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新建文件夹02.复杂销售业务模式CRM规划建议

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新建文件夹02.复杂销售业务模式CRM规划建议CRM应用规划建议 CRM应用规划建议书 CONTENTS 31. CRM背景与用友公司简介 52. 企业应用需求分析 52.1. 业务背景分析 52.2. 营销管理分析 52.2.1. 营销发展模式分析 72.2.2. 当前管理现状分析 113. CRM应用规划 113.1. 客户资源企业化管理 113.1.1. 客户信息完整管理 113.1.2. 客户资源计划管理 113.1.3. 客户生命周期管理 123.2. 项目管理 123.2.1....

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CRM应用规划建议 CRM应用规划 建议书 项目建议书下载项目建议书格式服务建议书承包人建议书项目建议书 CONTENTS 31. CRM背景与用友公司简介 52. 企业应用需求分析 52.1. 业务背景分析 52.2. 营销管理分析 52.2.1. 营销发展模式分析 72.2.2. 当前管理现状分析 113. CRM应用规划 113.1. 客户资源企业化管理 113.1.1. 客户信息完整管理 113.1.2. 客户资源计划管理 113.1.3. 客户生命周期管理 123.2. 项目管理 123.2.1. 项目机会评估与管理 123.2.2. 项目推进与控制 143.2.3. 联系人关系管理 153.2.4. 协同工作管理 153.2.5. 报价管理 153.2.6. 合同管理 153.3. 费用管理 153.3.1. 项目费用控制 163.3.2. 预算执行分析 163.4. 竞争对手管理 163.4.1. 竞争信息管理 163.4.2. 竞争订单管理 163.4.3. 竞争对手分析 163.5. 知识管理 163.5.1. 讨论组和知识共享 173.5.2. 知识自助查询 173.5.3. 文档附件检索 173.6. 服务管理 173.7. 员工管理 183.8. 分支机构协同管理(如没有分公司,删除本节) 183.9. 量化的分析决策支持 204. CRM效益分析 204.1. 营销成本控制带来的效益 204.2. 效率提高带来的效益 214.3. 客户保留效益 225. 总结 1. CRM背景与用友公司简介 产品同质化、同行间竞相压价、客户流失......中国在经历了20多年的市场化发展之后,市场竞争日趋激烈,客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下,企业最重要的是如何提高产品质量,如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天,市场规则变了,客户变成了市场的主体,客户需求成为市场主导,客户的获取与保有成为企业竞争的关键。作为一个优秀企业的管理者,就必须站在客户的角度来考虑,以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM(客户关系管理)就是在“客户导向”的市场背景下,产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”,以客户为管理对象,基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程;根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程,动态管理客户业务信息和客户价值状况,全面提升企业的竞争及盈利能力。 CRM的价值已在诸多行业得以体现,许多企业已经开始规划并导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略,是长期、持续的工作,所以为保障其有效性和成功率,要先根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定CRM的应用范围、应用目标、建设步骤等,亦称“应用规划”。 用友公司成立于1988年,用友公司是亚太本土最大管理软件提供商,是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前,中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件,每年超过8万家企业选择用友软件,每天超过500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”,是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月,用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市(股票简称:用友软件;股票代码:600588)。 