托在一定时期和范围内拥有经营企业资产及其他生产要素并获取相应收益的权利。劳动者按照与企业的合约拥有就业和获取相应收益的权利。  责任。与上述权利相对应的是责任。严格意义上说责任也包含了通常所说的承担风险的内容。要做到“权责明确”除了明确界定所有者、经营者、劳动者及其他企业利益相关者各自的权利和责任外,还必须使权利和责任相对应或相平衡。此外,在所有者、经营者、劳动者及其他利益相关者之间应当建立起相互依赖又相互制衡的机制这是因为他们之间是不同的利益主体既有共同利益的一面也有不同乃至冲突的一面。相互制衡就要求明确彼此的权利、责任和义务要求相互监督。、政企分开  “政企分开”的基本含义是政府行政管理职能、宏观和行业管理职能与企业经营职能分开。(1)政企分开要求政府将原来与政府职能合一的企业经营职能分开后还给企业改革以来进行的“放权让利”、“扩大企业自主权”等就是为了解决这个问题。  (2)政企分开还要求企业将原来承担的社会职能分离后交还给政府和社会如住房、医疗、养老、社区服务等。应注意的是政府作为国有资本所有者对其拥有股份的企业行使所有者职能是理所当然的不能因为强调“政企分开”而改变这一点。当然问题的关键还在于政府如何才能正确地行使而不是滥用其拥有的所有权。、管理科学  “管理科学”是一个含义宽泛的概念。从较宽的意义上说它包括了企业组织合理化的含义从较窄的意义上说“管理科学”要求企业管理的各个方面如质量管理、生产管理、供应管理、销售管理、研究开发管理、人事管理等方面的科学化。管理致力于调动人的积极性、创造性其核心是激励、约束机制。要使“管理科学”当然要学习、创造引入先进的管理方式包括国际上先进的管理方式。对于管理是否科学虽然可以从企业所采取的具体管理方式的“先进性”上来判断,但最终还要从管理的经济效率上,即管理成本和管理收益的比较上做出评判。编辑本段现代企业制度是企业永续发展的保障 那么一个企业怎样才能永远保持成功呢?  如果企业的竞争力仅仅维系在一个领导者身上这种发展是难以持久的。一个优秀企业要实现永续发展就要使企业管理者的岗位上永远屹立着优秀的管理者这就要靠制度。从企业来讲这个制度就是现代企业制度、现代产权制度它的核心是资产结构或者叫产权结构。解决了制度问题创新精神、经营管理变革等就会随之而来有了好的制度企业管理者的岗位上就可以永远屹立着优秀的管理者。  要使企业真正建立起以产权结构优化为核心的现代企业制度既需要改善企业内部环境也需要改善企业外部环境。  第一应在企业中形成一个合理的制度营造一个使企业管理者能够与时俱进、因事而变的内部环境。  第二应为企业创造一个靠市场机制选择管理者的外部环境。本章主要讲述了门市硬环境构建、软环境营造以及门市发展的新趋势。通过本章学习将了解旅行社门市如何选址、设计、装潢掌握旅行社门市的物品如何陈列和摆设、如何张贴门市宣传掌握如何与旅游咨询者通过微笑、赞美建立信任的桥梁同时本章也将引导大家关注旅行社门市最新的发展趋势。门市温馨的服务氛围是由两个方面构成的即硬环境和软环境。所谓硬环境是指和物有关的因素如门市所在的周边环境和门市本身的设计、装演、物品陈列和摆设等所谓软环境是指和人有关的因素如员工的仪容仪表、态度、待人接物等。对于旅行社门市的服务环境国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》(年月日)中提出了明确的要求。要求门市服务环境“祭洁、明亮配置必要的设施、设备和办公用其”、“准确、鲜明地介绍旅游产品的内容“其中“整洁、明亮配置必要的设施、设备和办公用具是对硬环境的要求而“准确、鲜明地介绍旅游产品的内容”则是对软环境的要求。国家旅游局颁布的《旅行社出境旅游服务质量》(年月口)中对门市服务环境沿用《旅行社国内旅游服务质量要求》(年月日)中对门市服务环境的要求。一、门市硬环境构建(一)门市选址要求门市选址作为旅行社可以自我控制的因素之一主要包含两个方面一是指旅行社门市是否拥有法律规定的营业场所二是指旅行社能否以理想的租金租到理想的营业场所。.门市选址原则()门市选址必须符合以下“四大”原则:第一旅行社或门市的经营战略第二旅行社或门市的市场定位第三旅行社或门市业务经营的要求第四旅行社或门市的经济性原则。