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护患沟通技巧.ppt

护患沟通技巧

艾尔小茜茜
2018-04-25 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护患沟通技巧ppt》,可适用于人文社科领域

Loremipsumdolorsitamet随着社会的不断发展和进步人们的生活水平和知识水平逐步提高对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出护患纠纷频繁发生严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量影响患者的身心健康关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。因此努力做好护患沟通建立和谐护患关系具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁良好的护患沟通是开展护理工作的前提不仅能够缩短护士与患者之间的距离还能帮助患者增强战胜疾病的信心。护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流ldquo以病人为中心rdquo的原则诚信原则平等原则同情原则保密原则始终原则人际沟通形式希波克拉底说过:ldquo医学有两件东西可以治病一是语言二是药物。rdquo护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词语和语句通俗、易懂、简单明了语言要有针对性而不用模棱两可的语言。()通俗易懂便于理解()尊重患者保护隐私()用心倾听及时反应()把握时机妥选话题非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息的表达=%的语言+%的声音+%的面部表情。非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实可以收到良好的效果加深护患之间的相互理解和信任。()良好的仪表及恰当的距离()手势()面部表情()目光接触沟通()身体接触的沟通空间效应一般距离:为m亲密距离为cm内是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离个人距离为~cm如在为病人做解释或低声谈话时社会距离为m~m如在讨论病历或开小型会议中公众距离为m以上指在讲课或演讲时的距离。常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸为什么要倾听?、只有倾听才能发现对方的需要、获得信息、倾听使对方有被尊重的感觉获得信任、倾听是激励对方的一种简单有效地方法、善于倾听才能更好的表达、倾听能发现说服对方的关键影响倾听的因素沟通的环境:嘈杂个体因素:感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响把对方的话重复叙述一遍要注意重点复述关键内容并不加判断病人说:我感到很冷护士说:你感到很冷是吗保证信息准确无误澄清的技巧当病人表达意义不明确时护士应当适当地寻求澄清事实可以这样问:ldquo您是说rdquoldquo对不起我还未能理解麻烦您再说一遍rdquo封闭式提问对方只能用ldquo是rdquo或者ldquo否rdquo来回答的问题开放式提问对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题要善用开放性问题提问的注意事项避免连续性提问不宜提对方介意的问题不宜问对方难以回答的问题或伤感的问题不宜打破砂锅问到底使用沉默技巧的意义患者方面:给病人时间考虑他的想法使病人感到护士是真正用心在听护士方面:组织问题并记录资料观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄打破沉默的方法ldquo您是不是还想说什么?如果没有的话我想我们可以讨论其他的问题了rdquoldquo您是否可以告诉我您现在正在想些什么rdquoldquo您是否可以告诉我这个问题对您造成的困扰rdquo一位护士在办公室写护理文书时看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的老太太说她老伴得癌症已扩散到全身helliphellip说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说:ldquo你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!rdquo触摸是一种有效的沟通方法在不适于用语言表示关怀的情况下可以用轻轻的抚摸来代替抚摸可以使不安的人静下来对听力或视力不佳者抚摸可使对方引起注意加强沟通的作用触摸可起正反应也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范若使用触摸不当反而会起不良作用护士同患者接触最多语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言给患者以温暖使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言以免引起反感与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言使老年患者产生信赖和亲切感增强交流效果。适当的应用好称呼:爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼:以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。案例一患者第一次住院对于陌生的环境有些不安。A护士对他说:您好我是你的责任护士小张今后你有什么事情请找我我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位我已通知床位医生马上会来看病我先带你四处在病区走走熟悉一下环境。B护士对病人家属说:病人住床你们先过去等好我等会儿来给他量血压不要走开啊。启示:护士态度应诚恳充满关心和同情从而稳定患者的思想情绪。案例二患者住院期间每天需要静脉输液有些患者静脉条件不好对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后说:ldquo我用小针头给你穿刺好吗?你放松些就不会那么疼了来深吸气!rdquo趁患者放松时一针见血地完成了输液操作。