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销售人员安全管理培训.ppt

销售人员安全管理培训

人力资源法规 2018-02-25 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《销售人员安全管理培训ppt》,可适用于市场营销领域,主题内容包含终端日常安全管理mdashmdash行政管理部安全管理准则一二三四如何预防及应对安全事件安全管理项目及制度安全事故的五大类型及其特征目录一安全管理准符等。

终端日常安全管理mdashmdash行政管理部安全管理准则一二三四如何预防及应对安全事件安全管理项目及制度安全事故的五大类型及其特征目录一安全管理准则恒波安全管理方针、安全管理的含义安全管理主要是通过管理的职能控制来自物的不安全状态、以及人的不安全行为等因素避免发生安全事故确保人员及财产的安全。手段目的管理人物不能做必须做安全管理项目及制度二安全管理项目及制度安全管理项目及制度、仓库安全管理商品出入库管理调货管理仓库人员出入管理仓库钥匙保管商品出入库管理检查项目操作规范处罚标准领货、返仓均须记录并签名。记录签名前须验货签名后对所领手机负责领货时未记录或领货人未签名由当事仓管员负完全责任返仓时未记录或仓管员未签名由入库人负完全责任。出入库登记本保管规范。仓管员负责监督和保管因登记本保管不善造成的后果由当事仓管员承担。登记纪录不得私自涂改。涂改要注明原因由当事人和仓管员分别签名出入库登记日期、时间签名规范。年月日、小时制、签真名全名、仓库安全管理调货管理检查项目操作规范处罚标准《委托调货证明书》的使用、保管规范无误。项目填写齐全调货方须盖地址章供货方发货后将证明书按时间先后顺序统一编号保管未核对取货人身份和提货证明而发货的由发货人承担由此造成的损失。调货人领货时要核对、签名。供货方发货前须核对身份无无领货人验货无误后续在出库单上签名以示对所领物品负责、仓库安全管理检查项目操作规范处罚标准仓管员以外的人员不得私自进入仓库公司盘点人员、物流部门工作人员凭工牌进入其他人员未经当班仓管员允许不得进入仓库违反此条规定发生问题当事人须负连带责任。(非盘点与检查需要当班仓管让他人进入仓库或带入私人物品分次)任何私人箱包均不得带入仓库内包括恒波工包等均存后勤区仓库人员出入管理、仓库的安全管理仓库钥匙保管检查项目操作规范处罚标准营业时间仓库钥匙由仓管员负责随身携带不可交给其他人未按规定保管的发生问题由当事仓管员负全部责任。(钥匙责任人将钥匙交于非保管人分次)营业结束后仓库钥匙仍由仓管员负责保管基本原则:仓库钥匙不得与门店大门钥匙交与同一人保管未按规定保管和登记的由当班仓管员、当班店长、当班收银员共同承担责任。、仓库的安全管理仓库的安全管理mdashmdash重点回顾、柜台安全管理营业周期内柜台商品管理跨营业周期柜台商品管理柜台物品交接管理柜台钥匙管理开放式门店展示柜柜台管理营业周期内柜台商品管理、柜台安全管理检查项目操作规范处罚标准谁领货谁负责不返仓则负责保管或书面交接给他人保管责任不明的由对应手机领货人承担一切后果。柜台内不得存放市价超过元的贵重手机未销售则返仓贵重机型未及时返仓柜内出现价值超过元以上的商品扣罚保管人分次并赔偿损失。财物保管责任落实到个人不可ldquo集体负责rdquo同一柜台同时间内仅能由一人负责保管保管责任未落实到个人或无书面记录的由当班店长、柜台负责人共同承担。柜台手机变动时要在《柜台存货变更登记表》上注明柜台手机保管人履行柜台ldquo仓管员rdquo职责将柜台当作小仓库从柜台领用手机后要登记签名未登记或未签名的由手机保管人负全责手机存入柜台后要登记由柜台手机保管人签名未登记或未签名的由原手机保管人负全责。跨营业周期柜台商品管理检查项目操作规范处罚标准结束营业时所有手机及贵重配件全部返仓不得滞留仓库以外的任何区域发现未返仓的由对应保管人承担全部责任无法查明保管人的默认柜台负责人为手机保管人。若封箱返仓须两人以上验货并签名确认同时验货、分别签名对封箱时货物真实性、完整性负责未按规定进行的分别对柜台当班负责人、手机保管人处以分次的处罚超过次的柜台负责人予以撤职。