()选址还必须考虑以下“三小”原则:第一便利原则。便利原则就是指门市选址要根据旅行社市场定位需要为本饮行社目标顾客咨询、预订、购买提供最大的便利。从这个原则出发门市选址要注意以下几个方而:①有“聚集效应”。是方便顾客随机购物、进人的人群聚集场所如商业街、、影剧院、娱乐、公园名胜等这些地方人气很旺能使顾客享受到多种服务的便利是门市开业的最佳地点。但是这类地段往往寸土寸金地价高费用大竞争!性强。尽管商业效益好但一般只适合非常有实力的大社门市或者有鲜明个性的门市发展并非适合所有旅行社开店经营。②交通方便。公交车、地铁站附近人群流动性强是过往人流的集中地段。…!如果是交通枢纽则该地段的商业价值更高。③符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯自然形成“市场”所以进人门市的顾客人数多客流量大。④人口密度大商务场所集中的地区。由于这类地段人口密度大并且距离较近对顾客来说省时、省力比较方便。门市如果选择在这类地段会对顾客有较大的吸引力比较容易培养忠诚的顾客群。第二最大效益原则。衡量门市选址优劣的最重要标准是门市经营能否取得好的经济效益。因此门市选址一定要有利于经营才能保证取得最佳经济效益。第三发展原则。说一千道一万门市选址的最终目的还是为了争取经营成功。因此在选址时还必须考虑以下两点:①有利于特色经营。这就要求门市选址必须综合考虑目标市场的消费心理、消费者行为以及行业特点等因素。②提高市场占有率。门市在选址时不仅要分析当前的市场形势而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩大规模是否有利于提高市场占有率和市场覆盖率。〔案例」最初的选址是今天春秋“航母”成功的第一步案情:今天的春秋旅行社是以上海春秋旅行社有限公司、上海春秋国际旅行社有限公司、上海春秋包机旅行社有限公司和春秋航空有限公司(筹)为主体、由上海本部的会议展览、因私出境咨询服务、导游服务、教育培训中心等专业公司和境内家、境外家全资子分公司共同构成的春秋联合体目前员工(含导游)余人。年春秋完成营业收入亿元年一月累计营业收入达亿元。上海本部自年起连续年蝉联“国内旅游百强第一”、分公司北京春秋年度获国内旅游第n强、成都春秋获国内旅游第强三亚、重庆.、长沙、青岛、济南、武汉等全资子公司均已跻身当地省、市国内旅行社五强、十佳之列。春秋旅行社已经初步形成了旅游主业网络化、规模化的经营特色。如此辉煌的事业是怎么开始的呢?如果您知道上海春秋旅行社是年以元自筹资金诞生在平方米铁皮亭中的不知道有什么样的感慨?从年创立开始年以来上海春秋旅行社一直着眼于学习国际大旅行社的运行规律紧贴市场依靠创新超越自我。其中最重要的经验之一就是:不眷恋团体市场而定位散客:世纪年代上海春秋旅行社创社后组成的第一个旅游团就是由散客构成的苏州一日游。为什么散客愿意到春秋报名?春秋人很明白:散客成团会有顾虑、要承担风险因此春秋一开始就选择紧靠南京路步行街的、“十里南京路一个新世界”之称的新世界旁设立了第一个门市―西藏路门市其旨在通过在旺市地段建立自己的门市以打消或者减少消费者的顾虑。年的发展成就无疑证明了这是一个英明的战略选择。因为迄今为止西藏路营业部都是春秋众多门市中接待人数最多、营业收入最高的。点评:海尔集团总裁张瑞敏说过一句话一个企业可以承受得起战术上的失资碑是承受不起战略上的失败。对春秋来说将自己市场定位于“不眷恋团体市场而定位散客”为散客旅游者着想当初选择西藏路建造旅行社第一个门市部士嗯是一个重大的战略决策而且是一个成功的战略决策辣短年春秋发展成了家国内旅行社的“龙头”、“航母”就是明证。由此可见门市选址地段举足径重:第一重要的是地段第二重要的是地段第三重要的还是地段。.门市选址建议截至目前世界范围内对旅游学科的研究尚未完全系统化从产业角度出发的研究也呕待深人以至于到日前为止关于旅行社门市选址方面的理论研究仍然寥寥无儿。(l)美国空中交通协会(ATC)就旅行社的选址研究后得出了如下结论:①旅行社不能设于家中必须设在公众出入方便的商业区并保证正常的营业时间。