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酒店服务礼仪概述.ppt

酒店服务礼仪概述

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2018-11-13 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《酒店服务礼仪概述ppt》,可适用于求职/职场领域

酒店服务礼仪概述一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪基础知识三、酒店服务礼仪的重要性酒店服务礼仪概述让礼一寸得礼一尺这句话是从哪里来的呢?我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操他在礼让令里面就有这句话那这句话到底什么意思呢?比喻以礼相让事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌获得的利益是比较大的。一、什么是礼仪1.礼貌礼貌一般是指在人际交往中通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬。2.礼节礼节通常是指人们在社交场合相互表示尊重、友好的惯用形式。3.礼仪礼仪是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。案例酒店服务无小事小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部经过几年的艰苦奋斗被聘为科长一职酒店接待一位前来投资的大老板经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备可是一不小心把客人主宾位次弄错了。由于当时很忙大家都未发现等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了小赵也被调离了公关部。案例分析:主宾位次就是礼仪问题位次弄错了就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待位次安排不当或不符合国际惯例不但会引起不必要的争执和麻烦甚至会影响到国家关系。礼仪和礼节起的是规范作用。礼貌强调的是行为举止表达对别人的尊重和敬意。礼仪与礼貌两者并不相等。例子:如一位要人可能讲礼仪但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首这是一种礼仪但说话时又时常用自己的餐刀尖指向别的宾客则是不礼貌(失礼行为)。礼节是礼貌的具体体现。礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总和。礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部分同文明进步相辅而行。二、酒店服务礼仪基础知识(一)酒店服务礼仪的定义(二)酒店服务礼仪的原则(三)酒店服务礼仪的内容(一)酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。是个人素养和社会观的外在表现。也是企业形象的具体表现。对于酒店工作的职业人士来说学习礼仪和服务意识可以有效的塑造自己的素质和专业形象使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到细致等良好印象。从而形成酒店独特的竞争优势。※酒店的服务意识和服务礼仪是酒店生存之根本也是酒店员工必备的我们工作的常识和工具。(二)酒店服务礼仪的原则酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面1.尊敬原则2.遵守原则3.真诚原则4.适度原则5.宽容原则6.平等原则1尊敬原则“治礼敬为大”“守礼莫若敬”。这是中国的古训也说明礼的核心就是尊敬。你要得到别人的尊敬吗首先你必须自尊更应懂得尊重他人。洒店服务礼仪的规则也是围绕自尊和尊重他人这个核心而制定的。掌握了尊敬原则就等于掌握了酒店服务礼仪的灵魂。案例一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季大厅里宾客进进出出骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅行李员立即微笑地迎上前去鞠躬问候并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事嘴里说了声:“不用谢谢。”头也没回径直朝电梯走去那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬嘴里还不断地说:“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解便问身旁值班经理:“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢?”“既为了这位客人也为了其他客人。”经理说:“如果此时那位客人突然回头他会对我们热情欢迎留下印象同时也是给大堂里的其他客人看的他们会想当我转过身去饭店的员工肯定对我一样礼貌。”分析:这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解当面鞠躬热情问候为了礼貌服务背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明饭店服务礼仪对树立饭店良好形象赢得宾客对饭店的好感进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要这就要求服务人员讲究服务礼仪使客人感到他在酒店里是受到尊重的。2遵守原则礼仪是约定俗成的是人们共同遵守的社会规范。这种社会规范是为维护社会安定而形成和存在的反映了人们的共同利益和要求。酒店服务从业人员都应自觉遵守酒店服务礼仪规范这样才能提升质量顾客才更能得到最佳服务。