一汽大众新销售流程2010年

一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客《获取顾客》的目的：1、吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会2、快捷地传递经销商及产品的相关信息3、确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标顾客的利益：方便获取经销商的联系方式及感兴趣的产品信息《获取顾客》的执行与管理1、经销商销售总监结合当地市场环境和本公司实况以及一汽-大众商务计划，规划年度、季度和月度销售目标，与市场总监共同策划和安排相应的获取顾客活动2、展厅经理将月度销售目标分解到小组或个人，依据上述总体获取顾客策划指导小组或个人做获取顾客计划3、获取顾客过程中，销售顾问积极获得顾客的信息，及时录入到CRM系统中，由展厅经理每天进行检查和辅导，实现获取顾客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客设定目标和获取顾客计划目标和计划的分解开展获取顾客活动整理录入信息-CRM系统制定跟进计划开始产品/活动咨询顾客接待/后续跟进销售总监/市场总监销售顾问/客服专员销售顾问/客服专员销售顾问销售顾问/展厅经理展厅经理/销售顾问销售顾问/客服专员/市场专员责任人工具<获取顾客目标设定①><获取顾客渠道成交率分析表②><每日活动报表④>CRM系统<接洽卡>⑤邀约顾客<月计划分析表③>CRM一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客流程责任人行动工具<获取顾客渠道成交率分析表>《获取顾客目标的设定》设定目标和计划目标和计划的分解开展获取顾客活动 根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况，确定当月销售目标 根据CRM系统计算出近三个月整个销售团队的成交率（实际成交量/获取客户组数），确定当月全公司的获取顾客目标数量（销售目标/成交率） 根据《获取顾客渠道成交率分析表》，确定当月公司获取顾客的主导渠道 根据当月公司总体销售目标及销售顾问的具体情况，将销售任务进行分解落实 展厅经理部署每个销售顾问应承担的具体任务，并提出业务提升目标 销售顾问填写个人《月 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 分析表》，并将此表提报展厅经理 销售顾问根据个人《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 可开展的获取顾客活动见附表销售总监/市场总监展厅经理/销售顾问销售顾问/客服专员<月计划分析表>一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客流程责任人行动工具<洽谈卡>名片产品/活动咨询邀约顾客整理录入信息-CRM系统 销售顾问需携带足够的名片，主动提供给每一位感兴趣的潜在顾客 主动获取顾客的基本信息 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问/客服专员帮助顾客填写 负责提供产品及展厅活动的相关信息 主动邀约顾客 尽可能获取到顾客具体来店时间 客服专员获得的邀约顾客提报给展厅经理，由展厅经理分配给销售顾问销售顾问/客服专员 销售顾问依据获取的客户信息《洽谈卡》，负责录入CRM系统，并提供给客服部门做汇总 展厅经理利用CRM系统，核查销售顾问获取顾客计划的执行情况，并随时进行指导协调 销售顾问必须完成CRM系统中每天的回访计划，并将回访结果维护到CRM系统中销售顾问/客服专员销售顾问/展厅经理CRM系统一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客流程责任人行动工具制定跟进计划销售顾问 在CRM系统中填写顾客活动计划表。 销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务顾客接待/后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客渠道附表1(获取顾客活动)展厅电话呼入展厅电话营销展厅接待记录交车时主动询问进厂维修客户网络沟通………展厅获取客户和朋友介绍不同品牌之间的介绍车友俱乐部、健身俱乐部、自驾游协会………介绍获取促销活动：技术支持和售后服务活动市场调研活动展会（车展、汽车工业展等）它业的展览（房地产、机电）住宅小区、单位巡展车友会讲座………活动获取工商企业 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 （开业公告）当地企业排行榜税务局公布的纳税大户加油站的定点客户名单保险公司（车险）客户名单车改单位内部通讯录………名录获取与媒体（电视，报纸，杂志，互联网等）合作车管所与同业，保险业、金融、房地产等分享信息资源对驾校教练进行公关和驾校合作，提供展板、橱窗………协作获取出行打车和出租车司机接触身边的谈话、活动（遍地撒网）潜在客户聚集的地方（网上车友会，论坛）同学聚会，朋友联欢公寓商场超市停车场发名片………随机获取一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客电话呼入：1、铃响三声之内有人微笑着接听应答2、通报公司名称，本人姓名与职务“您好！一汽-大众xx展厅，销售顾问xx为您服务”3、需要电话转接时，扼要说明来电原因4、认真倾听，热情回应，并随手做好记录5、获取顾客的姓名，交流中礼貌地称呼对方6、主动邀请客户到店看车，并确定来店时间7、询问显示的电话号码是否可以联系到对方8、告知顾客将以短信方式提供展厅地址、联系方式9、谈话结束时，感谢顾客来电话，并等顾客先挂断电话电话营销:准备工作【a】查阅CRM系统中潜在顾客信息档案【b】谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）【c】顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法【d】记录用的笔、本【e】相关材料及产品资料拨打电话：--称呼对方并问候，再陈述公司名称及您的姓名--询问对方是否有时间与你交谈--简洁、清晰地说明打电话目的，谈论车的性能特点时要简略，主动邀约来店面谈或试驾--微笑并用礼貌用语--对于顾客谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认--感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客网络沟通：建设符合一汽-大众品牌形象要求的经销商网站。