如为封箱返仓次日营业前必须从仓库领出、两人以上及时验货并签名确认两人同时验货、分别签名对开箱时货物真实性、完整性负责落实有且仅有一人为保管者、柜台安全管理柜台物品交接管理、柜台安全管理检查项目操作规范处罚标准保管责任人发生变动时须验货交接书面记录并由交接双方签名确认。品牌、型号、串号、数量年月日、小时制签真名全名无交接纪录的或交接登记出现以下情形之一的:无型号、无串号、无日期或时间、无签名,由接班人负完全责任。每日交接内容详细(含节假日、周末等)时间不得有间断。任何上班时段均有且仅有一人为同一柜台内手机的保管责任人交接本、开封箱本装订成册归类保管定期检查并纠正错误由柜台负责人统一负责检查,仓库保存记录柜台钥匙管理检查项目操作规范处罚标准钥匙随身保管随手机一起交接由保管手机的人员保管未随身携带钥匙的由手机保管人负全责。柜台钥匙不得带出门店临时离开时交柜台负责人或保安员不得交给其他人下班后钥匙交仓管员或收银员上锁不得随意放置须书面记录、柜台安全管理开放式门店真机展示柜的管理加强对柜台的管理。对摆放在柜台展示的真机(包括配件、礼品等下同)店长一定要指定专人负责看管(根据实际情况也可轮流管理但必须落实到个人),建立真机看管交接登记簿做到有据可查。对摆放在柜台展示的真机由值班店长负责指定人员看管值班店长及指定人员同时负第一看管责任。、柜台安全管理真实案例时间:年月日地点:金龙华二店人物:李益斯情景回顾:Situation::李益斯在门店开店营业时从仓库领出真机柜前一天封箱返仓的手机检验箱内手机数目与单据无误。Situation::李益斯下班时(中班)交班给金立促销员彭泽当时双方并无办理任何交接手续也没对柜台内手机进行清点而仅仅口头要求其看好柜台。Situation:李益斯回店上班没有交接便继续接管此柜台。大约在晚上:左右李益斯发现柜台内一台A真机不见经过查找最后确认丢失。重点有且仅有壹名保管责任人将商品当作自己的东西一样保管把柜台当作仓库一样管理责任转移及时交接同时验货书面登记签名开放式门店柜台管理人员离开柜台必须告知店长由店长安排其他人员接管、销售安全管理主体人员:营业人员(含营业员、促销员、参与营业的其他岗位工作人员等)监督人员:门店管理者(店长、助理)、柜台管理者(主管、柜长)、公司巡查人员(联检组成员、行政督察队员、区域经理或助理等)管理者巡视制度及时纠正不合格行为并记录在案对发现的违规行为有处罚提案权主管(柜长)不仅要以身作则而且要第一时间纠正不合格行为、销售安全管理备注:开放式门店店长要加强对摆放在柜台展示的真机的管理一定要指定专人负责看管并且要不断巡视检查管理落实状况。销售前的预防试机时尽量远离门口试高档机时须通知或暗示值班店长密切关注情况值班店长应安排人员协助销售严格按照ldquo一对一rdquo原则试机(一名营业人员同时只能取出一台真机展示如须试多台应采取逐台试用或请同事协助)、销售安全管理销售中的控制视线不离手机尽量做到手不离机客户未买单之前不可将手机交其处理手机不在自己手中时要做到眼不离机(注意力)不允许手机离开自己视线范围委婉制止客户可疑行为与客户保持距离委婉拒绝客户不合理要求制止男子吸烟行为不得替客户看管财物、销售安全管理销售后核对客户离开柜台即须验机不管客户以何种理由离开柜台要保证手机在自己手中须及时核对串号、检查配件发现问题及时补救第一时间通知门店管理者阻止嫌疑人员离开门店请其配合查清事实尽可能隔离嫌疑人避免财物转移必要时报警处理包装前检查使用记录及时删除所有记录、恢复出厂设置(未按要求及时清除手机内存资料经查实~分单被投诉扣分以上)、销售安全管理重点四、其他规定出现安全事件小时内上报行政严禁私自占用或赠送公司物品严格执行保密制度门店内严禁吸烟和使用明火员工在门店营业场所、办公区、店前吸烟(甚至仓库)分次仓库吸烟扣分以上)安全用电、加强防盗采取防水措施私人物品管理、其他规定检查项目操作规范处罚标准严禁携带私人箱包入店。女员工可携带工包门店其他人员一律不准带包入店发现私人箱包的予以没收员工个人手机不得放入柜台由店长指定适当位置存放在柜台内使用手机的予以没收消防安全管理检查项目操作规范处罚标准消防器材专人保管及时更换。