用友公司致力于把基于先进信息技术(包括通信技术)的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中,20年的发展,已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、平台化应用集成”核心理念的用友NC;以集成的信息管理为基础,以 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 企业运营,改善经营成果为目标,帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友ERP-U8;以“实时企业,全球商务”为核心理念,全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9;面向小型制造企业的普及型ERP-U6;为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列;以SaaS(Software as a Service软件运营服务)模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务;以“拇指掌控企业,管理随身而动”为核心理念,将企业管理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。 用友TurboCRM客户关系管理系统,以客户为主要管理对象,基于客户生命周期的发生、发展,以"一对一营销"和"精细营销"的方法,帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系,全面提升企业核心竞争力。同时,系统采用互联网应用模式,支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统,更是基于"知识、方法、经验"为客户提供高附加值的应用服务,包括:CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。 2. 企业应用需求分析 2.1. 业务背景分析 XX公司是目前中国…………………………………。 XX公司始建于…………。 目前XX公司主要产品有: ※ 。。。。。。。。。。。 ※ 。。。。。。。。。。。 ※ 。。。。。。。。。。。 ※ 。。。。。。。。。。。 ※ 。。。。。。。。。。。 ※ 。。。。。。。。。。。 ※ 。。。。。。。。。。。 2.2. 营销管理分析 2.2.1. 营销发展模式分析 XX公司采取的销售方式是类似于项目销售的复杂销售方式,其项目的完成需要公司销售人员与其他支持人员的密切配合,采用团队销售的方式,按照协同配合的流程进行项目销售的推进,所以项目管理成为XX公司在CRM建设中不可或缺的重要组成部分。因此如何提高项目销售的成功率,如何加强协同配合的效率,如何降低无谓的成本费用,如何提高竞争的优势是项目销售业务模式成功的关键,因此业务能力的提升需要从以下几个方面下功夫: · 实行项目全过程的精细化管理:加强项目立项、竞争分析、项目过程中的动态控制及费用管理,降低项目风险,为提高销售成功率、降低销售成本、缩短销售周期、提高协同效率。 · 加强决策树管理:一个项目中相关产品的购买可能涉及多个部门、多种角色,如使用者、影响者、购买者、决定者和把关者,他们都发挥着不同的作用,把握他们之间的职务关系和个人关系及项目影响力至关重要,项目中需调动资源有效聚焦。 · 加强项目协同工作:加强项目协同工作,提高配合效率,体现团队营销与服务的整体优势。 · 提高项目支持与服务的质量:通过持续适合的客户关怀和优质服务,提高客户满意度与忠诚度,延长客户生命周期,使客户贡献最大化。 为了做好营销与客户服务的工作,结合企业的业务情况我们也有必要在此总结一下项目管理的一些复杂性及不同于其他业务模式的特点:。 项目管理的特点:项目管理可以说是在一个确定的时间范围内,为了完成一个既定的目标,并通过特殊形式的临时性组织运行机制,通过有效的计划、组织、领导与控制,充分利用既定有限资源的一种系统管理方法: 1. 项目管理是一项复杂的工作。项目管理一般由多个部分组成,工作跨越多个组织,需要运用多种学科的知识来解决问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ;项目工作通常没有或很少有以往的经验可以借鉴,执行中有许多未知因素,每个因素又常常带有不确定性;还需要将具有不同经历、来自不同组织的人员有机地组织在一个临时性的组织内,在技术性能、成本、进度等较为严格的约束条件下实现项目目标等等。这些因素都决定了项目管理是一项很复杂的工作,而且复杂性与一般的生产管理有很大不同。 2. 项目管理具有创造性。由于项目具有一次性的特点,因而既要承担风险又必须发挥创造性。这也是与一般重复性管理的主要区别。项目的创造性依赖于科学技术的发展和支持,而近代科学技术的发展有两个明显的特点:一是继承积累性,体现在人类可以沿用前人的经验,继承前人的知识、经验和成果。在此基础上向前发展;二是综合性,即要解决复杂的项目,往往必须依靠和综合多种学科的成果,将多种技术结合起来,才能实现科学技术的飞跃或更快的发展。因此,在项目管理的前期构思中,要十分重视科学技术情报工作和信息的组织管理,这是产生新构思和解决问题的首要途径。 3. 项目有其寿命周期。项目管理的本质是计划和控制一次性的工作,在规定期限内达到预定目标。一旦目标满足,项目就失去其存在的意义而解体。因此项目具有一种可预知的寿命周期。项目在其寿命周期中,通常有一个较明确的阶段顺序。这些阶段可通过任务的类型来加以区分,或通过关键的决策点来加以区分。根据项目内容的不同,阶段的划分和定义也有所区别。但一般认为项目的每个阶段应涉及管理上的不同特点并提出需完成的不同任务。 项目管理需要集权领导和建立专门的项目组织。项目的复杂性随其范围不同变化很大。项目愈大愈复杂,其所包括或涉及的学科、技术种类也愈多。项目进行过程中可能出现的各种问题多半是贯穿于各组织部门的,它们要求这些不同的部门做出迅速而且相互关联、相互依存的反应。但传统的职能组织不能尽快与横向协调的需求相配合,因此需要建立围绕专一任务进行决策的机制和相应的专门组织。