案例难道这就是五星级的服务一天上午某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间该公司职员李小姐来到商务中心发传真发完后李小姐要求借打一个电话给总公司询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢?”李小姐不悦地反问。服务员:“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付了元传真费了。”李小姐生气地说。服务员:“我收了你的传真费并没有收你的电话费啊!更何况你的传真费也不够。”李小姐说:“啊还不够?到底你要收多少呢?开个收据我看一看。”“我们传真收费的标准是:~~我们要实收人民币元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问:“传真收费还是电话收费是根据什么规定的?”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐:“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐:“你的态度怎么这样?”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想:五星级服务难道就是这样的吗?、服务员的语言要求?(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量就要求服务人员必须接受专业的训练才能使他们无愧于五星级的标志3.真诚原则“著诚去伪礼之经也”真诚是礼仪的真谛。酒店服务礼仪也应是发自内心的对人真诚的关心和爱护并用自然得体的言行表达出来的行为。笑里截刀、表吸不一的行径是对礼仪的玷污。真正彬彬有礼的君子则应是表里如一、内外和谐统一的人。真诚是礼仪的本质要求。案例客人为什么留下来一个下雨的晚上机场附近某一大酒店的前厅很热闹接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。“小姐麻烦您了我们打算住到市中心的酒店去你能帮我们叫辆出租车吗?”两位客人从大堂休息处站起身来走到小刘面前说。“先生都这么晚了天气又不好到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧我们刚联系过房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道她马上叫来行李员小秦让他快去叫车并对客人说“我们酒店位置比较偏可能两位先生需要等一下我们不妨先到大堂等一下好吗?”“那好吧谢谢。”客人被小刘的热情打动然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了雨夹着雪仍然在不停地下行李员小秦始终站在路边拦车但十几分钟过去了也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说:“今天天气不好出租车不太容易叫到不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说:“您再等一下如果叫到车我们会及时通知您的。”又是分钟过去了车还是没拦到。客人走出大堂门外看到在风雪中站了多分钟脸已冻得通红的行李员小秦非常抱歉地说:“我们不去了你们服务这么好我们就住这儿吧对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。4.适度原则适度原则是要求人们在运用礼仪时为了保证取得成效必须注意技巧合乎规范特别要注意把握分寸讲究得体。运用酒店服务礼仪时假如做得过了头或者做得不到位都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然运用酒店服务礼仪要真正做到恰到好处恰如其分因地制宜因人而宜只有勤学多练积极实践此外别无他途。案例一位英国老妇到中国游览观光对接待她的导游小姐评价颇高认为她服务态度好语言水平也很高便夸奖导游小姐说:“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说:“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了“英语是我的母语难道我不知道英语该怎么说?”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一二是二而东方人讲究的是谦虚凡事不张扬。案例在一家涉外宾馆的中餐厅里正是中午时分用餐的客人很多服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾其中一位外宾在用完餐后顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里服务小姐在一旁将此景看在眼里不动声色地转入后堂不一会儿捧着一只绣有精致花案的绸面小匣走到这位外宾身边说:“先生您好我们发现你在用餐时对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您这是与之配套的锦盒请笑纳。”这位外宾见此状听此言自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底颇为惭愧。只好解释说自己多喝了一点无意间误将食筷放入了包中感激之余更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟按最优惠的价格记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失也没有令客人难堪圆满地解决了事情并收到了良好的交际效果5.宽容原则礼之用和为贵人无完人金无足赤。在酒店服务中客人可能会因为文化层次、风俗习惯、职业、年龄等原因产生失礼行为。出现这种情况时服务人员也应以宽容的态度原谅对方。案例在一家星级饭店一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间为了图方便就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了一脸严肃地批评道:“女士你怎么不讲卫生这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满继而发生争吵。