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汽车销售管理手册122P.doc

汽车销售管理手册122P

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2018-12-28 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车销售管理手册122Pdoc》,可适用于IT/计算机领域

经典资料WORD文档可编辑修改欢迎下载交流。第一章基础管理第一节环境管理一、环境管理的基本方法S活动是现场环境管理的基础方法维护贵州万友销售服务店环境关键在于推行S活动持久保持销售服务店的美观、整洁形象。S活动包括以下内容:整理(SEIRI)区别要用与不要用的东西不要用的东西清理掉。整顿(SEITON)要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐明确地标示。清扫(SEISO)清除职场内的脏污并防止污染的发生。清洁(SEIKETSU)将前S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。素养(SHITSUKE)人人依规定行事、养成好习惯。安全(SAFE)人人注意安全。二、管理标准和要求管理标准:在营业时间内整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。管理要求:●建立销售服务店环境维护制度并指定专门的清洁人员维护销售服务店环境展厅环境最好有销售顾问自行维护由综合部行政人员与销售经理实施考核检查。(见附表《销售服务店环境检查表》●明确清洁的内容和频率并记录每项清洁工作完成的具体时间(见附表《清洁卫生记录表》)并在相应的地点张贴附表。●确保经常使用的卫生用品及一些易耗品如:日光灯、空气清新剂等数量足够并且备货充足(见附表《补充物品清单》和附表《购买物品清单》)。●在营业时间内为保证销售服务店的环境舒适、空气清新禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存车辆、车间、库房内吸烟。附表以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。附表以上物品可视具体情况增加。以上物品可视具体情况增加。第二节文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理内容贵州万友销售服务店的文件管理应遵行下列规范:●销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档并按规定的流程进行传递和审阅。●对于长安公司和公司总部发放的文件销售服务店应设专人、专线电话(传真)、电子邮箱进行接收接收人及时对文件进行分类处理交相关领导和部门审阅和处理并将结果反馈给长安公司或公司总部。同时对于发放的所有文件(包括电子形式文件)均应存档备查。●关于销售服务店内部的文件应按业务流程和岗位职责进行传递接受到文件的部门或个人应及时处理文件并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。●销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。第三节办公设备及用品管理销售服务店应建立办公设备及用品管理制度对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定每季度对办公设备进行清点以控制销售服务店的经营成本。●设备登记表(见附表)附表第六节人力资源管理i销售服务店应努力培养员工的团队精神调动员工的主观能动性合理使用和安排各类人才人尽其才人尽其用。在人力资源管理过程中应遵循下列要求:、销售服务店员工录用应该按照规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报公司书面认可。所有上述人员及技术骨干的变动在变动前三个月报一汽轿车书面认可。、销售服务店关键岗位的员工必须经公司培训合格后获得培训合格证才能上岗工作。除公司总部安排的培训外销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划为每一位员工安排所需的、可行的培训以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录(计划、教材、考卷等)以备公司总部审查。如果员工在一年内两次培训不合格销售服务店应不再聘用该员工。、销售服务店应根据公司总部要求制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。、根据客流量、营业高峰时间等销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程建立考勤制度。在营业时间内所有销售服务店员工都必须签到和签出并认真填写签到单(附表)和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施有条件的单位可使用考勤机。、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则穿戴规定的服饰以便识别。