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商务礼仪培训第四部分-接待礼仪

商务礼仪培训第四部分-接待礼仪

上传者: 时间倒计时钟 2018-02-02 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《商务礼仪培训第四部分-接待礼仪ppt》,可适用于行政领域,主题内容包含第四讲商务接待礼仪商务接待人员的礼仪品貌端正、举止大方、口齿清楚具有一定的文化素养。服饰整洁、端庄、得体、高雅。根据来访者的地位、身份等确定相应的接符等。

第四讲商务接待礼仪商务接待人员的礼仪品貌端正、举止大方、口齿清楚具有一定的文化素养。服饰整洁、端庄、得体、高雅。根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。接待时注意少说多听做好谈话记录。商务接待工作步骤、恭候迎接、敬茶介绍、安排活动、送客告别接待谈话时的礼节您好!欢迎光临!请坐!请您稍等。对不起让您久等了。非常抱歉!好的我知道了。您的意思是hellip,是这样吗?请您原谅!承蒙您的惠顾(关照)非常感谢!谢谢您!欢迎再次光临!避免随意询问以下问题:()ldquo您多大了?rdquo()ldquo您每月挣多少钱?rdquo()ldquo您结婚了吗?rdquo()ldquo您住在哪里?rdquo()ldquo您信仰什么?rdquo()ldquo您这条领带什么牌子、多少钱买的?rdquo()ldquo您为什么不要孩子?rdquo()ldquo您家房子有多少平方米?rdquo商务接待类型日常接待隆重接待平等、热情、友善、礼貌微型案例公司的小孟是一个新员工她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候电话不断客人络绎不绝。一天有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前分钟到达。小孟马上通知人力资源部部长说正在接待一位重要微型案例的客人请对方稍等。小孟转告客人说:ldquo何部长正在接待一位重要的客人请您等一下请坐。rdquo正说着电话铃又响了小孟匆匆用手指了一下椅子赶快接电话。客人面有不悦。小孟接完电话赶快为客人送上一杯水与客人闲聊了几句以缓解客人的情绪。日常接待工作事项.对来访者起身握手相迎对上级、长者、客户来访起身上前迎候。 .不能让来访者坐冷板凳。.认真倾听来访者的叙述。.对来访者的意见和观点应思考后再作答复。.对能够马上答复的或立即可办理的事应当场答复迅速办理。.正在接待来访者时有电话打来或有新的来访者应避免中断正在进行的接待。 .对来访者的无理要求或错误意见有礼貌地拒绝。.结束接待时可以婉言提出借口也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。隆重接待工作事项了解来宾的基本情况。拟出接待计划和日程安排的初步意见。安排住宿。安排来宾用车和接待工作用车。安排来宾的饮食。根据来宾的工作内容分别做好相应安排。拟订陪同人员名单。安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。来宾到达并住下后尽快印发日程安排。在合适的时机安排有关领导看望来宾事先安排地点及陪同人员。做好游览风景区和名胜古迹的安排。安排必要的文化娱乐活动。安排体育活动做好场地、器材等准备并安排陪同人员。来宾如有重要身份或活动具有重要意义则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道。预订、预购返程车船或飞机票。来宾离去时安排有关领导或工作人员到住地或车站、码头、机场送行。  迎接礼仪(一)对外国、外地客人应了解对方到达的车次、航班安排与客人身份、职务相当的人员迎接。(二)主人到车站、机场迎接客人应提前到达恭候客人的到来。备有贵宾的照片。依据贵宾搭乘的飞机班次预先电询航空公司相关事项。掌握前往机场的时间在飞机抵达前先到达机场。在前往接机之前写出贵宾姓名的接机牌在飞机抵达时使用。接西方人时应坦然接受西方见面礼仪。接机礼仪(三)接到客人后应问候对方自我介绍送予名片。(四)迎接客人应提前为客人准备交通工具。迎接礼仪乘车礼仪(一)小轿车1、司机驾驶时后排右侧为首位左侧次之中间座位再次之前坐右侧为末席。2、主人亲自驾驶时以驾驶座右侧为首位后排右侧次之左侧再次之后排中间座为末席。3、主人夫妇驾车时则主人夫妇坐前座客人夫妇坐后座。、主人亲自驾车坐客只有一人应坐在主人旁边。  (二)吉普车以前排右坐为尊后排右侧次之后排左侧为末席。上车时后排位低者先上前排尊者后上。 (三)旅行车 以司机座后第一排即前排为尊后排依次为小。其座位的尊卑依每排右侧往左侧递减。乘车礼仪微型案例某公司在商务接待中车辆后排右侧座位很脏客人顺势坐在司机后排左侧接待人员请客人挪到右侧但是客人身体太胖挪动时擦伤了皮肤。提示:乘车既要讲礼仪也要灵活客人既已坐定就没有必要再挪位子了这样表面好象很讲礼仪其实有画蛇添足之嫌。迎接礼仪(五)主人提前为客人准备住宿帮客人办理好一切手续并将客人领进房间。(六)将客人送到住地后主人应陪客人稍作停留热情交谈。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。案例泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选最后剩下家候选公司。泰国某政府机构派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时作为首站的那家工程公司由于忙乱中出了差错又没有仔细复核飞机到达时间未去机场迎接泰国代表。泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理。