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国际商务礼仪(全)

国际商务礼仪(全)

上传者: 李平直 2018-02-02 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《国际商务礼仪(全)ppt》,可适用于行政领域,主题内容包含国际商务礼仪InternationalBusinessEtiquette人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、傲慢粗俗都能从静止或运动的面部表情和身体姿符等。

国际商务礼仪InternationalBusinessEtiquette人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、傲慢粗俗都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。苏格拉底(古希腊哲学家)学习目的通过正确了解和学习商务活动中的礼仪提升待人接物过程中的语言行为素质做受人尊敬的文明的职业人。内容提要礼仪概述客户满意与礼仪接打电话的要领四塑造端庄美好形象五真诚的问候六待客要领七会议礼仪八交际礼仪要点九彬彬有礼的对话方式一。礼仪概述。什么是礼仪?ldquo礼仪(Etiquette)rdquo一词的辞源一说:源自法语Estiquier(贴)即为标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上立着的告示牌上的警句演变而来的。ldquo礼仪(Etiquette)rdquo一词的辞源一说:源自Ticket(许可证)一词。在进入王宫时将得到一张许可证上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。ldquo礼仪(Etiquette)rdquo的内涵人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的注意事项通俗地说就是:不给别人造成不方便或不愉快。礼仪的本质?ldquo度rdquo是礼仪的本质。礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。礼仪具有社会性和阶级性。。礼仪的作用生存的需要(衣、食、住、行)安全的需要(工作保障、身心健康)归属的需要(会员、团体)尊重的需要自我实现满足高层次的需要建立个人信誉当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。史蒂文凯文的ldquo信任银行rdquo存款行为有礼貌,言行一致理解,关心他人对不在场的人尊重敢于承认错误积极乐观勇于克服困难取款行为粗鲁待人,不拘小节斤斤计较冷漠自大,看不起别人自私自利消极悲观爱抱怨二客户满意与礼仪技巧。客户不满原因各种态度问题表现:不打招呼、说话过于随便、商品知识不足不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装不精致、没有充分准备零钱、对不购买的顾客傲慢、不详细讲解注意事项。典型的客户类型多疑型:怕吃亏上当好贪小便宜不信任。挑剔型:百般挑剔找毛病态度刻薄且好主观臆断。虚荣型:喜欢炫耀吹嘘不懂装懂。固执型:固执己见死要面子不妥协。盛气凌人型:高高在上自以为是不易合作。鲁莽型:急于求成容易食言不负己责。。不同客户应对技巧多疑型:主动承认顾客掌握的产品缺陷附加随送品挑剔型:始终保持彬彬有礼和对产品的自信以守为攻虚荣型:耐心倾听满足其虚荣心但不给对方台阶下固执型:不企图马上说服对方转换角度让对方决定盛气凌人型:冷静应对但不屈服扬长避短主动出击鲁莽型:省略细节说明重点留下证据感情联络三电话沟通技巧响铃两次时左手拿起电话ldquo您好,(公司名、姓名)rdquo边听边记录询问疑点,复述要点ldquo谢谢,再见rdquo等对方先放下电话。