●营业时间内的仪表及服饰要求:头发:干净整齐无头屑不遮盖脸颜和衣服脸庞:胡子剃得干净耳根和脖子保持干净鼻毛不长出鼻外口:牙刷得干净无食物残渣午餐后保持口腔干净手:干净指甲修剪整齐无长指甲佩带有品牌标识的手表工作服:穿着一汽轿车统一规定的工作服大小合身经常换洗保持干净整齐纽扣系好鞋:擦得干净无踏跟现象不穿拖鞋和高跟鞋与工作服协调袜子:无走线、松弛现象与衣服和肤色协调领带:干净整齐打结的地方无变形不佩带花哨领带饰物:男士不佩带饰物女士不佩带很大或很重的饰物化妆:化妆需明快、自然、整体协调切忌化浓妆胸卡:统一佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡保持干净平整其它:随身携带笔和本随时准备记录随身携带名片。每位员工进入销售服务店时管理人员应检查员工的仪表管理层进行抽查。在营业时间内应建立晨会和夕会制度由销售经理负责召开每天的晨会和夕会。晨会要求:①检查员工仪表、仪态②布置当天工作任务或强调重要事宜③鼓舞团队士气、协调工作夕会要求:①班后纪律检查②员工讲述一天工作的重要情况③销售经理总结检查一天工作的完成情况、并提出表扬与批评意见。表员工签到表日期:年月日星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表外出去向登记表填表日期:年月日星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注表贵州万友销售服务店人员登记表表员工整备检查表销售经理:日期:附表序号姓名职务员工号制服胸卡化妆头发鞋措施统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□统一□整洁□有污点□皱□整齐佩带□佩带倾斜□淡妆□补妆□浓妆□不统一□整齐□零乱□整洁□有污点□第七节内部考核管理i为实现企业的经营目标销售服务店应建立完善的内部考核管理制度对各部门的经营业绩进行考核同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果企业内部应有完整、科学的奖惩制度以激励员工为企业做出更大贡献。销售服务店的内部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。并将制定的考核管理办法报公司总部备案。第八节客户关系管理保持良好的客户关系是企业发展的需要。客户关系管理是良好的客户关系的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客户资料库客户资料库包含的内容实际上是企业对自己客户的了解与掌握。资料库的运用是企业各个运作环节的基本依据。广告、公关、人事安排、营销策略、组织行为等都与客户信息有密切的关系。因此希望销售服务店大量挖掘客户信息分析客户资料为销售服务的良好运作提供强有利的数据证明为销售服务营销决策提供有利保障。客户关系管理流程客户接待规范电话接待规范●贵州万友销售服务店的电话接听人员(专人)要保证在电话响起后随时能接听(第一声不要接)。●电话接听人员在电话接通时应先向对方问候ldquo您好rdquo随后报出ldquo****销售店名称、接听人职务、姓名rdquo电话接听人员的语速要平稳发音清晰。●电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的迅速做出处理方法通话结束后以ldquo再见rdquo作为结束语当对方放下电放后你再轻轻挂断以示尊重。准备:①在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。②在工作台上摆放好与来电内容有关的底稿和文件销售咨询:①应向对方介绍一名销售顾问为其服务(填写附表)销售顾问应先向对方行进自我介绍随后提供销售服务。②如销售顾问无法直接接听电话请用户留下电话让销售顾问回复电话。电话接听人员应对客户所关心的产品信息做出回答建议用户来销售服务店亲自体验马自达车的全新动感并对客户基础信息进行记录(填写附表)将其提供给销售顾问安排回访时间。投诉电话:接听投诉电话时应首先了解情况迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉电话时要始终让顾客感觉到你在认真的倾听是在想办法为他解决问题。日常业务:在接听日常业务电话时电话接听人员应详细记录(填写附表)顾客需求并告知顾客会及时与之联络将表交给相关的人员或部门销售经理要定期查看附表内容。表接听电话留言表日期:编号:附表来电时间来电人姓名来电人号码来电事由请回电话□有急事□请回手机□想约见你□是你的回电□一会再来电话□其它业务电话□回电人姓名回电时间回电号码留言内容:留言人:电话接听人:接听电话留言表日期:编号:附表来电时间来电人姓名来电人号码来电事由请回电话□有急事□请回手机□想约见你□是你的回电□一会再来电话□其它业务电话□回电人姓名回电时间回电号码留言内容:留言人:电话接听人:客户投诉的解决贵州万友销售服务店在解决客户投诉时应在满足客户要求同时做到不违背长安汽车销售有限公司在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决客户的投诉时须立即与长安公司有关部门联系协调解决顾客的投诉。●保证投诉业务处理人和回访人是同一个人来完成●区域经理应定期检查销售服务店对客户投诉的解决及时收集产品信息随时报一汽轿车销售有限公司。