万科地产客户最新接待流程（45页)

销售服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递万科品牌承诺 帮助实现销售来电咨询 目标：简要回答客户提出的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍。 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。流程图楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏来电统计表 苏南万科XX项目客户来电统计总表 序号 来电时间 客户姓名 联系电话 联系地址 认知途径 居住区域 工作区域 物业需求 预约来访时间 客户询问重点 客户问题(涉及销售承诺待公司确认回访告知) 备注 置业顾问 客户类别 途径 备注 需求面积 需求房型来电后的客户跟进/回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。现场接待 目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度必须做到的 客户等待时间不超过1分钟 销售人员自我介绍，并递上名片 提供产品资料 提示风险内容不能做的 态度生硬、粗鲁 提供不实或者不确定信息 中途扔下客户处理其他事务现场接待流程 保安负责引导停车 帮助客户开门（车门，大门） 1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“您好”问候语指引停车。 2.当客户为电话预约来访时,门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。 门口安排门童主动开门迎宾 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务 预接待岗位销售顾问主动上前接待。 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。 对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。现场接待流程 请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍。1.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介绍。配合激光笔道具。 （如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍。1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。现场接待流程万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2006年公司完成新开工面积500.6万平方米，竣工面积327.5万平方米，实现销售收入212.3亿元，结算收入176.7亿元，净利润21.5亿元，纳税24.2亿元。至2006末，公司总资产485.1亿元，净资产148.8亿元。　　以理念奠基、视道德伦理重于商业利益，是万科的最大特色。万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续四年入选“中国最受尊敬企业”，连续三年获得“中国最佳企业公民”称号。　　万科1988年进入住宅行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务，2006年业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的二十多个城市。迄今为止，万科共为九万多户中国家庭提供了住宅。　　经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。　　万科是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。根据盖洛普公司的调查结果，万科2006年客户满意度为87％，忠诚度为69％。至2006年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。　　万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，2006年末总市值为672.3亿元，排名深交所上市公司第一位。上市16年来，万科主营业务收入复合增长率为28.3％，净利润复合增长率为34.1％，是上市后持续盈利增长年限最长的中国企业。公司在发展过程中两次入选福布斯“全球最佳小企业”；多次获得《投资者关系》、《亚洲货币》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。　　万科现有员工13000余人。自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2005年，万科荣获《财富（中文版）》和华信惠悦合作评选的“中国卓越雇主”称号。由盖洛普公司提供的调查报告显示，万科员工对工作环境“非常满意”的比例在盖洛普全球数据库中位于第87百分位。 