问:服务员的做法错了吗?如果你是该服务员你该怎么做?平等原则礼仪作为一种社会规范任何人都有平等使用的权利。酒店胀务礼仪的使用范围不能因身份、地位、收入、职业等的不同而不同。在服务过程中任何人都应一视同仁地平等对待对方都应按礼仪要求尊重对方不能厚此薄彼区别对待。1.尊敬原则2.遵守原则3.真诚原则4.适度原则5.宽容原则6.平等原则(一)三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。在服务礼仪中“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时服务者需要学会倾听服务对象的具体要求不要随意打断对方的说话设身处地理解服务对象的感受适时、恰当地赞美服务对象处处体现对对方的肯定。接受中的三不准:不打断对方不轻易补充对方不随意更正(否定)对方重视:善于使用尊称:行政职位正式官方交往中对于有行政职务的人学衔体现对知识的尊重技术职称对中高级以上技术职称的人泛尊称各行各业都可以。记住对方。赞美:实事求是适应对方。两个猎人的故事:有甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家。甲妻看后冷冷地说:”只打到两只吗?“甲听后恼火:”你以为很容易打到吗?“次日故意空手回家以证明猎兔不易。乙猎人遇到的情况正好相反乙妻高兴地说:”你竟猎到两只!“乙听后心中喜悦:”两只算得了什么?“第二天猎回四只。在欧洲许多商店的店规里写着两条:(二)首因效应亦称“第一印象”效应悟空都怪你学历低! 第一印象是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象心理学研究发现与一个人初次会面秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。烽火猎聘资深顾问就曾经指出:“保持和复现在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向会直接影响到以后的一系列行为。①有这样一个故事:一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天他到某报社对总编说:“你们需要一个编辑吗?”“不需要!”“那么记者呢?”“不需要!”“那么排字工人、校对呢?”“不我们现在什么空缺也没有了。”“那么你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子上面写着“额满暂不雇佣”。总编看了看牌子微笑着点了点头说:“如果你愿意可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观给总编留下了美好的“第一印象”引起其极大的兴趣从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用在心理学上称为首因效应。  同样一位心理学家曾做过这样一个实验:他让两个学生都做对道题中的一半但是让学生A做对的题目尽量出现在前题而让学生B做对的题目尽量出现在后道题然后让一些被试对两个学生进行评价:两相比较谁更聪明一些?结果发现多数被试都认为学生A更聪明。末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。  末轮效应的主要内容是:在人际交往之中人们所留给交往对象的最后的印象通常也是非常重要的。在许多情况下它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美以及完美的整体形象能否继续得以维持。  末轮效应理论的核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时必须有始有终始终如一。重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会!第一印象:人的印象形成=仪表身体语言语言(三)末轮效应“有始有终始终如一”“功德圆满”悟空都怪你学历低! 第一印象是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象心理学研究发现与一个人初次会面秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。烽火猎聘资深顾问就曾经指出:“保持和复现在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向会直接影响到以后的一系列行为。①有这样一个故事:一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天他到某报社对总编说:“你们需要一个编辑吗?”“不需要!”“那么记者呢?”“不需要!”“那么排字工人、校对呢?”“不我们现在什么空缺也没有了。”“那么你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子上面写着“额满暂不雇佣”。总编看了看牌子微笑着点了点头说:“如果你愿意可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观给总编留下了美好的“第一印象”引起其极大的兴趣从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用在心理学上称为首因效应。  同样一位心理学家曾做过这样一个实验:他让两个学生都做对道题中的一半但是让学生A做对的题目尽量出现在前题而让学生B做对的题目尽量出现在后道题然后让一些被试对两个学生进行评价:两相比较谁更聪明一些?结果发现多数被试都认为学生A更聪明。末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。  末轮效应的主要内容是:在人际交往之中人们所留给交往对象的最后的印象通常也是非常重要的。在许多情况下它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美以及完美的整体形象能否继续得以维持。  