关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 优质服务的定义和需要的技巧.ppt

优质服务的定义和需要的技巧.ppt

优质服务的定义和需要的技巧.ppt

上传者: 金毕刚 2018-02-25 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《优质服务的定义和需要的技巧ppt》,可适用于市场营销领域,主题内容包含优质服务的定义和需要的技巧需要实用知识而非理论有较偏爱的学习方法有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验需要解决问题的技能。了解成年人学符等。

优质服务的定义和需要的技巧需要实用知识而非理论有较偏爱的学习方法有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验需要解决问题的技能。了解成年人学习特点引言:服务经济时代的到来服务经济时代的到来课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源服务营销的定义和特征培养以客户为中心的态度有效提升客户服务意识及全员营销理念第二部分企业层级顾客管理系统规划顾客价值为核心的企业经营远景了解和满足顾客的需求顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法协助企业建立客户管理体系。了解如何提供顾客价值和顾客满意提高客户满意度顾客满意度调查和衡量确定投资顾客满意的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM建立顾客愿景的组织设计客户关系管理技巧一线员工的客户服务实战技巧掌握有效的客户服务实战技巧和演练提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信让顾客觉得十分舒服。服务工作面临的挑战超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧客户服务周期(过程)奠定基调诊断问题寻求方案达成共识总结回顾跟进完善客户服务个循环阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户客户服务技巧小结服务周期(过程)感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心(即中医的望、闻、问、切)了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解什么是优质服务四种类型的服务冷淡型给客户的信息是:我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智单元一客户满意百分百、标准化但不人性化、既无标准化又无人性化、标准化、人性化、很人性化但不标准四种类型的服务标准有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同mdashmdash但所有这些都是可以学习的单元一客户满意百分百优质服务关注重点:客户关注的问题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质对服务人员素质要求适当的行为关心听创造力和技巧时间什么是优质客户服务?优质客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一客户满意百分百整体解决方案mdashmdash优质顾客服务七个标准领域hellip一、优质顾客服务七个标准领域hellip.时限hellip向顾客提供服务你的时限标准是什么这个过程应该花费多长时间整个过程中是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准及时就意味着迅速高效吗是否有时服务提供得太匆忙、太迅速以至于顾客感觉太草率.流程hellip如何协调服务提供系统的不同部分它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合你如何控制商品或服务提供到顾客的流程你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生关于以上问题的可测指标有哪些.适应性hellip系统的适宜程度或灵活程度如何这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整顾客认为其便利程度如何为使顾客服务工作更加轻松和容易应采取什么措施服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的.预见性hellip对顾客的需求是如何预测的如何在顾客尚未提醒之时抢先一步向他们提供所需服务当你和你的服务团队预测准确时你是如何知道的表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么.信息沟通hellip如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通当沟通受阻时你如何知道你知道时是不是为时太晚了能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些.顾客反馈hellip如何了解顾客的想法顾客反馈系统如何用于提高服务质量如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些你如何知道这个系统运行正常.组织和监管有效率的服务程序需要组织同样组织需要监管。在服务工作中.谁在做什么工作你和服务人员是如何组织的你理想中的组织框架是什么样的应该如何监管能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域.仪表hellip顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时你希望顾客看到什么你希望服务人员表现如何服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象符合仪表要求的外在指标是什么.态度我们不能直接看到眼务人员的态度所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说态度是随处可见的展露无遗的hellip服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的你如何描述服务提供时理想的身体语言如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调当它们得以贯彻时你如何知道有哪些观测指标.关注hellip关注mdashmdash是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注他们如何才能使顾客感觉受到特别优待哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注为满足这些独特的需要你的服务人员能做些什么举例说明:.