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客服沟通常见异议的处理.ppt

客服沟通常见异议的处理.ppt

上传者: 人力资源法规 2018-02-25 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《客服沟通常见异议的处理ppt》,可适用于市场营销领域,主题内容包含达成一致课程目标掌握处理异议的步骤与方法掌握处理异议的原则和技巧达成一致准备工作处理异议阐述主题处理异议是沟通中的难点和重点课程内容:常见异议的分类符等。

达成一致课程目标掌握处理异议的步骤与方法掌握处理异议的原则和技巧达成一致准备工作处理异议阐述主题处理异议是沟通中的难点和重点课程内容:常见异议的分类处理异议的步骤与方法处理异议的原则和技巧客户的常见异议听听客户最常见的异议问题是什么?效果不好有恶意点击对服务不满意行业淡季想暂停做其他推广想暂停业务调整想暂停消费太高我们可以将常见异议分成三类课程内容:常见异议的分类处理异议的步骤与方法处理异议的原则和技巧处理异议三步走询问分析引导用二维象限法帮助我们分析前两类问题、问题定位mdashmdash根据异议的两个相关因素深入询问了解客户异议产生的根源定位异议所处的象限位置、明确引导方向mdashmdash两个相关因素中提升弱的因素、给出解决方案mdashmdash引导客户接受建议和方案不合算:问题定位、根据效果与消费两个因素将不合算分为四种情况效果和消费是相对的不能孤立去看、通过深入询问了解效果和消费的详细情况进行定位、用行业平均情况去引导客户最终定位时以客户感受为准。不合算:明确引导方向消费高消费低效果好效果差消费高效果还行ⅠⅡⅢⅣ消费高效果差钱花不出去效果差舍不得花钱效果差保消费提效果保消费提效果提消费提效果无论客户定位在哪我们的目标都是让客户感到合算方法就是帮助他ldquo提升投资回报率rdquo(投资回报率=收益投资)。要想获得较好的收益广告要有足够的展现与点击所以尽量不去缩减消费而是不遗余力的提升效果。不合算:给出解决方案Ⅱ消费高效果差Ⅰ消费高效果一般降期望:效果滞后性两个月效果积累期同行比较保消费:为保证优化空间建议在原有消费基础上优化效果提效果:分析漏斗三个阶段mdash百度推广阶段:分析点击量在效果词、流量词占比mdash企业网站阶段:网站优化建议mdash线下销售阶段:线下销售方法改善、销售人员能力培训不合算:给出解决方案Ⅲ钱花不出去效果差Ⅲ舍不得花钱效果差降期望:效果滞后性两个月效果积累期同行比较提消费:钱花不出去漏斗的前两层没有打开何谈转化提效果:分析影响漏斗前两层的因素建议调整账户结构、加词优化创意或提高排名降期望:效果滞后性两个月效果积累期同行比较提消费:舍不得花钱漏斗的前两层没有打开何谈转化提效果:分析影响漏斗前两层的因素建议先提升预算如账户不合理建议调整账户结构、加词优化创意或提高排名示例一:消费高效果差客户:效果怎么这么差啊!客服:王总您别着急刚开始推广的客户可能都有这种感觉您能具体说一下效果怎么不好吗?客户:推广了两个月花了千多就接到了、个电话。客服:哦这样啊您两个月花了千多平均日消费不到元我说实话您别生气您这个行业真不算多我的很多客户日消费大概要以上。客户:别人我不管这就够多了关键是没啥效果啊!客服:王总您听我慢慢跟您说做推广的初期都有一个效果积累的阶段谁买东西还没有个货比三家呀您现在已经接到了电话就说明您的效果已经开始显现了。客户:什么效果啊就、个电话还都没什么意向。客服:王总您效果不满意我也着急最近我不也一直在帮您优化账户但我发现您网站上只有一个公司电话还不是小时都有人接潜在客户打不通电话时想留言或想通过其他途径沟通一下都没办法。您先保持现在的账户和消费别变然后您按照我说的方法添加一个百度商桥还可以在网站上多增加一些QQ啊、MSN、邮箱等联系方式之后咱再观察观察您说好吗?客户:嗯那什么是商桥啊!问题定位明确引导方向给出解决方案示例二:舍不得花钱效果差客户:怎么都没效果啊做了一个月了一个电话都没接到!客服:王总您先别着急很多刚做推广的客户都有过这种感觉您是说您推广的这一个月一个电话都没接到是吗?客户:是啊根本就没电话啊。客服:是没电话您肯定着急但推广初期效果可能会有滞后性谁买东西还没有个货比三家初期的效果大概要积累两个月左右。另外我上次建议您调整一下每日预算我看到您还是没有调整现在还是元每天是吧?客户:这都没效果呢我哪敢调高啊。客服:是我能理解在没看到效果时谁都怕花钱!