网站应便于浏览，而且内容要及时更新，使顾客在网站上不仅可以全面了解经销商，而且可以了解经营的最新车型及提供的各种服务，主要内容可以包括：1、公司简介：公司概况、荣誉、公司热点新闻、联系信息(地址、电话号码、地图、营业时间)2、在线问答：新车销售咨询、服务咨询、活动咨询3、新车销售：车型图片、价格与配置表、购车宝典4、二手车业务：置换、销售车型及图片、价格与配置4、试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表5、售后服务：维修预约、维修保养常识、活动通知、售后人员资质介绍（服务顾问、服务技师）、招贤纳士6、汽车用品：精品图片、附件功能、装饰常识7、汽车政策与法规8、车友俱乐部：VIP会员 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 、车友活动、车友互动一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《获取顾客目标的设定》表格说明：1.完成本月任务需要有多少组有效客户来店2.需要通过获取顾客得到多少组留档客户3.成交率为公司前3个月滚动加权平均所得 本月度共计：30天 项目 展厅目标 月度 日均 1.台数 2.成交率 3.需要有效客户 4.留档客户（目前拥有） 5.留档客户缺口（获取顾客补充）一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《获取顾客渠道成交率分析表》表格说明： 表格应用的目标是力求从一个团队或者企业的角度分析有效的获取顾客渠道以及弱势渠道，针对企业实际情况挑选出适合当地市场环境的几个渠道2.成交率表示的是最终成交量与获取顾客量的比率3.成交率说明从该渠道获得的客户质量水平，成交率越高，渠道质量越高。 获取顾客渠道 获取顾客量 成交量 成交率% 备注 1 展厅获取 2 介绍获取 3 活动获取 4 名录获取 5 协作获取 6 随机获取 合计一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《月工作计划分析表》2009年月销售顾问:__________表格说明：1.用于工作计划完成情况自检2.可以自我激励、自我安排3.明确通过获取顾客得到多少组留档客户4.成交率为销售顾问本人前3个月滚动加权平均所得 本月度共计：30天 计划已执行至： 15天 项目 展厅目标 已完成计划 未完成计划 月度 日均 月度 日均 月度 日均 1.台数 2.精品销售 3.贷款销售 4.保险销售 5.成交率 6.需要有效客户 7.留档客户（目前拥有） 8.留档客户缺口（获取顾客补充）一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW获取顾客工具：《客户洽谈卡》建档日期：____年___月__日销售顾问: 客户姓名 男/女 职业 客户类型 私人/公务/商用 电话 方便联系时间 兴趣爱好 新购/二手车置换/增购 意向车型 竞争车型 ①② 信息来源 电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友/路牌/网站/电话预约/路过/维修/其它 客户来源 展厅/朋友/活动/协作/名录/随机 预购时间 一个月内/三个月内/六个月内 公司名称 负责人 电话 地址 职务 兴趣爱好 联系人 电话 总保有量 新购/二手车置换/增购： 预购时间 一个月内/三个月内/六个月内 意向车型 竞争车型①② 信息已录入CRM系统□ 录入人签名：日期：一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待顾客接待的目的：1、通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境2、努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象3、使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间顾客的利益：1、热情接待让我感到自己备受重视和关注2、体验温暖、自然、贴心的个性化服务展厅接待的执行与管理1、负责接待顾客的各岗位人员配备需符合一汽-大众要求2、负责接待顾客的各岗位人员需严格按销售流程的接待要求执行3、实行展厅经理展厅内移动式管理，现场监督与检查销售人员接待前的准备工作及接待过程中的表现，现场给予指导；4、主持《早会》，下达任务、鼓舞士气、数据支持；主持《夕会》， 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 、研讨学习一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待是否需要咨询YN顾客接待准备欢迎顾客请顾客随意需求分析顾客离开时道别、获取联系方式后续工作后续跟进N是否需要咨询Y销售顾问/展厅经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问顾客抵达销售顾问门卫/引导员责任人工具<仪表检查表①><展车检查表②><试乘试驾车检查表③名片洽谈卡CRM饮品电话预约一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待流程责任人行动工具顾客接待准备顾客打电话预约顾客抵达销售顾问/试驾专员/服务员销售顾问门卫<洽谈卡> 仪容仪表自检 展车标准与清洁 试乘试驾车辆准备 办公室/洽谈区整理 销售工具包准备 铃响三声内接听电话 使用标准服务用语 询问顾客的姓氏，确认联系方式 主动邀请来店 记录并解答顾客的疑问 告知来店的路径 确认来店时间，以便届时迎候 欢迎顾客 确认来访意图 指引到引导员<仪容仪表检查表><展车检查表><试乘试驾车检查表>用语范例您好！一汽-大众**经销商展厅，销售顾问**为您服务一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待流程责任人行动工具顾客停车引导员销售顾问销售顾问 引导顾客将车停入顾客专用停车位 欢迎顾客，并引领顾客到展厅门口 必要时为顾客打伞遮阳/挡雨 在展厅门口配备雨伞架雨伞 顾客走进展厅，应立即迎前致词，并递交名片。