接打电话的标准程序规范的电话用语你是谁啊什么事情他不在!听不清啊!喂你打错了!我找OOO请问您贵姓能帮您做点什么暂时离开座位了,您需要留言吗电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗您好请稍等,给您转一下请问OOO在吗。镇息客户愤怒的方法)认真倾听:让对方宣泄是最重要的环节)表示同感:表示理解对方愤怒的心情)表示诚意:绝不可流露敷衍态度)ldquo三不rdquo原则:不反复经过不猜测原因不轻易承诺。镇怒技巧的种避讳连声说ldquo抱歉rdquo说产品的ldquo坏话rdquo乞求怜悯装傻展开大讨论中断对方的话转嫁责任使用专业术语找理由辩解不重视不尊重奉承讨好对方四塑造端庄美好的形象发型面部表情面部卫生衣着姿态声音(一)国际标准衣着要求。男装)男装的种类:正装:一般指套装在正式的场合穿用。(迎宾、宴会、商务会议等)半正装:上下不同颜色的西装在半正式场合穿用(公司内宴会等)礼服:黑白色为基调分早礼服和晚礼服。休闲装:下班后或休息日穿用运动装:顾名思义是运动用着装。)着装要领正装:*美洲款西装是最简洁保守的西装不受流行影响。中间开气一般为粒扣也有粒扣的。商务用西装一般为藏青色居多。*巴西款西装布料比较厚重上口袋在右侧双开或中间开气粒扣。*欧洲款西装最接近流行时尚没有后开气儿双排粒扣。正装着装注意事项:*上衣:扣子必须扣上可以扣一粒不穿做旧或有装饰补丁的西装。*衬衫:白色为基调。注意熨平整大小要适宜。*领带:与西服和谐统一为原则也可显示个性。*裤长:直立不露袜子为宜矮个子不穿折裤脚*袜子:深色为原则最好没有花纹绝不配白袜*鞋子:也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋*腰带:是重要的饰物要戴西服腰带黑色为宜。*饰物:有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等*携带和保管:要干洗、熨平、眼镜是脸的一部分休闲装:*宽松自由为原则。*衬衫一般有格或条纹*上衣还可以穿编织衣物*T恤是典型的休闲上衣*裤子可以穿正装裤和牛仔裤*穿牛仔裤时不能配皮鞋*鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋*可以配围巾*可以使用适量的香水。女装)套装上衣正统西装:样式与美洲款男装差不多圆领西装:没有翻领衣袋没有盖子双排扣西装:尖领双排纽扣花纹西装:布料有纹路注意:肩部不可过分夸张花纹西装的花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕公分为宜。)套装下衣西服裙:也叫丁字裙长度在膝盖之上下摆开气为宜西裤:面料考究的裤子不宜紧身。)各类连衣裙翻领双排扣长袖连衣长裙圆领双色无扣长袖连衣短裙圆领单色单排扣长袖连衣短裙小领短袖百褶长连衣裙)不同体形与不同衣着肥胖者:传统款式的衣服、A字型裙、素色外套、避免皱折服饰、饰物要简单细瘦者:紧身、暖色柔和衣服、格子花纹为佳身高矮者:上下衣同色、线条要简单明快、避免大花纹、避免皱折装饰、肩部放垫肩、用小提包身高高者:长裤配外套、衣服要够长度、中间色、同色套装、裙子、连衣裙会更显个子高、使用大的饰物(二)外表修饰。饰物饰物材质要统一。最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。要区分手包和公文包。适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋尽量避免白、红、绿色。前后有皮鞋跟高为公分为佳。腰带以黑、橙、白色宽公分为宜。长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。。