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旅行社大客户管理解决方案.doc

旅行社大客户管理解决方案

feliz1129
2018-09-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《旅行社大客户管理解决方案doc》,可适用于服务领域

旅行社大客户管理解决方案笔者曾经到一家书店购买《河南地图》。该书店服务员问我为什么要买地图我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名之后建议我不必再买地图替我省钱!这件小事情让我久久难忘因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务从商业的角度它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任它的焦点不是眼前利益而是长远合作。相比之下我们很多旅行社做得比较短视。有一位旅行社经理曾跟我说:“现在哪有忠实客户?谁(价格)低和谁走!事实是:漫天撒网的客户营销计划和飞机轰炸般的硬广告开支将使旅行社的营销成本越来越高。在西方企业中营销成本已经占到了总成本的%。在中国过去五年来公司的广告费用每年提升%。交广传媒旅游策划机构的启示:大客户(也称为关键客户、看家客户)经常被旅行社挑选出来并被给予特别关注。旅行社往往会指派大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。相应地这些忠实客户也更愿意与旅游公司保持长期、稳定的关系并且还为其做免费宣传。在本文中交广传媒旅游策划机构将与各位讨论如何从工作流程上识别大客户并尝试站在经营战略的高度为大客户管理设计一套解决方案。一、实现零距离服务改善沟通管道增强交流力度使旅行社和大客户的关系回归到零距离事实证明可以极大地提高大客户的满意度。零距离服务的具体举措可以有:、加大主动服务频次我们可以根据服务发起的时机将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务是在客户有要求的情况下旅行社给予服务比如客户要求旅行社发新线路到指定电子邮箱所谓主动服务旅行社出于对客户的关怀而单方增加的服务比如向客户推荐新的旅游线路和提供最新机票打折信息以及小众一点的主题旅游比如葡萄酒庄度假旅游产品信息。主动服务是当今服务管理的重点。河南交广认为:如果旅行社在提供主动服务时在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。、建立有效的客户反馈机制建立一个反馈的渠道使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动最后流动到旅行社的各个职能部门去这是服务体系建设中非常重要的环节。对于大客户可由旅行社的客户经理每月一次登门拜访面对面收集客户的意见填写出〈〈大客户沟通记录表〉〉。这种面对面沟通能够有效地纠正信息失真及时把握大客户的心理动态快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。二、商务旅行增值服务对于那些每天奔忙于世界各地的商业精英而言找一位专业人士来为自己规划和打理繁琐的商务行程意义颇为重大:在专业旅行社的帮助下他们将不再需要为能否获得满意的酒店、机票而担忧整个行程中所提供的服务也都将是依他们的个人爱好定制不需要费心多作要求……甚至如果行程中的哪一站出现了航班延误或者地区性的突发不安全因素他们也会获得提前通知以及妥善的备用行程方案如果客户要去马来西亚出差旅行社会告知那里最近发生了什么事、安全系数是多少以及你需要买什么级别的保险如果客户公司原来计划每月机票支出为万元旅行社会拿出一个只需万元的方案客户拥有了低成本的、简便而奢华的商务旅行旅行社获得了来自航空公司以及酒店的返佣。交广传媒旅游策划机构认为:在客户的机票、酒店、会晤等等都按照既定程序运作时还会有专门的服务人员时刻关注客户商务旅行中的时间、地点和各类需要这些将会统统纳入客户的服务档案和数据库并不断完善客户的商旅程序和服务。三、日常固定拜访核心高层拜访每家旅行社都不愿意大客户和自己做的是一锤子买卖但是这似乎有点异想天开。交广传媒旅游策划机构认为:忠诚度是旅行社留住大客户最大的难题而客户满意度的下降是大客户流失的最重要原因。旅行社眼中的大客户往往也是竞争对手势在必得的“猎物”。信息时代的今天线路和价格的透明化使竞争更艰难。、日常固定拜访拜访大客户是客户经理们最日常的工作为了更有效的拜访我们要求客户经理以固定的拜访线路每周在固定的一天和固定时间去拜访固定的客户风雨无阻无需再与客户预约这是一个不能轻易改变的约定除非客户要求改变。这个在外人看来非常死板的制度有几个好处:规范了销售人员的行动给客户留下遵守承诺的好印象方便客户自身工作的安排。某些旅行社的业务员拜访无预约预约后又不准时轻易就许下诺言的公司客户是不会与之合作的。、核心高层拜访对一些核心客户高层的拜访往往能加速进展。IT圈里常流传着华为总裁任正非以低调著名从不接受媒体采访他说:我有什么值得见媒体的?但今年月在文莱召开的电讯研讨会上任正非守在礼堂门口每见客户进场一一递名片并做自我介绍。因为CRM的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”也就是我们通常所说的人际关系、关系网。一个长久的客户关系的维护必然需要让客户从情感上有一种受人关怀、受人尊重的感受。交广传媒旅游策划机构认为:某些大型旅游公司可以搞一些大客户俱乐部并定期举行茶话会甚至搞一些类似于高尔夫球这样的比赛。这样让企业的黄金客户不仅从情感上受到了尊重而且让客户从物质上获得一些收益。四、分利用旅游纪念品纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多但旅游度假区的明信片会使人想起美丽的景色绣着标志的运动帽会让客户回忆起你们一起参加的某一场球赛印着时间和地点的热门演唱会运动衫则会让人回味观看演唱会的盛况。比如:组过嫦娥一号参观团的旅行社可以在西昌当地收集嫦娥一号门票或者就近在当地买下批量当地特色的明信片就在当地邮局将写有简短但现场感十足的明信片寄给自家旅行社的所有大客户我们可以想象收信的客户会作何想肯定的是大多数人会被感动感动之余会被旅游公司处理细节的人文关怀所震撼。客户也是这样。客户有其双重性:旅游企业管理得好客户忠诚他就会为企业做出贡献管理不好会造成损失。交广传媒旅游策划机构认为:客户管理的目的就是要培养能够带来价值的好客户。曾经有一位母亲向她即将开始独立生活的儿子提出一个很好的建议她说:“永远买好鞋和好床因为你有半生在鞋上度过其余半生在床上度过。”这句话说明:永远都不要在最重要的东西上打折扣。交广传媒旅游策划机构认为:凡是追求可持续发展的旅游企业都必须郑重承诺:永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对自己的未来安全打折扣。CRM的起源CRM最初是由GartnerGroup提出的就如同它提出ERP一样。GartnerGroup作为全球比较权威的研究组织对CRM给出的定义如下:CRM定义:"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。"我们可以看出Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统)它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门)它的战略目标是增进赢利、销售收入提升客户满意度。第二个权威定义:CRM定义:"CRM是企业的一项商业策略它按照客户细分情况有效的组织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的而以客户为中心不是口号而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。我们继续来看一下其它的权威定义:CRM定义:"CRM是一种以客户为中心的经营策略它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组。"Gartner的定义更多的从战略角度而这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略这种经营策略是以客户为中心的不再是产品导向而是客户需求导向信息技术是CRM实现所凭借的一种手段这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程对企业进行业务流程重组(BPR)而这一切是基于以客户为中心以信息技术(CRM系统)为手段。CRM定义:"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通理解并影响客户行为最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"在这个定义中充分强调了企业与客户的互动沟通而且这种沟通是富有意义的能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度从而达到客户创造价值的目的。简单定义CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度挽回失去的客户保留现有的客户不断发展新的客户发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道最终从根本上提升企业的核心竞争力使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体这样企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。

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