这样的组织不受现存组织的任何约束,由各种不同专业、来自不同部门的专业人员构成。因此,复杂而包含多种学科的项目,大都以矩阵方式来组织,这是一种着眼于取得项目和职能组织形式两者的好处的组织方式。 2.2.2. 当前管理现状分析 随着业务的发展,XX公司在企业管理方面已经取得了较大的进展,但尚存在以下诸多急需提升的方面: · 尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式 虽然在企业高层已经具备了较强的“客户中心”意识,但是,对于具体的执行人员来说,尚未建立起一切工作目标都是为了推动客户购买、提高客户满意度这一意识;尽管企业的客户数量与面向一般大众市场的产品销售来讲,绝对数量少,但如果历史积累下来的客户的信息是片断、零碎的,就很难全面地去评估某一个客户,历史的交往记录很难追溯,经验的总结和客户服务的质量势必降低。 另外,对于营销业务的管理者来说,利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理念来指导营销工作也尚属崭新的课题。可以说,在公司必须将“以客户为中心”的意识提升到战略思想的高度; · 项目评估缺乏科学依据 项目推动成本较高,在业务开展之前的项目评估(即立项管理)非常重要,由于影响项目发展的因素较多,因此规范、完整的项目信息是项目评估的关键,而项目信息是在业务发展过程中产生及变化的,企业往往由于缺乏科学的基于客户的项目管理平台,导致项目评估缺乏科学依据。 · 决策树关系维护困难 客户的项目决策过程通常是由多单位、多部门、多角色参与完成,不同角色在其中的决策范围及影响力不一样,决策过程和联系人之间的关系也很复杂,因此与众多决策人关系的建立和维护非常困难。如果对决策树信息的管理缺乏深度与层次,就会对决定客户购买的关键因素感到模糊,行动的针对性也会受到误导。 · 项目过程难以控制 要获得项目,企业就需要准确获取客户需求,同时还要建立客户信任关系,而这一切都只能在项目进展过程中逐步完成。由于项目推进的每个阶段都需要客户配合与参与,情况比较复杂,如果企业不能进行有效的项目管理,有计划按阶段有序的推进项目,就很容易造成项目过程失控、周期拖延。而项目立项后,只有发生重大问题或项目中途失败,才能进行“项目结题”进行事后总结,无法进行预防措施,各级主管也很难进行指导与协调资源进行帮助,项目似乎在“暗箱操作”,缺乏透明化。 从另一方面来说,项目周期长、过程复杂,客户关系更是错综复杂,一个销售人员的力量和资源根本无法应对。由于缺乏有效的机制,销售人员和项目支持人员往往无法全面的把每一次与客户交往的记录(包括电话联系、寄发资料、初次拜访、产品介绍、商务谈判等等)详细的提交给领导及相关项目协助者,事实上由于没有有效的工具和管理措施,销售人员自己也并没有实现对于这些信息的详细记录,导致销售在一种很松散和原始的状态下进行,管理层往往心有余而力不足,关心项目进展,但只有很零散的信息,导致很多本可以利用的机会失之交臂。 · 项目信息共享、业务流程协同困难 在项目推进过程中,需要不同部门的多业务角色共同参与,如销售部与技术部、管理部以及经销商,如销售人员与技术服务人员,特别是项目的一些关键点、里程碑与基线,几乎都需要形成TEAM来进行分工协作,但现在有严重脱节。 而且各角色在项目中进入的时间、承担的职责、专业差异、了解的客户侧面不尽相同,很容易造成信息不对称,工作协同困难,因此信息共享成为业务发展的关键。 同时,在项目过程中的标书制作、报价审批、方案讨论、定制设计、合同审批十分复杂,需要多次反复,周期长,任何信息的丢失都会造成后续工作的被动。 杰出的绩效归功于团队成员的努力,优秀的员工必须以优秀的组织为依托,优秀的组织之所以比竞争对手更有竞争力,是因为组织按照规范的业务运作流程在运行。目前企业虽然管理非常规范,但对于企业内部的核心经营运作流程还缺乏最规范的保证,项目管理流程的规范和固化还有待提高,指定明确岗位的责任,同时各个角色之间以何种流程彼此衔接等问题如果没有最终解决,工作流程管理上很难有提高的余地。 · 营销、服务成本难以控制 由于营销、服务工作的特殊性,成本的控制仅靠人员的自觉性是远远不够的,因此企业需要一个管理平台工具,通过这个平台,保证对于营销、服务各个环节产生费用的全面预算控制,并且充分细化,同时在企业运营管理过程中,根据每个阶段的费用预算,随时对费用的使用情况掌握并分析,而不是在费用超预算之后才知道,还能保证对于费用开销情况的及时调整。这样既能保证营销、服务行为的正常开展,保证工作人员与客户接触的持续性和积极性,同时也能达到控制成本的目的。 · 缺乏对合同执行过程的全面管理 合同签定后交付产品只是按照合同规定的时间进行较为粗放的管理,不能有效管理合同执行的过程,当合同是一个长期的合同,并且需要由多人多动作来执行,尤其是合同或执行的过程发生变化的时候,合同及执行信息不能有效的传递到执行人,这样极可能造成客户的不满意,给企业带来负面影响,而且不利于控制项目。 · 缺乏量化的竞争管理手段 谈到市场营销,对于竞争对手、竞争环境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企业对于竞争对手管理仍处于不规范、不体系的管理阶段。完整的竞争管理不仅仅是简单的了解对手的产品和报价,真正科学的竞争管理包括多方面的内容,通过对竞争对手全方位信息的记录,竞争对手产品的多视角透视,销售过程中对于竞争对手订单的完整记录,销售成功率与失败原因的总结,可以帮助企业对竞争对手进行全面分析,做到知己知彼,百战不殆。 · 知识传递、业务能力培养成为发展瓶颈 每个项目均会积累下大量的知识与经验,目前散落于各处,未形成科学规范的项目知识管理,知识经验无法进行有效的传递,造成很大的浪费。