香水香水名制造商特点XSPacoRabanne(帕克拉班尼)打火机样子JazzYvesSaintLaurent(圣罗兰)成熟的感觉FahrenheitChristionDior新鲜黄瓜气味(克里斯蒂安狄奥尔)EgoisteChanel(香耐尔)品位和自然一派PoloCrestRalphLauren暖气味,男人味足(拉尔普劳伦)(三)行为举止规范酗酒喧哗是不礼貌行为开门、关门时要照顾一起出入的其他人在走廊或街道不成群结队不乱扔垃圾要排队不ldquo夹塞rdquo或推搡不在行走时吸烟同性一起行走时不要挽臂以免误会为ldquo同性恋rdquo不可ldquo路上放尿rdquo去教会时不能穿无袖上衣或短裤出入或起坐要女士优先。五真诚的问候先打招呼看着对方的眼睛微笑问候要适合对方声音真诚宏亮保持愉快的表情轻松自然的态度。感谢信、贺信、慰问信当事日内发出。关系亲密时可打电话。被邀请参加正式的晚宴后被留住后生日、结婚纪念日、圣诞节(祝贺新婚时礼物接收人写新娘患病时祝贺新生儿诞生接到通知后马上给婴儿的母亲送鲜花可以给婴儿寄礼物也可用贺卡代替祝贺生日一般关系可以寄名片或信函寄名片是在名片的左下方注明pf(Pourfeliciter,祝贺之意)接此名片者要在小时内回寄名片,并在名片左下方注pr(Pourremercier,感谢之意)如果是信函则要手写礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择结婚贺礼收到结婚请柬则要送贺礼并附上名片或信函名片上可以写上简单的贺词。周年:纸制品周年:棉制品周年:皮革制品周年:绸缎周年:树木周年:铁制品。礼物)结婚纪念礼物周年:铜器周年:电器周年:陶制品周年:铝制品周年:钢制品周年:亚麻类周年:织绣品周年:象牙制品周年:水晶、玻璃周年:瓷器周年:银制品周年:珍珠周年:珊瑚、翡翠周年:红宝石周年:蓝宝石周年:金制品周年:钻石)一般礼物礼物品种套装笔高质文具、体育用品手册、日历音乐CD(古典、爵士、民族珍藏版)高档浮雕钥匙链高级咖啡、茶酒类不宜做礼物的物品忌过分贵重(元以下为宜)忌体积过大、容易破碎忌质量差忌衣服类(腰带银包可以)忌宠物(动物)忌香水忌广告用品)不同国家的禁忌礼物美国:百合花象征死亡(复活节除外)德国:包装时不能使用白、黑、褐色花卉不包装红色玫瑰只送给恋人法国:香水日本:忌白、红色包装忌白色花卉忌跟ldquordquo有关的一切礼物墨西哥、巴西:紫色花卉象征死亡拉丁美洲:刀具(表示断交)中东国家:手帕象征离别宠物被视为低档礼物中国:钟表、伞)赠送礼物要了解对方地域的文化最好咨询当地人选择携带方便或容易放入包里的物品如果礼物体积很大则可以邮寄一般来讲礼物要在第一次见面时赠送带有本土风情的礼物更容易受欢迎最好赠送跟对方职业有关的礼物礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名(绝对不可放商用名片最好在空白纸上用手写))接收礼物公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时要说明理由并郑重拒绝。接收礼物时要以公司名义保管事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢六待客要领见到客人马上起立目光相遇时自然地微笑让坐并询问来意提供茶水或饮料(一)基本礼仪。在门口迎接客人推门的情况下:自己先进去拉门的情况下:把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来。引路要领走在客人步前面走在客人左侧上楼、下楼时均走在客人前面。电梯使用要领自己先进入电梯间让客人先下电梯电梯内保持沉默如有电梯管理员,则让客人先上。