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商务基本礼仪.ppt

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上传者: 依可 2017-08-04 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《商务基本礼仪ppt》,可适用于工作范文领域,主题内容包含商务基本礼仪商务礼仪的定义礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯符等。

商务基本礼仪商务礼仪的定义礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的规矩应该讲究的艺术。良好礼仪与规范的价值公司层面提升公司整体形象体现、展示管理水准提升业务效率(?不必浪费找东西的时间)方便沟通(同一语言易于理解)个人层面体现专业性易于树立形象提升他人的信任感体现个人的良好的内心世界提升自信。。。重要的第一印象什么是第一印象(首轮效应)所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的ldquo感觉rdquo重要性:这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们因为大多数顾客是第一次见面所以一定要做到任何时候能给人以好的印象个人形象设计一、仪表(外观)二、服饰三、举止风度四、表情五、谈吐(语言)六、待人接物一、端正仪表头发(发型)洗发、理发让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型头发长度(男士女士)。(先梳头在穿衣)面部表情helliphellip表情要明快这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛helliphellip不要有眼屎要有精神不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影不用人造睫毛。牙齿helliphellip每天刷牙注意不要口臭。女士不涂深色口红。胡须helliphellip每天剃干净不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子helliphellip注意鼻孔干净不要让鼻毛长到外面来。耳朵helliphellip耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意要整理干净。职业女士的化妆化妆上岗、淡妆上岗要求自然:妆成有却无化妆要美化化妆要避人二、着装工作服(制服)脏、破、皱等等要避免穿戴要整洁。(维修着装统一)帽要戴干净、大小合适的帽子不要歪戴要戴得端正。鞋鞋带要结好要擦亮不要将后鞋帮踩在脚下。袜子拜访顾客的时候有时会被请入屋内不要穿脏的破的袜子。手帕(抹布)手帕要带干净的再带一些干净的白抹布抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。着装对比着装对比职场着装六忌杂乱鲜艳暴露透视短小紧身男士职场着装ldquo三色原则rdquomdashmdash全套装束颜色不超过三种。ldquo三一定律rdquomdashmdash皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致ldquo三大禁忌rdquomdashmdashA穿西装必须打领带不可无领带。B西装上的标签必须拆除。C.穿深色西装不可配白色袜子领带打法女士职场套装五不准皮裙光腿袜子有洞鞋袜不配套三节腿其它注意事项衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带:端正整洁不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:整洁笔挺背部无头发和头屑。不打皱不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。其它注意事项胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:高于肚脐松紧适度不要选用怪异的皮带头。鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽无尘土和污物不宜钉铁掌鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜袜子不要褪落和脱丝。三、举止风度(一)举止要文明(教养)不能当众整理自己的服饰不能当中处理废物(二)举止要规范(站、坐、走)(三)举止要优雅健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉男性站姿:双脚平行打开两肩放松气下沉自然呼吸身体挺立抬头挺胸双目平视前方。双手交叉放在身前右手搭在左手上。当下列人员走来时应起立:客户或客人上级和职位比自己高的人与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢膝盖打直双手握于腹前。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情尊重他人的信息和良好风范男性座姿:一般从椅子的左侧入座紧靠椅背挺直端正不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行间隔一个拳头的距离大腿与小腿成度。如坐在深而软的沙发上应坐在沙发前端不要仰靠沙发以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿:双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上嘴微闭面带微笑两眼凝视说话对象。协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美表现朝气蓬勃的精神状态男士:抬头挺胸步履稳健、自信。避免八字步。女士:背脊挺直双脚平行前进步履轻柔自然避免做作。可右肩背皮包手持文件夹置于臂膀间饰品佩戴原则:符合身份以少为佳珠宝首饰不戴展示性别魅力的首饰不能戴(脚链、胸针)同质同色(两件以上)四、表情、表情要自然、表情要友善(不要有敌意异议)、体现我们公司的三服务五、谈吐(一)压低声量:符合规范、好听(二)慎选内容(三)礼貌用语交谈的ldquo热情三到rdquo、眼到mdashmdash眼睛注视对方且要平视表示尊重。、口到mdashmdash讲话内容要切合对方实际情况明确表达心中所思且须做到接待三声准确把握对方的话题倾向作出合理反应。、意到mdashmdash讲话时意思明确态度平和、友善意会他人言中之意反应迅速、准确。说话方式(一)尊敬语自谦语看过目拜读打听询问请教、请问访问亲自光临打扰去亲自前往去来光临来喝用喝见面会见拜访带去您带去带去说话方式(二)关键时刻一句话就起决定作用说话方式(三)传达自己诚意的说话方式加强顾客对经销店人员的信任、适合不同顾客的音量和语速、说话数量比例是:顾客%自己%、使用产品说明书时与顾客保持目光接触、采用建议性的说话语气:ldquohellip您觉得这样如何?rdquo六、待人接物、电话礼仪电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图并对对方的谈话作必要的重复和记录以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本重要的电话应做记录及时告之当事人处理来电。电话内容讲完应等对方结束谈话应以ldquo再见rdquo等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后自己再轻轻放下以示对对方的尊敬。回访形象您会接电话吗?不让铃声响得太久应尽快接电话。若周围吵嚷应安静后再接电话。接电话时与话筒保持适当距离说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如:ldquo您好!?!rdquo如果对方打错电话不要责备对方知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名询问来电事项按5W1H的原则记录。听对方讲话时不能沉默否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方并表示会尽快处理。说声ldquo再见rdquo对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事不闲聊。您会打电话吗?准备好电话号码确保周围安静嘴里不含东西琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事非上班时间不打电话。