由于业务发展,业务角色增多,能力参差不齐,对业务人员(特别是营销业务人员)的培育,通常是采用集中培训和“传、帮、带”的方式。这样做一方面效率不高,另一方面只能传递经验,而不能传递知识与方法,且效果会因为每个角色的理解和接受能力有较大差异; · 缺乏量化指标进行营销决策 决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大,决策水平的高低,一定程度上决定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理,对于业务数据的规范统计力度不够,同时缺乏强有力的决策支持工具,决策信息的采集、分析仍旧停留在凭借经验丰富人员的判断上,许多公司的量化指标过多的表现在财务指标上,例如收款额、成交额等;而对于目标客户数量、不同状态下的阶段转化率、成功率;业务人员的拜访次数、见到决策人的次数、报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策,无法充分利用市场销售前沿的信息,使决策精准、量化。 这些现象的出现,是由于整个业务环境发生根本的变化。这种变化的根本就是对业务形态的影响已由企业自我主导转移为客户主导。于是,客户获取、客户保持和客户发展就成为关键工作,业务的精细化成为必然。企业业务改善,除在观念上认同“以客户为中心”,也必须从业务模式开始变化。 3. CRM应用规划 根据用友公司对XX公司的业务分析和需求了解,我们建议:客户关系管理系统重点应放在客户资源管理、业务过程透视管理和分析决策管理等几个方面。 3.1. 客户资源企业化管理 客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理,即为客户资源的企业化管理,可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息,通过完善的信息来支持业务角色的工作,同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变化。 3.1.1. 客户信息完整管理 客户信息是动态、多角度的,除了基本的静态信息和联系人信息外,还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等;为了实现“以客户为中心”的管理决策,需要整合公司各部门的客户资料,并进行统一管理,包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、整理,提供客户的购买倾向、价值判断等多种分析结果。 3.1.2. 客户资源计划管理 在制定好销售计划后,CRM系统为企业提供了制定客户资源计划的功能,客户资源计划可以帮助企业按照不同的销售计划、生命周期、开始结束日期、平均销售额等内容来分析比较计划明细和相应的完成情况;比如计划明细部分可以查看相应的不同任务分类所对应的任务阶段及计划数,完成情况可以查看与计划明细中各个任务分类下不同任务阶段相对应的计划数、实际数、成功数、失败数、滞留数等内容,从而为企业更好的制定未来的销售计划起到指导作用。 3.1.3. 客户生命周期管理 对于企业来说,全面管理客户生命周期是一件非常重要的事情。那么什么是客户的生命周期呢?简单来说,客户生命周期是指客户与企业的购买关系维持时间。举例说来,从一个目标客户开始,通过各种接触发展到一个潜在客户,再通过不断的交往进展到具有购买需求的项目机会,通过解决方案讨论、确定到后来的商务谈判,最终与客户产生订单,从而成为企业的正式客户,客户与企业的关系前后有了本质的改变;从签订合同之后,按照客户的要求进展到按期交货、实施、培训、验收、服务等阶段,随后再与客户进行的重复交往,以期待得到客户的重复购买的机会并提重复升客户的潜在价值。但是这个过程中的每一个阶段并不一定是顺利的,有可能停滞、甚至丢掉客户。对于企业来讲每一个阶段都有与客户交往的侧重点,因此,如何准确判定客户处在哪一个生命周期阶段对企业来说是非常重要的。CRM可以帮助企业系统有效的管理客户生命周期,统计处在不同生命周期阶段的各种任务并进行相应的操作,从而有效提升客户生命周期价值。 3.2. 项目管理 3.2.1. 项目机会评估与管理 · 项目机会管理 项目机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点,如何高效管理企业的项目机会已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中,项目机会的来源是多种多样的,通过系统提供的项目机会管理,企业可以随时了解当前阶段项目机会库中有多少项目机会待开发、每个项目机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等,通过这些功能,最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些项目机会并把这些项目机会迅速的进行分配,从而为企业带来更大价值。 · 项目机会评估 项目机会的多少对于企业来说非常重要,但是如何评估这些项目机会的价值对企业来说更为重要。CRM系统可以帮助企业通过项目机会调查问卷的形式来评估项目机会的价值,比如我们可以设定这样的选择题目:预期销售额是多少?需求紧急程度如何?资金到位情况怎样?竞争情况如何?客户基础怎样?等等;通过对这些题目的回答,系统可以按照事先定义好的评分规则进行评分,从而帮助企业进行科学的、迅速的、有效的项目机会评估。 · 项目机会分析 系统提供的项目机会分析可以帮助企业对系统内所有的项目机会按照不同的分析指标进行销售预期值、个数或其他指标进行分析统计。对于分析结果,系统还可以方便的设定分析维度、选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、更新方式、将分析结果导出到Excel等,另外,还可以将最终的分析结果以报表的形式提交给其他人。 3.2.2. 项目推进与控制 CRM客户关系管理系统通过互联网和工作流技术提供项目管理支持,是一套非常易于使用的系统,可以很容易集成到当今大多数企业的运行环境中。系统不但可以用于项目规划,还可用于跟踪项目的整个过程,同时系统可提供大量的项目分析和报表工作。 · 项目管理的三角关系 CRM项目管理的设计是围绕项目管理的三个基本问题进行的。首先是使用组织模型获取人力资源信息。这种组织模型可用来管理人力资源的分配和控制项目的实施。第二个问题是使用项目模型获得项目中所需执行的活动及项目活动间的联系,从而分配项目活动的时间表给负责人员。第三个问题是如何控制所有的变化,其中包括对人力和物力开支的跟踪,这样可以保证项目在预算内及时完成。 · 项目管理与工作流整合 CRM项目管理与其他项目管理系统不同在于:它同时也是一套工作流程系统。换言之, CRM项目管理可通过邮件或反馈协调安排工作任务。通常一个任务完成后,负责下一个任务的一个/多个用户将收到电子邮件,其中包含执行下一个任务所需的信息(以类似超文本链接的形式)。工作流程的使用对于正确执行审批程序特别有效。CRM项目管理在设计上具有相当的灵活性,允许定义工作流程。所以CRM项目管理可以大大提高项目管理的质量和效率。 · 项目计划 项目管理的首要目标是制定一个良好的项目计划,在整个项目的生命周期中,最基本、也可以说最重要的功能之一就是项目计划,特别是在做出影响项目整个过程的主要决策的初始阶段。另一方面,由于项目管理是一个带有创造性的过程,项目早期的不确定性很大,所以项目计划又不可能在项目一开始就全部一次完成,而必须逐步展开和不断修正。这又取决于能适当地对计划的执行情况做出反馈和控制以及不间断地交流信息。计划之所以成为项目管理的最重要的功能,是因为它指出了项目组织未来努力的方向和奋斗目标,是经过仔细分析后综合成的对未来的构思,又是当前行动的准则。一个完善的计划可以使失败的概率降至最低,以最大限度地保证在预期的期限内取得预期的效果。通过CRM项目管理系统可以帮助企业很好的解决项目计划中的一系列问题。 项目计划尽管带有一定的不确定性,但是它仍然是指引项目成员自始至终完成并实现项目目标所必须的。因此,CRM项目管理系统中的项目计划具有以下四个方面的特征:(1) 弹性和可调性,即能够根据预测到的变化和实际存在的差异,及时做出调整;(2) 创造性,充分发挥和利用想象力和抽象思维的能力,满足项目发展的需要;(3) 分析性,也就是要探索研究项目内部和外部的各种因素,确定各种变量和分析不确定的原因;(4) 响应性,即能及时地确定存在的问题,提供计划的多种可行方案。 · 项目过程管理 CRM系统提供的销售任务及工作记录功能主要完成销售项目的信息录入、维护、关闭和查询等功能。在销售任务下还列出相关工作记录、阶段计划、阶段进展、费用管理、费用明细、问题讨论、相关日程、待办事宜、相关产品、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、联系人、相关员工、相关合作伙伴以及相关附件等信息,另外,销售任务可以生成由任务所分解的相关具体工作记录,工作记录具有制定、维护、查询、费用管理等功能,方便企业有步骤、有计划的完成日常工作,做到责任明晰。 · 项目阶段进展管理 随着企业销售工作的不断进展,其相关销售项目所处的阶段也相应会发生变化。通过CRM系统提供的销售任务进展查看,企业可以准确即时了解到系统中每一个销售任务的进展情况,比如可以随时查看到所有销售项目当前所处的状态阶段、任务的计划日期、实际日期、当前任务的阶段、每个任务的负责部门等。其中阶段计划和完成的情况系统还提供了清晰的甘特图和流程图; · 项目漏斗 通过CRM系统提供的项目漏斗功能,可以帮助企业即时了解任意时间段内各种销售任务在不同任务阶段中的滞留数、期初数、流入数、流出数、成功数、失败数、成功率、转化率等关键信息,同时系统还提供了Excel导出、即时更新漏斗成功率、即时更新漏斗转化率等功能,从而为企业更加科学、有效的控制销售工作内容起到帮助作用。 · 项目控制 CRM项目管理系统能够对项目实施活动进行综合协调,围绕项目目标、投资、进度和质量进行综合系统规划,以使项目的实施形成一种可靠安全的目标控制机制。它通过对项目实施的所有环节的全过程进行调查、分析、建议和咨询,提出对项目的实施切实可行的建议实施方案,提供供给企业进行决策。 · 项目分配与交接管理 随着销售任务的不断发展,销售任务的负责员工有可能发生变化,CRM系统提供的销售任务分配和工作交接管理功能可以帮助企业根据实际情况来任意增加、减少、变更负责项目的员工,避免员工变动离职时造成项目信息丢失和错漏。 · 销售预期分析 CRM系统提供的销售预期功能就是我们常说的销售漏斗,它是SFA(销售自动化)的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率,把所有销售任务按照状态进行排行,预测出在一段时间以内的销售额。通常漏斗的顶部是所有的项目机会,随着销售工作的进展,一些机会失去成单可能,因此逐渐被排除,所以整个机会管理呈现漏斗的状态。要保障最终的成单额,通过销售漏斗,可以从两个方面来管理:一是扩大漏斗的顶部,扩大项目机会的来源;二是控制每个机会的流程,提高在每个阶段的成功率。