B护士说:ldquo床某某某!打针了!rdquo扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着ldquo你的血管长得不好待会儿我帮你打好后不要多动哦!不然又要肿了!rdquo启示:积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激能够积极配合治疗。催款的语言艺术  催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感话没说好常常遭到患者的冷眼冷语请比较护士甲乙的催款方式。  护士甲问:ldquo老李要拿药了什么时候去交钱?rdquo  老李烦躁地回答:ldquo又要我交钱前几天才交的!rdquo  护士乙问:ldquo老李今天要用消炎药需要元钱就可以把药拿回来了您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!rdquo  老李配合地说:ldquo哦好吧我这就去交!rdquo  虽然催款令人感到不愉快但如果在语气、语调上下点工夫效果相比之下会好些护士乙的话患者更能理解和配合。在临床护理中护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发达到说服目的肿瘤患者放疗时每周测一次血常规有的患者拒绝检查主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次护士小刘走进床房间说:ldquo王大嫂请抽血!rdquo患者拒绝:ldquo不抽我太瘦了没有血不抽了!rdquo小刘耐心地解释:ldquo抽血是因为要检查骨髓的造血功能例如白细胞、红细胞、血小板等等血象太低了就不能继续做放疗人会很难受治疗也会中断!rdquo患者好奇:ldquo降低了又怎样呢?rdquo  小刘说:ldquo降低了医生就会用药物使它上升仍然可以放疗!你看别的病友都抽了!一点点血对你不会有什么影响的。rdquo  患者被说服了:ldquo好吧!rdquo通过细心、耐心地做患者的心理护理工作患者都能按时完成化验采集积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心不要随意批评因为考虑问题角度不同人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中一定要注意考虑对方的自尊心如rdquo你怎么能这样做呢rdquo?ldquo你怎么又不抽血呢rdquo?这样批评人的话会引起患者的反感达不到治疗目的。多赞美、少批评扬善于公堂规过于私室:你称扬人可以在大堂广众之下但规劝人要在私下要給他留面子不然他會恼羞成怒。三明治策略:夹在两大赞美中的小批评案例病房晚上点熄灯可是床的家属还是不愿意走说是病人情况不太好想要陪着。A护士对家属说:我们医院规定晚上点熄灯的你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说:我理解你的想法但是现在是熄灯时间病房里还有其他病人需要休息你们可以留一个家属陪在这里然后把日光灯换成墙灯你看这样行吗?启示:沟通要充分考虑当时的情境在不同的情境里护士要学会扮演不同的角色。让对方理解你在沟通交流时说出自己的想法让对方理解你的行为达到说服的目的。案例患者的姐姐来到办公室要求特许妹妹使用自备的微波炉:ldquo护士长我妹妹好可怜有时想吃点热饭热菜我把微波炉带来了请您准许使用!rdquo  护士长说:ldquo我也很同情你妹妹但病房是不允许使用电器的!你看我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用这样吧你妹妹的饭菜拿到我办公室来热可以吗?rdquo  患者的姐姐:ldquo我已经带来了你就允许吧!rdquo  护士长:ldquo不好意思我不能违反原则!rdquo  患者的姐姐:ldquo那就要麻烦你们了!rdquo  护士长:ldquo没关系!应该的!rdquo  护士长通过和患者家属交流既说服对方遵守规章制度又解决了患者的实际困难。护士在沟通中要学会运用暗示的积极方面来影响患者使其不正常的生理活动恢复正常或使患者的护理治疗效果达到预期目的。保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提要使护患沟通和谐情感的同步不容忽视。  巧化阻力为助力护患之间频繁接触难免会有摩擦、争执若妥善处理便能缓解僵持的局面化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时护理人员千万不能以愤怒回报应先安抚患者保持冷静:ldquo您先别生气我相信会有好的解决方法的。rdquoldquo生气不利于你身体的康复!rdquohelliphellip待对方心平气和后再讨论问题所在分析患者生气的原因消除其中的误会并采取有效措施在不违反原则的前提下尽量使患者满意如果患者觉得自己也有不对的地方则立即表示不会介意此事。  当患者不合作时护理人员切忌一味指责患者或表示不满可找个悠闲一点的时间交谈如下午治疗少患者午睡后情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人不妨开门见山:ldquo小李你为什么拒绝做CT呢?rdquo患者会顺着话题说下去也就可以找到症结所在妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人护士注意察言观色谈话时点到为止。 患者心不在焉急着做别的事情忽略了护士的存在此时护士可以说:ldquo您先忙我等会再来!rdquo更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题使护患关系更融洽。  患者对某护士的言行有意见虽然没有说出来但放在心里。此时护士如果有所察觉应该反省主动关心、帮助患者使患者感受到护士的责任心和爱心前嫌自然消失。  患者病情恶化时会情绪低落沉默寡言对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者为患者做好各项治疗和护理操作尽可能集中动作要轻柔观念差异是护患沟通的障碍沟通信息的偏差对沟通时机掌握不适宜护士自身知识不足或缺乏沟通技巧卡耐基曾经说过ldquo一个人事业上的成功只有%是由于他的专业技术另外%靠人际关系、处世技能。rdquo而处理人际关系的核心能力就是沟通能力正如有的专家所说:ldquo沟通的素质决定了你生命的素质。rdquo

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