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等 尽可能详细了解客户的关注及认可方面现场接待流程 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞) 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释现场接待流程 请客户坐下，并倒水； 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。 对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算 穿插介绍万科会，尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益；现场接待流程 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍 带客户到社区中去体会小区环境 让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等 物业服务：（如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间。 女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流．当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。现场接待流程 请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水）。 结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象； 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；（XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。） 万客会介绍(穿插在洽谈中进行)填写客户资料，作好登记工作。 客户示意离开时,销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。 及时输入信息系统现场接待流程 当天17：00前来访的客户，当天回访；17：00后来访的客户次日回访。 可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，万科xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。现场接待流程客户资料记录表 要求统一格式； 格式中包括预约记录栏。客户来访登记表（A）No. 项目名称： 销售顾问: 1、接待时间：年____月____日____时 2、客户分级(单选)：1、A2、B3、C4.D 客户基本信息 3、姓名 4、性别 1－男2－女 5、手机 6、E-mail 7、固定电话 8、第几次来案场（查看记录） 第____次 9、陪同人员(复选)：1、本人2、配偶3、父母4、子女5、朋友6、同事7、其他 10、是否万客会会员 1－是2－否 万客会是万科地产的客户俱乐部组织，加入万客会可以享受多项权益，包括免费获得定期刊物、各类积分奖励、各类万客会活动等。如果您还不是会员，可以填写入会表格，加入万客会大家庭。是否愿意加入万客会□是□否（请打勾） 万客会入会登记表 会员信息（万客会将根据以下信息为您免费提供寄送万客会月刊等服务） 11、证件类型 1－居民身份证2－香港身份证3－大陆来往证4－护照5－出生证6－其它____ 12、证件号码 13、国籍 14、出生日期 年月日 15、居住地址 (省）市（市）区路号室 邮编 16、工作地址 (省）市（市）区路号室 邮编 17、通讯地址 1－同居住地址2－同工作地址客户来访登记表（B，销售顾问填写） 意向信息 18、意向类型 1.公寓(普通平层)2.复式3.联列别墅4.独立别墅5.其他 19、意向面积 约______平方米 20、购房预算 ______万到______万之间 21、意向房型：___房___厅___卫 22、房型代码：_____（一线公司自选） 23、意向楼号：______号楼 24、意向房号：______室 25、是否首次购房 1.是2.不是 26、现在是否万科业主 1.是2.不是 27、目前的住房情况 房型：___房___厅___卫目前合住人数：____建筑面积：______㎡（如果跟别的家庭合租，请拆分出自己家使用部分的面积） 28、目前居住区域(序号）（一线公司自选） 1.滨湖区1.1河埒1.2华庄1.3芦庄1.4雪浪1.5新体育中心1.6水秀1.7震泽1.8中桥 2.南长区2.1南禅寺2.2清扬路2.3沁园2.4太湖广场2.5五爱家园2.6曹张2.7扬名2.8金星 3.崇安区3.1崇安寺3.2胜利门3.3广瑞3.4上马墩3.5宁海里3.6江海3.7金海里3.8风雷 29、目前工作区域(序号）（一线公司自选） 4.北塘区4.1欧风街4.2火车站4.3山北4.4黄巷 5.新区5.1新洲工业园5.2太湖花园5.3梅村5.4硕放5.5新安5.6旺庄5.7坊前5.8后宅 6.惠山区6.1锡惠公园6.2堰桥6.3洛社6.4钱桥6.5藕塘 7.锡山区7.1东亭7.2查桥7.3桑达园7.4安镇7.5东北塘7.6锡山经济开发区 30、投资/居住(单选) 1.不住，完全用于投资2.居住，并考虑投资3.单纯居住，不考虑投资 31、购房意愿(单选) 1.