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护患沟通技巧.ppt

护患沟通技巧

我本菩提
2018-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护患沟通技巧ppt》,可适用于医药卫生领域

护患沟通技巧乌审旗人民医院一、沟通基本知识沟通是:两个或两个以上的人之间的思想交流是分享或传递思想、感情、信息的过程是在社会环境下的语言和非语言行为。(一)沟通的定义(二)护患沟通的定义护患沟通是:护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。(三)护患沟通的目的、建立维护良好的护患关系使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。、正确认识自己的健康状况有助于在困境中做自我调整提高自我控制的能力减少对他人的依赖感。、收集患者的资料进行健康评估确定患者的健康问题。、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。、以病人为中心减轻病人身心痛苦降低护患纠纷发生。、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识达到配合治疗的目的。二、护患沟通的类型(一)从语言使用的情况分:语言性沟通非语言性沟通二、护患沟通的类型、语言性沟通()书面语言沟通:以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。()口头语言沟通:以语言作为传递信息的工具进行沟通即说出的话包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。、非语言性沟通()仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。()身体的姿势和步态。()面部表情。()目光的接触。()手势。()触摸。二、护患沟通的类型(二)从沟通方位分:单向沟通双向沟通、单项沟通:入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育出院指导等。、双向沟通:资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。二、护患沟通的类型(三)从沟通方式分:口头沟通书面沟通、口头沟通:入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。、书面沟通:各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。三、护患沟通的内容及途径(一)护患沟通的内容新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点包括从疾病到心理根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。(二)护患沟通的途径、情感沟通护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者尊重、同情、关心患者就会得到患者的信任达到情感沟通的目的这是建立交往的前提。、诊疗沟通护士用熟练的操作技术通过认真护理及治疗可以促进良好的护患关系的建立形成顺畅的沟通交往渠道。、效果沟通患者求医的最终目的是获得理想的疗效通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈是护患沟通交往的关键。、随访沟通对部分特殊病例、产妇保持出院后的联系及访问可以获得有价值的资料并可增进社会效应密切关系。四、护患沟通常用技巧语言沟通是一个复杂的过程,要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。(一)语言沟通技巧()您好您老好阿姨好。()我能帮您做点什么吗?()您请坐。很高兴为您服务。()请您稍候他(我)马上就来。()请您配合一下谢谢您的合作。()对不起让您久等了。、礼貌性语言:()对不起我没听清楚请您再说一遍好吗?()请您在这儿签上您的名字。()我叫XXX是您的负责护士如需要帮助请您随时找我。()祝您健康!您慢走您走好!使用礼貌性语言应注意的问题:()不能直呼床号。()病人询问时不说ldquo不知道rdquo。()遇难办的事不说ldquo不行rdquo。()病人有主诉时不能说ldquo没事rdquo。()不说ldquo等一会儿rdquo要说ldquo马上来rdquo()不说ldquo试试看rdquo要说ldquo我尽力rdquo()不说ldquo没有rdquo、ldquo没关系rdquo要说ldquo我们会及时观察rdquo。患者因疾病而求医希望得到同情关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪从而改善病人的心理状态调节其行为及生理功能达到治疗的目的。、安慰、鼓励性语言:ldquo请不要着急我尽力为您做好护理rdquoldquo不要怕输上液您的病情就会有所好转rdquoldquo不疼就像小蚂蚁咬了一口rdquoldquo留得青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱rdquo。ldquo既来之则安之、吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的rdquo。ldquo谁都难免遭遇病魔的侵袭,它会把我们折磨的筋疲力尽但我们始终要要坚信:我们的意志比它更强大,我们有家人的关怀,朋友的关心,自己的努力,很快,你就能战胜病魔,恢复健康rdquo。、暗示性语言暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。如看到患者精神比较好时,可暗示他:ldquo你的气色越来越好,这说明你的治疗很有效果rdquo。对挑选医生治病的病人说:ldquo别看某某医生年轻可他治你这种病还真有经验rdquo。给病人送药时说:ldquo大家都说这种药效果很好您吃了也肯定见效rdquo。、指导性语言护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威语调要沉稳语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时一定要向患者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。