给客户家里打电话上午不早于点晚上不晚于点。拨错号码要向对方表示歉意。做自我介绍扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在而事情不重要或不保密时可请代接电话者转告。相反应向代接电话者询问对方的去处和联系方式或把自己的联系方式留下让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者并有礼貌地说声ldquo再见rdquo。打手机的讲究在双向收费的情况下说话更要简洁明了以节约话费。在嘈杂环境中听不清楚对方声音时要说明并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机说话声不要太大以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。引见:办公室人员引见、介绍引导:要走在客人左前方数步远的位置忌把背影留给顾客介绍:尊者居后(尊者优先知情权)退出:介绍完毕退出房间时应自然、大方保持良好的行姿出门后轻轻把门关上切忌点:闷头行走、叩门声大、指手划脚切忌指方向、接待礼仪自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容:公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好!我是唐山长安S店的销售顾问我叫赵本山。请问我应该怎样称呼您呢?介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人而应掌心朝上拇指微微张开指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候如:您好!很高兴认识您!避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时除职位高者、长辈和女士外应起立。但在会议、宴会进行中不必起立被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例:称男性为先生称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员现在大都称先生、小姐。致意点头:适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时可点头相互致意而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者也可相互点头致意。点头的方式:面带微笑头部微微向下一点即可。要求:首次见到客户必须说ldquo您好rdquo!同一天第二次见到客户可点头示意!微笑自然、真诚、不露牙不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起张开左掌用合拢的右手四指(拇指除外)轻拍左掌中部节奏要平稳频率要一致。鼓掌时姿态要端正并伴以微笑。鞠躬与客户交错而过时面带微笑行度鞠躬礼头和身体自然前倾低头比抬头慢。接送客户时行度鞠躬礼。初见或感谢客户时行度鞠躬礼。视线与顾客交谈时两眼视线落在对方的鼻间偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视切忌斜视或光顾他人他物避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离至厘米(熟悉)米至米(陌生)个手臂长(站立)一个手臂长(坐着)一个半手臂长(一站一坐)接待顾客时的大用语感谢的心情表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情表示歉意和诚意表示歉意和谢意欢迎的心情欢迎光临感谢您常来光临让您久等了好明白了抱歉对不起请你稍等片刻打扰您了握手礼仪 (避免爆炸式、死鱼式握手)握手是人与人的身体接触能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。握手的讲究、握手遵循的是ldquo尊者优先rdquo的原则在客户面前应由客户先伸手长者面前长者先伸手上司面前上司先伸手。如果VIP顾客当他伸了手则应该快步走近用双手握住对方的手以示敬意。、握手时表情应自然、面带微笑眼睛注视对方、握手时双方的手应在虎口处交叉相接至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握但不可绵软无力和老客户应握重些表示礼貌、热情。握手时间不宜过长一般为mdash秒钟轻轻摇mdash下。、保持手部清洁在与客户握手时必须摘除手套索取名片的方法交易法激将法平等法谦恭法在多人的场合如何交换名片??先尊后卑顺时针接名片应双手去接拿到手后要立即观阅正确记住对方姓名后将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。递名片双手将自己名片呈出并把文字正方向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名名片交换的礼仪如何递交名片?右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分使对方好接拿以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿认真过目然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时可以右手递名片左手接名片。如何接拿名片?外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。()约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。、拜访客户()需要做哪些准备工作?阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍)。准备好车辆。(注意沟通和协调)明确谈话主题、思路和话语。()出发前最好与客户通电话确认一下以防临时发生变化。选好交通路线算好时间出发。确保提前至分钟到。()到了同客户的约定地点再整装一次。如提前到达不要在被访公司溜达。()进入室内面带微笑向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天不要将雨具带入办公室。在会客室等候时不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时要表示谢意。等候超过一刻钟可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身则留下自己的名片和相关资料请接待员转交。()见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门应先敲门听到ldquo请进rdquo后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时应表示谢意。()会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中如无急事不打电话或接电话。()告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的出门后应轻轻把门关上。客户如要相送应礼貌地请客户留步。、社交先向女主人问候。女主人走来时应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。您该坐哪个位置?会客座次礼仪A为上座其次B、C、D。D座B座C座A座门A座C座B座D座门图图如何共乘电梯?先按电梯让客人先进。若客人不止一人时可先进电梯一手按ldquo开rdquo一手按住电梯侧门对客人礼貌地说:ldquo请进!rdquo进入电梯后按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人可略做寒暄。如有他人应主动询问去几楼并帮忙按下。到目的地后一手按ldquo开rdquo一手做请出的动作说:ldquo到了您先请!rdquo客人走出电梯后自己立即步出电梯在前面引导方向。公司内应有的礼仪公司提倡使用普通话使用礼貌用语在工作环境内不可粗声高嗓讲话同事之间彬彬有礼谦和相处不得争吵试题一、自我介绍时应注意哪些礼仪?二、在日常交谈中应如何做到文明交谈?三、在公共阅览室如何做一名文明读者?四、根据课本上的页的案例指出罗斯恰尔斯对待基辛格的态度是否正确并给出理由。试题五、根据课本上的页的案例指出范德维格为什么成功?六、你就职的公司是一家生产型企业你的上司交给你一项为客户(经理级别)购买礼品的任务每个客户的礼品金额是元这些客户包括原材料供应商销售商等等选择你认为合适的礼品并给出选择的理由。

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