首选楼盘2.候选楼盘3.尚在考虑4.不打算买 32、单价反应(单选) 1.便宜，肯定接受2.恰当，接受3.贵，勉强接受4.太贵，不能接受 33、总价反应(单选) 1.便宜，肯定接受2.恰当，接受3.贵，勉强接受4.太贵，不能接受 34、主要交通方式(复选) 1.地铁2.公交3.班车4.自驾车5.出租车6.其它 35、汽车(单选) 1.一辆2.两辆及以上3.没有，未来一年内打算4.没有，暂时不打算 36、购买/租用车位(复选) 1.购买2.租用3.停在周边地区4.其他_________ 37、认知渠道(复选)一线可自行增加二级细项 1.万科业主推荐2.非万科业主推荐3.报纸广告/报纸文章4.户外广告牌5.直接发给我的宣传资料6.房展会7.商场展位8.互联网9.短信10.电视广告11.万客会活动和杂志12.中介公司推荐13.万科周刊14.恰好路过15.其他，请注明 38、是否接受推荐万科其它楼盘?(单选) 1、接受2、不接受 39、竞品楼盘*一线自选 1、大华锦绣华城2、金谊河畔3、金地湾流域4、尚东国际5、其他6、无 40、意向万科其他楼盘*一线自选 1、万科新里程2、花园小城3、四季花城4、蓝山5、其他6、无 41、年龄(单选) 1.20以下2.20-243.25-294.30-345.35-396.40-497.50-598.60及以上 42、教育程度(单选) 1.大专以下2.大专3.本科4.硕博士5.海归 43、职位(单选) 1.创办人、合伙人2.高层管理者3.中层管理者4.一般职员5.自由职业6.退休7.其它 44、您最愿意接受的联系方式(单选) 1、手机2、短信3、固定电话4、E-mail5、邮寄 45、客户对本楼盘不满意的地方：PAGE3成交客户登记表项目名称：No. 1、姓名 2、性别 1-男2-女 3、所购房号： 4、证件类型 1、居民身份证2、香港身份证3、大陆来往证4、护照5、其他 5、证件号码 6、国籍 7、出生日期 年月日 8手机 9、固定电话 10、Email 11、通讯地址 (省）市区路号室 12邮编 13、您最愿意接受的联系方式 1、手机2、短信3、固定电话4、Email5、邮寄尊敬的客户：您好！感谢您选择万科！为了在未来给您提供更为细致周到的服务，我们渴望听到您建议。感谢您配合填写以下问题（本问卷仅作为客户需求分析，所有资料将完全保密）。在开始填写前，请您仔细阅读下面的问卷填答说明1：请在您认可的选项上打“∨”2：题目后面标明“单选”，则表示此题您只能选择1个答案，一定不能复选；如果标明复选，则表示此题您可以选择多个或1个答案。 14.对于所购买的房子，哪几项是您满意的呢？（复选）1客厅2餐厅3厨房4主卧5次卧及书房6主卫7客卫8主卧收纳9洗衣房10储藏室11南阳台12北阳台13凸窗14露台15公共部位16入户花园17地下室18玄关19空间感20通风21采光22其它 15.对于所购买的房子，哪几项是您认为有待改进的呢？（复选）如何改进？1客厅2餐厅3厨房4主卧5次卧及书房6主卫7客卫8主卧收纳9洗衣房10储藏室11南阳台12北阳台13凸窗14露台15公共部位16入户花园17地下室18玄关19空间感20通风21采光22其它 您对所购买产品装修的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 16．您对以下设备部件觉得最满意的是（可多选）17．您对以下设备部件觉得不满意的是（可多选）区域设备部件1．厨房此处请各案场依照项目的装修标准及自选品牌填写内容2．卫生间3．厅房4．收纳系统5．电器6．其他您觉得不满意的原因是 18．您认为这个万科楼盘，以下哪几项是您满意的呢？（复选）1区域地理位置2小区内生活配套3建筑风格4周边生活配套5小区内绿化环境6建筑密度和楼间距7周边绿化环境8小区规模9楼型（如多层/小高层）10教育配套11会所/健身娱乐配套12房屋质量13交通便利性14老人活动场地和设施15户型设计16开发商品牌17儿童活动场地和设施18精装修19物业服务20公共空间(大堂、电梯厅等)21得房率(使用率)22保安/安全23业主素质24停车位25楼盘升值潜力26房屋总价27房屋单价28其他（请注明） 19．您认为这个万科楼盘，以下哪几项是有待改进的呢？（复选）1区域地理位置2小区内生活配套3建筑风格4周边生活配套5小区内绿化环境6建筑密度和楼间距7周边绿化环境8小区规模9楼型（如多层/小高层）10教育配套11会所/健身娱乐配套12房屋质量13交通便利性14老人活动场地和设施15户型设计16开发商品牌17儿童活动场地和设施18精装修19物业服务20公共空间(大堂、电梯厅等)21得房率(使用率)22保安/安全23业主素质24停车位25楼盘升值潜力26房屋总价27房屋单价28其他（请注明） 20.哪些是您购房的主要原因：（复选） 21.最关键因素是：（单选）(33选1) 安居需要1、从异地搬到本地□□2、原来的房子拆迁□□3、不想再租房或住集体房□□ 家庭生命周期影响4、准备结婚□□5、准备生孩子□□6、想和父母分开，单独居住□□7、想和孩子分开，单独居住□□8、想把父母接到一起住□□9、想把孩子接到一起住□□10、孩子可以得到更好的周边环境□□11、孩子可以到更好的学校上学□□12、自己养老□□13、独居□□ 改善居住/生活环境14、想周末/度假去住□□15、想和高素质的人住在一起□□16、目前居住的房子和我的身份不相符合□□17、原来住房面积太小，要增加居住面积□□18、原来住房房间太少，要增加居住房间□□19、想有好的小区管理□□20、想有好的小区环境□□21、想有更好的生活配套□□22、想有好的周边环境□□ 便利性23、方便工作和事业□□24、方便照顾父母□□25、方便联系子女□□26、老人就医很方便□□27、交通很方便□□ 保值/增值28、投资，等以后房子升值再出售□□29、投资，为了以后出租□□30、可以作为留给后辈/家人的一份财产□□31、买房比租房合算□□ 其他32、为了解决家人户口问题□□33、其他原因（）□ 22.