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水吧礼仪、工作流程培训.ppt

水吧礼仪、工作流程培训

天边的晚霞
2019-04-23 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《水吧礼仪、工作流程培训ppt》,可适用于企业制度领域

售楼处水吧礼仪培训*礼仪培训客服的仪表与举止不仅反映一个企业的精神面貌而且还体现了这个企业服务人员的基本素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止严格训练和要求是十分必要的。礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的礼仪是人际交往中文明礼貌的表现也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员讲求礼仪风度直接能够体现出企业的整体素质。仪容仪表礼仪重视仪表仪容美一、礼仪风度在现实生活中我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好甚至很糟糕这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整萎靡不振有的人坐没坐相站没站相有的人一张嘴就是粗话、脏话一吸烟就随地弹烟灰遇事大惊小怪吵吵嚷嚷毫无顾忌对别人的干扰�。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现我们经常会用ldquo这人素质真差rdquo这类的话评价这样的客人但请大家回想一下我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢?仪容仪表礼仪重视仪表仪容美二、仪表仪态爱美之心人皆有之讲求仪表仪容的美并不是ldquo臭美rdquo而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美又适应交际的需要同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿领带歪斜随口吐痰大呼小叫指手画脚的丑态恶习是缺乏文化教养体现也是不尊重自己和他人的表现。仪容仪表礼仪重视仪表仪容美三、仪表之美人们在串亲戚、会朋友和欢度新年、节假日总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的其中也自然包含有交往的对象了绝不可以一味地ldquo跟着感觉走rdquo不讲章法。仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重表现出了一个人的精神状态和文明程度也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情仪容仪表规范精神面貌mdashmdash表情自然面带微笑亲切和蔼端庄稳重大方得体不卑不亢给人以温馨可信赖的感觉头发mdashmdash不得留造型怪异的发式梳理整齐保持干净。要求前发不遮额侧发不遮耳后发不扫衣领不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长最长齐肩胛骨需盘起或使用发卡。仪容仪表规范面部mdashmdash女服务员面部应化淡妆口红淡薄不宜浓妆艳抹保持朴素优雅的外表给人以自然美感。男服务员不得留胡须要求每日必刮。手和指甲mdashmdash指甲不宜过长要常修理、清洁服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲油不宜再使用其他装饰品。香水mdashmdash以淡雅清香为主切记使用浓郁刺鼻的香水。装饰品mdashmdash不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。仪容仪表规范服装mdashmdash冬装、夏装各两套勤洗勤换。上衣不宜太短以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整特别注意领子、袖口及衣扣处不能有皱纹、破损颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上必须扣好衣扣不许敞开。鞋袜要每天更换要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮鞋袜以黑色为宜不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰颈不宜外露。个人卫生mdashmdash保持整体清洁包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣勤剪指甲勤洗手等。仪态礼仪规范站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。ldquo站如松rdquo是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正自然亲切稳重。其具体要领:上身正直头正目平面带微笑微收下颌肩平胸挺直腰收腹两臂自然下垂两腿相靠直立肌肉略有收缩感。站立时切忌东倒西歪耸肩勾背懒洋洋地倚靠这不仅给人以缺乏自信感而且有失仪表的端重。