如果无法及时接待，顾客等待的时间应不超过1分钟 询问来访的目的，时间的安排 根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下 主动提供饮品 询问顾客姓氏，交谈时称呼对方 公司全员与顾客目光相遇时皆应点头示意，并礼貌、热情地打招呼“您好！” 顾客再次来展厅时，能直接称呼顾客欢迎顾客否请顾客随意 保证顾客无干扰地观看 在顾客目光所及范围内，关注顾客是否有需求 5分钟后再次主动与顾客搭话用语范例欢迎光临一汽-大众**经销商展厅，我是销售顾问***，这是我的名片，请问有什么可以帮助的吗？请随意，我愿意随时为您提供服务您看的这款车是我们最新上市的….<洽谈卡>名片一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待流程责任人行动工具销售顾问销售顾问CRM系统<洽谈卡>名片是否需要咨询？是需求分析 车辆调整至规定位置并清洁 洽谈桌清理、清洁 在CRM系统中建立客户档案 制定下一步联系计划 着装、情绪调整，准备迎接其他顾客后续工作否顾客离开时道别 放下手中事务，陪同顾客走向门口 递交名片（若之前没有机会提供），并索要顾客的联系电话，询问顾客喜欢的联系方式 预约下次来店时间 真诚感谢顾客来店，期待下次光临 送至门口，目送离去后续跟进用语范例感谢张先生光临本店，期待下一次见面时间一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待工具：《仪容仪表检查表》面部-男士胡子要刮净，鼻毛不外露/面部整洁/眼睛无睡意、不充血/女士化淡妆，自然、淡雅，不留痕迹-牙齿洁白，口腔无异味/餐后要刷牙头发-男士头发应经常修剪，不宜过长/女士头发不过肩（过长需挽束），做到前不覆额、侧不掩耳、后不及领-无头屑，不染奇特颜色手-保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐，不染色服饰-统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米处）-套装上衣长度手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端-服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱等现象-男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣-女士着套裙，裙长至膝盖上方1厘米-外套每周更换，熨烫平整-统一的浅色衬衫，每日更换并且熨烫平整-衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不松不紧-领带宽度与西装上衣翻领相协调-男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料-男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜（夏季）-男士黑色系带皮鞋/女士黑色船形皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干净；鞋跟磨损不严重-男士腰间不佩带任何饰物/女士佩戴的饰物应小巧精致一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待工具：《展车检查表》展车标准-展车含全部授权车型，按一汽-大众CI要求执行包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等-展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称-营业时间车门不上锁，前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启-座椅无塑料套、方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）-展车内不放任何价格标签（除规定的衍生物料外）-展车内不允许有任何杂物-方向盘VW标向上，安全带正确地缩进到位-前排座椅位置、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后10分钟内回位）-轮胎上蜡，表面光亮，轮毂大众标志向上，而且原则上轮胎下放置轮胎垫，且确保干净整洁-展车内时钟保持与北京标准时间一致-及时更换焦点车型，焦点车型尽量为最高配置-电瓶电力充足-定期变换车辆的颜色，以使顾客有耳目一新的感觉-展车内放置干净的脚垫展车清洁-车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆面、玻璃表面无指印-展车内无异味一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW顾客接待工具：《试乘试驾检查表》-试驾车辆符合一汽-大众必配车型及数量-试驾车辆摆放整齐，车头向外停在指定停车位，方便直接开出-确保有半箱以上油，车内准备纸抽，方便客户使用-每天早上清洁车辆，清洁标准与展厅展车一致（参考展车检查内容）-每次出车返回，第一时间汇报/联系相关人员，修复车辆的任何缺陷及车身的损伤，并清洁车辆，同时将方向盘、前座椅、靠背、头枕等回位 办公区或洽谈区-桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然-电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等-检查饮水机、饮品、杯子、糖果、雨伞、面巾纸-准备名片、洽谈记录本、笔等-查看商品车资源（如品种、颜色、数量、优惠标准等） 销售顾问工具包（人人配备，接待顾客时携带）办公用品--计算器、笔、记录本、名片（夹）资料—公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等销售工具表--产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW需求分析的目的：1、了解顾客真正的需求，以推荐最接近顾客需求的一款车型2、以需求分析结果为依据，可以有效地劝服顾客尽快做出购买决策3、通过热情、细心、周到的服务，与顾客建立良好的关系4、体现科学、专业的服务品质，提高客户的满意度顾客的利益：1、帮助我认清已知或未知的需求，并获得足够多的产品及相关信息2、专业的咨询服务，节省我的时间、体力和精力3、帮助我作出选择需求分析的执行与管理1、使用《洽谈卡》，收集顾客的基本信息2、在CRM系统中建立顾客档案，展厅经理每天下班前检查一次3、运用观察、询问和倾听技巧了解足够的信息4、总结获取的信息，并与顾客确认，向顾客推荐一款车5、建议需求分析占用时间10-15分钟需求分析一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW需求分析Y开始顾客是否有兴趣新车展示获取顾客信息N是否消除了异议分析、总结顾客需求提出建议车型异议处理YN顾客离开时道别在CRM中维护档案后续跟进销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问责任人工具<洽谈卡>,观察,询问,倾听产品宣传册,装备表,参数表CRM饮品,需求分析评估表一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW需求分析流程责任人行动工具获取顾客信息总结、分析顾客需求提出建议车型销售顾问销售顾问销售顾问产品资料、饮品 