您重点关心这个楼盘的哪些配套和服务呢？（复选）1教育2保健/医疗3交通4生活便利(超市/菜场等)5家政服务6运动设施(游泳/网球等)7绿地/公园8文化艺术9高档消费场所10社交娱乐消遣11老人活动12儿童活动13其他：__________________________ 23.请问您购房资金的主要来源是什么？（复选）1.自己的积蓄2.（双方）父母的支援3.向亲戚朋友暂借4.银行贷款4.公积金贷款6.卖掉旧房的收入7.单位（公司）住房补贴8.动拆迁补贴9.其他资金来源__________ 24.您考虑买这套房子打算怎么住呢？（单选，完全投资可不填此题）1.日常第一居所2.第二居所（周末居住）3.第二居所（休闲度假）4.为父母购买，自己不住5.为子女购买，自己不住6.其他，请注明 完全投资可不答此题25．您家将会有多少人打算入住这套房子呢？______人25.1．您家将会有哪些人打算居住在这套房子呢？（复选）1本人2配偶/男女朋友3父母4爷爷奶奶/外公外婆5子女6孙子/孙女/外孙7保姆8其他人___________25.2.同住子女的年龄（单选）10-5岁26-11岁312-17岁418-24岁525-34岁635-44岁745岁以上25.3.同住孙辈的年龄（单选）10-5岁26-11岁312-17岁418-24岁525-34岁635岁以上 26.请问您目前居住的房屋属于下面哪一种？（单选）1.自建房2.自购的经济适用房（市政福利房）3.自购的原公有住房4.自购的商品房5.租赁政府廉租房6.租赁公有住房7.租赁非公有住房（商品房、自建房、平房等）8.其他，请注明____________ 27.您目前的住房情况房型：___房___厅___卫面积：___㎡（如果跟别的家庭合租，请拆分出自己家使用部分的面积） 28.这是您本人第几次购买商品房？（单选；不包括房改后购买国家/单位的房，不包括父母、子女或其他亲友购房）1、第1次2、第2次3、第3次4、第4次及以上 29.如果不是首次购买商品房，请问您上次购买商品房大约是几年前？________年 30.您在可以预见的一段时间内会再买新房吗?（单选）1肯定会2可能会3不确定4可能不会5肯定不会 [本题只询问30回答“肯定会”“可能会”的客户]30.1请问您下次购买商品房大约是几年内（12个月内算1年）？________年 31.请问您的家庭年总收入大约是：（单选；以人民币计，含所有收入，税前）□5万以下□5～10万□10～20万□20～30万□30～40万□40～60万□60～80万□80～100万□100～200万□200万以上今天的访问到这就全部结束了，非常感谢您对我们工作的支持和配合！案场环境管理 主干道至销售厅设置醒目的引导标志； 安排足够停车位； 销售人员必须着工作套装并配带工章； 展厅内部不得随意堆放无关器材物品； 内部环境干净整洁、布置舒适； 洗手间干净、无异味，确保有卫生纸； 沙盘模型干净完好； 资料充分、摆放整齐； 公示证照齐全放置于配目位置； 合同范本公示放置于配目位置； 投诉渠道指引牌放置于醒目位置； 阳光宣言公示牌放置于醒目位置； 背景音乐明快、让人放松。销售大厅环境要求 样板房干净整洁； 放置参观须知及户型图； 温度调节适宜； 所有灯光照明开启； 设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套。样板房环境要求议价、定房流程 目标： 逆市销售争取客户诚意； 快速促成交易。 注意点： 对顾客需求的高度关注； 预判客户的购买诚意； 诚信、友善的态度。议价 客户等待谈判时间不超过5分钟； 明确客户锁定意向房源； 预判折扣可实施性,即是否为热销房源,是否现场享受特卖活动； 明确客户掌握购房决定权； 明确客户签约时间,首付款支付能力； 明确客户办理贷款资信情况。 必须做到的 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣； 销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息； 销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。不能做的 再次锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,锁定需求折扣的价格底线 确认客户签约时间,首付支付30%-40%能力。 确认客户办理贷款资信情况 锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,探测客户需求折扣的价格底线 确认客户是否具体定金支付条件 预判折扣可实施性,即是否为热销房源，是否现场享受特卖活动。 向营销部第一负责人邮件或口头报备申请 获取营销部第一负责人邮件或口头报备同意 成交前完成K2审批,特殊情况最迟在成交当天提交K2审批议价 提醒客户阳光宣言中的三天无理由退房政策 根据计算的《置业计划表》讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款。 