末轮效应理论的核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时必须有始有终始终如一。(四)亲和效应寻找共同点或相似之处亲和效应是指人们在交际应酬里往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成要求:待人如己出自真心不图回报。(五)零度干扰创造无干扰环境保持适度距离热情有“度”零度干扰理论亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是:服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中必须主动采取一切行之有效的措施将对方所受到的一切有形或无形的干扰积极减少到所能够达到的极限也就是要力争达到干扰为零的程度。  零度干扰理论的主旨就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里尽可能地保持良好的心情让对方始终能够逛得惬意选得满意买得称心。在进行消费的同时令对方真正可以获得精神上的享受。(三)酒店服务礼仪的内容仪容仪表、仪态礼仪见面礼仪服务用语讲师讲述:服务礼仪有哪些理念呢?让我们来了解一下。仪容规范仪态规范仪表规范讲师讲述:一般可分为仪容、仪表、仪态和语言规范四大类仪容规范男士整洁大方最关键女士淡妆最怡人男女有别仪容仪表、仪态讲师讲述:从仪容上来看我们可以形象地说男女有别男士整洁大方方显阳刚之美女士淡妆示人最有优雅魅力男士:发型前不过眉后不过领鬓不过耳头发清洁、无头屑且不留胡须。仪容规范仪容仪表、仪态女士:发型整齐前不过眉侧不盖耳后发不披肩必须淡妆(饭后补妆)经常洗手指甲长度不超过毫米不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容仪表、仪态保持牙齿及口腔清洁工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物避免发出不文雅的响声。在工作场合咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容仪表、仪态讲师讲述:眼部的修饰:  ①保持眼部清洁 ②眉型整齐 ③在工作场合不允许戴墨镜、有色眼镜或变色眼镜。嘴部的修饰 ①保持牙齿及口腔清洁工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物 ②避免发出不文雅的响声。在工作场合咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。 ③男士要及时清除胡须。年月日举世瞩目的世界杯英德大战中德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎形象彻底颠覆。仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪态规范仪表规范服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态讲师讲述:下面我们看一看仪表规范有哪些。保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表、仪态讲师讲述:仪表规范有五个注意:第一要注意保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。饰品服务人员手上不允许佩戴任何首饰(结婚戒指、手表除外)仪表规范仪容仪表、仪态仪容规范仪态规范仪表规范服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态讲师讲述:下面我们学习一下规范的仪态礼仪微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手势身体姿势面部表情优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪容仪表、仪态讲师讲述:优美的行为举止将让我们的服务更为专业那么就让我们从小的细节来注意自己的一言一行与人相处你希望看到一个什么样的表情仪容仪表、仪态仪态规范仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范眼神视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。仪容仪表、仪态讲师讲述:其次眼神在客户走入视线米范围内用目光迎接客户与客户视线接触眼神注视的区域是社交区域以便创造一种平等轻松的社交环境。不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光仪容仪表、仪态不良站姿让优雅打折奥运礼仪小姐站姿训练仪容仪表、仪态男士男士第一种:双腿并拢或平行不超过肩宽两手放在身体两侧手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种:双脚平行不超过肩宽以20厘米为宜左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种:双脚平行不超过肩宽以20厘米为宜双手在背后腰际相握左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。仪容仪表、仪态★定岗定位定站姿。注意顺序。当你与客户一起入座应礼让待客户坐后再坐下讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位从左侧一方离开自己的座位落座无声。入座时应不慌不忙悄无声息调整坐姿也不宜出声入座得法。就座时应转身背对座位。如距离座位较远可以右脚后移半步待腿部接触座位边缘后才轻轻坐下。着裙装的女士入座应先用双手拢平裙摆再坐下。离座谨慎。离座时不要突然跳起惊吓他人也不要弄出声响或把身边东西弄到地上。坐姿关于就座仪容仪表、仪态讲师讲述:坐姿:关于就座时需要注意以下几点:、注意顺序。当你与客户一起入座应礼让待客户坐后再坐下、讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位从左侧一方离开自己的座位、落座无声。