表客户投诉业务处理顾客代码:日期:编号:附表投诉人姓名公司名称性别男□女□电话手机传真邮编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投诉项目销售□服务□产品□个人□其他□被投诉对象(公司名称个人姓名车):发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容:调查结果:年月日处理结果:年月日客户对处理的意见:年月日投诉原因分析:改进措施:对被投诉者的意见:填表人:日期:总经理签字:日期:区域顾问签字:日期:表客户投诉业务处理回访表顾客代码:日期:编号:附表投诉人姓名公司名称性别男□女□电话手机传真邮编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投诉项目销售□服务□产品□个人□其他□被投诉对象(公司名称个人姓名车):发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容:处理结果:年月日回访车辆情况:年月日预约时间:年月日回访人意见:投访处理部门:日期:回访人:日期:区域顾问签字:日期:表客户投诉业务汇总周报表填表人:日期:车型附表序号投诉单编号投诉项目销售服务产品(分类说明)个人其他处理结果处理部门□发动机□传动系统□行驶系统□车身□内室□电气系统□空调□CD□转向系统(以上为可选项)□发动机□传动系统□行驶系统□车身□内室□电气系统□空调□CD□转向系统(以上为可选项)□发动机□传动系统□行驶系统□车身□内室□电气系统□空调□CD□转向系统(以上为可选项)□发动机□传动系统□行驶系统□车身□内室□电气系统□空调□CD□转向系统(以上为可选项)□发动机□传动系统□行驶系统□车身□内室□电气系统□空调□CD□转向系统(以上为可选项)客户俱乐部贵州万友销售服务店的客户俱乐部是以现有真实购车客户为基础通过俱乐部的形式加强与经销商的感情沟通(包括提醒服务生日祝福购车纪念照、客户联谊活动节假日旅游等)。每个销售服务店必须有专人进行负责对俱乐部客户信息进行维护。在客户关系维护上采用主动式、感动式、超值服务、深层次服务、预约服务让客户时刻感受到我们真诚的关怀与服务。对客户信息跟踪要作到定期与客户保持联系对信息随时进行收集和完善。购车三天后主动与客户联系购车第二周末与客户保持联系定期与购车客户联系保证每三个月一次提醒服务生日祝福购车纪念照、客户联谊活动节假日旅游。对客户基本信息和投诉处理进行汇总分析提供分析报告。●对各项服务情况进行监督和考核。客户满意度自我评价贵州万友销售服务店采用问卷的方式通过对现有购车客户进行回访做出的一种自我评价方式目的是为了使销售服务店完善各项服务标准提高客户满意度。自我评价分两部分:销售评价项目(附表)服务评价项目(附表)客户满意度评价项目销售评价项目服务评价项目销售服务店环境和设施销售服务店环境和设备销售顾问接待交货过程电话服务交货时间咨询服务过程交易流程新问题解决售后跟踪返修费用交车提车跟踪服务处理投诉周期客户满意度自我评价服务评价项目日期:客户信息编号:编号:附表:项目评价标准建议售后服务环境和设备A、是否有清析的交通标志是□否□B、是否方便出入是□否□C、是否有足够的车位是□否□D、环境和设备看上去是否干净、整洁是□否□E、对设备和环境的总体满意程度满意□不满意□一般□差□销售顾问A、销售是否晰明显是□否□B、服务人员是否穿制服佩带胸卡是□否□C、在你抵达服务中心后分种内是□否□有服务人员招呼您是□否□D、服务顾问是否便用职业语言接待您是□否□E、在接待方面的总体满意程度。满意□不满意□一般□差□电话服务A、售后服务中心是否有礼貌的接听你的电话是□否□B、您对他所提供的信息满意是□否□C、对电话服务的总体满意程序满意□不满意□一般□差□咨询服务过程A、服务顾问是否以简洁易懂的言语向您解释问题是□否□B、服务顾问是否当面对车辆过行诊断是□否□C、诊断是否准确是□否□D、进入您的车子之前服务顾问是否为你的车子做好了保护措施(如在车内放入保护垫)是□否□E、在您将车子交付维修时服务顾问是否提醒你拿走车内的私人物品是□否□F、服务顾问是否指示您到接待区休息是□否□G、维修服务顾问向你提供的维修服务是否征得您的同意是□否□H、是否要求您在修理委托书上签字确认是□否□I、修理委托书上是否注明了故障的诊断维修时间和费用和交车时间是□否□J、销售服务店是否有您的汽车维修记录的详细记载是□否□K、漆工技术□钣金技术□机工技术□电工技术□是否满意。L、配件能否及时供货是□否□M、对销售服务店为您的汽车故障所做出的诊断的总体满意程度。满意□不满意□一般□差□项目评价标准建议返修A、汽车故障是否一次解决是□否□B、是否换另外一家维修站。是□否□费用A、常规服务项目是否明码标价是□否□B、有关劳务费和零件费用的预算与最终向您收取的费用是否有出入是□否□C、是否收到了维修发票是□否□交车提车A、服务顾问是否通知您提车的时间是□否□B、是否是当时接受您维修要求的服务顾问将车子交还给您是□否□C、服务顾问是否用简洁的语言向您解释维修的内容D、如果您所更换的是付费配件是否得到了更换的原件E、在接受服务后您的车是否看上去清洁并且车况良好F、在汽车的交车提车方面是否感到满意满意□不满意□一般□差□跟踪服务A、是否有人在维修后就车辆使用状况与您联系过是□否□B、是否定期有售后服务跟踪是□否□C、售后跟踪是否有帮助是□否□E、对跟踪服务的总体满意程度。