得体hellip得体不仅包括如何发出信息还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑因此注意避免使用这样的语言。在不同的环境中说哪些话比较合适在与顾客打交道的过程中哪些话是总要说的应该怎样称呼顾客应该在什么时候称呼顾客名字频率是多少.指导hellip顾客服务人员如何帮助顾客他们如何指导顾客作出购买决定以及为顾客提出劝告和提供建议为顾客提供帮助的过程中应该配备什么资源服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导middot你如何知道他们的知识水平已经达到标准如何衡量这个标准?.销售技巧无论是销售产品或销售服务销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容有效销售的可观测或可衡量的指标是什么你的销售标准是什么礼貌地解决问题hellip应该如何处理顾客不满如何使顾客转怒为喜如何对待粗鲁、难以应付的顾客顾客总是对的么如果是的你在保持这个标准上能做到什么程度应该由谁负责处理顾客的不满与问题?客户服务对服务人员自己的意义有助于产生对工作的热爱和自豪感累积经验和能力有助于自我素质和修养有助于人际关系和沟通能力的提升优质客户服务对客户服务人员的意义医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话hellip客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务他们还需要被人善待。优秀的客户服务人员成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。优质服务要求员工具备的素质心理素质的要求处变不惊的应变能力mdash面对突发事件的处理挫折打击的承受能力mdash面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力mdash始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神服务代表的品格素质注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人谦虚诚实有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感服务代表职业化塑造标准的职业形象mdash谈谈你的观点标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态优秀服务一瞬间helliphellip与顾客接触的关键一刹那优秀服务标准细则hellip客户服务阶段应该具备的技能训练接待客户客户服务的四阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎接待客户(准备)预测客户的需求了解客户的期望客户的类型顾客的五种需求机会与需求的关系顾客购买决策过程三个阶段的需求(准备)预测客户需求谈谈作为客人,好的服务感受不好的服务感受优质的客户是穿客户的鞋子客户期望的个必备因素预测客户需求的组成信息需求环境需求情感需求看的技巧如何观察顾客实战演练:察颜观色目光注视观察顾客的技巧看的技巧mdash如何观察客户反应实战演练观颜察色目光注视如何观察顾客目光注视GECProgram不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角目光注视分三种GECProgram如何观察顾客GECProgram观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行?年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客的角度练习:作为客户表达以下需求我需要被尊重我需要被同情我需要赶时间我需要被称赞观察顾客要求感情投入烦躁的顾客:要有耐心温和地与他交谈。有依赖性的顾客:提些有益的建议但别施加太大的压力对产品不满意的顾客:要坦率有礼貌保持自控能力想试一试的顾客:有坚韧毅力提供周到的服务并能显示专业水准。常识性顾客:用有效的方法待客用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入友善型客户性格随和对自己以外的人和事都没有过分的要求独断型客户异常自信有很强的决断力感情强烈不善于理解别人分析型客户思维慎密情感细腻容易被伤害逻辑思维能力强懂道理同时也讲道理自我型客户以自我为中心缺乏同情心有很强的报复心理性格敏感多疑不讲道理 胡搅蛮缠思考在生活当中你自己属于哪钟类型的客户你怎么看待其他几种类型的客户你将如何对待这四种类型的客户GECProgram顾客有五种类型的需求确认客户的期望需求机会与需求的关系实战演习:预测顾客的需求看的技巧mdash预测顾客的需求预测顾客的需求安全?GECProgram顾客有五种类型的需求GECProgram顾客有五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求GECProgram客户需求清单*受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序的服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求有被称赞的需求有被识别和被记住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求机会与需求的关系GECProgram你看到的是需求吗?机会和需求的概念演练机会与需求的关系GECProgram接待客户(欢迎)面对面服务技巧欢迎的态度职业化的第一印象如何建立和谐的关系笑的技巧表示友好的动作技巧关注客户的需求始终以客户为中心职业化的第一印象面对面服务让我数数有几种方法LetmeCounttheWays--通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异顾客也在看你在面对面客户服务环境下helliphellip客户能看见你的着装因为客户能看见你的穿着(面对面服务的情形)所以你应该随时穿着得体、专业。(要提供好的服务你应该做什么)因为因为因为因为职业化的第一印象学会增强所有层次的客户服务人员的自我意识。参与者要重新审视自己根据他人外貌所形成的偏见和印象。然后就以下内容展开讨论:自己的外貌会给客户留下什么印象?第一印象迎接顾客的方法与技巧()给顾客留下美好的ldquo第一印象rdquo(好印象)时间(不好印象)营业推销没有彩排你永远不会有第二次机会获得一个良好的ldquo第一印象rdquo!欢迎的态度与客户建立和谐的关系找出与客户建立和谐关系的各种技巧.