在听了他的道歉之后泰国人同意第二天上午时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到办公室等候直到下午三四点钟才接到客人的电话说:ldquo我们一直在旅馆等候始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已定了下午的机票飞赴下一个目的地。再见!rdquo接待礼仪:根据来访者确定接待规格高格接待 即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。 低格接待 即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。对等接待 即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。接待礼仪注意事项(一)客人要找的负责人不在时请客人留下电话、地址。(二)客人到来时我方负责人不能马上接见时。(三)领客人到达目的地时应该有正确的引导方法和引导姿势。引导礼仪1、在走廊的引导方法。2、在楼梯的引导方法。3、在电梯的引导方法。4、客厅里的引导方法。共乘电梯的讲究()伴随客人或长辈来到电梯厅门前时:先按电梯呼梯按钮。()进入电梯后:按下客人或长辈要去的楼层按钮。()到达目的楼层:一手按住ldquo开门rdquo按钮另一手做出请出的动作。微型案例某公司在商务接待中一位中年女性客人来自欧洲上坡、下坡有些困难秘书小王眼尖马上去搀扶并要帮助客人提随身携带的手包被客人拒绝。小王百思不得其解。提示:欧洲人忌讳被别人认为衰老通常不希望行走等基本生活方面得到别人更多的帮助。接待礼仪注意事项(四)诚心诚意的敬茶。敬茶是中国传统的待客礼节不论什么季节、什么时间客人来访都要先敬上一杯热茶。敬茶注意事宜茶壶、茶杯要干净用什么茶叶应事先征求客人意见。放入适量茶叶掺上约三分之一杯开水把杯子盖好从客人的右边上茶估计茶叶差不多泡开的时候再为客人掺上开水。敬茶注意事宜敬茶先客后主。按级别或长幼依次敬上。上茶的具体步骤:先把茶盘放在茶几上从客人右侧递过茶杯右手递上手指不要搭在茶杯上也不要让茶杯接到客人手上。次序礼仪()就坐时右为上座。()上楼时客人走在前主人走在后下楼时主人走在前客人走在后。()迎客时主人走在前送客时主人走在后。 ()进梯时有专人看守电梯的客人先进先出无人看守电梯的主人先进、后出并按住电钮以防电梯门夹住客人。()奉茶、递名片、握手。介绍时应按职务从高至低进行()进门时如门是向外开的把门拉开后按住门再请客人进。如门是向内开的把门推开后请客人先进。送客礼仪客人提出告辞时接待人员要等客人起身后再站起来相送与客人握手告别同时选择最合适的言词送别。  当客人带有较多或较重的物品送客时应帮客人代提重物。微型案例秘书小张每次送别客商时总是会将公司的通用名片赠送一张给客人这样客人很容易将公司的基本信息牢记入心客人对秘书小张也留下了深刻的印象。提示:任何有助于商务交流的礼仪细节对商务活动来说都是有价值的。如何应付不速之客领导的上级、客户或亲戚朋友。热情地请进会客室就座上茶可以说您稍等一下我看一下timestimestimes在不在并马上请示领导再按照指示接待、安排。推销员。最好先打电话给相关部门如果有意向或是事先有约的话再指引他们过去。如果没有预约而推销员又坚持要见相关领导也没必要推辞可以委婉地让他们把材料留下回头请领导过目。领导如果感兴趣再及时、主动地和他们联系。客户。有些客户来访的问题是很简单的不需要领导出面也可以解决这时就要显示出ldquo分担领导工作rdquo的本事。可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系然后指明该部门的名称、位置最好能亲自引领客人去。其他不速之客。遇到这种情况应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后请示领导由领导决定是否会见。种最难缠的客人、固执的怪人  这种客户不关心解决问题而是ldquo为了投诉而投诉rdquo。他们的座右铭是ldquo我是对的你是错的。rdquo他们尽全力去证明自己是对的而对方是不合格的客户服务者。固执的怪人占难缠的客户中的。、唠叨者  这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的。、妄自尊大者  这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的。  、我要找你老板!  这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管让你觉得好像自己是个白痴。这类人占难缠客户中的。解决方案第一步、管理对方的期望  告诉对方需要等待一段时间因为在他前面有事情在忙着。  第二步、给他一个理由  研究表明人们更容易接受被告知缘由的问题而很难接受连起因都不知道的问题。第三步、称赞他们的耐心  告诉对方你感谢他的合作。要注意避免的错误  、幽默、ldquo尽人皆知rdquo综合症、说的太多接待外商时的注意事项、外商来本地区(单位)参观时对本地区(单位)介绍应简明扼要、实事求是。、外商参观工厂、学校不应停工、停课工作和学习都要照常进行。  、外商参观的单位不应自行悬挂标语、国旗和外国领袖像等应听从接待单位的统一安排。  、陪同参观人员不宜过多同时应做好保卫工作。  、介绍情况应面向全体注意避免冷落另一些客人。对方提出的问题应区别情况慎做简明答复。  、参观时不仅要照顾好主宾还应照顾好其他客人防止队伍首尾不接。  、我方陪同人员应利用有益于对外宣传的事物及时向客人介绍。

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