例如:做精细处置时,指导患者ldquo不要动rdquo空腹抽血或检查、手术时,指导患者不得进食静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速对心、肾、高血压患者,应告知低盐饮食等。、保护性语言护士必须尊重病人的隐私权如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。(二)非语言沟通技巧副语言沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪表仪容、副语言沟通副语言(辅助语言)。包括发声系统的各个要素:音质、音幅、音调、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思或友好或嘲讽或兴奋或悲哀或诚恳或虚假。同一句话如果采用不同的副语言效果则不同。如ldquo您干嘛rdquo使用询问的口气是在问病人干什么?若使用生硬的口气就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。又如礼貌用语中的ldquo请rdquo字语调平稳:客气满载盛情语调上升带拖腔:满不在乎无可奈何语调下降、语速短促:是命令式的口气怀有敌意。、面部表情喜怒哀乐均可从面部表现微笑是人间最美好的语言护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时可消除病人的陌生感得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感情不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。ldquo烦死了rdquoldquo累死了rdquo可能是我们平时听得最多的发泄了但病人没有义务接受你的这些情绪。、目光接触是获得病人信息的重要来源之一它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。、身体活动及姿势护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势头稍低不要挺胸抬头也不要频繁改变姿势以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦损伤病人的自尊心。、接触身体的接触能起到语言无法达到的效果还可缓解病人的ldquo皮肤饥饿rdquo感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。当病人感觉发热或疼痛时我们轻轻摸一摸病人的额头看一下疼痛的部位都能给病人安全感、安慰和信心。抚摸应得当尊重习俗注意分寸尤其对同龄异性应避免引起误解。、空间距离与病人交谈距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密米一般米)、仪表仪容护士衣着整洁举止优雅态度和蔼神情专注化妆得体落落大方可使病人产生美感、安全感和被尊重感愿意和你交谈愿意吐露心声有利于沟通。古人说:秀色可餐。(形容女性容貌美丽动人或景色非常美让人心情愉悦)一个态度好和蔼可亲的具有文化修养的护士本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。(三)候诊病人的护患沟通技巧候诊病人的心理状态:、急切地想见到医生、害怕个别患者插队怕错过号沟通要点:准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊专家、及时通报就诊进展。(四)检查治疗过程中的护患沟通技巧六个方法::检查治疗优点、为什么要做。:检查治疗的项目。:检查治疗的约定时间。:检查治疗的部位在哪里检查。:检查治疗的医生。:检查治疗的步骤、注意事项。(五)与特殊病人的沟通技巧、与发怒病人:倾听、接受、理解、帮助。、与哭泣病人:宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励、与抑郁病人:观察、注意、关心、重视。、与有缺陷病人:关心、关爱、帮助、指导。、与危重病人:语言简洁、肢体语言、与要求过高或不合作病人:ldquo请尽量说说您的看法rdquoldquo听您一说确实有问题存在、不过我的想法是helliprdquo。(六)打破沉默的技巧、ldquo您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话我想我们可以讨论其他的问题了。rdquo、ldquo您看起来很安静您是否可以告诉我您现在正在想些什么?rdquo、ldquo您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?rdquo、当一个人在话说到一半突然停下来的时候护士可以说:ldquo还有呢?rdquo或ldquo后来呢?rdquo或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。五、影响护患沟通的因素物理环境语言环境心理环境因素沟通环境不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退因素患者角色适应不良病人角色与其他角色发生心理冲突。同一个体常常承担着多种社会角色。当患病并需要从其他角色转化为患者角色时患者一时难以实现角色适应。角色行为冲突:安于病人角色的现状期望继续享有病人角色所获得的权利。依赖性加强自信心减弱对自己的能力表示怀疑对承担的社会角色恐慌不安安心于患者角色现状小病大养。角色行为强化:患者受病痛折磨感到悲观、失望等不良心境的影响导致行为异常如对医务人员的攻击性言行病态固执、抑郁、厌世、以至自杀等。角色行为异常:否认自己有病未能进入角色。虽然医生诊断有病但本人否认自己有病根本没有或不愿意识到自己是患者。  角色行为缺如:已进入角色的患者不顾病情而从事力所不及的活动表现出对病、伤的考虑不充分或不够重视而影响到疾病的治疗。角色行为减退:忽视患者知情权未注重人文关怀因素语言使用不当指导不明确因素因素地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响因素说得少问得少听得少六、有效的护患沟通方式(一)亲切问候式对患者满腔热情的态度以亲切问候的方式做开场白主动介绍情况消除患者的疑虑缩小护患感情差距。(二)解释说明式对病人及家属的疑问护士要耐心细致做好健康教育宣传工作满足病人的求知的需要。(三)耐心开导式对心理负担较重、疑难重症的患者护士要了解其心理需求安稳患者说明采取各种治疗的必要性使其情绪稳定以利治疗。(四)关心体贴式主动关心患者问寒问暖解决他们的实际困难通过交流了解他们的需求满足他们的需要。(五)准确合理式对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达即不扩大也不缩小更不能用含糊其词,模棱两可的词语。