现场检查、检查登记本专人管理随岗交接由接受人承担全部责任定期进行消防安全知识培训。由店长负责制订培训计划、由保安员负责培训、其他规定出入门及钥匙(含遥控器)管理检查项目操作规范处罚标准出入门的开关时间由值班店长根据公司规定决定仅能由钥匙保管者执行其他人员不得私自开关关闭或开启出入门时要确保人员和财物安全否则由执行者负全部赔偿责任关门前值班店长必须对门店进行安全检查并应在《安全检查及交接班管理表》登记。值班店长须随身保管钥匙不得交给其他人、其他规定安全事故的五大类型及其特征三柜台抢机真机被盗仓库丢机交机纠纷销售中盗窃(诈骗))大多选择靠近门口的柜台来作案)一般都要求试比较高档的手机有时无具体的机型目标)试机时间较长不断观察四周和门口等待机会。、柜台抢机作案人特点:时间:某日晚:左右地点:平湖双拥店场景回顾:Situation:犯罪嫌疑人一进门店便直接走到离门口最近的柜台要试诺基亚E真机该男子试机过程中不断四处张望Situation:由于该男子试机时间过长且声音较小、说话含糊不清销售员十分警惕且要求开单该男子突然从销售员手中抢过手机拔腿就跑Situation:门店销售员立马配合抄小道两个合围将犯罪嫌疑人抓了个正着最后大家一起将犯罪嫌疑人扭送到了当地公安机关。案例时间:某日晚上时左右地点:西乡荔园NOKIA店场景回顾:Situation:犯罪嫌疑人走入店内要求试诺基亚X真机试了约半小时后该男子称手机后盖有点松要求换一台。该男子又试了约半小时称这台手机反应好像比前一台慢且通话音质不好要求门店将前一台拿出来对比一下Situation:该男子拿到两台X手机后便问:ldquo你们如果碰到抢劫怎么办?是打还是?rdquo销售员认为情况不对及时报警。Situation:在一番与歹徒的殊死搏斗中在警察的协助下警察将犯罪嫌疑人带回了派出所等待犯罪嫌疑人的必将是法律的严惩。案例后记:公司对廖灵英勇行为表示褒扬和赞赏并给予了奖励。但是公司并不支持该类英勇的行为碰到此类持械抢劫人身安全应该摆在第一位。注意案例与案例区别引申:抢夺与抢劫的不同应对方案第一类、主要是针对柜台展示柜里展示的真机基本上都是团伙作案一部分人以试机为由把营业人员引离真机展示柜到别的柜台试机另一部分人员则乘机撬开柜台盗走真机。第二类、针对摆放在展柜上的固定演示真机一般都是团伙作案一部分人吸引销售人注意力,另一部分人负责盗窃目标机器(剪断报警器线路、拆卸屏幕镜盖等方式)。、真机被盗真实案例:柜台内真机被盗时间:某日晚上:分左右地点:坪山泰华店场景回顾:储干付斌应lsquo顾客rsquo要求试机离开真机柜当时未向门店其他员工交接等试完机后又应促销员袁文德的请求前往门店增值台整理手机内存资料大约分钟后回到真机柜发现门店少了真机经检查后发现柜台封胶已被割破最后确认被盗走台真机造成经济损失元。真实案例:固定演示真机被盗时间:某日上午地点:金龙华NS店场景回顾:当时门店三人值班店长在接待其中一批顾客见习助理在增值电脑下载处为一名已购机顾客下载软件另一员工在收银台处理售后及换机没多久见习助理被一批顾客叫到配件区演示蓝牙功能此时尚有一批顾客rdquo无人接待值班店长黄君清在给顾客介绍手机功能大概分钟后向演示EI和E处查看但是此时两台手机已经被盗走。犯罪分子仅一分钟采取将演示机的外镜面、后盖拆除避开报警器的作案手法。场景回顾:门店陆续进来几拨人(犯罪嫌疑人)当时门店有名员工当班门店的管理人员并未执行公司预警发文ldquo指派专人看管门店贵重演示机rdquo的要求而是分别接待上述男子导致贵重演示机柜台出现真空状态收银仓管员钟桂梅产生警惕便看了一下门店角落陈列C的位置发现C已经被盗。时间:某日下午:分左右地点:横岗志健NS店真实案例:固定演示真机被盗仓管员未真正盘点验货就在交接记录本上签名有时有盘点验货也是一人进仓库盘点无法证实门店对关键岗位缺乏必要的监督门店出入库控制不严格门店出入检查形同虚设、仓库丢机门店内部员工之间交付手机时发生纠纷销售人员或售后人员在与顾客交付手机时发生纠纷、交机纠纷notice:双方都坚持认为手机交给了对方各执一词但都没有相应的证据支持即使将案件报警公安机关也不予受理只能协商解决。