服务创新是银行的生命
国内一知名服务企业在其《企业文化
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》中有一段市场观的描述：“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚是永恒的市场。”这一描述充分揭示了市场经济环境下服务企业为之追求的最终目标。实现这一目标靠什么？除了服务创新，别无选择！
银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有其一般服务行业的共性，更有其自身行业服务特性。
30年前的计划经济体制下，银行有“三铁”的美誉。那时不讲服务，银行似乎还是很有社会地位。因为只有一家银行，犹如有人错误地解读某个银行的英文缩写ICBC(爱存不存)一样，客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力，没有服务的概念。
改革开放后，银行如雨后春笋。如今，银行营业网点真的已多于米店了。
30年前，人们可以一年不和银行打交道，生活得很好；而如今，离开了银行能活得好吗？平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费......各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？随着人们社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务业亮相于银行柜台。伴随着社会的进步，紧急社会的迅猛发展，金融消费者需求的不断增加，银行的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，既是机遇，有时挑战。
如加入WTO后，银行业竞争更进入了白热化。在竞争中求得生存是银行必须面对的现实选择！如何在竞争中立于不败之地，银行家们正面临着严峻的考验。
经营产品的同质化，客观上已把银行逼上了绝路--必须创新服务！近来来，服务创新已成为银行业的主旋律:服务理念的创新，服务产品的创新，服务渠道的创新，服务流程的创新，服务方式的创新，服务管理的创新......一浪高过一浪，服务创新正打造着银行的服务品牌。 2007年春天过后，受国内股票市场牛市的影响，银行理财产品异常火爆的带动，银行柜面服务承受着前所未有的供需矛盾的巨大压力，备受社会和媒体的关注。一时间，“银行柜面排长队”成为媒体关注的焦点，触动了监管部门和银行高管敏感的神经。在强大的社会舆论压力面前，银行开始了新一轮服务创新：工行行长杨凯生率9个职能部门老总历时一个月，解剖了3个分行，梳理产品服务流程，努力打造“第一零售银行”服务品牌，服务效率大大提高；建设银行在全系统快速推进服务网点转型，柜台业务每笔办理速度平均缩短5分钟；上海浦发银行创新“6S”服务管理工作法，实行服务流程化管理......2007年成了中国银行业服务水平历史性飞跃的一年。
2008年，全国人民迎来了百年奥运梦想，在难得的历史机遇面前，银行业面临着新的挑战。确保奥运金融服务万无一失，银行服务经受着新的考验！ “细节决定成败”已被越来越多的同仁所认同，“服务创新价值”已日渐深入人心，服务创新将是银行永恒的主题。
几年来，我们在业内积极倡导和推进“文明规范服务”，这是银行业服务的特殊
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
，怎么理解“文明规范服务”？银监会刘明康主席在寄语“中国银行业文明规范服务大会”是作了诠释：“文明构筑和谐，规范促进发展”。银行业的服务既是文明，又是规范，这是银行业金融服务的特殊要求。近日，有幸先睹业内同仁王鸿发先生《银行客户服务理念与方法》著述之书稿，这是他30多年银行职业生涯的感悟和银行服务的宝贵经验。该书具有贴近银行服务，前瞻银行服务，且实践性、操作性较强的特点。相信该书的出版对推动银行业服务质量的提升将起着有益的作用。
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