要应用销售漏斗,首先需要在销售任务状态中设定成功率,然后在每个项目机会的跟踪中更改状态,成功率随之更改;在销售预期的查询中,输入查询的时间段,根据数据权限,可以看到属于本人或本部门的所有机会,最终的销售额预测是各个项目机会的销售预测*成功率的合计。 3.2.3. 联系人关系管理 CRM系统在对客户信息进行全面管理的同时,深入到了客户多个联系人管理的层面。联系人是客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态;通过对多个联系人的关系树管理,可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息,有助于企业信息的完整整合。 3.2.4. 协同工作管理 通过CRM系统提供的工作流管理,可以针对客户的需求,形成虚拟团队,无论团队成员处于哪个部门,都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作,可以快速地主动地推进下一步工作的进行,对于不能及时完成的部分,CRM系统可以提供业务记录,便于分清责任,避免互相推诿。工作流管理的另一大功用是提供为企业灵活定制辅助企业管理的各类流程,科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程:销售过程、服务规范、合同、报价、商务、技术支持、客户关怀、服务、投诉处理等等,通过系统的工作流管理可以帮助企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来,以往业务的衔接、配合是松散的、不可控的,通过工作流把企业的核心运作规范下来,企业员工在统一的系统平台下,按照既定的流程运作,根本克服了以往的随意性,大大改善了企业的管理运营。 3.2.5. 报价管理 对于每一个销售任务CRM系统都有其对应的相关报价历史,非常便于项目人员查询和管理。CRM系统可帮助企业确保每一个报价都是在具体项目下面,并确保报价信息的连续和统一。通过报价管理可以让业务员们对客户每次报价的内容和过程一目了然,避免了沟通不畅造成的报价混乱,通过报价管理,可以完成对所有客户报价单的定义、维护和查询功能。 3.2.6. 合同管理 CRM系统提供丰富的合同管理功能,帮助企业全面管理各种交易信息及合同执行过程。支持合同执行计划管理,通过制定合同执行计划,可以帮助企业进行各种复杂合同处理,如处理分期收款、催款等,从而使企业能够对合同进行有序管理,方便企业有步骤、有计划的完成合同执行工作。系统可以全程监控合同执行过程,如合同签订、合同审核以及售后服务、验收、收款等,全面记录每个过程的执行情况,如执行人、数量、金额等信息,帮助企业严格控制每笔业务合同的执行条件及执行结果,降低企业风险。 3.3. 费用管理 3.3.1. 项目费用控制 CRM系统提供的任务费用控制功能可以帮助企业随时了解每一个处在不同阶段市场任务、销售任务、服务任务等内容的费用预算、实际发生的任务费用、当前的状态、任务的负责部门等信息,从而为企业进行销售工作的实时费用监控起到关键作用。在项目实施过程中,可随时对单个资源或整个项目的实际成本及预算成本进行分析、比较。通过费用审核功能,可以帮助企业加强对费用的控制和监管。 3.3.2. 预算执行分析 CRM’系统提供的预算分析可以帮助企业根据不同的预算内容、适用部门、起止日期、进行分析统计。系统提供的费用分析可以帮助企业根据不同的市场任务、销售任务、服务任务、运营任务进行分析统计。CRM系统支持对于费用实时的归集、统计,保证企业运营过程中对于费用管理的及时、精准。还可以将最终的分析结果以报表的形式提交给其他人,这样其他相关管理人员也可以通过系统直接看到分析结果。 3.4. 竞争对手管理 3.4.1. 竞争信息管理 对竞争对手信息进行全面记录和分析,包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单、竞争产品、竞争价格,跟踪销售项目的竞争进展情况,丢单各种原因记录,帮助企业找到症结,调整营销策略。另外,由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的,因此,在每次销售过程中记录竞争对手的报价情况、竞争策略等,对于未来的竞争分析大有裨益。 3.4.2. 竞争订单管理 竞争订单管理可以帮助企业在运营过程中随时跟踪、记录企业竞争对手的订单情况,从而进一步丰富了竞争管理的内涵,对于对手的关注更加细致入微。对于竞争订单的积累意义重大,通过系统的决策分析功能,能够对竞争订单进行全面深入的分析,从产品金额、时间、对手、客户等多个维度进行多视角的统计,为管理者深入了解对手的信息提供指导依据。 3.4.3. 竞争对手分析 CRM系统提供的竞争分析可以帮助企业分别对竞争过程、丢单原因、竞争成功率、竞争份额、竞争订单等进行分析,从而分析出企业在整个业务市场上的销售潜力,用以制定合理准确的销售计划,调整竞争策略。通过对竞争对手全方位信息的记录和多视角透视,可以帮助企业对竞争对手进行全面分析,做到知己知彼,百战不殆。 3.5. 知识管理 3.5.1. 讨论组和知识共享 优秀的企业存在着诸多共性,有效的知识管理是其中的标志之一。丰富的知识共享、广开言路、关于重要主题的充分讨论,有助于重要项目的启发式管理,对于学习型组织鼓励组织范围内积极、广泛的讨论大有裨益。系统设立的讨论组功能,为这一构想开辟了空间,讨论组管理组织员工创立积极的讨论主题,定制员工讨论范围;知识管理可以使知识和信息在使用系统的人员中达到共享,共享的内容可以是FAQ、使用技巧、公司 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 等。 3.5.2. 