不过王总您想想消费可是个基础啊有消费说明有人在关注您说明您成功的将潜在客户从百度平台吸引到了您的网站里您看您现在每天下午一两点就下线了流失了多少潜在客户啊您这第一步做好了才有后续的效果转化您说对不对?客户:嗯那你说怎么办吧。客服:这样您先把预算调到保证咱在线的时长然后我再帮您观察效果的同时再不断帮您选效果更好的词帮您优化创意帮您做出效果您说好不好?客户:嗯那你先帮我调吧!问题定位明确引导方向给出解决方案不需要:问题定位推广需求低、根据效果与推广需求两个因素将不需要分为四种情况、通过深入询问了解客户不想推广的真实原因进行定位不需要:明确引导方向推广需求低推广需求高效果好效果差效果好淡季推广需求变低ⅠⅡⅢⅣ效果差想尝试其他推广效果差想调整业务不再推无论客户定位在哪我们的目标都是让客户能继续推广方法就是ldquo突出利益创造需求rdquo突出利益是让客户认识到在百度推广的好处是能够带来效果的创造需求是让客户认识到无论从行业竞争还是未来趋势网络推广都是十分必要的。效果可以提升效果可以提升新业务更需要做搜索推广行业淡季潜在需求仍然存在不需要:给出解决方案Ⅱ效果差想尝试其他推广Ⅲ效果差想调整业务不再推Ⅳ效果好淡季推广需求变低损失分析:中断推广流失积累的潜在客户影响企业品牌形象竞品分析:肯定竞争对手客观说明百度优势可同时推广互为补充效果分析:举例说明同行成功案例结合漏斗给出简单优化建议坚定客户推广信心损失分析:中断推广流失积累的潜在客户影响企业品牌形象效果分析:针对客户想调整的业务举例说明同行成功案例坚定客户推广信心建议修改相关信息持续使用原来账户进行推广损失分析:中断推广流失积累的潜在客户影响企业品牌形象效果分析:行业淡季市场潜在需求仍在行业竞争小以低成本获得更好的排名、效果示例三:效果好淡季推广需求变低客户:马上行业淡季了这次先不续了!客服:王经理咱们效果一直不错这次就是因为行业淡季所以暂时不想续费了吗?客户:是啊等过了这几个月再说吧!客服:我理解您的想法大多数客户都跟您有同样的想法但正是因为大家都这么想才正是咱们推广的好时机。行业淡季了竞争也没那么激烈了这个时候您才能以更低的价格竞争更好的排名。客户:等到快五一的时候再推吧!客服:虽说离旅游旺季还有一段时间但有很多人喜欢早一点做计划这个时候就已经上网开始搜了潜在客户都会经过一段时间的货比三家如果咱能先下手为强不就比别人走在了前面了吗?同样的道理如果您现在中断推广了关注您好久的潜在客户找不到您了还以为是皮包公司呢!客户:那这次续费看看吧!问题定位明确引导方向给出解决方案不信任:问题定位不信任道听途说怀疑有无效点击消费突增怀疑有无效点击第三方统计软件与百度计费数据不符销售过度承诺顾问沟通态度不好、服务不专业客户的不信任可能源于产品的体验也可能源于对服务的感受通过深入询问详细了解事件的来龙去脉定位客户产生不信任的根本原因。不信任:明确引导方向无论客户的问题定位在哪我们的目标都是重树客户推广的信心方法就是ldquo理直气和rdquo。ldquo理直rdquo是说你自己要坚定信心专业的阐明机制和缘由让对方信服ldquo气和rdquo是说态度真诚温和让对方感受到真正的被关心。不信任道听途说怀疑有无效点击消费突增怀疑有无效点击第三方统计软件与百度计费数据不符销售过度承诺顾问沟通态度不好、服务不专业不信任:给出解决方案道听途说怀疑无效点击消费突增怀疑无效点击第三方统计软件与百度计费数据不符实力保证:百度是以技术起家的公司最先进的技术保证用户安全发展十年积累了数十万客户机制阐明:系统会针对每一次点击通过数十项参数层层过滤百度过滤系统会进行时时更新客户安抚:账户或市场因素都有可能造成正常的消费增加原因分析:排查账户近期操作排查市场环境等外界因素实力对比:大多数第三方统计软件没有经过国家软件评测机构严格认证自身存在瑕疵百度的计费系统是经过国家软件评测中心严格认证是科学规范严谨的软件系统原因分析:安装位置:软件安装在下方有些网页没有完全打开计费方式:第三方软件统计网站浏览次数百度统计有效点击方式不同网络不畅:网络连接通路不畅数据丢包或长时间等待连接中断不信任:给出解决方案销售过度承诺顾问沟通态度不好、服务不专业安抚客户:代替同事为给客户带来的不好感受而道歉了解真相:倾听客户抱怨若情况复杂勿轻易判断跟相关当事人了解事情真相专业保证:以专业、负责的态度以公司名义帮助客户协调解决问题针对客户不满的方面达成约定重拾客户信心示例四:道听途说怀疑有无效点击客户:你们百度是不是有恶意点击啊?客服:李先生您慢慢说你为什么觉得有恶意点击呢?