了解顾客的时间安排 喜欢的品牌、车型 新车必备的配置 主要用途 主要驾驶者 顾客的用车经历 购车预算 购车时间 联系电话 ……… 建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题 站在顾客的立场上，总结分析出三条顾客购买动机，并获得顾客的确认 交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力 主动递交产品资料，供顾客参考 站立时间不易过长，找时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流 提供饮品 谈顾客感兴趣的话题，创造轻松、愉快的谈话氛围 选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因 使顾客确认该车型确实符合需求 依据顾客意愿或引领顾客走向展车或安排试乘试驾<需求分析评估表>用语范例我可以问您几个问题吗？您对新车有什么特别的需求吗？您觉得这款车怎么样？我们有两热两凉4种饮品，*****，您想喝点什么？一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW需求分析流程责任人行动工具是否消除了异议销售顾问销售顾问销售顾问顾客是否有兴趣是新车展示/试乘试驾否异议处理 询问原因 提出解决方案是新车展示 车辆调整至最初规定位置并清洁 洽谈桌清理、清洁 在CRM系统中建立客户档案 制定下一步联系计划 着装、情绪调整，准备迎接其他顾客后续工作否顾客离开时道别 感谢光临 争取预约下次来店时间 送至门口，目送离去后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW工具：《需求分析评估表》需求分析一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车展示的目的：1、通过全方位车辆展示来突显一汽－大众的品牌特点，使顾客确信一汽－大众产品物有所值，为促成交易奠定基础2、通过有效的产品说服和异议处理来解决顾客对于产品及服务的问题和困惑，以进一步满足顾客的购买需求顾客的利益：1、销售顾问以我容易理解的方式展示产品，掌握足够多的产品信息2、帮助解决我的疑惑，能使我容易作出判断和选择3、节省了我的时间新车展示的执行与管理1、做好内部培训工作，使每个销售顾问对各种产品车型有较好的了解和把握2、展示中应依据顾客的兴趣点、产品的特点采用不同的方法3、产品介绍使用FFB法4、讲解中尽可能让顾客动手体验5、销售顾问要照顾好同行的所有顾客新车展示一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车展示N开始是否对该车型感兴趣试乘试驾结合顾客的愿望，确认需求Y异议处理顾客离开时道别在CRM中维护档案后续跟进主动邀请试乘试驾YN展车介绍“6+1”激发顾客购买欲望销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问责任人工具产品宣传册,装备表,参数表饮品,需求分析表竞品资料一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车展示流程责任人行动工具新车介绍“6+1”激发顾客购买欲望结合顾客愿望确认需求销售顾问销售顾问销售顾问销售工具包 车辆展示可以分为：车左前方、车正前方、车右侧前部、车右侧后部、车尾部、驾驶室、发动机舱 顾客有明显的兴趣点，则从顾客的兴趣点开始介绍；没有明显的兴趣点，且该顾客对展车了解甚微，可采用“6+1”绕车法 顾客坐进驾驶室，销售顾问应在门口采用半蹲式，介绍座椅和方向盘，及左侧仪表板和门户板上的功能键，其它可坐到副司机位置介绍 展示车辆时要调动顾客的所有感官—看到、听到、触摸到、操作到 展示内容应容易引发顾客兴趣，尤其相对于竞争产品有优势的部分 关注顾客的反应，寻求顾客的认同，引导顾客提问 强调顾客利益，利用FFB法将车的特性转化成客户利益表达出来 与竞品对比时，不恶意贬低 使用销售工具包里的产品资料、竞品对比资料等 再次确认顾客的需求，并与展示的车辆相比较 询问顾客对展示车辆的看法 主动邀请试乘试驾，介绍试乘试驾的好处<FFB法>用语范例张先生您自己试一下，感觉怎么样？张先生，我可以为您安排试乘试驾，让您亲身体验这款车的性能和特点一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车展示流程责任人行动工具销售顾问销售顾问销售顾问产品资料、饮品<需求分析评估表>是否消除了异议顾客是否有兴趣是试乘试驾否异议处理 询问原因 提出解决方案是试乘试驾 车辆调整至最初规定位置并清洁 洽谈桌清理、清洁 在CRM系统中建立客户档案 制定下一步联系计划 着装、情绪调整，准备迎接其他顾客后续工作否顾客离开时道别 弄清原因，留下联系方式 争取预约下次来店时间 