知识自助查询 知识自助查询管理提供一个企业内部知识管理平台,可用于文字记录公司情况、行业概况、产品技术知识、相关业务处理方法等问题的解答。通过帮助,员工可以轻松进行查询。 3.5.3. 文档附件检索 在CRM系统中的许多功能模块中都有粘贴附件的功能,这些附件是以数据库的存储形式进行存放的,通过附件查询功能,使用人员可以方便的检索出自己想要的附件。 3.6. 服务管理 系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控和客户关怀,保证通过系统功能,可以实现对每个客户生命周期的管理:准确记录每个客户对于服务的请求、处理过程、质量要求,一方面保证客户要求都由相关的人员及时处理,处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据,以此提升客户满意度;另一方面利用客户数据定义客户行为,从而使公司能够更好地争取客户。 对于服务管理,主要从两个方面进行过程了解: 1) 对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括维修请求、服务请求等,保证每个客户联络都具备记录的条件和流程,就可以追溯客户服务请求的处理情况,了解客户在服务方面的周期性和满意度; 2) 对客户进行关怀的联络过程处理。对客户提供主动的关怀,经证明可以大大地提升客户忠诚度和满意率。 3.7. 员工管理 1) 员工绩效管理:通过员工相关信息查询,可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列表、相关销售机会列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关反馈信息列表等内容,同时通过销售额排行、已签订单、成功率、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。 2) 员工工作过程管理:通过工作进程管理,可以全面了解某个任务具体的进展情况,使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理,如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失,同时对于各项任务的控制起到决定作用,方便企业有步骤、有计划的完成日常工作,做到责任明晰。 3) 员工目标管理:通过制定销售计划及具体安排工作任务,系统可帮助企业进行员工目标管理,从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用;同时,对于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益,系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会,最终使得公司的销售额最大化。 4) 员工费用管理:任何一个企业都非常重视费用的有效控制,通过员工管理的费用情况查询,可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析,为企业做出相关决策提供科学的依据。 3.8. 分支机构协同管理(如没有分公司,删除本节) 随着不断的区域扩展,企业逐步发展壮大,同时也带来新的挑战,如何更好的管理这些区域机构,将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统一管理,实现总部和区域之间的协同工作,这就需要建立一个整合的、可伸缩的企业营销业务管理平台。 这种协同工作的具体表现是: 1) 总部的销售、服务政策的统一发布;各地能够无时间差地获得统一的信息; 2) 及时了解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况; 3) 总部的营销主管可以利用CRM系统及时掌控重点客户的销售推进状况; 4) 总部利用CRM系统及时了解分支机构客户总体状况; 5) 利用CRM系统及时资源协同管理:项目推进过程中涉及到项目人员、项目进度控制、项目成本控制等关键性因素,同时需要对人力,资金等各项资源进行有效调配; 6) 每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和讨论可以通过这一平台进行; 7) 这一平台所确定的工作执行情况是对各地业务能力复制的具体体现,可以直接在更多区域实现扩张; 3.9. 量化的分析决策支持 CRM系统具有的强大的决策支持能力,可以使公司管理层不仅对于业务的结果,例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解,而且可以了解到业务的过程,例如重要客户的销售推进过程,最近的客户反馈情况等等。公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程,并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和分析。 在过程分析的基础上,系统可帮助决策者建立各种决策信息模型,如销售分析、竞争分析、服务分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划预算分析等,提高决策效率。使公司面对迅速变化的市场,能够做出及时的响应,并有效地配置公司的各项资源,全面提升企业的竞争能力。 