问:请给ldquo和谐rdquo在这里的含义下个定义核心理念关注客户的需求始终以客户为中心第二步骤理解客户良好的沟通技巧成功电话沟通技巧三大技巧听的技巧问的技巧检验理解:复述事实复述客户的情感:认同观点听的技巧你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系?倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏:传话倾听的内容倾听事实倾听感情倾听的定义通过面部表情肢体语言语言回应向对方传递的各种信息体现关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram二、关心(续)u始终同客户保持目光接触一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号有助你认真地听。GECProgram听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候你要做好如下准备:、给自己和客户都倒一杯水。、尽可能找一个安静的地方。、让双方都坐下来。、记得带笔和记事本。GECProgram第二步记录记录客户的谈话除了防止遗忘外还有以下好处:、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。、日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。、可避免日后如ldquo已经交待了rdquoldquo没听到rdquo之类的纷争。GECProgram第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同要注意以下几点:、不清楚的地方询问清楚为止。、以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容。、要让客户把话说完再提意见或疑问。、WH法GECProgram听的五个层次GECProgram倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用:你好像不明白helliphellip你肯定弄混了helliphellip你搞错了helliphellip我们公司规定helliphellip我们从没helliphellip我们不可能helliphellipGECProgram在倾听中应该:不断地点头不时地说ldquo嗯、啊rdquo保持眼神交流GECProgram常用的倾听方法迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解,。引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。重点:多听少讲为什么倾听决非易事?优秀倾听者个特征:A。听者努力要预测说话人接下来要说的话以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量说者支撑他观点的例证。C。周期性回顾前面所讲的并在脑里过一下重点。D。注意非语言交流的言外之意用开放的心态倾听听他把话讲完ldquo星外来客rdquo法ldquo寻找相左rdquo的观点听想法而非事实倾听技巧的提升不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说了解客户的类型根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。radic漫听型客户。radic浅听型客户。radic技术型。radic积极型。观看者的卡片参考内容观看演示并给演示者打分,分值为分,分为差,分为优,打分项目如下:听取客户意见的技巧。让客户放心的技巧。向客户提供信息。身体语言。概括客户要求。解答疑难问题。聆听的障碍BarrierstoListening概述聆听的障碍可能来自于方方面面比如说环境、客户或是参与者本身.参与者将共同努力找出克服这些聆听障碍的方法。可怕的口音doc提问的技巧如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练:提问比赛运用ldquoFABrdquo法引导顾客复述的技巧复述事实复述情感复述事实的目的分清责任提醒客户体现专业素质求证复述客户的需要(三)检验理解用自己的话进行复述然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解注:即ldquo确认rdquo重要的是贯穿始终。单元二客户服务技巧留驻客户的步骤检验满意表示感谢建立联系保持联系情景剧二结束时使用的问话可以使用的语句我还可以为您做些什么?您还需要些什么服务?您是不是还需要点别的什么东西?您打电话(来访)是否还有别的什么原因?您是否还有其他问题要问?您还需要哪些帮助?新顾客购后不协调决定越重要就越不协调决定消费前的考虑的选择越多就越不协调一个相反的选择越吸引人就越不协调产品或牌子卖得越多不协调度就越少无法挽回的交易越多越不协调顾客维系顾客关系营销:基本型:产品售出后不再与顾客接触被动型:鼓励顾客遇到麻烦时打电话负责型:主动给顾客打电话寻求改进建议能动型:经常给顾客打电话提供改进建议伙伴型:与顾客共同努力寻求合理方法售后服务的作用新顾客可能不懂得产品使用的方法感谢信适当的确认信息很重要加强信心从第一次顾客到常客赢得顾客的心很重要A新顾客流失的个原因。早期出现的问题使关系变得不愉快。非正规的服务体制。。与决策者的联系中断。轻易的回头围绕着顾客关系的售后服务建立顾客档案实行ABC管理做好每周的拜访顾客计划定出拜访数量每年给顾客的信件和名信片至少张。定期与顾客当作朋友聚会交流信息消除误会沟通感情提供个人帮助和服务。联欢、参观企业、生日礼物等都是很好的售后服务内容。忠诚和消费循环注意产品初次消费购后评估实际再消费再购买决策帮助顾客阶段如何引导顾客说的技巧说的技巧如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练:提问比赛运用ldquoFABrdquo引导顾客销售中的沟通说服的技巧说的技巧(巧妙回答、沟通方式)顾问式销售技巧发掘需求SPIN法提供利益FABE法提供建议处理异议达成协议何谓ldquo顾问式销售rdquo?顾问式销售体现在以原则为基础对事不对人着重于双方的利益而非立场寻求彼此互利的解决途径而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题诚心诚意地了解客户和客户的需要甚至比客户了解得更透彻抓住关键问题及彼此间的顾虑寻求彼此都能接受的结果并商讨出达成结果的各种可能方案实现ldquo双赢rdquo。ldquo顾问式销售rdquo与一般销售的区别相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程顾问式销售强调销售理念的更新从根本营销理念的变革出发。顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化销售的效果也从达成单笔交易转化为促成一系列的交易。ldquo顾问式销售rdquo的特点.所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。.