送至门口，目送离去后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车展示1、展车左前方展车品牌历史；外形设计（如速腾-最新的大众家族风格的前脸，散热器隔栅与中进气口成“V”形，时尚；车身呈楔形，前低后高，行驶阻力小，运动感强）2、展车正前方车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）3、展车右侧前部车身制造工艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙等）；车身附件（如侧保险杠、车轮--尺寸、防盗螺栓、车门--把手、门锁、绿色玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如7层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）；底盘（如刹车盘、悬挂等）4、展车右侧后部后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视野5、展车尾部车尾部造型特点；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启--便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）6、驾驶室座椅和方向盘（如座椅—N向调节、环保面料、包裹性、硬度、方向盘—M向调节、触摸感觉）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；内外后视镜及门护板（后视镜调节、中控锁、音箱等）；配置（如安全、舒适及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其它所有人性化设计6+1、发动机舱指导开启方法，并请顾客亲自开启。介绍舱内布置规则性、发动机技术等一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾的目的：1、通过亲自驾驶体验，使顾客对一汽-大众轿车有一个感性认识2、强化顾客对于一汽-大众轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心。3、使顾客产生拥有这辆汽车的愿望，激发顾客购买冲动以促成交易。顾客的利益：1、能够亲自驾驶感兴趣的车辆，对听到和看到的优势可以进行验证2、这种亲身体验可以使我作出更好的判断和选择试乘试驾的执行与管理1、做好试乘试驾的准备工作，包括：车辆、试驾人员有序安排、资料及表格、饮品等2、遵循试乘试驾流程开展工作3、试驾中重点讲解顾客感兴趣的内容，使顾客得到充分体验试乘试驾一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾准备产品确认试驾前讲解顾客试乘顾客试驾试驾完询问感受，解释疑惑登记驾照、签协议对该车型的功能是否感兴趣YYN责任人工具销售顾问试驾专员/销售顾问试驾专员/销售顾问试驾专员/销售顾问试驾专员/销售顾问销售顾问试驾协议书/试驾信息登记表试驾路线图试驾车辆使用登记表/预约登记表试驾专员/销售顾问交换位置一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾异议处理顾客离开时道别在CRM中维护档案后续跟进是否消除了顾客异议N责任人工具销售顾问销售顾问Y销售顾问CRM一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾流程责任人行动工具准备登记驾照/签协议试驾前讲解销售顾问销售顾问销售顾问/试驾专员 查看试乘试驾车使用登记表和试驾预约记录单 试驾车辆准备，准备饮品，依据需要，提前打开空调/暖风 试驾协议书 《试驾路线》的确定和可用 确定预约顾客试驾时间、提醒带驾照，不穿高跟鞋 了解试驾者的驾驶技能及是否有家人伴随等 引导顾客到洽谈室 提供饮品 登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档 讲解试驾流程及完成试驾所需时间 介绍相关规定，并签署试驾协议书 介绍试驾行驶路线 指导顾客调整各项装备，例如座椅、方向盘、后视镜、空调、音响等 解释基本功能和指示器 讲解试乘试驾测试重点，关注并记下顾客个性化要求 如果由试驾专员陪同试乘试驾，销售员应向顾客介绍，以方便沟通 讲解试驾时的安全事项<试驾协议书><试乘试驾车使用登记表><试驾预约记录单><试驾协议书>《试驾路线》<试乘试驾意见反馈表>张先生请您出示驾驶证。用语范例张先生这是试驾线路图，一会儿我们将沿这条路线试驾一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾流程责任人行动工具顾客试乘交换位置顾客试驾试驾专员/销售顾问试驾专员/销售顾问试驾专员/销售顾问 出发前，提醒车内所有人系好安全带 顾客试乘，由试驾专员/销售顾问示范驾驶和讲解 依车辆行驶路段进行说明，充分展示车辆动态特性 打开娱乐系统，并演示其功能，播放顾客喜爱的音乐，营造轻松氛围 在预定的安全地点换手。将车熄火，手刹拉起，互换座位后，将车钥匙交给顾客 提醒顾客调整座椅、方向盘、后视镜、空调、音响，并系好安全带 再次强调安全驾驶事项 驾驶过程中简要提醒顾客体验的重点内容，以强化感受 提醒顾客注意安全 当顾客有危险/违章动作和行为时，果断采取措施，并请顾客在安全地点停车 向顾客讲解保障安全的重要性，取得顾客的理解 改试驾为试乘，由试驾专员/销售顾问驾驶返回经销店您注意到了吗？提速并没有提高噪音。前边有弯道，请注意减速行驶用语范例为了安全起见，请您系好安全带。张先生，这车的动力性很好，我们试试起步加速…….一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾流程责任人行动工具试驾完询问感受，解释疑惑对该车型的功能是否感兴趣试驾专员/销售顾问销售顾问销售顾问 询问顾客的试驾感受 适当称赞顾客的驾驶技术 提醒顾客携带好随身物品，以免遗忘在车内 引导顾客回到展厅洽谈室，提供饮品 总结试乘试驾体验，解释疑惑，并请顾客填写试乘试驾意见反馈表 试驾车重新准备时间控制在10分钟内用语范例是产品确认否异议处理 询问原因 提出解决方案是否消除了异议产品确认否顾客离开时道别 弄清原因，留下联系方式 争取预约下次来店时间 送至门口，目送离去是张先生您觉得这车的动力性怎么样？《试乘试驾意见反馈表》一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾流程责任人行动工具销售顾问 洽谈桌清理、清洁 在CRM系统中建立客户档案 制定下一步联系计划 着装、情绪调整，准备迎接其他顾客后续工作后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试驾协议书一汽-大众特许经销店名称：______________________________试驾车型:_____________________________________________本人于____年____月____日在一汽-大众特许经销店_____________自愿参加______车型的试驾活动，特作以下陈述与声明：1、本人保证在试驾过程中严格遵守交通法规以及本次试驾活动要求；2、服从经销店人员指挥和安排，安全、文明驾驶；3、如因本人违背上述声明或者非所驾车辆之瑕疵的其它原因①给本人或他人造成了人身伤害或损失②给所试驾车辆造成了损失③给其它车辆或道路、场地等设施造成损失，超出保险公司赔付的部分将皆由本人承担全部责任，与经销店无关。