落坐要领门门(二)餐桌礼仪)基本礼仪坐姿:靠椅子里面坐离桌子两拳之隔不能把肘支撑在桌子上手要轻放在大餐盘左右直到用餐结束帽子、外套、提包等要寄存女士的手包可放在背后、空位或脚下的地面手套、手帕可放在手包离或一起放在背后用餐时绝对不吸烟)用餐对话礼仪西方人喜欢边说话边慢慢用为了说话食物要少量送入口中跟左右距离近的人聊天不能大声跟对面人喊叫用餐途中提出话题或被别人问及问题时要放下勺对方正在嚼食物时最好不提问口中有食物儿被对方提问时要吞后再说话并先说ldquo对不起rdquo要回避的话题个人隐私健康问题对方家庭问题宗教、政治、种族金钱别人的缺点性问题业务、公司领导好的话题时事新闻天气旅游体育文学、艺术音乐兴趣其他有趣的事情)特殊情况处理用餐途中离开座位时*最好不离开*不得已离开时要打招呼并说抱歉*要适当叠好餐巾后离开鱼刺卡在喉咙里时*喝水或用餐巾挡住并咳出*如果无人介意则可用手拔除咳嗽、喷嚏、省鼻涕时*咳嗽很厉害时要请求谅解并离开座位*不用餐巾省鼻涕用手纸或自己的手帕发现石粒、头发等异物时*悄悄去除并继续用餐*嚼到异物时悄悄吐在餐巾纸上打翻餐具时*不直接处理叫服务生来处理*需要赔偿时要进行赔偿并诚恳道歉谢绝食物时*要轻声说ldquo不谢谢rdquo*一般不必说明理由*剩食物是不礼貌的要事先谢绝食物夹在牙齿间时*欧美国家餐桌上没有牙签不要找*牙签不要在餐桌上使用*餐后去洗手间使用牙签遇到熟人时*如果是在用餐途中则简单打个招呼即可*熟人介绍自己的女友时要站起来*男士之间可以坐着打招呼但握手时要站起来)其他注意事项在餐桌上不搔头不移动餐盘口中有食物时不喝饮料或添加食物用餐时不宜用另一只手抱住餐盘不吸吮手指头用餐速度要考虑跟其他人步调一致对话时如果接收服务则要暂时中断对话服务生送食物时要轻声说ldquo谢谢rdquo外套要在主宾或上司脱后再脱离开座位时要把外套穿上)特殊食物食用要领三明治:凉的用手牛扒等热的用刀和叉煮熟的鸡蛋:剥下上部的皮用小匙食用意大利面:可用叉缠绕食用比萨饼:用刀切成三角形后用手食用煮熟的水果:在口中分开核并吐在盘边小西红柿:用手食用封住口防止崩溅奶酪:用刀或叉来涂抹黄油:涂抹时用刀搅拌时用叉。腌肉:软的用叉脆的用手亦可。芦笋:嫩芦笋用叉食用)订餐注意事项菜谱要慢慢看订菜时要用恭敬的语言不明白的菜可以问服务生不能指着别人正吃着的菜点菜被招待点菜时回避最高和最低价即可陪同女士来的男士要帮助女士点菜叫服务生时要用手势)埋单喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐用眼睛示意服务生有时计算单上写有ldquo请到服务台结帐rdquo字样可以确认计算单上的价钱要及时埋单,埋单后方可站起来现金结帐时,提前分钟为宜小费可以放在盘中如果是直接给服务生,则要将钱折叠后悄悄地给(三)小费礼仪(TIP)。小费:TIP是TOINSUREPROMPNESS的缩写。指对快速服务的一种答谢。支付额度:一般为总支付金额的货币种类:必须以那个国家的货币支付小费支付方式:手掌朝下使货币不露出在外并同时说声ldquoTHANKYOUrdquo(请事先多准备美金的零钱)不需付小费的情况:在日本任何时候都可以不付一般社会主义国家原则上不允许收取小费。但如果用简单的纪念品来代替小费有可能得到好的服务。不同情况下的小费额度HOTEL客房服务员(ROOMMAID):美金(放在枕头下)客房餐饮服务:总额的门童(DOORMAN):叫的士或委托驻车服务时侍童(BELLBOY):代运行李、引路到房间时付美金寄存处(CLOAKROOM):取衣服或箱包时付美金搬运工(PORTER):搬运完毕后付美金在餐厅:服务员(WAITER):总额不包括小费时需另付总额小费侍酒员(SOMMELIER):付酒价格的酒吧招待(BARTENDER):付酒价格的(使用信用卡时可把小费记入帐单小费栏)的士司机:付总额的。深夜或很早的早晨或行李比较多时要多付一些理发、美容店:总金额的洗手间:给递手纸的人到美金大巴租用:总额的机场穿梭大巴除外其他:在剧场或商场被引路时支付到美金(四)车辆的使用要领女性要优先上车并坐在副手座。