②旅行社不能与其他业务部门合用办公室而且必须有独立的出口。③如果没有直接通往街道的通道旅行社不宜设在饭店内。()美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特(PamelaFremonO根据自己的实践经验就旅行社的选址问题提出了如下见解:①旅行社应该设在繁华的商业区以便吸引过往行人。②旅行社营业处应该设有足够的停车场地便于公众停留。③尽量避免选择旅行社林立的地区以减少竞争压力。④旅行社应该选择中等收人家庭集中的地区且附近有较大规模的企业以便吸引人们参加旅游。⑤旅行社营业场所以低楼为好以方便顾客。当然国外学者对旅行社选址问题的研究是以其特定的国情作为基祠其研究的结论也未必一定适合我国的实际情况但是至少对我们具有一定的参考价值。比如目前仍然较多地把旅行社设在酒店内的现象似乎就值得反思。()国内专家杜江教授认为旅行社门市选址须从以下几个方面考虑:①目标市场。旅行社在选择门市地点时应首先考虑其产品的目标市场并根据其产品的目标市场来设立门市。例如以当地居民为主要目标市场的旅行社可以把门市建立在人口稠密的居民区而以大、中学校教师和学生为主要目标市场的旅行社可以选择把门市建立在学校比较集中的大学城。②方便顾客。③位置醒目。④旅行社门市相对集中。可以借鉴同行经验变压力为动力促使门市在改善产品质量一、降低经营成本、提高服务水平等方面下大力气以吸引更多的旅游者。同时旅行社相对集中的地区本身就是吸引旅游者前来咨询和购买旅游产品的一个重要因素。例如我国上海市的西藏路是旅行社门市部相对集中的地方上海市民要外出旅游时往往首先想到那里。综合上述机构、学者的研究成果结合我国旅行社经营现状本书作者认为旅行社门市选址应该考虑以下几方面因素:①目标市场。②交通方便。③人流最大。④成本相对合适。{案例}门前冷落车马稀案情:Hz市某旅行社的一个门市年月初开张营业地址选择在一条新建的特色商业街并且地处该商业街的中间位置。到年月底整整近个月做成的单子不到个人。该旅行社门市设计和装演非常新颖有个性门市人员的服务也非常周到细致但是旅游咨询者就是少就是谈不成单子。为什么呢?点评:本案例深究其原因问题出在门市地址的选择上。该旅行社门市所在的地段尽管也是比较有层次有品位的商业街但是由于刚刚兴起人气不旺显得冷冷清清该商业街所在的周边多是居民小区但居住的多是外来打工者本地人口极少潜在旅游者不多市场目前不够成熟而该社的门市又恰好处在整个商业街的中间更是有点“养在深闺人未识”的味道知名度不高。当然其他原因诸如:该旅行社的目标市场是以出境组团为主对国内散客旅游市场不够爪视也很少在报纸、电台、电视台等媒体做广告等都导致门市门前冷落车马稀。(二)门市设计和装演旅行社的门市设计和装演应该力求给旅游咨询者一种亲切的感觉营造一种渴望旅游的氛围并具有鲜明的品牌标志。门市就好像一个舞台是门市服务人员展现自己的地方。但它又和我们普通意义上的舞台的作用有一定的区别:普通意义上的舞台主要是供演员用的观众则坐在台下观赏。而门市使旅游咨询者也走“舞台”走进情景中去它是门市服务人员和旅游咨询者共同的舞台。因此门市要塑造一种氛围、一种旅游的场景让旅游咨询者情不自禁地走到旅游的氛围中去。门市设计门市设计作为旅行社cls系统中重要的组成部分(视觉识别系统)它体现着旅行社的文化特色和经营理念极具直观性。门市设计要遵循以下三个主要原则:第一体现旅行社的企业文化第二有鲜明的个性第三为门市服务人员与潜在旅游咨询者沟通创造便利。.门市装演门市装潢重要的一个环节就是色彩应用现就色彩运用提供相应的参考意见。(l)不同的色彩具有不同的形象高级感―金、银、白低级感―红、绿、紫华丽感―橙、黄、红紫寂寞感―灰、绿灰快乐感―黄、橙、水色()色彩组合的效果温暖感―暖色和红.与黄橙的配色重量感―明亮度低的色彩组合摩登感―灰色和最鲜艳的颜色积极感―红与黄、黄与黑的配色稳重感―茶色与橘色的搭配年轻感―白与艳红的搭配华丽感―色彩度高、色环距离较远的色彩组合朴素感―色彩度低、色环距离较近的色彩组合清凉感―冷色轻量感―明亮度高的色彩组合莆俗感―以肤色为主题的组合理智感―白与青绿的配色开朗感―黄与亮绿的组合平凡感―绿与橙的组合()突出色与后退色有些色彩有突出感仿佛很接近人比如红色、橙色、黄色有些色彩有后退感仿佛离人很远比如青色、紫色。