入座时应不慌不忙悄无声息调整坐姿也不宜出声、入座得法。就座时应转身背对座位。如距离座位较远可以右脚后移半步待腿部接触座位边缘后才轻轻坐下。着裙装的女士入座应先用双手拢平裙摆再坐下。、离座谨慎。离座时不要突然跳起惊吓他人也不要弄出声响或把身边东西弄到地上。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态男士坐姿要求上体挺直、肩平头正、目光平和的坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度两脚保持平行两手自然放置。仪容仪表、仪态仪态规范行姿男士:稳重、大气宛如一首豪放的进行曲!女士:轻盈优雅犹如一首温柔的小夜曲!)在保持标准站姿的基础上重心略前倾)两臂前后自然摆动。)两脚内线成一线。)步频步幅要适中。讲师讲述:行姿即走姿指人在行走的过程中展现出的姿势。人在行走时要全面、充分地掌握以下四点:、身子要立直抬首挺胸。行走时要面朝前方双眼平视头部端正胸部挺起背部、腰部尤其要避免弯曲使全身看上去形成一条直线。、起步要前倾重心在前。起步行走时身体稍向前倾重心落在前移的那只脚的脚掌上。当前脚落地、后脚离地时膝盖一定要伸直踏脚时再稍为松弛。要克服身体、在行进中的左右摇摆自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进。、脚尖要前伸步幅适中。在行走时向前伸出的那只脚应保持脚尖向前不要向内或向外。步幅大小应适中。全身协调匀速前进要有节奏感全身各个部分的举止要协调、轻松、自然。、要双肩平稳两臂摆动。在行走时双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳力戒摇晃。双臂则应自然地、有节奏地摆动。在摆动时手腕要进行配合掌心向内手指向下伸直。摆动的幅度以度左右为佳。如何拾起地上的物品?蹲姿一般用在取低位物品或清洁卫生时主要有以下两种方式:高低式交叉式八个方面仪态规范手势手势是人们交往中不可缺少的动作是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势可增强感情的表达起到锦上添花的作用。手势的运用:请、让、送引领客人递物接物招手致意讲师讲述:手势的要求:、垂放。最基本的手姿:一是双手自然下垂掌心向内叠放或相握于腹前二是双手垂直下垂掌心向内分别贴放于大腿两侧。、持物。可用一只手也可用双手但拿东西时要动作自然不要将物体尖锐的一端指向别人如果是文书应将字体正对着对方以方便阅读。、指示。用以引导来宾、指示方向的手姿:应身体微微侧向客户一边用位于客户另一侧的手为客户指引以右手或左手抬至一定高度五指并拢掌心向上以其肘部为轴朝一定方向伸出手臂。掌心向下有傲慢之意一个手指点人有教训、训斥之感掌心向上表示谦恭。点人的时候掌心向上五指伸开“第一位第二位……”正确做法小例子导游带领游客上大巴开始清点游客人数:“一、二、三……”手心向下食指指人大家感觉怎样?引导与指引手势方向的指引近距离:提臂式中距离:横摆式远距离:直臂式邀请引导小请:“请坐”、“请看这里”中请:“这边请”大请:“谢谢大家请坐”要求:手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流双手为宜  递于手中    主动上前      方便接拿        尖刃内向递送物品禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合下列手势禁止使用:不卫生的手势。譬如:在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。不稳重的手势。在工作场合双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势不能使用。失敬于人的手势。譬如:用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。讲师讲述:、容易被误解的手姿。一种是个人习惯另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合下列手势禁止使用:、不卫生的手势。譬如:在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。、不稳重的手势。在工作场合双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势不能使用。、失敬于人的手势。譬如:用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。讲师讲述:服务礼仪有哪些理念呢?让我们来了解一下。握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领:伸手尊者居前来时主人走时客人力度公斤时间秒目光与微笑鞠躬礼据统计坐办公室的日本职工平均至少每十一分钟就得鞠一次躬火车列车员一天鞠次躬在商店自动电梯里值班的女雇员一个班要鞠次躬。在日本服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”为此而使他们的工作态度既端正又认真一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。讲师讲述:标准的鞠躬姿势应双脚并拢腰挺直使头、颈、背成一条直线稍向前倾头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁女性则把双手轻轻交叠在体前。致意式鞠躬要求度用在迎接客户时。致谢式鞠躬要求度用在感谢或恭送客户时。致歉式鞠躬要求度用在向客户表示歉意时。自我介绍先递名片再作自我介绍时间简短内容他人介绍集体介绍介绍礼把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后客人优先知情权介绍顺序礼仪讲师讲述:服务礼仪有哪些理念呢?让我们来了解一下。学会倾听案例:一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客:“小姐刚才你算错了元……”收银员:“你刚才为什么不点清楚银货两清概不负责。”