满意□不满意□一般□差□处理投诉如果您对保修服务不满意是否允许你近一步向销售服务店的管理人员申诉是□否□B、您是否投诉过销售服务店是□否□C、服务经理是否重视您的投诉是□否□D、是否曾经未解决您的投诉是□否□E、是否向一汽轿车有限公司投诉。是□否□周期A、在维修后的一个月内同样的问题是否再次发生是□否□客户满意度自我评价销售评价项目日期:客户信息编号:编号:附表:项目评价标准建议销售环境和设备A、该销售服务店的位置是否便利是□否□B、营业时间是否满足你的需求(包括晚上、周末)是□否□C、销售服务店整体外观是否大方、整洁是□否□D、销售服务店周围环境是否安全、整洁是□否□E、与销售顾问完成交易的场所或办公室是否很舒适是□否□F、看车是否方便(包括车辆停放有序、取车方便等)是□否□G、产品信息的提供是否充足是□否□销售顾问A、销售顾问的汽车专业知识是否丰富是□否□销售顾问对车的特征、优点以及好处解释是否完整恰当是□否□C、销售顾问仪表是否得体是□否□D、销售顾问是否专心接待您是□否□E、销售顾问态度是否诚实是□否□F、销售顾问是否兑现所有销售过程中的承诺和义务是□否□G、销售顾问是否给你足够是时间作决定是□否□H、在整个购车过程中是否感到轻松、没有压力是□否□I、您对销售顾问的总体是否满意满意□不满意□一般□差□交货过程A、是否有能力在承诺的时间内交货是□否□B、是否有在交货过程中答复您提出疑问是□否□C、交货过程中对您的关注程度是否很高是□否□E、交车时的车况是否良好(比如没有脏污划痕等)是□否□F、是否向您完整解释车的服务要求、保修期是□否□G、交车时车的油箱内是否有至少油箱的汽油是□否□H、您对整个交货过程是否满意满意□不满意□一般□差□交货时间A、销售服务店是否准时交车是□否□B、从签订合同起销售服务店隔多久把车交给您销售服务店的交车时间与您预期的相比□比预计短得多□比预计短一点□差不多□比预计长一点D、您对销售服务店交货时间的总体是否满意满意□不满意□一般□差□交易流程A、请问您最终购车的价格同您的期望相比较是否高是□否□B、请问整个交易条件是否公平是□否□C、您对销售服务店交易流程总体是否满意是□否□售后跟踪A、交车后是否有人和您联系确保您满意是□否□B、交车后是否有人和您联系提醒您进行维修保养是□否□C、您对销售服务店售后跟踪总体是否满意是□否□附表第二章销售业务管理第一节顾问式销售流程简介 意义●贵州万友销售服务店应遵循顾问式销售流程达到并超越顾客的期望确保在销售服务店与顾客之间建立互相信任的、长期的关系基础。 程序内容●与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的对所有购买车辆的用户给予同样的重视。●在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求。●根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示突出特点、长处及配套服务。●给予每位顾客试乘试驾的机会。向顾客说明交易总成本的构成。管理标准和要求:●是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围●销售顾问是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点长处及配套服务销售活动访问日报表进度状况:日内:H月内:A月内:B月以上:C订车:O收款:$领牌:L交车:D售后服务:M新发生:N访问未遇:(车辆销售库存信息看板观察重点(目标)订交车实绩累计是否正确(含二级网点)上月留存订车与本月新增订车的交车比例订车数是否正确有定期联络与盘点业代订、交车实绩差异原因分析销售服务中心销量与二级网点销量比例以上已过工作天与销售进度的关系(相对达成率)各车种别订、交车比例客户来源区分和相互间比例、寻找潜在顾客和售前跟进意义●积极寻找潜在的销售对象,不断开拓市场,占有市场程序内容●积极寻找潜在的销售对象并认真填写《顾客信息售前跟进表》按要求定期给潜在顾客打电话不断跟进。填写《潜在顾客管理表》不要过于频繁地与顾客联系,以避免他们对品牌产生反感管理层应定期检查整个过程的有效性避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权的问题所产生冲突管理标准和要求●销售顾问是否定期与顾客联系●与顾客的联系是否得体●是否约您看车(请您来销售服务店或送车给您看)●是否在约定的参观时间前与您进行了确认●是否有专人与您保持联系顾问式的销售流程顾客信息售前跟进表填表日期:星期:城市:附表客户信息客户姓名公司名称电话职务手机部门传真电子邮件业务联系人电话详细地址邮编客户接待记录来访方式□电话□来店信息获取渠道□电视广告□报纸广告□朋友介绍□展厅效应□销售顾问推荐来店目的□了解产品□随意参观□索取宣传资料□其它车辆要求颜色型号付款方式选装件要求预购数量预购时间预计交货时间预计第一次接洽时间实际第一洽谈时间有关产品建议客户跟进记录第一次跟进日期跟进结果预计第二次接洽日期实际第二次接洽日期后续措施第二次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施第三次跟进日期跟进结果预计第三次接洽日期实际第三次接洽日期后续措施销售顾问工号编号、潜在客户潜在客户的来源及维护:一般来说潜在客户的来源主要来自四个方面:现实用户汰换、增购、推介来电、来店客户特定筛选、区域攻击各方面情况提供等四大方面。