仪态礼仪规范站立要求女子站立时双脚呈V字形双膝和脚后跟要靠紧张开的距离约为~cm。穿礼服或旗袍时不要双脚并列要让两脚之间相距cm以一只脚为重心。男子站立时双脚与肩同宽上体保持正直不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是客服服务人员必备的专业素质。站姿一定要规范特别是隆重、热烈、庄重的场合更要一丝不苟地站好。仪态礼仪规范走姿要求要求是ldquo行如风rdquo。即走起路来要轻而稳像春风一样轻盈从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸抬起头两眼平视步度和步位要合乎标准。走路不要低头后仰切忌里八字或外八字。走路要用腰力具有韵律感。男士行走两脚跟交替前进两脚尖稍外展。走在一条直线上。女子两脚都要踏在一条直线上称ldquo一字步rdquo以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离标准的步度是本人的一脚之长女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时步度可略小些。仪态礼仪规范操作礼仪规范必须按规定着装上岗佩戴标志服装平整纽扣系齐不得卷裤脚不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正不得把脚放在桌上或椅上举止要文雅。工作时不准饮酒不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西不要手叉腰不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠忍不住时应用手帕掩住口鼻面向一旁。说话轻、走路轻、操作轻保持安静不得串岗、喧哗不要高声应答。如距离较远可招手示意。仪态礼仪规范操作礼仪规范为客人引位时应掌心向上四指并拢大拇指张开前臂自然上抬伸直。指示方向应面带微笑上体前倾眼睛看着目标方向同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。迎客走在前送客走在后遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意或主动让道侍立一旁让客人先行并说ldquo您好!rdquoldquo您请!rdquo等礼貌用语不得抢行或超越客人。取送茶水饮料或果盘用托盘取低矮或落地物品不要低头弯腰应两脚稍分屈膝下蹲拾起以示文雅。接待礼仪规范体态动作的美高于相貌的美。礼貌礼仪是向他人敬意的一种仪式也是表示敬意的统称待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是面容仪表礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表它包括着装打扮容貌梳理姿态举止行为。接待礼仪规范服务中严格遵守操作礼仪和操作规范一不吸烟不吃零食。二静工作场合保持安静隆重场合保持肃静。三轻一快操作轻说话轻走路轻动作利落服务快。三了解了解宾客的风俗习惯了解生活了解特殊要求。三声客人来时有迎声客问有应声客走有送声。自尊尊重老人尊重妇女儿童残疾人。五勤眼、口、脚、手、耳勤。接待礼仪规范服务中的五先原则先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后成人接待礼仪规范语言要求(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度根据不同的对象使用语言要恰当对内宾使用普通话对外宾要使用日常外语做到客到有请、客问必答、客走告别。待客户离门口米时迅速拉开手拉门接待服务流程客户洽谈期间客人参观期间随时观察客户需求当客人在休息区、洽谈区就坐或者销售人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务询问客人需求安排销售人员接待。销售人员不足时服务人员引领客户前往接待区(动作左臂伸直、五指并拢、拇指微屈)到接待区后为客人(双手)拉出座椅并以手势请客人入座同时问明客户需求(您好请问您喝点什么?我们有咖啡、柠檬水和可乐等好请您稍候)。得到客户答复后立即按照客户需求准备。关注客人坐下的位置以便及时送上饮料接待服务流程客户在洽谈区、休息区所要资料时如销售不在时服务人员要立即响应呈递项目楼书、宣传资料或杂志(行度鞠躬礼、双手字的正面朝客人)。同时询问客人对茶点的需求(动作:女身体前倾、双手相扣于小腹前男身体微前倾左手轻放于背后腰带中部手心向外右手轻扣于腹部)(您好请问您用点什么我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料)明确客人的需求后(请稍等马上就好)。送茶点时左手托盘送至洽谈桌前先摆好杯垫再放置水杯或果盘类(礼貌用语:请慢用、小心水烫)。动作要轻并适时根据客人要求续杯如洽谈桌较矮上茶采用蹲式服务。确定客人离座后水吧人员要及时将桌子清理干净摆好椅凳刷洗茶具。接待服务流程标准流程:鞠躬您好请问您用点什么我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡、饮料等好的请稍等打扰一下放置杯垫放水杯及果盘请慢用小心水烫(热饮)接待服务流程其他情况:提醒客人携带好随身及贵重物品。