真实案例某日田贝会员店仓管员赵艳芬在晚上营业结束盘点仓库时发现少了一台N于是马上知会店长并上报核数组核查月日确认丢失。经核查门店仓库出入库登记本发现该丢失机器于月日晚上:由营业员罗继远领出库后便无任何记录而财务部也无此台机器的销售记录。罗继远称丢失的N在月日已还归还时放在仓库外的柜台下面但没有交给仓管员手上。某日横岗店助理陈冬平一次性领出三星S手机和N手机各一台有出库签字登记。几天后仓管员盘点发现该台S手机丢失。据陈冬平述:ldquo当天因顾客没有购买便将两台手机交接给了其他销售人员返仓。rdquo陈冬平忘记当时具体是交给了谁。但陈冬平表示记得当时两台手机是一起返仓的绝对不会出现一台已返另一台丢失的情况(N有返仓记录返仓人签名为陈冬平但是系他人冒充填写)。陈冬平认为该手机丢失是在仓库内发生但因无任何交接记录及相关证据证明无法核实认定。真实案例作案人特点:外貌:一般穿着、形象良好喜好装大款一进门店便称要购买贵重机型并故意露出钱包的现金等以显示其购买之诚心作案准备:在试机时经常通过各种手段支开协助销售人员作案时机:一般在营业员收回机器盒装好后将手机盒再次拿入其手中趁手机盒外盖挡住视线或环保袋挡住视线。买单悬疑:称现金不够或只有港币必须去取或换钱、销售中盗窃(诈骗)预防措施:收回机器后尽量不让顾客再接触机盒、顾客返回机盒时一定要立即检查。年公司案例时间:某日下午:左右地点:公明店场景回顾:营业员林运安接待了一位男顾客要求试N真机试机后便要求林运安去申请价格低于元便买了。林运按从顾客手中拿回手机打算拆机装盒后去申请价格。在林运安装好其他配件最后装机头时该男子要求再看一下机器。于是该男子拿过机头滑动了几下手机滑盖接着便当着林运安的面一手将机头放回盒中一手合上包装盒上盖。林运安以为机头放入了盒中也没有再检查手机盒便抱过机盒到收银台处申请价格。待看完底价再转身找该顾客时发现其已经不见了。打开手机盒检查发现机头不见了。场景回顾:step:某日下午一时左右彭建秀接待了一男顾客其要求购买XT和N并当场掏出很多现金要求买单。step:当彭建秀在开单时有好几个顾客不断打断咨询各种问题该ldquo顾客rdquo提出要包装袋接着在彭建秀继续开单的过程中ldquo顾客rdquo将两部手机分袋包装好并将袋口的绳子绑上死结。彭建秀提出要做保修卡并要求ldquo顾客rdquo将袋子打开ldquo顾客rdquo催促快点买单。Step:当顾客即将买单时其手机响了ldquo顾客rdquo一边听电话一边数钱准备付款时突然说:ldquo等一下我先到门口去给我老板付车费马上回来rdquoStep:ldquo顾客rdquo便从营业厅的侧门离开几分钟后当彭建秀打开包装袋一看发现两部手机机头被盗窃,立即追出去时该ldquo顾客rdquo已不见踪影。上一案例犯罪嫌疑人照片该嫌疑人在我司共作案五起每起案件损失都较大作案手法都与上一案例相同。如何预防及应对安全事件四如何预防?(销售)明确商品保管责任:谁领货谁负责谁签字谁负责谁保管谁负责。除当班仓管员及公司检查或盘点人员外其它任何人均不得进入仓库销售过程中坚持ldquo一对一rdquo的原则做到视线不离手机试机尽量远离门口试贵重机时必须通知值班店长协助所有员工上下班和出入门店必须走正门并值班店长进行检查监督。如何预防?(销售)门店员工无论何种原因将手机或其他物品交付给顾客时必须要求顾客留下拿走手机等物品的书面证据。门店员工除工作原因外不得随意拿取顾客的手机或物品更不得替顾客保管财物做好各个岗位的交接班工作要求有书面交接手续有交接内容交接双方和监督方签字。内容回顾一、门店安全管理的含义和重要性二、门店安全管理项目及制度内部安全管理公共安全管理(防火、电、水)三、五类安全的类型及特征四、如何预防及应对安全事件门店安全管理警句:安全管理先预防遇到隐患快排除店长安全管理人员工各有各的责手机出入必登记谁领手机谁负责服务时候一对一提高警惕注好意内部协同齐管理犯罪分子泄了气遇到事件马上报公正合理来处理。

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