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如何培训客服/客服培训体系构建.ppt

如何培训客服/客服培训体系构建

教育文库
2018-11-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何培训客服/客服培训体系构建ppt》,可适用于高等教育领域

Qy如何打造金牌客服团队Qy你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈?Qy专业卖家的普遍问题、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何、客服工资成本太高、似乎有的客服并不在乎客户是否满意、个人能力不同造成销售额差异很大、铁打的企业流水的客服Qy本讲主题:如何规范及管理客服团队。解决问题:规范流程、解放老板明确目标:突破客服瓶颈、迅速发展Qy●讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历二、淘宝销售及淘宝客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、有关客服的其它问题七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据非淘宝数据仅供参考。Qy一、个人介绍及管理经历年军队情报工作……………………………情报=先知先觉年国资委企业总裁助理……………………企业与利润关系年肯德基店经理………………………高效细节管理与监督年私企房地产前期部经理………………体验到灰暗与利益年月成立:北京百利岭秀商贸有限公司……………主营网购年月成立:北京百利岭秀网络科技有限公司…网络建设营销中文名:阚兆涵英文名:KEVINKAN手机号:Qy麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工不要求员工素质太高高(初)中毕业完全可以胜任。二流管理无需丰富管理经验店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”Qy麦和肯怎么做?、细致入微的标准手册、严格的执行、有效监督和鼓励*你无法保证你提供的商品是最好的你也无法保证你给的价格是最便宜的但是你可以设法提供最好的服务服务是无价的。那么客服的真正含义是什么呢?让我们来看一下在英文里客服的解释是……Qy这个和淘宝客服有什么联系吗?如何运用到淘宝销售上?*Qy三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程*Qy买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)商品本身价值=客户购买商品就等同认可你的商品这个因素是个心理预期客服销售技巧=客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=快递时效问题造成中差评比例为其它因素=买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。*讨论:什么是客服大家店主其实也都是客服(客户服务人员)那大家说说看什么是客户服务带出概念客服除了字面上的意思根据我们在工作中的理由我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢?或者就词性来说客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢?好的客服是怎样炼成的?Qy客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值*首先就字面上来说客服应该是一个名词……其次我们也可以把它当作一个动词来看理解为……或者还可以把它理解为一个形容词用来形容……说得再远一点我们还可以把它认识为一个连接词因为……说到底客服是一个涵盖了很深很广意义的名字我们可以把它总称为……Qy客服的工作分为几个方面:一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作Qy重点:客服沟通与销售技巧:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息细致体贴的问候可以使买家感到贴心多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户价格退让的技巧拒绝的技巧学会判断客户。:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)记住:Qy希望你的客服能面面俱到吗?Qy其实…一招就行明确标准Qy专心五天=清净半年!Qy四、客服工作如何规范第一步:找出问题及如何做第二步:打造标准手册(不断优化)第三步:监督执行奖罚分明Qy第一步:找出问题及如何做()、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么?()、总结客服工作中的所有问题怎么查?()、规范问题的最优解决办法怎么优化?()、落实到纸上成为制度并让客服牢记如何落实?()、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户()、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化Qy第二步:打造标准手册、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语表情的使用等。*************************************重点***********************************、多用表情、第一句话的笑脸、成交后的祝福欢送语、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字)、建议报客服工号以便今后查询Qy第二步:打造标准手册、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤:、安抚买家、查明原因、表明立场(转移责任)、全力解决、真诚道歉、感谢理解*************************************重点***********************************、无论买家对错首先安抚买家情绪、最短时间处理售后或中差评、客服无权处理中差评应由专人负责、缩短处理时间节约人工成本、放眼长远不计小利,售后一比七原则。Qy第二步:打造标准手册、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度请看实物范例Qy第二步:打造标准手册、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容先后顺序(以轻重为序)。Qy第二步:打造标准手册、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。