如客人携带幼童为使客人专注了解楼盘详情参观样板间或洽商买卖事宜可帮助客人于适当地方短时照看幼童。客人有需求时对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。接待服务流程接待服务具体操作班前工作提前分钟到岗整理着装、吧台物品摆放并准备当天所用饮品等用专用烧水器将水烧开分别将暖水瓶装满。装水时需使用滤网过滤水垢保证开水水质清澈、无杂物取出一包红茶包放置专用烧水器内加满水。将茶水烧开后将烧水器顶盖打开将准备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜。等茶水稍微冷却后倒入容器内用搅拌棍、筷子搅拌均匀后备用煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明接待服务流程班前工作速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程用检查各暖水瓶及容器。使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用按照明管理规定视当天天气状况开启照明。准备好一切工作所需物品。含各式饮料、点心开启音响播放轻音乐等待客户。接待服务流程接待服务具体操作接待工作细节客户进入售楼中心。时刻观察客户动向待客户落座洽谈区应迅速用左手持托盘右手送上茶、水或饮料。送上饮料之前需向客户致意:您好!(您们好!)请喝茶水。注意事项应用左手持托盘右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区或户外平台沙发区客服人员应采用蹲式服务。(以下服务同此要求)如客户有特别需求应请客户稍等迅速返回水吧台准备接待服务流程接待工作细节密切观察洽谈桌上烟缸内杂物、烟头情况。小烟缸烟头不得超过个或达到一个水果的体积(其他小的果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺)应立即更换烟缸如有两位或以上客户同时食用水果或点心可等待客户全部食用完毕后一次更换烟缸如客户落座后直接要求指定的饮料客服人员应按照客户要求备好相应的饮料用托盘端着送上密切观察客户如客户与销售员洽谈时间较长或客户茶水饮料不足杯具三分之一时应及时上前续添。上前时应向客户致歉:对不起!打扰一下。能为您续点水茶吗?待客户同意后用右手端起客户的杯具放置托盘续上水后用右手轻轻放置客户面前。不得发出较大声响接待服务流程接待工作细节客户饮用咖啡时可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况。如客户有续添的需求应及时续添。如客户不需续添可为客户改换温开水用托盘送上大烟缸更换需两人前往。一人空手前往另一人用托盘将烟缸托着跟与身后。到达客户洽谈桌前由空手的人员对客户致歉:对不起!打扰一下。帮您更换一下烟缸可以吗待客户许可后双手轻轻拿起烟缸。不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落并将脏烟缸放于托盘内。将托盘内干净的烟缸双手拿起轻轻放置洽谈桌中央不得发出较大声响。小烟缸更换只需一人前往。(更换流程同上)更换时先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起将已脏的烟缸放置托盘中后再将干净的烟缸轻轻放置桌上接待服务流程接待工作细节客户离开时应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸后返回水吧台并取出干净的烟缸放置原位客服人员在面对客户时必须时刻保持微笑。在替客户服务过程中如正面与其他客户交会时应对客户微笑并打招呼:您好!(您们好)如班中发现天气不好或光线不足时需按实际情况开启所需照明时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP室。如果有使用应立即前往服务进入时需敲门。待室内贵宾或领导同意后方可进入。如门未关闭可轻轻敲击门边框接待服务流程接待工作细节进入VIP室首先向客户致意:您好!(您们好)询问客户需要什么饮料请问您要用些什么饮料?然后询问领导需要什么饮料?清楚后离开VIP室轻轻将门带上快速返回水吧台进行准备并送入。敲门进入VIP室时要向客户及领导致歉:对不起!放置完毕后起立点头向各位客户及领导致意同时说:各位请慢用。离开时将门轻轻带上VIP室服务间隔时间为分钟在没有客户需要服务时可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视。观察是否有客户需要服务?如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。接待服务流程当天收尾工作下班前需将所有杯具收回水吧台清洗擦拭按摆放位置、顺序整齐摆放将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒然后清洗容器并擦拭干净第二天备用检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具?检查所有烟缸是否干净、无污渍等待夜班值班人员交班清点物品交接并填写《交接班记录表》关闭所有照明。(值班所需照明除外)*

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