引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。.有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话的技术。.如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售前应策划的工作。每一个问题既能将销售会谈引深一步同时也可能使会谈回到原点。顾问式销售提问策略事实问题:取得客观的真实的背景信息为获得helliphellip奠定基础。优先顺序问题:得到主观的信息如:意见喜欢的事不喜欢的事优先顺序问题困难目标。我们不是在追求大而是在追求伟大我们不是在追求好而是在追求最好。咨询性的问题F财务O组织决策C客户优先考虑的问题U使用用途以及衡量方式S解决方案我们不是在追求大而是在追求伟大我们不是在追求好而是在追求最好。FmdashmdashFeatures:介绍产品的ldquo特点rdquoAmdashmdashAdvantages:引出产品的ldquo优点rdquoBmdashmdashBenefits:说明顾客的ldquo利益rdquoEmdashmdashEvidences:提供合适的ldquo证明rdquo()减少顾客所担心的风险推销证明推销保证推销演示现场参观发展人际关系特征与功用特征:产品或者服务的独特部分或者性质。-ldquo我们的防晒霜的防晒指数为。rdquo功用:产品或者服务的特征对客户的价值。-ldquo这意味着你可以在阳光下坐上更长的时间而不会被晒伤。rdquo法引导顾客F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱您将节省大量的电费从而节省家庭开支。在讲述特点时出现意外要:马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误示出ldquo不要紧rdquo的微笑别在顾客前说ldquo第三者rdquo的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子A练习:解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益:顾客要的是利益并不是特点利益包括:利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。B练习:导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱您将节省大量的电费从而节省家庭开支。强化利益视觉辅助物第三方证词特性视觉辅助物介绍强调利益移开视觉辅助物增值利益超出产品服务所提供的利益之外的好处强调客户优先考虑的问题不增加额外的成本四种增值利益支持性服务咨询服务定制服务营销服务增值利益量化法则从向客户讲述利益开始(用你组织所花费的成本做支持)把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示将数字折算成财务数字(如将时间、百分比转化成金额)获得反馈并做出回应获得回应处理负面回应如果会取得客户反馈并做出反应获得客户的反馈确定决策者出现在采购决策的哪个阶段使用适当的推销技巧取得客户反馈的方式要求决策者做出反馈做完陈述后沉默等待对方回答观察决策者的身体语言负面反馈的类型怀疑对目前的状况很满意你不能解决客户优先考虑的问题处理顾客异议的方法和技巧顾客没有异议是你的好的运气而顾客有异议则是一种正常现象推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为:()认真的倾听不要打断()复述顾客的异议以提问方式确认()采用ldquo肯定与否定rdquo技巧()直接否定技巧()防止异议发生技巧()将异议变成促成交易技巧在的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方如何确认、发掘顾客需求--提问的技巧开放式问题客户自由回答要求得到比ldquo是rdquo、ldquo不是rdquo或共他单个词回答更多的响应。目的在于让对方开口说话。在你需要一般性信息时更加有效。一般以ldquo什么rdquo、ldquo怎样rdquo或ldquo为什么rdquo开头。封闭式问题仅仅要求ldquo是rdquo、ldquo不是rdquo或其他的单个词回答。目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。当你需要具体信息时更有效。通常以ldquo谁rdquo、ldquo何时rdquo、ldquo是不式rdquo、ldquo哪-个rdquo、ldquo会不会rdquo、ldquo有没有rdquo、ldquo做没做过rdquo和ldquo可不可以rdquo等开头每当在ldquo封闭式问题rdquo后得到一个负面的答案记得重问一个ldquo开放式问题rdquo。何谓SPIN模式?SPIN模式教你如何问问题找出客户的明确需求。SituationQuestions(背景问题):询问事实或买方目前的状况。ProblemQuestions(难点问题):买方目前存在的问题困难和不满并且是你的产品或服务能解决的。ImplicationQuestions(暗示问题):关于买方难点的结果和影响的问题Needpayoff(需求mdash效益问题):让买方告诉你你的对策可以提供的利益而不是你来解释利益。我们不是在追求大而是在追求伟大我们不是在追求好而是在追求最好。如何开发需求几乎完美有一点不满遇到一些困难要立刻改变隐含需求明确需求我们不是在追求大而是在追求伟大我们不是在追求好而是在追求最好。背景问题定义:找出买方现在状况的事实例子:你的年销售额是多少?你们公司有多少员工?你用它多长时间了?那些部门在用它?影响:SPIN问题中效力最小的一个。对成功有消极影响。大部分人问的太多。建议:事先做好准备工作去除不必要的背景问题。难点问题定义:问问买方现在面临的问题困难和不满例子:对你现在的设备你是否满意?现有的系统负担重吗?影响:比背景问题更有效。销售人员越有经验就会问更多难点问题建议:以为买方解决问题为条件来考虑你的产品与服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。暗示问题定义:问买方的难点困难或不满的结果和影响。例子:这样会导致成本增加吗?你说它们比较难操作那么对你们的产量有什么影响?影响:SPIN问题中最有效的一个。出色的销售人员问许多暗示问题。建议:最难。需要策划。需求mdash效益问题定义:询问提供的对策的价值或意义。例子:解决这个问题对你很重要吗?影响:这种多功能问题被出色的销售人员广泛的使用。积极影响有帮助的建设性的有意义的。建议:借买方的口需要前面的铺垫。

职业精品

用户评论

0/200
    暂无评论

精彩专题

上传我的资料
关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

资料评价:

/148
¥15.0 购买

意见
反馈

返回
顶部