七、不良的护患沟通方式(一)命令式护士以上级的语言要求患者服从自己不让患者有任何怀疑与异议。(二)训斥式患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时便以训斥的语言对待。(三)冷漠式:对病人缺乏必要的解释和说明表情淡漠不愿与患者有任何交流使患者处于拘谨状态。(四)含糊式对患者的询问闪烁其辞如:ldquo我不清楚、你去问医生rdquo或ldquo你自己看着办吧rdquo这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。(五)随便式护士与患者及家属交谈过程中不注意保密影响患者的情绪和信心有的甚至会引起医疗纠纷。(六)讽刺式由于患者的职业、地位、学历和民族的差异。在诊治过程中会受到一些文化休养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。八、促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用:一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免、十个锦囊。促进有效沟通的技巧、一个技巧:多听病人或家属说几句尽量让病人和家属宣泄和倾诉对患者的病情尽可能做出准确解释。促进有效沟通技巧、两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况掌握医疗费用给患方造成的心理压力。促进有效沟通技巧、三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值留意自身的情绪反应学会自我控制。促进有效沟通的技巧、四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免强求对方立即接受医生的意见和事实。十个锦囊:锦囊:好印象锦囊:称呼的讲究锦囊:神奇的分钟:分钟效应分钟赞美分钟沟通促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧锦囊:告知的艺术:锦囊:说服他人从尊重入手从对方利益出发达到说服的目的,让对方理解你直接说出你的想法尊重对方是成功说服他人的法宝。促进有效沟通技巧锦囊:沟通中的红绿灯原理红灯mdashmdash不利沟通的言语和行为黄灯mdashmdash再次沟通的过渡绿灯mdashmdash沟通自然轻松锦囊:一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果mdashmdash帮助其渡过人生的沙漠促进有效沟通的技巧锦囊:理解、支持情感同步。锦囊:化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊:自始至终的ldquo双赢rdquo策略不是物质上能实现的利益而是沟通双方的共同让步案例患者第一次住院对于陌生的环境有些不安。A护士对他说:您好我是你的责任护士小田如果你有什么事情请找我我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位然后带你四处走走熟悉一下环境。B护士对病人家属说:病人住床你们先过去等好我等会儿来给他量血压不要走开啊。启示:护士态度应诚恳充满关心和同情从而稳定患者的思想情绪。案例患者住院期间每天需要静脉输液有些患者静脉条件不好对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后说:ldquo我用小针头给你穿刺好吗?你放松些就不会那么疼了来深吸气!rdquo趁患者放松时一针见血地完成了输液操作。B护士说:ldquo床某某某!打针了!rdquo扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着ldquo你的血管长得不好待会儿我帮你打好后不要多动哦!不然又要肿了!rdquo启示:积极的暗示性语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激能够积极配合治疗。案例夜班护士在发早餐前的口服药床病人以为是在发饭后服用的药冲着护士大喊ldquo我怎么没有药的啊!你是不是发错了?!rdquoA护士情绪激动地冲病人嚷:在发餐前药呢你少添乱!B护士在复核了服药本之后对病人说:噢你记得很清楚啊你的药是治疗高血压的饭后半小时服用到时间我会送过来的你先休息一会儿。启示:护患之间始终存在着信息不对称要学会站在患者的角度考虑问题。案例病房晚上点熄灯可是床的家属还是不愿意走说是病人情况不太好想要陪着。A护士对家属说:我们医院规定晚上点熄灯的你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说:我理解你的想法但是现在是熄灯时间病房里还有其他病人需要休息你们可以留一个家属陪在这里然后把日光灯换成墙灯你看这样行吗?启示:沟通要充分考虑当时的情境在不同的情境里护士要学会扮演不同的角色。案例某护士向病人询问病情helliphellipA护士问:你昨天吃饭好不好?B护士问:你昨天胃口怎么样?吃了点什么?A护士问:你现在腹部痛不痛?B护士问:你今天腹部感觉怎么样?启示:沟通时如果需要提问尽量不要使用封闭式提问而是尽量使用开放式的提问。案例急诊病人询问输液时间helliphellipA护士说:早上七点半到下午四点半!B护士说:晚上没有输液的下午四点半以后不要来输液!C护士说:您输的液体是抗生素请尽量在日间用药如果有不良反应发生能够及时处理希望您能够理解和配合。启示:急诊中夜班护士独自当班希望补液尽量集中在日班但是没有规定夜间不给输液所以不能推诿病人同时要用和蔼的语气对病人解释。案例急诊护士夜班时一名患者主诉头痛要求看病。A护士说:你头痛啊?头痛要做脑电图的我们医院晚上没有脑电图所以你去大医院看吧!B护士说:你好你是不是感冒啦?先坐在这里让我给你测一下体温然后请医生来给你看病好吗?启示:护士指导不明确是否需要检查应在诊视之后由医生决定不得私自推诿病人。护患沟通中ldquo五主动rdquoldquo六一句rdquoldquo十个一点rdquo促进有效沟通技巧主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点成功学大师戴尔middot卡耐基说过:与人相处的学问在人类所有的学问中应该是排在前面的沟通能够带来其他知识不能带来的力量它是成就一个人的顺风船。沟通沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船

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