(三)门市物品陈列、宣传张贴.门市物品陈列合理地陈列物品可以起到展示产品、刺激销售、方便选择、节约空间、美化环境、增进信任等作用。根据统计门市如果能够正确运用物品的配置和陈列技巧销售额可以在原有的基础上提高下面介绍几种实用的物品陈列的基本方法:()分类明确。分类陈列的方式有多种如按价格体系陈列、按产品形态陈列、以长短线分开陈列等。这样陈列既方便旅游咨询者选择又便于管理同时给人以专业的感觉。()伸手可取。充分考虑陈列的高度以方便旅游咨询者随手可取。()陈列架要放满。陈列架上放满旅游产品可以给旅游咨询者产品丰富的好印象也可以提高门市空间的利用率。因为大多门市所在的地段都是寸土寸金门市产品丰富才能产生更大的经济效益。()相关性产品要陈列在一处。把相关性产品陈列在一起既能方便旅游咨询者选择又能刺激旅游咨询者的购买欲望:这么多的线路总有一条是适合我的。.门市宣传张贴门一市宣传张贴是“不说话”的广告:鲜明的主题、精美的图片、新颖的文字、亮丽的色彩等都吸引着潜在旅游者进门欣赏、激发潜在旅游者的旅游需求。门市宣传张贴应该注意以下几个方面:第一符合所在城市或地区潜在旅游者的偏好第二主题突出、鲜明第三符合市场营销学原理第四符合美学原则第五符合广告学原理第六强调时令性第七与门市装演设计风格协调第八注意更新。〔案例〕莫干山―每一个季节都新鲜案情:浙江莫干山以清凉世界闻名遐迩山上百余座别墅楼阁翠竹遍野林木葱笼泉瀑满谷云雾变幻环境清幽气温一般比杭州、上海等地低一℃夏季特别凉爽宜人同北戴河、庐山、河南鸡公山并称为中国四大著名避署胜地。但这么好的旅游目的地却有先天性缺陷―“季节性”强:给旅游者的感觉是夏天去莫干山避暑不错但是其他季节去则不合时宜。为了改变莫干在人们头脑中这种传统、根深蒂固的印象更为了引导消费创造市场杭州市某旅行社经过策划在门市打出醒目的宣传口号“莫干山―每一个季节都新鲜”。为配合宣传该社又根据不同季节拟定不同旅游主题用不同主色调的宣传图片:春天以“踏青”为主题用新绿色代表生命的气息夏天以传统的“避署”为主题用水蓝色给旅游者以清凉秋天以“登高’为主题用深红色象征着丰收的喜悦冬天以“浪漫赏雪”为主题用银白色给旅游者一个冰清玉洁的童话。明确的主题定位、市场细分、鲜明的宣传色彩加上媒体配合等因素该旅行社门市的收客效果非常好。点评:杭州是一个具有休闲文化底蕴的城市有“东方休闲之都”之称又是园林城市杭州市民旅游消费的特点之一是对自然景色既挑剔又具有较高审美素养。这个特点决定了杭州的旅行社只有不断地推出新的旅游产品才能引导旅游者“喜新不厌旧”也才能培养出忠诚顾客。无疑该旅行社根据市场特点高度提炼莫千山的旅游资源打出“莫干山―每一个季节都新鲜”的宣传口号并辅以色彩鲜明的宣传图片对于调祭认识、引分消费、创造市场是一个大胆而成功的探索。值得借鉴的有以一下几点:第一“天天好日子时时美景色”一反常态突出了莫千山一年四季的旅游吸引力即“每个季节都新鲜”的主题第二聚焦莫干山的宁静、安逸再加上一年四季的美景这切中了杭州旅游市场需求而一季一主题常去常新也与市场多变”的消费特征吻合第三春天用“新绿色”、夏天用“水蓝色”、秋天用“深红色”、冬天用“银白色”季节性的色彩变化再一次强化了主题一“莫干山―每一个季节都新鲜”第四系列化、不断更新的宣传图片更强化了莫干山在旅游者心中的印象―名副其实的旅游胜地。这则“莫千山―每一个季节都新鲜”也让人们联想到益达香糖的户外广告。广告的主题是:“益达洁白·笑出彩色人生”广告宣传分别是:“我的希望是绿色的―我的笑容是洁白的”、“我的热情是橙色的―我的笑容是洁白的”、“我的梦想是蓝色的―我的笑容是洁白的”、“我的浪漫是红色的―我的笑容是洁白的”。产品不一样但是广告宣传方式相似都通过色彩变化使产品丰富立体使顾客记住产品强化顾客忠诚。PAGE

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