顾客:“那就谢谢你多给的元了。”收银员:……我们经常被人埋怨说的太多有谁被埋怨听的太多呢?学会倾听真诚耐心反馈语言规范讲师讲述:我们怎样才能让情绪激动的客户安静下来呢?有以下的窍门:、真诚集中注意力真心诚意地倾听。、耐心不要随便打断客户的话偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容给讲话者以鼓励。、反馈留给自己几秒钟仔细考虑一下你听到的信息适时反馈不做空洞的答复。、“八二”你应花的时间去听%的时间去讲给客户的时间去讲一定要记住这个“八二”法则。接待三声来有迎声问有答声去有送声比比哪个更好?“跟我说吧。”“若方便的话请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样?”“对不起了。”“给您添麻烦了。”你喜欢哪种表达方式?小张:“你姓什么?”小王:“请问您贵姓?”小李:“店长现在不在。”小赵:“店长刚刚出去需要我为您做些什么吗?”服务礼貌敬语称呼语要准确:准确称呼顾客姓名用尊称:体现对顾客的尊敬要热情:态度诚恳表现热情会询问:询问顾客姓名要注意礼貌问候语基本语:您好、你好按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好节假日:新年好按称呼:小姐好先生好李经理好迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵征询语您需要我们的帮助吗?我们能够为您做什么吗?您觉得满意吗?您需要这份还是那份?推脱语十分抱歉没能帮您公司规定很抱歉没能帮您办理应答语对、好的、是、一定照办没关系这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行请托语请您稍候很对不起让您久等了对不起打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙文明用语小辑初次见面说久仰看望别人用拜访等侯别人用恭堠请人勿送用留步麻烦别人说打搅与人分别用告辞请人帮忙说劳驾求给方便说借光托人办事用拜托请人指教说请教请人指点用赐教请人解答用请问赞人见解用高见归还原物叫奉还求人原谅说包涵欢迎购买叫光顾老人年龄叫高寿好久不见说久违客人来到用光临中途先走用失陪(三)酒店服务礼仪的内容仪容仪表、仪态礼仪见面礼仪服务用语三、酒店服务礼仪的重要性、提高服务质量增强竞争力、对客人尊敬友好表现服务人员素质、塑造酒店形象提高社会经济效益※酒店的服务礼仪、服务意识约等于酒店利润案例在小刘刚刚踏入到酒店行业不久的时候就被分配到了店职什么叫做店职呢就是在晚间的时候在酒店里面负责总经理的职责处理一些客人的投诉并且到酒店的各个方位去检查卫生安全、员工仪容仪表客人这种接受我们服务之后的感受。当小刘到达KTV的时候发生了这样一件事情。当天晚上有一个团是移动的总公司他们来到了酒店晚间的时候想去唱一唱卡拉OK这是非常正常的一件事情。可是大的包房里面没有一个主持人只有两个调音师而当时中国移动的两位员工在为领导服务的时候领导喜欢唱一些什么歌他们可能铭记于心于是到了点歌台一首一首的来点当时唱歌的人也比较多所以唱的歌要排一个顺序谁是第一个唱、唱什么曲目、谁第二个唱唱什么曲目即使这么一个非常简单的事情新来的调音师呢可能以为紧张或不熟练的原因在报歌名的时候有一些失误、还有他的声音可能偏小一些。客人马上面目上露出了不是特别满意的表情要知道当天晚上来的客人当中有中国移动的职位比较高的一些领导他们的一些办公室的一些同事可能不想因此而影响到领导的这些情绪于是要求酒店方能不能出一个临时的一个主持人或是一个报幕人员没有办法当天走到哪里的时候呢小刘就临时充当了这个角色就这样一个晚上两个小时过去了当他们的办公室主任过来拍拍小刘肩膀说:“我还是头一次见到这么好得主持人没想到贵酒店能够有这么好得调音师”小刘说:“抱歉我不是这里的调音师是今天的酒店的总职如果您有什么需要我们帮助的话您可以尽量的去说。”当时他感觉到非常的惊讶对酒店的这种服务意识、补位意识大家称赞从那之后每一年他们的年会几乎都会在这个酒店里面召开因此而为酒店创收达几十万元可能就是我们一句简单的话就是我们一个动作或者是我们坚持了酒店的一个补位的意识就可能给酒店创造利润。案例还有一个例子是发生在保卫部的。有人说销售是销售部的事情绝对不是其他部门的事情这句话绝对是错误。还有人说销售时出去跑出去见客户一个一个去谈这句话呢也不尽其然。保卫部有一个保安到酒店有一年的时间。在这一年的时间里面他主要负责的是车场的主要工作在停车场主要负责引导客人泊车还有就是保护好客人的车辆的安全不被别的车辆所刮蹭、不被一些机会分子把车辆盗走主要是负责这方面的事情保安员很尽职尽责。当有一天呢有一位踉踉跄跄从餐厅里面出来的客人拿着车钥匙奔车场的时候这个保安员一眼就看住了这位客人客人呢拿钥匙奔着自己的车就过去了显然那天晚上客人是没少喝酒我们都知道醉酒驾车是相当之危险的。客人拿这车钥匙就往钥匙眼儿里面去捅结果捅了十几次也没有捅到位置就在这个情况车钥匙掉了掉在了地上客人一低头也许是因为一低头也许是招了凉风之后客人哇的一声就把酒吐了。我们都知道喝完酒之后非常难受当时保安见状赶紧过去搀了一下客人客人显然那天真的是酒没少喝一股的酒味扑鼻而来保安也非常机灵稍稍的把客人安顿好之后转头就跑干什么去了去拿了一杯温水吐了之后可想而知口里非常难受于是呢保安员就拿了一杯水给了客人客人涑了涑口然后又把剩下的半杯水喝了一下稍稍压了一下感觉好了一点。保安员就跟这位客人说:”先生您看您今天呢可能在我们酒店用餐比较愉快多喝了两杯如果您要有什么急事想回家的话我替您叫一辆出租车五分钟我肯定给您叫过来。您说您的家庭地址然后让出租车司机把您送回家您的这辆宝马车放在我们酒店我帮您看管不会有任何的闪失如果说您没有什么事情的话我帮您到前台那边办一下入住在我们酒店暂且休息一晚上明天您再开车上班或者是回家。“要知道这位客人如果说自己要真开车走了的话各位我们可以设想一下也许这位客人就再也不会回到这家酒店了。为什么出去有可能发生恶性的交通事故有可能是人命关天的大事情可是当我们的保安员对客人说了这一席话之后客人也非常感谢保安员说:”我今天比较难受现在时间也比较晚了这样吧带我去开间房吧。