现实用户汰换、增购、推介:现实用户主要指自销(本公司销售或本公司保修客户)保有的用户和他销(为非本公司销售或曾接触但未成交的客户)保有用户。现实用户维护要点建立在客户满意度之上并请其提供购买讯息销售服务中心应每月规划现实用户维护计划并由主管带动及督促执行由于现实用户维护首重销售顾问与客户平常的感情建立的原则:①除建立保有客户管理卡外对于每位销售顾问的维护数应列册以方便维护管理②对于车辆使用三年以上的客户每月应至少一次以上接触访问并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择。来电、来店客户:来源于一汽轿车销售有限公司整体宣传及销售服务中心宣传:整体宣传:配合一汽轿车销售有限公司促销活动展开地区及销售服务中心辖区内现实保有客户与潜在客户的告知动作销售服务中心宣传:地区及销售服务中心活动:为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动塑造销售服务中心的知名度提升来店电客户数。①辖区性广告宣传(电台电视台地方性刊物、报纸等)②夹车夹报投递扫街(逐户访问)特定筛选、区域攻击:特定筛选:针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓(DM电话拜访)主要针对辖区内各用车群体进行开拓。区域攻击:在辖区内人群集中或占有率较低的区域(乡、镇)举办展示会或开展试车活动。各方面情况提供:主要来自:()销售服务中心的VIP客户及内部情报()销售有限公司客户服务中心转交VIP客户:地方名士关系企业对销售服务中心好意度高的客户二手车行坊间修理厂等特定对象由主管亲自建立关系以达到情报站的效果尤其可运用在偏远乡镇。内部情报:发挥地区及销售服务中心内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果尤其可在促销期间运用。潜在客户属性分析客户维护成本:比较项目新客户现实客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意:维系老客户和开发新客户的成本差异有多少?有望客户分类类别级别判别标准成交时间促进频率O、现订现交、已交订金随时至少每周一次维系访问H、车型车色已选定、已提供付款方式及交车日期、分期手续进行中、二手车进行处理中日内成交至少(次日)A、已谈判购车条件、购车时间已确定、选定了下次商谈日期、再度来看展示车、要求协助处理旧车个月内成交至少(次周)B、商谈中表露出有购车意愿、正在决定拟购车种、对选择车种犹豫不决、经判定有购车条件者个月以上个月以内成交至少(次月)有望客户的升级确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店保有客户介绍B级提升来店内部情报自销保有服务站客户来店自他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友潜在顾客管理表填表人日期负责人序号顾客姓名概况作业分类判断被推荐已有车接待次数决策权公用私用支付能力产品介绍试驾驶选定颜色报价付款方式A类B类C类、顾客接待与需求分析意义在销售过程中接待步骤可以让客户树立积极的第一印象。通常情况下客户对购车经历具有一些负面的预先想法因此热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖营造一种友好愉快的气氛。程序内容程序的主要内容向顾客介绍一汽轿车顾问式的销售程序明确记录顾客需求和相关信息填写《顾客信息售前跟进表》(表)明确顾客所需车辆的型号根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料步骤步骤一:客户进入展厅时销售顾问上前迎接问候客户、呈递名片并作自我介绍步骤二:通过提问与积极式倾听确定客户需求并记录在《来店电登记表》步骤三:介绍一汽轿车顾问式销售流程步骤四:赠送现场宣传资料留下客户信息并确定下次面谈时间步骤五:当客户离开展厅时销售顾问送客户出门并感谢他们的光临管理标准和要求:应有的准备依规定顺序的值班人员的标准动作:第一顺位者应于展厅车辆间来回走动并检查展车各项S及功能不足的地方应立即改善并随时注意展厅外是否有客户到来客户到来时应迎至展厅外迎接并引导客户停置车辆。这段时间内可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆内部情况来初步了解该客户的性向及可能需求并思考接待方式引导客户进入展厅第二顺位者应坐于接待柜台内当客户被引导入展厅时应起立带头喊:ldquo欢迎光临rdquo同时在场的所有工作人员应大声附和使客户感受到尊重与热诚客户如有随行人员第二顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员请同行人员就座并询问其需要何种饮料并提供所需饮料依此类推建立团队相互支援的机制接下来我们所挑选的是接待流程中最重要的个真实一刻请大家参照执行其他内容可以根据所需情况自行设定。