试驾人已阅读并理解了以上内容。试驾人签字：________________试驾专员：____________年月日驾驶证号码：联系电话：驾照复印位置试驾注意事项:1、试驾前调整好座椅、方向盘及后视镜，并带好安全带2、按事先确定的路线进行试驾；严格遵守驾驶规则和要求，安全文明驾驶3、试驾中，听从销售员的指挥和安排，严禁出现危险的驾驶动作一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾意见反馈表感谢您的支持与配合！请在此处签署您的名字：试驾专员/销售顾问：日期：一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾车使用登记表一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW试乘试驾预约记录单一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW经销商开展试乘试驾活动，所行驶的路线应确保大众品牌汽车性能特点和优势能够得到充分展现，以此激发顾客的购买欲望，增强顾客的购买信心，所以事先规划试驾路线显得格外重要。试乘试驾线路的基本要求：1、长度：8-10公里2、路况良好，车流量较小，没有堵车的现象。3、车道为封闭式车道（路口除外）。4、路段应包括：安全区（用于座椅调整、系安全带、启动车辆、试驾专员与顾客换手等）直路（体验起步加速、超车加速、高速稳定性、紧急制动、音响空调等）弯路（体验转向特性、抗侧倾能力等）坡路（体验动力性、爬坡能力）凹凸不平路（减震、座椅舒适性、隔音效果等）《试乘试驾线路》基本要求一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW产品确认的目的：1、进一步确认所购车型的配置、颜色等2、推荐相应的精品和装饰件3、在满足顾客需求的同时，实现利益的增长点顾客的利益：1、结合我的需求，介绍可选装的配置及其用途，供我决策2、向我推荐适合我的颜色、具备的精品和装饰件，不用我费心去选择产品确认的执行与管理1、给顾客提供所购车型的配置表及颜色，详细地进行讲解2、不单纯以盈利为目的，真正站在顾客的角度推荐精品和装饰件3、提报指导价产品确认一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW产品确认开始顾客是否有购买意向NY确认所购车型配置、颜色Y责任人工具销售顾问销售顾问销售顾问装备表二手车置换顾客离开时道别在CRM中维护档案后续跟进推荐精品和装饰件报价精品、装饰件表销售顾问一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW产品确认流程责任人行动工具顾客是否有购买意向销售顾问销售顾问确认所购车型配置、颜色推荐精品和装饰件销售顾问 依据顾客的需求及预算向顾客推荐精品和装饰件 不对顾客施加压力，对顾客的选择表示理解否是 介绍意向车型可供选择的发动机、变速箱的特点和优势 介绍选装配置，说明可以给顾客带来的利益 结合顾客的需求和预算，进行推荐 介绍不同颜色的优缺点 告知顾客最受欢迎的颜色组合，及颜色对残值的影响装备表精品、装饰件表 洽谈桌清理、清洁 在CRM系统中建立客户档案 制定下一步联系计划 着装、情绪调整，准备迎接其他顾客后续工作顾客离开时道别 感谢光临 争取预约下次来店时间 送至门口，目送离去后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW产品确认流程责任人行动工具报价销售顾问 依据顾客选定的配置、颜色以及精品、装饰件为顾客提报价格 解释报价内容，并耐心解答顾客的问题二手车置换精品、装饰件表一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW二手车置换的目的：1、通过以旧换新，完善一汽-大众服务链,提高品牌价值2、提供专业的二手车服务，能够提高顾客的品牌忠诚度3、对新车销售、维修服务、备件销售、金融信贷起着重要的促进作用4、二手车业务将为经销商带来盈利增长点顾客的利益：1、以旧换新，二手车残值抵新车款，方便简单2、得到规范、诚信的专业服务二手车置换的执行与管理1、二手车经理负责对销售顾问进行置换流程及话术的培训与管理2、二手车经理制定公司的置换率、利润KPI报总经理批准并负责完成3、二手车经理应确保业务过程客户的满意及车辆交易的安全二手车置换一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW开始N填写评估报告NY是否要二手车置换是否满意Y责任人工具销售顾问二手车评估师二手车经理二手车评估表二手车置换材料核查/车辆检测商谈置换价格签订置换 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 二手车评估师二手车评估师实物接收/建档衍生产品二手车评估师二手车交易合同一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW二手车置换流程责任人行动工具是否二手车置换销售顾问销售顾问/二手车评估师 介绍二手车评估师 审核顾客身份证与车主身份是否一致 车辆凭证核查（保险单、车船税完税凭证以及行驶证、登记证书、原车发票、购置税等凭证是否齐全） 置换车辆核查（核对车架号、发动机号有无变更、与行驶证、登记证书、原车发票等凭证是否相符，检查是否有违章记录） 静态观察、动态试驾和技术检测等方法对车辆进行全面检测材料审核/车辆检测填写评估报告是二手车评估师 将检测情况逐项填入评估表<二手车评估表>否衍生服务用语范例您说您现在开的是一辆……，不知道您对二手车置换是否感兴趣？