“于是呢保安员呢呼叫其他的同事给他进行补位搀着这位客人到了我们大堂到前台帮着这位客人办了入住同事让这位客人坐在沙发上等最后把客人安全的送到了客房才回到了自己的这种岗位上。殊不知这位客人是谁是常住的一位客人。他是一个比较大型的一个公司的老总没有办法晚上应酬多喝了两杯当他第二天清醒过来之后想起了这件事情当时就给酒店写了一封感谢信感谢保安员用他这种非常良好的服务意识他的谈吐非常礼貌的这种礼仪救了他的一条命。总结那么这两个案例就是酒店的服务礼仪、服务意识约等于酒店利润的一个具体的表现饭店服务礼仪的作用、提高服务质量增强竞争力、对客人尊敬友好表现服务人员素质、塑造饭店形象提高社会经济效益一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪基础知识三、酒店服务礼仪的重要性酒店服务礼仪概述“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。在服务礼仪中“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时服务者需要学会倾听服务对象的具体要求不要随意打断对方的说话设身处地理解服务对象的感受适时、恰当地赞美服务对象处处体现对对方的肯定。接受中的三不准:不打断对方不轻易补充对方不随意更正(否定)对方重视:善于使用尊称:行政职位正式官方交往中对于有行政职务的人学衔体现对知识的尊重技术职称对中高级以上技术职称的人泛尊称各行各业都可以。记住对方。赞美:实事求是适应对方。两个猎人的故事:有甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家。甲妻看后冷冷地说:”只打到两只吗?“甲听后恼火:”你以为很容易打到吗?“次日故意空手回家以证明猎兔不易。乙猎人遇到的情况正好相反乙妻高兴地说:”你竟猎到两只!“乙听后心中喜悦:”两只算得了什么?“第二天猎回四只。 第一印象是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象心理学研究发现与一个人初次会面秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。烽火猎聘资深顾问就曾经指出:“保持和复现在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向会直接影响到以后的一系列行为。①有这样一个故事:一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天他到某报社对总编说:“你们需要一个编辑吗?”“不需要!”“那么记者呢?”“不需要!”“那么排字工人、校对呢?”“不我们现在什么空缺也没有了。”“那么你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子上面写着“额满暂不雇佣”。总编看了看牌子微笑着点了点头说:“如果你愿意可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观给总编留下了美好的“第一印象”引起其极大的兴趣从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用在心理学上称为首因效应。  同样一位心理学家曾做过这样一个实验:他让两个学生都做对道题中的一半但是让学生A做对的题目尽量出现在前题而让学生B做对的题目尽量出现在后道题然后让一些被试对两个学生进行评价:两相比较谁更聪明一些?结果发现多数被试都认为学生A更聪明。末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。  末轮效应的主要内容是:在人际交往之中人们所留给交往对象的最后的印象通常也是非常重要的。在许多情况下它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美以及完美的整体形象能否继续得以维持。  末轮效应理论的核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时必须有始有终始终如一。 第一印象是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象心理学研究发现与一个人初次会面秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。烽火猎聘资深顾问就曾经指出:“保持和复现在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向会直接影响到以后的一系列行为。①有这样一个故事:一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天他到某报社对总编说:“你们需要一个编辑吗?”“不需要!”“那么记者呢?”“不需要!”“那么排字工人、校对呢?”“不我们现在什么空缺也没有了。”“那么你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子上面写着“额满暂不雇佣”。总编看了看牌子微笑着点了点头说:“如果你愿意可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观给总编留下了美好的“第一印象”引起其极大的兴趣从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用在心理学上称为首因效应。  同样一位心理学家曾做过这样一个实验:他让两个学生都做对道题中的一半但是让学生A做对的题目尽量出现在前题而让学生B做对的题目尽量出现在后道题然后让一些被试对两个学生进行评价:两相比较谁更聪明一些?结果发现多数被试都认为学生A更聪明。末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。  末轮效应的主要内容是:在人际交往之中人们所留给交往对象的最后的印象通常也是非常重要的。在许多情况下它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美以及完美的整体形象能否继续得以维持。  