更重要的是,在未来信息量不断增大的基础上,决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立,从不同纬度的多个指标自由组合,创建客户价值模型,找到目前客户中最有价值的群体,详细分析其构成和特色,为开拓新的有价值客户打下理性分析基础,使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群,提升企业的整体竞争能力。 4. CRM效益分析 成功的CRM项目所带来的直接经济效益用四个字概括就是:开源节流。即系统的有效性将使内部成本大大降低;而更为重要的是,一个有效的CRM系统可以增加企业的销售额,使企业获得CLV(客户终生价值)更高的客户,并成功地实现长期保留客户。 下面,我们将力图以量化的形式,从效率的提高、费用的降低、业务成功率的提高、客户流失的减少等方面来评估CRM项目带来的经济效益。 4.1. 营销成本控制带来的效益 有效控制营销成本是企业管理水平提升的标志之一,但由于营销行为具有一定的特殊性和不确定性,没有一个有效的工具,就很难衡量哪能些市场费用是有效的,哪些销售费用是合理的。实施CRM系统后,可以通过营销过程的量化管理,最大限度地管理好费用。从其他一些公司(如清华同方股份公司、亚大通讯技术有限公司)实施了CRM的经验来看,成本控制的有效性一般都能达到降低费用 15%左右。 4.2. 效率提高带来的效益 以下是某企业在CRM项目立项阶段的统计数字: 该公司当时的销售能力是: 2001财年公司共签销售合同55个,总合同额1.5亿元人民币,按全年平均10个销售人员计,平均每个销售人员年签合同数5.5个。 根据对该公司销售人员的调查,以一个成熟的销售人员能力来计算:一个大项目的平均开发时间在3个月,一个销售人员一般能同时跟踪5到6个客户,可以做到人均每月签约1家客户。按此标准推算,同样以10个销售人员为基数,销售部一年的签单数应为120个合同,平均每个销售人员年签合同数12个。 55个合同和120个合同的差距,原因在哪里?当然原因是多方面的,但从这个差距中却让我们不得不考虑这样一个现实,即销售人员有相当大的精力未能放在新客户的开发上。目前普遍存在的状况是,销售人员有50%的精力放在合同签约后的项目协调配合等工作上;有30%的时间是在从事文案方面工作;只有20%时间是用来与客户面对面交流。这样的现状使该企业失去了大量的销售机会。 CRM能为我们带来什么?在CRM这个信息沟通和管理平台上,有关的销售人员只需要简单填写相关内容,相关团队人员便可实时了解工作进程,而领导层更可以一步到位地掌握工作中出现的问题并立即解决。简单一句话就是时间的节约。在我们这样一个注重效率的企业,节约每一分钟就是节约成本,增加收入。那么节约的时间能为公司创造多产销售收入? 4.3. 客户保留效益 根据2000年The Industry Standard杂志调查,获取新客户的费用是保留老客户的5倍。另据一权威的研究机构经过深入的调查研究以后得出了这样一个结论:“把客户的满意度提高5个百分点,其结果是企业的利润增加1倍。” 公司的核心竞争力应该主要体现在客户忠诚度上,而客户关系的保留就不仅仅体现在客户满意度、忠诚度提高这样的指标上,还直接体现为销售收入。因此,反过来说,客户的流失,就意味着销售收入的流失。目前公司客户的现状是,一方面我们在花大成本获取新客户,但另一方面,我们正在流失我们的老客户。 一份市场调研统计报告表明,由于客户和价格竞争等原因影响客户流失的比例达到了近50%,真正由于公司产品质量问题,资源不够而带来的客户流失,只占50%。这说明了一个很重要的问题:公司对客户的了解和服务还不够,对于竞争环境了解还不够。 对客户而言:由于对客户资信不了解,客户信用管理不到位,客户的呆账、坏账导致的企业损失严重;对客户的服务响应不及时,导致客户的流失;实施CRM系统,就是通过提高对客户的服务水平提高客户保有率。通过上面的分析可以看到,每提高客户保有率一个百分点,就意味着直接经济效益的提高。 对竞争对手而言:面对由于价格竞争等原因引起的合同流失,我们应加强对于竞争对手的全面管理。例如,通过客户关系管理系统实现竞争订单管理,无论销售最终成功与否,在销售的全过程中都应悉心挖掘竞争对手信息,通过系统以制度的形式要求销售人员了解竞争对手的产品情况、产品报价及竞争对手订单状况。信息的积累通过时间轴的延伸逐渐丰富,对于竞争对手产品和报价有了清晰地把握,同时实现了信息的共享,无论是经验丰富的老业务员,还是初出茅庐的新人都可以良好的掌握,做到真正的知己知彼。 5. 总结 总之,建设一套具有XX公司特色,符合公司业务需要和发展要求的高性能、高可靠性、易用高效的客户关系管理(CRM)系统,可以帮助企业在市场竞争日益激烈的今天,紧紧抓住客户这一企业生存和发展的基础,从根本上提升企业的竞争能力。同时实施CRM系统宜早不宜晚,当企业面对复杂的市场环境而感到难以应付处理的时候,自然会考虑选择一种CRM解决方案,但实际上到那时候已经太晚了。因为有效实施一套方案,必需投入大量的时间来熟悉和磨合。而如果现在不花这样的时间,也就意味着以后的实施过程会更延迟,失去的商业机遇会更多,客户关系可能更糟糕,公司将不得不花去更多的时间去修补客户关系,为此又会付出更高的成本。要解决这些问题别无它法:着手准备实施CRM系统,对XX公司而言就是现在! 用友软件股份有限公司 CRM事业部 本文版权归用友软件股份有限公司所有。 未经书面同意,不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 XX公司CRM 应用规划建议书 北京用友软件股份有限公司CRM事业部 第 20 页 共 22 页 用友软件股份有限公司CRM事业部 第 3 页 共 22 页
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