**********************************友情提示*********************************、安装原始版windows系统、建议安装卡巴斯基、建议安装safe、建议安装优化大师、不安装来路不明的软件、建议每周至少杀毒一次、建议安装THEWORLD浏览器Qy第二步:打造标准手册、《密码使用制度》组合密码=代码密钥(位数字可随时变化)淘宝密码=tb=tb支付宝密码=zf=zfQQ密码=qq=qq工行密码=gs=gs*************************************重点***********************************、员工离职后立即修改密钥、建议每季度变化一次、只能口头通知支付密码=严格保密Qy第二步:打造标准手册、其它制度:根据自身业务特点选择性制定:如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。Qy第三步:监督执行奖罚分明、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。、神秘客户制度。、进行口头或小奖品的奖励错误要说明是改进点鼓励进步。Qy五、如何提高客服工作效率第一步:强化客服基本功(根基)好客服=熟悉商品淘宝操作淘宝规则物流特点客户沟通妥善处理售后服从如何做=考核强化操作背诵考核培训培训点评明确方法原则严管管理Qy五、如何提高客服工作效率第二步:设置好电脑及操作习惯(工具)、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序安装好杀毒软件和优化工具并定期清洁电脑让电脑始终处于就优化的状态。、设置好电脑电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THEWORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示:软件版本很重要*、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯工作至少提高效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等QyQy五、如何提高客服工作效率第三步:明确客服的工作细节(明确)、明确负责到底的制度。、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如:某某买家淘宝(或QQ)买家因为什么要求什么请同事做什么怎么做谢谢。、明确工作范围。按照规范做到哪一步如何做。、如何电话与买家沟通。(见下页)、明确团队精神:无私奉献互帮互助心存感激。Qy模拟场景:买家已经付款发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货如何沟通?准备工作:、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服判断是否好沟通、查看这个买家付款的商品是否有相似或等价的商品可以调换、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、事先准备三种方案:、买家换货(推荐?)、买家退款、买家等货、清清嗓子喝口水真诚地微笑下拿起电话听筒如果买家是在夜间点购买请在点左右联系买家如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。QyQy五、如何提高客服工作效率第四步:不断优化工作流程、参加卖家聚会及学习、参考网络上相关文章、关注新的变化和方法Qy五、如何提高客服工作效率第五步:外部环境的优化、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间、工作时间适度的工作时间一般不建议满负荷工作小时以上(但也不能太轻松哦)Qy六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第一步:写成制度、公平为原则、把所有工资分配“师出有名”、薪资奖惩要分明Qy六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第二步:培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选不要依靠一个或两个主力客服避免“挟天子以令诸侯”局面。Qy六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三步:工资发放、发放准时、制度执行准确落在纸上的制度即使吃亏也要执行、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放春节后半数发放C、春节前部分发放春节后工资分批发放Qy七、有关客服的其它问题、为什么离职这么快?客服流动的原因及改善、选择什么样的人做客服比较合适?性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度、客服如何排班及上班时间优化?把握公司利益不受损害、客服抱怨工资少怎么办?后备客服的重要性(积极的企业文化)、与其它部门的分工合作?彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激Qy八、金牌客服助你成功、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长、不断给予客服团队改善的建议、不断鼓励客服团队给钱不如给他希望给他一个良好的工作前途更重要。Qy总结一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作《标准手册》三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)四、奖惩严明五、外部改造:电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。七、人才积累八、管理者不断地学习自我提高。Qy希望您能更成功、更轻松Qy完了请鼓掌有问题找我旺旺:阚兆涵手机:**你无法保证你提供的商品是最好的你也无法保证你给的价格是最便宜的但是你可以设法提供最好的服务服务是无价的。那么客服的真正含义是什么呢?让我们来看一下在英文里客服的解释是……***讨论:什么是客服大家店主其实也都是客服(客户服务人员)那大家说说看什么是客户服务带出概念客服除了字面上的意思根据我们在工作中的理由我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢?或者就词性来说客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢?好的客服是怎样炼成的?*首先就字面上来说客服应该是一个名词……其次我们也可以把它当作一个动词来看理解为……或者还可以把它理解为一个形容词用来形容……说得再远一点我们还可以把它认识为一个连接词因为……说到底客服是一个涵盖了很深很广意义的名字我们可以把它总称为……*

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