末轮效应理论的核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时必须有始有终始终如一。亲和效应是指人们在交际应酬里往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成要求:待人如己出自真心不图回报。零度干扰理论亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是:服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中必须主动采取一切行之有效的措施将对方所受到的一切有形或无形的干扰积极减少到所能够达到的极限也就是要力争达到干扰为零的程度。  零度干扰理论的主旨就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里尽可能地保持良好的心情让对方始终能够逛得惬意选得满意买得称心。在进行消费的同时令对方真正可以获得精神上的享受。讲师讲述:服务礼仪有哪些理念呢?让我们来了解一下。讲师讲述:一般可分为仪容、仪表、仪态和语言规范四大类讲师讲述:从仪容上来看我们可以形象地说男女有别男士整洁大方方显阳刚之美女士淡妆示人最有优雅魅力讲师讲述:眼部的修饰:  ①保持眼部清洁 ②眉型整齐 ③在工作场合不允许戴墨镜、有色眼镜或变色眼镜。嘴部的修饰 ①保持牙齿及口腔清洁工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物 ②避免发出不文雅的响声。在工作场合咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。 ③男士要及时清除胡须。讲师讲述:下面我们看一看仪表规范有哪些。讲师讲述:仪表规范有五个注意:第一要注意保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。讲师讲述:下面我们学习一下规范的仪态礼仪讲师讲述:优美的行为举止将让我们的服务更为专业那么就让我们从小的细节来注意自己的一言一行讲师讲述:其次眼神在客户走入视线米范围内用目光迎接客户与客户视线接触眼神注视的区域是社交区域以便创造一种平等轻松的社交环境。不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光讲师讲述:坐姿:关于就座时需要注意以下几点:、注意顺序。当你与客户一起入座应礼让待客户坐后再坐下、讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位从左侧一方离开自己的座位、落座无声。入座时应不慌不忙悄无声息调整坐姿也不宜出声、入座得法。就座时应转身背对座位。如距离座位较远可以右脚后移半步待腿部接触座位边缘后才轻轻坐下。着裙装的女士入座应先用双手拢平裙摆再坐下。、离座谨慎。离座时不要突然跳起惊吓他人也不要弄出声响或把身边东西弄到地上。讲师讲述:行姿即走姿指人在行走的过程中展现出的姿势。人在行走时要全面、充分地掌握以下四点:、身子要立直抬首挺胸。行走时要面朝前方双眼平视头部端正胸部挺起背部、腰部尤其要避免弯曲使全身看上去形成一条直线。、起步要前倾重心在前。起步行走时身体稍向前倾重心落在前移的那只脚的脚掌上。当前脚落地、后脚离地时膝盖一定要伸直踏脚时再稍为松弛。要克服身体、在行进中的左右摇摆自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进。、脚尖要前伸步幅适中。在行走时向前伸出的那只脚应保持脚尖向前不要向内或向外。步幅大小应适中。全身协调匀速前进要有节奏感全身各个部分的举止要协调、轻松、自然。、要双肩平稳两臂摆动。在行走时双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳力戒摇晃。双臂则应自然地、有节奏地摆动。在摆动时手腕要进行配合掌心向内手指向下伸直。摆动的幅度以度左右为佳。讲师讲述:手势的要求:、垂放。最基本的手姿:一是双手自然下垂掌心向内叠放或相握于腹前二是双手垂直下垂掌心向内分别贴放于大腿两侧。、持物。可用一只手也可用双手但拿东西时要动作自然不要将物体尖锐的一端指向别人如果是文书应将字体正对着对方以方便阅读。、指示。用以引导来宾、指示方向的手姿:应身体微微侧向客户一边用位于客户另一侧的手为客户指引以右手或左手抬至一定高度五指并拢掌心向上以其肘部为轴朝一定方向伸出手臂。讲师讲述:、容易被误解的手姿。一种是个人习惯另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合下列手势禁止使用:、不卫生的手势。譬如:在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。、不稳重的手势。在工作场合双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势不能使用。、失敬于人的手势。譬如:用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。讲师讲述:服务礼仪有哪些理念呢?让我们来了解一下。讲师讲述:标准的鞠躬姿势应双脚并拢腰挺直使头、颈、背成一条直线稍向前倾头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁女性则把双手轻轻交叠在体前。致意式鞠躬要求度用在迎接客户时。致谢式鞠躬要求度用在感谢或恭送客户时。致歉式鞠躬要求度用在向客户表示歉意时。讲师讲述:服务礼仪有哪些理念呢?让我们来了解一下。讲师讲述:我们怎样才能让情绪激动的客户安静下来呢?有以下的窍门:、真诚集中注意力真心诚意地倾听。、耐心不要随便打断客户的话偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容给讲话者以鼓励。、反馈留给自己几秒钟仔细考虑一下你听到的信息适时反馈不做空洞的答复。、“八二”你应花的时间去听%的时间去讲给客户的时间去讲一定要记住这个“八二”法则。

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