女性要优先上车并坐在副手座。轿车的使用有女性时让女性先上车下车时也让女性先下如果女性伸出手则要上前扶一下。乘坐别人的车时注意不要随意按动车内的各种按钮(音响、空调等)女性上下车时要合起双腿进出车厢避免单腿动作(五)握手要领注意:左手握手表示要决斗握手要握秒。握手不看对方眼睛是很大的失礼伸手的顺序先握手后握手先女性后男性先职位高者后职位低者年龄大者年龄小者已婚者未婚者七会议礼仪(一)会议种类(一)正式会议:董事会、任命会、月例会、总结会、表彰会等(二)非正式会议:碰头会、小组讨论会、早会等(二)会议举例(董事会)全体董事要到会(无法到会者可以以授权书授权给与会者)事先制定详细日程(工作人员用)事先起草司会脚本(主持者使用)事先准备议案有关资料(与会者用)事先准备礼物(三)场地安排记录台茶点台会议桌花篮标语话筒出入口董事长资料(一)交换名片要领职位低者先递交名片访问者先递交名片被介绍者先递交名片八交际礼仪交换名片的方法右手递出,左手一同跟上递出同时报自己公司,部门及姓名名片方向要正面对着对方双手接名片接过来后,读出对方姓名,生字可直接问级别高者先递出先递给对方级别高者(二)酒会礼仪)饭前酒具有活跃气氛刺激胃口的作用代表性的饭前酒有KirKirRoyaleMargaritaManhattanMartini鸡尾酒的种类有:HigballGinfizzTomCollinsBloobymaryWhiskySour要在冰融化前喝杯为宜要喝一种酒威士忌要用水或苏打稀释同酒一起上的橄榄、柠檬等可以吃带冰的酒要抓杯颈以免体温影响色泽和味道)正式晚餐红酒蔬菜素菜汤鱼类肉类沙拉、奶酪甜食咖啡或红茶)用餐顺序素菜:分为凉菜(贝壳类、沙拉、水果类)热菜(螺、意大利馒头等)汤:不是喝的而是吃的。因此不宜出声面包和黄油:不宜蘸咖啡或牛奶吃不宜要果酱鱼类:三文鱼、对虾、龙虾、螺(汤可吃)等肉类:牛扒、羊肉、鸡肉、鸭肉、猪肉等沙拉:可祛除肉味不要浪费甜点:饼干、水果(香瓜、西瓜、草莓等)咖啡和红茶:可以在吃完甜点后边聊边喝)红酒(葡萄酒)一年只酿一次同品牌的酒根据酿造时间不同而被区分为不同的酒代表性的有根据年AOC法酿制的葡萄酒此法规定了葡萄品种栽培法最低酒精含量生产量酿造方法等事项订酒时可以品尝,但即使不合口味也要订购)饭后酒白兰地:例如洋酒年年年VO(VeryOld)年VSO年VSOP年VVSOP年XO年以上)酒杯的使用洋酒杯:大肚矮脚香宾杯:细长矮脚红葡萄酒杯:大肚高脚白葡萄酒杯:小肚高脚鸡尾酒杯:三角形九彬彬有礼的对话方式(一)说话的方式命令型改为拜托型否定型改为肯定型高度评价对方的谈话内容上身稍微前倾,不时点头(二)接受上级命令时上级叫你时,要立刻回答必须带笔记本进行记录不懂的要当场问清楚要复述命令、确认重要内容命令重叠时要请示该优先执行哪个(三)汇报时要向发命令的人汇报汇报要简明扼要不要混淆事实和自己的意见要及时汇报别忘了要进行中间报告注意汇报方式(书面?口头?)汇报的顺序:结果原因过程经过ldquo五不要rdquo那不行!你没看我忙着呢吗这事不归我管,你找别人吧!我不清楚!下班了,下午(明天)再说吧!对不起,因为OO原因这事不好处理,你看这样好吗对不起,现在正处理一件事情,等几分钟好吗这事由OOO负责,需要我帮你联系吗对不起,我不太清楚此事,需要我帮你打听吗办公时间结束了,不知道还能否办理,我帮您问一下天生的ldquo反对派rdquo只工作不合作过分推销自己无视公司文化职业人禁忌出尔反尔行动迟缓一味取悦上司传播流言礼仪又象一只皮球当你投向对方时它自然会反弹回来。内容提要礼仪概述客户满意与礼仪接打电话的要领四塑造端庄美好形象五真诚的问候六待客要领七会议礼仪八交际礼仪要点九彬彬有礼的对话方式谢谢大家!

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