根据销控打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。 提醒客户办理签约所需携带的资料：《签约须知》上注明的资料。 将签订好的认购书、收据、签约须知、万科定制资料袋装好交给客户。订房流程■详细讲解万科阳光宣言■讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等■现房,需要明确现房交付时间约定■携带身份证；■办理签约所需携带的资料：《签约须知》上注明的资料。■认购书、收据、按揭须知、单位收入证明■阳光宣言折页■用专用材料袋装好交给客户定房流程签约流程 客户成交后，短信恭喜客户成为万科xxxx的业主； 签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料； 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间； 客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，打消客户的疑虑； 签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户。签约流程 客户成交后，短信恭喜客户成为万科XXXX的业主； 签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料； 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间； 如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批。签约流程 热情接待，向客户介绍签约办理流程 检验《商品房买卖合同》提供的资料：个人身份证、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据。 检验《银行按揭合同》提供的资料：身份证（身份证原件）配偶身份证或户口簿户口簿(申请人的户口簿，需户主页及本人页)婚姻证明(户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明,结婚的客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准)收入证明（必须由盖有公司公章的证明）外籍人士除合同公证外,其他所需提供材料根据当地办证的产权部门规定为准 其他证明 定期存款□银行存款流水帐□房产证明□汽车行驶 证□汽车行驶证□营业执照，任意一项。 首期收据（首期收据原件） 供楼存折（存折必须是活期存折,一般由按揭银行开办） 签约流程 确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等(含配偶及共有人)XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、联系电话、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系）； 确认客户的付款方式及首付款金额； 确认客户贷款银行； 陪同客户到财务室缴纳首付款； 陪同客户回签约区安顿客户,与客户寒暄几句,准备买卖合同。签约流程 完成商品房网上签约系统的客户资料录入,客户签确打印的合同草稿(以成都为例:需告知客户完成商品房网上签约系统正式合同文本制作,即完成商品房网上备案流程) 完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴(附件资料包括平面图\户型图\付款方式\装修标准等)签约流程 客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答，打消客户的疑虑; 特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,销售顾问协助联系。同时在法务或律师未到场时,积极提供解答。尽量规避客户更改合同条款。签约流程 根据客户需求,引荐驻场银行客户经理XX小姐/先生,您好!这位是万科XXXX项目的驻场银行客户经理,接下来由他为您提供办理银行按揭相关手续服务； 驻场银行客户经理 自我介绍，您好：XX先生/小姐，我是负责按揭的XX先生/小姐，麻烦您填写《个人住房贷款申请表》； 签订按揭需交纳费用讲解(如无涉及费用则跳过) 确认客户还款方式 确认客户贷款年限 确认客户资信情况 确认客户资料信息及齐全程度签约流程成交业主未交房前的客户关系维护 主动性客户关怀 以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办让准业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递，使准业主切身体会到万科对客户的人性化关怀及细致服务。非主动性客户关怀客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务其他特殊情况客户关怀针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。 神秘顾客暗访 销售服务电话回访（签约后） 销售案场6+2步法执行检查 各代理公司专案每月定期抽查自检 由万科专员每月定期检查考核 每月销售战力提升培训考核监控措施-结束-