客户:很多做推广的都这么说啊再说我们这个行业竞争这么激烈第一页一共就那么几个位置我又一直排在第一位后面的人肯定会乱点我吧!客服:李先生因为搜索推广是按点击付费您有这个担心也很正常如果是我我可能也会担心。不过您大可放心百度可是以技术起家的公司搜索推广产品到今天已经有十个年头了如果没有最先进的技术保证推广安全我们怎么能积累这几十万的客户呢?我们的系统针对每一次点击会通过数十项参数进行判断、过滤并且过滤系统会进行时时更新有效过滤目前市面上的各种点击行为保证您的推广利益。您就放心吧!客户:那你说说你那数十项参数都是什么啊?客服:李先生如果我能随便就告诉您了您觉得还能防范吗?这肯定是商业机密啊否则不就很容易破解了吗?客户:这倒也是!问题定位明确引导方向给出解决方案示例五:顾问服务不专业客户:还做优化啊?算了吧!客服:马总持续优化咱们才能效果越来越好啊您为什么不想优化呢?客户:你们原来那个小王动不动就私自给我加词儿招呼都不打一个被我发现了就说要优化真是让人气死了!客服:马总实在抱歉我代小王向您道歉了优化是一定要做的别人都在优化您原地不动效果肯定会退步的咱们做推广不就是为了获得更多的客户吗?但是优化一定要经过您的同意才行不跟您商量就不对了既要保证您的效果更要让您放心才是啊。客户:恩你这样说我还能接受。客服:马总您看这样行吗?我先给您做个方案然后发给您看看你要觉得满意我再给您调整您看怎么样?以后有任何问题咱们随时都商量着来做出好的效果是咱们的共同目标。客户:行那你先给我做个方案看看吧!问题定位明确引导方向给出解决方案小结异议类型问题定位明确引导方向给出解决方案不合算消费高效果差提升投资回报率降期望、保消费、提效果消费高效果还行钱花不出去效果差降期望、提消费、提效果舍不得花钱效果差不需要效果好行业淡季需求降低突出利益创造需求损失分析、竞品分析、效果分析效果差想调整业务不再推损失分析、效果分析效果差想尝试其他推广不信任道听途说怀疑有异常点击理直气和实力保证、机制阐明消费突增怀疑有异常点击安抚客户、原因分析第三方统计软件与百度有数据差异实力对比、原因分析销售过度承诺安抚客户、了解真相、专业保证顾问态度不好服务不专业如果把处理异议的过程看成包饺子?但饺子光有馅儿还不行还要有好皮儿包的漂亮包的结实才能色香味俱全。饺子馅儿要好饺子才会好吃课程内容:常见异议的分类处理异议的步骤和方法处理异议的原则和技巧处理异议的原则和技巧千万别把饺子皮弄破就五招:、不惧怕异议是很正常的、先处理心情再处理事情、开放式询问封闭式确认、站在客户的角度表示理解、别被客户牵着走处理异议的原则和技巧、不惧怕异议是很正常的a客户不了解你不了解你的产品和服务b在乎你的人才会提出异议帮助客户解决异议是与对方建立感情与信任的最好机会c客户提出异议往往是认为受到了损失只要你真心帮助他他会感受的到。处理异议的原则和技巧、先处理心情再处理事情王先生您先别急不是都说ldquo气大伤身rdquo嘛而且这对解决问题也一点帮助也没有别到时候事情没解决您再气坏身体那多不合算啊您慢慢说我们一起想办法看看怎么把您的效果提升上去才是最重要的您说是不是?处理异议的原则和技巧、开放式询问封闭式确认开放式询问(W):封闭式确认:通过不断的开放式询问封闭式确认抽丝剥茧逐渐找到问题的根源挖掘客户的真实需求处理异议的原则和技巧、开放式询问封闭式确认示例helliphelliphelliphellip处理异议的原则、站在客户的角度表示理解您有这样的想法也很正常如果是我可能我也会这样想我有很多客户在刚做推广时都有这种感受hellip处理异议的原则、别被客户牵着走针对异议给出解决方案之后主动征询客户的意见得到认同后别忘了转到你本次的沟通目标王先生您说的这事我一定向我的上级领导汇报您看我在明天中午前点回复您怎么样不管以我的职权我能不能解决、能解决多少我都一定给您回个信!您说行吗?helliphelliphelliphellip不过咱可别为了这点小事影响您赚钱的大事要是推广真停了咱前期累积的潜在客户可就全丢了您先把费续上helliphellip是的helliphellip是的helliphellip不过helliphellip演练时间A:客服B:客户C:观察员演练规则:、按A、B、C报数分配角色、两分钟准备三分钟演练两分钟回馈希望你真能把异议处理的跟包饺子一样简单谢谢!文件管理信息文件名称客服沟通常见异议的处理文件版本号使用对象开发人培训部审核产品部审核服务管理部审核批准发布发布日期备注更新记录(针对前一版本)内容意见及建议反馈

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