真实一刻执行标准参考话术客户进入展厅时点头、微笑、目视并保持眼睛接触对客户带来的每个人都应该热情招呼销售人员保持良好精神状态介绍自己在迎接后立即问客户是否能为他效劳以便弄清客户光临目的创造与客人交谈的机会ldquo欢迎光临贵州万友展厅我是这里的销售顾问timestimestimes可以帮您什么忙吗?rdquoldquo欢迎光临我是销售顾问timestimestimes请您先随便看看我一会儿就来。rdquo客户自行参观车辆时迎上前问候客户递上名片做一个概述让客户自己随意浏览参观并且走开在一定的距离关注着他ldquo我是timestimestimes您可以随意参观如有什么问题您可以随时找我我就在那边。rdquo接近的时机(销售人员)打开车门触摸配备关注来回在某车型前转迎上前去点头、微笑、目视并保持眼神接触让客户主动提问让他感觉到自己在主导谈话若顾客需要帮助介绍从顾客最感兴趣的地方介绍ldquo您好请问我有什么可以帮您的吗?rdquo客户希望销售人员帮助介绍时通过提问技巧(开放式问题)了解客户对车辆的要求而不是用专业的词汇去询问客户从一般性的问题开始提问询问客户是否来过展厅购车的用途过去使用车辆的经验在介绍车辆配备的时候用客户能接受的方式介绍(FBI)鼓励客户参与销售顾问介绍自己时肢体语言(行动表示):目光直视笑容要亲切肩膀放松背部伸直双手垂放紧贴身体两侧手指要自然并拢脚跟要紧靠语言:语言要亲切语气委婉吐字清晰语速适中客户坐进车时帮助客户调整座椅及方向盘的位置确认客户乘坐舒适在介绍前给客户做概述帮客户关上车门从车前方(在客户的视线范围之内)绕到副驾驶室座介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处鼓励动手操作(使客户有参与感)ldquotimestimes先生我现在到副驾驶座为您介绍一下我们驾驶室的配备。rdquo客户坐在商谈桌与客户交谈时询问客户提供可选择的饮料陪伴客户坐下(坐在客户的右侧)引导客户谈论对车辆的感受了解客户更多的信息针对客户的情况进入相应的流程保持适当的身体距离保持眼神交流不要顾左右而言他关注同伴客(不要忽略影响者)态度轻松自然放松注重倾听技巧留下客户信息时概述让客户理解留下信息的好处告知在未取得客户允许时不会打扰他送客户离开展厅时送客户至展厅门外目视客户离去征求客户可联系的方式并请他今后如有什么问题可随时与自己联系参观展示厅的潜在顾客分析顾客的行为和性情感觉销售人员的态度和展示厅的气氛如果不满意他们会马上离开。多数顾客来展示厅前心里已有了他们中意的车型。来展示厅前一定访问了竞争对手并收集相关信息。比较竞争对手的产品、有关价格和优惠条件及展示厅的状况。顾客知道当他们留下姓名和地址后销售人员就会与其联系。顾客期望这种联系尽快进行。竞争对手的行动他们一直在努力使展示厅看起来具有吸引力。完善接待顾客的方式和销售洽谈的技巧以便能与参观展示厅的顾客成交。以动人的方式详尽地介绍顾客希望了解的内容。不管顾客ldquo热情rdquo如何他们会去拜访参观展示厅的所有顾客。他们正致力于鼓励顾客参观展示厅(即在报纸上刊登广告、散发广告等)(以及没有宣扬的拜访顾客)。总结除非通过鼓动宣传否则参观展示厅的顾客数量不会多。到达展示厅后顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较如果不满意他们就会转向去竞争对手那里去。来展示厅的多数顾客对长安感兴趣。来展示厅的多数顾客将去竞争对手的展示厅或是参观完竞争对手的展示厅之后来的。顾客不情愿给出他们的地址但当他们给出了地址就期望着销售人员进行联系。接待客户及分析客户需求流程、绕车介绍绕车介绍是销售过程的核心环节有效的产品展示能建立客户的信任感。在此过程中可确立销售服务店和销售人员服务的专业性提升服务品质。意义●销售服务店应遵循车辆介绍程序和标准有针对性的对每一位顾客进行详细的车辆介绍达到宣传产品的目的。程序内容确保每个销售顾问都已培训合格并对顾客进行了详细的车辆介绍。销售顾问应采用绕车介绍的方法使顾客对车有了整体的了解。●根据顾客需求有针对性的介绍车辆的性能和优点并提供促销宣传物品。●向顾客提供宣传资料。介绍长安汽车的客户援助中心及售后服务内容(保养、保修)等。管理标准和要求:●销售顾问是否明确客户的需求与来访目的●销售顾问是否询问客户是否要做绕车介绍并做概述●销售顾问是否在介绍过程中充分鼓励客户参与进行沟通●销售顾问是否针对客户关心的配备与特性做重点介绍销售顾问是否询问客户对重点配备与特性是否满意销售顾问是否谢谢客户的参与询问是否需要进行试驾车辆介绍流程、车辆演示意义绕车介绍的标准介绍方位特征介绍车前方产品的概念传统设计理念质量宽阔的平台总体外观前部造型车侧车身设计车身颜色车轮高刚度驾驶座车门的感觉和声音内饰设计风格驾驶员客舱设计控制装置和开关(空调、音响、天窗)储物空间驾驶员座椅设计驾驶位置方向盘上控制键座椅安全带和气囊变速箱Activematic变速箱控制系统操控稳定性制动系统车后部后部设计后悬架排放行李空间一触式折叠后椅座车后座精致的内部乘客舒适性后排乘客的安全措施发动机室升MZR发动机带有S-VT的升发动机发动机性能噪音、振动和粗糙感燃油经济性和排放性能前悬架底盘布置、车辆演示流程试乘试驾是让客户感性地了解车辆有关信息的最好机会通过切身的体会和驾乘感受客户可以加深对销售人员口头介绍的认同强化其购买信心。在试乘试驾过程中销售人员应让客户集中精神进行体验并针对客户需求和购买动机进行解释说明建立起信任感。程序内容●确保演示车辆是最新款并能够有效地代表产品形象。