这是我们二手车评估师，他将为您的车进行专业的检测和评估一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW二手车置换流程责任人行动工具商谈置换价格二手车经理二手车评估师<二手车评估表>是否满意签订置换协议二手车评估师 双方在置换协议书上签字<二手车置换合同书> 在完成车辆评估和价格核算后，与顾客充分沟通 以预算价格为准，与客户进行价格协商是否衍生服务一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW二手车置换流程责任人行动工具实物接收/建档二手车评估师<二手车交接备忘录> 交接车辆时，与客户一起验收，填写交接备忘录 建档包括：检测评估表、交接备忘录、保险单、车船税完税凭证以及行驶证、登记证书、原车发票、购置税等凭证、相关随车文件（保养手册、说明书等）、收购价格、内部维修、整备核算等 与顾客预约车辆过户转籍时间衍生服务一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW衍生服务的目的：1、吸引更多的潜在顾客，使不能全款购车的顾客实现购车/可全款购买低端车的顾客实现升级购买，提升销量2、利用金融衍生服务增加赢利点，获取更多的利润3、提高客户满意度顾客的利益：1、解决支付能力不足的问题2、提前消费，提前享受3、在4S店投保，可以保证维修质量，享受理赔一条龙服务，消除我使用车辆的后顾之忧衍生服务的执行与管理1、销售顾问介绍车贷产品和价格，并负责详细解释车贷产品2、衍生服务顾问指导顾客填报车贷申请，跟踪申请审批状态并通报给顾客2、销售顾问负责进行车险的介绍和说服工作衍生服务一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW衍生服务开始是否需代办车险是否考虑贷款按揭提供方案，介绍办理车贷手续Y介绍车险产品和报价N责任人工具销售顾问衍生服务顾问销售顾问汽车保险资料金融产品资料销售顾问/衍生服务顾问NY成交介绍车贷产品和报价Y一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW衍生服务流程责任人行动工具介绍车贷申办事宜是否考虑贷款按揭介绍车贷产品销售顾问 强调使用贷款购车能够为客户带来的价值 向客户详细介绍汽车贷款的可行性及优点。 介绍普通案/促销专案汽车贷款产品 介绍汽车贷款相关费用是否销售顾问张先生，不知道您是否考虑过贷款购车？用语范例贷款购车或全款支付各有优缺点，…… 向客户解释申请通过率，申请条件，附加条件，审批速度等相关事宜。销售顾问是否代办车险？一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW衍生服务流程责任人行动工具提供方案，介绍办理车贷手续销售顾问 根据客户的经济状况、消费观念及当前考虑的车型，对比分析各金融机构的汽车贷款产品优劣势 推荐最佳方案给顾客 使用万元基数表进行说服 说明车贷所需材料 提供需填写的车贷申请表 办理车贷申请手续，并跟踪是否代办车险衍生服务顾问确认是否申办车贷 客户决定采取贷款方式购车时，销售顾问将衍生服务顾问介绍给客户销售顾问是成交否汽车贷款专案万元基数表一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW衍生服务流程责任人行动工具介绍车险产品 介绍车险险种 为顾客提供车险方案，并参考《车险解决方案表》中的内容，讲解给顾客各方案的优缺点 根据顾客要求调整险种组合 使用《保费报价单》提报价格 介绍在本店投保的优点，并进行说服销售顾问/衍生服务顾问车险解决方案表保费报价单成交一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW《汽车贷款专案万元基数表》示例第一步选定专案车型以速腾1.6手动，成交价138，800元，首付3成；用“0利率”专案第二步选定汽车贷款期数：贷款3年（36个月）第三步计算贷款额：贷款额=138，800×70%=97160第四步贷款千元归整=97，000第五步计算首付款：首付款=138，800-97000=41，800第六步计算月供：贷款万元数=9.7万月供=贷款万元数×万元基数=9.7×302.00=2929.40一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW《车险解决方案表》示例一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW保费报价单（**保险公司）示例一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW后续跟进的目的：1、每一次接触顾客不一定都有结果，进一步跟进可以了解到顾客的想法和态度，以此可以改进工作2、可以进一步寻求发展机会顾客的利益：1、关心和重视我的感受2、及时了解与购车相关的信息后续跟进的执行与管理1、展厅经理检查潜在顾客实际跟进情况2、对CRM系统中的潜在顾客进行分类管理后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW后续跟进开始跟进执行跟进准备在CRM系统信息维护顾客接待跟进结果分析，计划下一步责任人工具销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问CRMCRMCRM一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW后续跟进流程责任人行动工具销售顾问销售顾问 每天依据CRM系统中计划执行 以顾客喜欢的形式进行跟进 热情、友好 不给顾客太大的心理压力 主动预约，确定来店时间跟进执行在CRM系统信息维护销售顾问 对每次跟进进行回顾和总结 每天下班前，将潜在顾客信息录入/维护到CRM系统中 对潜在顾客进行分类管理CRM系统 查阅CRM系统中的潜在顾客信息 顾客可能搪塞或拒绝的理由，准备好相应的解释或化解方法 分析、选择跟进形式及时间段 与潜在顾客联系的谈话切入点 准备记录用的笔本 材料准备跟进准备CRM系统一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW后续跟进流程责任人行动工具销售顾问 应对潜在顾客的特征如年龄、性别、购买需求、购买时间等进行分析，在CRM系统中填写客户活动计划表跟进结果分析，计划下一步CRM系统顾客接待一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW《CRM系统》销售顾问需主动使用DS-CRM系统辅助工作，保证准确、及时、完整的将各类信息录入到DS-CRM系统，建立和管理有购车意向的销售线索，管理销售线索对应的活动、相关文档、订单、试乘试驾等信息。 潜在客户管理记录和管理与潜在客户相关的购车意向、联系人、联系历史、活动计划、相关文件、已购车辆等信息。 现实客户管理即对已购车客户的管理，包括购车后的回访、新购车意向信息的添加、跟踪与管理。 活动计划管理添加针对某客户的活动，如与客户约会，给客户打电话，发短信等。 销售任务管理根据所有潜在客户的购买可能性和购买时间来推算出在特定的时间段内有可能销售的车辆数。 