●确保试乘试驾车辆在营业时间内车容整洁、车况良好、至少有四分之一箱的汽油。●确定保养和清洗试乘试驾车辆的日程表。●每个销售顾问都应有驾驶执照要首先驾驶并说明基本操作控制技巧。保证顾客持有有效的驾驶执照。要按照预定路线行驶避开交通拥挤路段。在试车过程中不要过多讲话让顾客自己体会驾驶的乐趣。管理标准和要求:●是否保留了一定数量的演示车辆●演示车辆是否是最新款的是否有代表性演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的油销售顾问是否准备了《试乘预约手册》和《试乘记录手册》。试乘路线图上是否标试乘重点及各区段最高时速。销售顾问是否先将客户级别、客户需求填写在试驾预约单上。试乘前销售顾问是否先给客户一个试乘概述介绍试乘路线、规范、试乘时间。试乘前销售顾问是否帮助客户调整座椅介绍仪表板上格功能及操作前后乘坐员是否系上安全带。是否将试乘车停放于展厅门口并迅速请客户回商谈区。是否请客户填写试驾意见表。规划试驾路线以直线米以上行人车辆较少处为宜试乘试驾时间以分钟为宜试驾客户必须签写保证书试乘试驾的标准时间标准试乘试驾前●试乘前销售顾问须将客户级别、客户需求填写在试乘试驾预约单上●试乘前、销售顾问应亲自检查试乘车并依客户特性需求(客户喜好的音乐、舒适性等)调整车辆(CD、方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车等)客户到达时●试乘前先给客户一个试乘试驾概述介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间●试乘开始前先协助调整座椅介绍仪表板上功能及各种操作前后坐乘员均应系上安全带客户试乘试驾时●在不同试乘路段销售人员应简单描述体验重点并遵守交通规则给客户示范标准安全驾驶●在空旷的路段换手请客户入座再次确认客户对操作已经熟悉然后由客户驾驶销售顾问简单提示客户各个动作所能体验的项目试驾后促进●利用意见调查表引导客户回展厅(休息区)●请客户填写意见调查表并询问客户订约意向●利用客户抗拒点适时利用展车再次解说促成订约●向客户赠送小礼品、送客户离去●完成各项文件记录试乘试驾车辆演示程序试乘车辆检核表核查日期公里数核查人车型牌照号码项目内容合格不合格备注车辆外表外表漆面是否损伤外表是否清结、光亮车前进气格栅缝隙是否清洁雨刷栅板是否清洁车辆内装方向盘、仪表板是否擦拭清洁车内门把手、置物箱、杯架是否擦拭清洁脚踏板、车内地毯、后箱是否擦拭清洁内置配备是否松动、异常(如仪表配件、门扣、座椅等)配备操作空调系统是否运作正常音响功能是否正常、收音机是否设定频道、时间仪表显示是否正常燃油存量是否在L以上发动机性能发动机盖是否擦拭整洁发动机发动声音是否正常水箱、副水箱、水位是否正常雨刷水是否正常机油量是否正常变速箱油量是否正常动力方向盘油量是否正常路试地盘机能是否正常每周是否进厂调整、维修管理试乘、预约、记录表是否按规定填写试乘车是否放置于户外之特定展示区主管:试乘试驾记录表日期客户姓名电话起迄里程数起迄时间油量试乘确度预约其他来店销售顾问备注主管签认前后试乘车辆预约表日期车型时段客户姓名电话确度销售顾问备注:::::::::次数合计主管:承办:保证书销售服务店名称演示车辆型号试车路线试车时间致:本人于mdash年mdash月mdash日在mdashmdashmdashmdashmdashmdash参加贵公司举行的马自达车试车活动特此作如下陈述与声明:本人在试车过程中将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求并服从公司的一切指示做到安全文明驾驶。尽最大努力保护演示车辆的安全和完好。否则因此造成的对贵公司的一切损失将由本人全部承担。身份证号码:驾驶证号码:联系地址:联系电话:日期:附件:各种车况与路况下的演示重点演示路段演示重点发动与怠速介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能体验怠速静肃性起步时请客户体验发动机加速性、噪音、功率扭矩的输出、变速器的换档平顺性直线巡航体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性减速时体验制动时的稳定性及控制性再加速时(依车速选择有力的档位)体验传动系统灵敏度变速器换档的平顺性及灵活性发动机提速噪音高速巡航体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制力上坡时发动机扭矩输出、轮胎抓地性转弯时前挡风玻璃环视角度、前座椅的包覆性、方向准确性(悬挂系统与轮胎抓地力)行经弯道时转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性空旷路段示范行驶中使用方向盘上的音响空调电话控制键的便利与安全性、顾客选购车辆意义●这是销售过程中的关键一步关系着这一单生意能否顺利成交。在车辆选购过程中销售顾问应努力满足顾客的需求但要遵循价格统一原则。程序内容●销售顾问应陪同顾客挑选车辆●告诉顾客所有的车辆都事先进行了检查具有品质保证。●如果顾客对车辆不是十分满意应让顾客随意挑选直到客户满意为止。销售顾问在与顾客签定购车协议之前先要与库存管理人员联系核实仓库内是否有现货如果没有下一批车辆的具体到货时间。管理标准和要求:●销售顾问是否陪您挑车●是否有充足的车辆让您挑选●销售顾问的态度是否热情●销售顾问是否向您介绍了价格统一的原则车辆选择和购买流程购买意向登记表日期:mdashmdashmdashmdashmdashmdash星期:mdashmdash客户信息:客户姓名:电话:传真:公司名称:电子邮件:移动电话:地址:邮政编码:其他联系人:电话:购车意向型号预交货时间内饰颜色年份外观颜色选装件库存情况车辆标签号码价格附件价格付款期限预付订金备注:销售顾问:mdashmdashmdashmdash第五节交车意义●交车是销售过程中最令人愉快的时刻。销售服务店应遵循一汽轿车的交货流程让顾客拥有一个难忘的交付过程。交车是您与顾客保持良好关系的开始。因此不要简单地交车了事要进行令人满意的说明重视顾客的反应通过标准的交车流程确立各销售服务店交车时的标准作业程序与要领以确保车辆与服务品质可以让顾客对公司的服务体制及商品保证有高度的认同进而提升顾客满意度。程序内容、主要内容●通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加。●检查车辆。●检查是否与销售协议相符(附件等)。解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶。向顾客介绍总经理、服务经理、服务顾问及客户经理。●向顾客介绍有关维修及保修内容。●请顾客在《交车检验表》检查表上签字。●填写《客户信息跟踪表》。和顾客合影留念三天后将照片和感谢信寄给顾客。步骤步骤一:交车前准备交车前由服务部完成新车PDI整备(含配件安装)。销售顾问再确认并于PDI检查单上签名确认(PDI检查表)核对合格证(含尾气证明)、保修手册(含首保单)、用户手册、上牌手续(车验证明、行驶证、养路费、购置费发票)、保险手续及发票交车区应设在来店客户可明显看见的区域(如入口处旁或交车间)应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌告示牌:步骤二:交车作业交车流程:招呼客户mdashmdash恭贺客户购买新车并向客户说明交车过程及所需时间办理交车手续mdashmdash完成证件清点交受作业验收与确认车辆mdashmdash请客户检验车况(外观)说明车辆使用操作mdashmdash音响、空调、灯光、雨刮、仪表指示、自动变速箱、巡航定速系统、超速传动、气囊、轮胎并请客户参照《用户手册》使用车辆陪同试车mdashmdash确认客户了解车辆各项操作使用说明保修手册mdashmdash详细说明不保事项及定期保养的重要性请客户至交车区停置车辆并签定交车确认单(交车确认单)步骤三:交车仪式介绍总经理(销售经理、客户关系经理任何一位可参与的干部)或服务经理(服务顾问)与客户认识参加人员:网点总经理、销售经理、服务经理、服务顾问、销售顾问甚至在场所有空闲的员工以欢呼的方式再次恭贺并感谢客户与客户新车合照留下纪念新车钥匙可特别附上一精致的品牌钥匙圈全体参与仪式者引导及欢送客户离去步骤四:留存归档备查文件照片交车确认单客户管理卡管理标准和要求:内容责任人查核人时间点、是否有随车资料和工具交车人员销售顾问、是否清楚地向客户解释车辆性能并演示驾驶销售顾问销售经理、是否向客户介绍有关维修和保修知识服务顾问销售经理、是否有合影照片销售顾问销售经理、是否有邮寄感谢信销售顾问销售经理交车流程图感谢信真诚祝贺您拥有一辆长安汽车并对此表示衷心的感谢!您购买一汽长安汽车是一个明智的选择她将为您提供无穷的驾驶乐趣。为您提供尽善尽美的服务是我们贵州万友销售服务店的工作宗旨我店是按照长安公司的统一标准设计建立的拥有一流的设备由国际知名的培训公司培训了大量的专业技术人员准备了充足的原厂零配件可以为您的车辆提供全面的服务。您在驾驶车辆过程遇到的所有困难我们都乐意为您解决。请您按《保养手册》中定期规定的行驶里程或时间到贵州万友长安销售服务店保养您的汽车这有助于在保持无故障驾驶的同时确保您的汽车在年万公里内享受到由长安公司提供的保修服务。谨向您致意并祝贺您驾车愉快!随信寄给您发车纪念照片请保存谢谢!timestimes汽车销售有限公司车辆结算清单表号:编号:购车单位:车牌号码:车辆型号:购车数量:辆已收款金额:元补款金额:元收费项目金额(元)收费项目金额(元)车价汽油贷款首付车价运费保险费出库费服务费拍牌标书费购置费牌照费当月养路费装潢费车船使用税商检费三角警告牌快速上牌费照相费临时牌照拓印费移动证牌照固封汽车号牌费复印费合计金额(大写):¥:元经办人:客户代理人:日期:日期:以上费用均有发票结算时一并交于客户。此结算单双方签字、盖章后有效本公司保留一份客户保留一份。客户跟踪管理销售服务店应遵循客户跟踪管理程序和原则保持一个有效的售前跟进和售后跟踪的运作机制。●依据《售前客户信息跟进表》定时地与潜在客户联系●填写《客户信息跟踪卡》保证购车后第二周末与客户保持联系●定期与购车客户联系保证每三个月一次●帮助客户解决有关拥有车辆方面的所有问题●提醒顾客进行维修保养●询问客户对车辆及整个购买过程有何意见●请客户将车辆或销售服务店推荐给他人。管理标准和要求是否询问客户所喜欢的售后跟踪方式是否将跟踪客户的结果记录于客户信息卡是否询问客户对车辆及整个购买过程有何意见。是否请客户将车辆或销售服务店推荐给他人。售后客户信息跟踪流程客户信息跟踪卡销售服务店代号销售顾问信息编号自动生成车

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