销售流程管理查看处在各种流程状态中潜在客户的数量，便于分析和改进执行销售流程中存在的问题。 生日提醒查询指定时间段内过生日的客户，并采取电话或短信等形式进行祝贺。一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW成交的目的：1、通过合理的议价，买卖双方实现共赢顾客的利益：1、销售顾问专业的解释各种条款和费用，使我能做出正确的判断2、销售顾问帮助我建立信心，让我的决策变得更容易成交的执行与管理1、根据顾客需求制作总价格表，供顾客了解需支付的款项2、关注顾客的购买信号，不失时机地提出成交要求3、强调产品的物有所值，增强顾客对品牌和产品的信心，并鼓励和支持顾客做出购买决策4、填写《销售确认单》，由展厅经理签字，确认实现销售并存档5、填写订单/合同书成交一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW成交新车交付价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意N顾客选车/车间PDI检测Y提出成交要求YN有库存车YN车辆信息跟踪，并通报顾客制作总价格单并加以解释开始责任人工具销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问总报价单商品车订购确认单销售顾问PDI销售顾问/维修技工后续跟进填写订购确认单一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW成交流程责任人行动工具制作总价格单并加以解释销售顾问销售顾问顾客否满意提出成交要求销售顾问 在确认的产品基础上，结合二手车评估价/衍生产品的选择/办理牌照等项目制作总价格单 递交给顾客，并加以解释，耐心回答顾客的问题 确保顾客有充分的时间了解价格单明细 必要时给顾客时间考虑，不施压/强迫顾客<总报价单>是是否 强调顾客选定车型的主要配置及可以获得的利益 经销商提供的优质服务，可以保障顾客安心驾驶，无后顾之忧 强调将获得的附加价值（如VIP会员卡等）价格合理性说明和有效谈判否后续跟进一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW成交流程责任人行动工具有库存车销售顾问/维修技工<PDI检测表>车辆信息跟进 顾客等车期间，保持与顾客的联系，让顾客及时了解准备车辆情况 在事先约定的期限内打电话给顾客，告知车辆已到并确定交付时间 若交车延迟，向顾客致歉并提出新的交车时间，并赠送礼品新车交付选车、PDI检测 引领顾客选车 将选定的车辆托付售后服务部进行PDI检测 询问付款方式新车交付是否<商品车订购确认单>填写商品车订购确认单 填写《商品车订购确认单》，提交给展厅经理签字一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW《总报价单》销售顾问：联系电话：填表日期：一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW商品车订购确认单销售顾问签字：客户签字：部门经理签字：年月日1、交货日期：按双方约定，签署订购确认单之日起（）工作日交货，如果此订购的车辆是非现车，则有可能在生产或运输过程中出现特殊情况，供货日期将会延期。如有延期，销售顾问将提前通知客户2、购车客户确定车型和装备并与经销商签署本确认单后，不可再对所选车型和装备进行更改3、购车客户所订车已运抵本公司，通知客户之日起购车客户需在（）日内将其余车款补齐；如购车客户在规定日内未将其余车款补齐，经销商有权单方面认定购车客户违约，终止此订购约定4、特别约定：________________________________________________________________________________________________________________________4、此订单一式两份，双方各执一份。□订单□现车一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW一汽-大众经销商展厅销售流程总图顾客接待需求分析新车展示试乘试驾客户维系衍生服务新车交付1234581112产品确认6二手车置换7成交10后续跟进9获取顾客一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车交付的目的：1、通过新车交付前的精心准备，使新车交付过程成为顾客难以忘怀的激动人心的时刻，销售顾问及所有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦2、通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会3、让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾之忧顾客的利益：1、新车交付过程成为我愉快的经历，美好的回忆2、专业规范的交车流程确保我提取完好的车辆，同时得到车辆使用和服务方面的专业指导3、销售顾问切实履行了承诺新车交付的执行与管理1、按规范要求完成交车前的准备工作，做好预约2、始终保持对顾客细心关注和热情友好3、确保交车过程井然有序，迎接顾客、验收车辆、交付车款、车辆和文件说明、交车仪式、与服务部门交接工作、欢送等4、为每一位交车时间安排1小时左右，也可以依据顾客要求进行调整新车交付一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车交付客户维系交车前准备验收车辆（PDI），签字欢迎顾客引领顾客到收银台介绍服务顾问欢送顾客交车后跟踪计划介绍交车流程签订单顾客签合同解释产品功能/注意事项工具销售顾问/维修技工销售顾问销售顾问销售顾问钥匙、照相机PDI责任人交车流程销售顾问/收银员销售顾问销售顾问新车订购合同用户手册PDI销售顾问销售顾问/1名二级经理销售顾问交车仪式（交钥匙、拍照等）一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW新车交付流程责任人行动工具交车前准备销售顾问/洗车工销售顾问 销售顾问到展厅门口等候、热情迎接顾客 介绍交车流程和所需时间，并得到顾客认可 为每一位顾客安排交车时间1小时左右，也可以依据顾客要求进行调整介绍交车流程验收车辆、签字销售顾问/维修技工 按照《商品车交接单》《PDI检测表》与顾客一起逐项检查，顾客无异议时，请顾客分别在两个文件中签字<商品车交接单> 给顾客致电，确定交车时间，询问同行人员，并对交车流程和时间做简要介绍 对车辆进行清洗和美容 准备好需