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医院服务礼仪培训课件PPT模板(推荐).pptx

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上传者: MARINE 2018-08-02 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《医院服务礼仪培训课件PPT模板(推荐)pptx》,可适用于求职/职场领域,主题内容包含汇报人:XXX时间:X年X月医院服务礼仪培训PPT模板医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训培养员工的个人修养一个好的企业对员工有着密切关系员工符等。

汇报人:XXX时间:X年X月医院服务礼仪培训PPT模板医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训培养员工的个人修养一个好的企业对员工有着密切关系员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口随着卫生改革的不断深入部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放再加上遍地的个体诊所加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说面对众多的医院要选择就医常常是ldquo慕名而至rdquo这个ldquo名rdquo就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现是社会公众对医院的综合评价和印象既是医院综合实力的体现也是医院社会效益的反映。前言礼仪培训目录CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT医疗的本质是什么?始于需求终于满意首因效应:工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋不得赤脚穿凉鞋护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。医务人员着装要求医务人员必须按执业需要统一看装医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或颜色应有区别。着工作装应保持整洁不得有缺如、残损工作装冼后须烫平整。男性医务人员在单位时不得穿短裤女性如内看短裙其长度不得超过工作装。自我形象检查男士头发:是否理的短而端正?是否保持整洁?鼻孔:鼻毛是否露出?是否有污垢?胡须:剃得干净吗?手和指甲:手是否干净?指甲是否剪短并清洁?领带:颜色花纹是否过耀眼?制服:是否干净挺括?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?衬衫:颜色和花纹合适吗?穿前是否熨烫?袖口:干净吗?裤子:膝盖部分是否突起?是否有斑迹?皮鞋:颜色合适吗?是否擦拭干净?袜子:是否是深色?自我形象检查女士头发:是否经常整理是否遮脸?化妆:是否过浓?鼻孔:是否有污垢?耳朵:耳饰合适吗?护士帽:是否端正、干净?衬衣:颜色、款式、和外衣协调吗?袖口:袖口干净吗?手:手干净吗?涂指甲油了吗?护士服:穿前是否熨烫?拉链是否无异常?纽扣是否掉落?丝袜:颜色合适吗?有漏洞吗?护士鞋:鞋跟高吗?是否很响?医护视觉语言一、积极的视觉语言、同情、会意、真诚、热情、尊重二、消极的视觉语言、不可一世:对患者视而不见或用眼睛瞄一眼。、冷淡:有意的不注视对方或者爱理不理只顾做自己的事情。、轻蔑:不正式对方面无表情。、议论:用眼睛看着患者的同时又与他人交头接耳。、审察:医护人员与患者初次接触交流时全身观看一边使患者感觉不自在不受尊重。、羞怯、不自信。、传情CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT窗口服务规范提前到岗岗前准备岗前恭候ldquo三个主动rdquo患者态男女患者一样老少患者度是不是友好不友好一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的一样衣着长相一样主动问候主动服务主动招呼ldquo五个一样rdquo窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号还是划价取药收费都是医院的重要岗位代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话并影响正常工作擅离岗位办私事在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗串岗、聊天和在岗上看报收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳致意礼致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬导医致意的形式与患者相遇的致意礼遇礼让患者的致意与患者在室外相遇咨询时的致意岗中面对参观时的致意岗中接待患者规范岗中禁忌手势禁忌(一指神功)递物:本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态会让患者觉得态度不好工作异议、纠纷处理不满意的患者中的患者选择说出来的患者选择默默不语的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院这些不满的患者会把这种不满传给个患者个患者再将这个信息传递给个人。检讨自己!我真的做的是对的吗?换位思考礼遇、礼让领导参观者狭路相逢勇者胜、礼遇、礼让(相向同行)、上下楼梯、上下电梯、进出病房礼遇时简短的沟通、察言观色寻找共同一个理由。、以话试探险侦查共同点。、听人介绍猜度共同点。、揣摩谈话探索共同点。、步步深入。挖掘共同点。禁忌:乱开玩笑禁忌:阿谀奉承CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT医、患沟通中的问题缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们现在却让我们做rdquo这样的困惑是客观存在的但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。护士迎送ldquo六个一rdquo一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。医务语言的基本原则医护有两种手段能治病:一是用药二是?护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言沟通让工作更畅通医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看:被社会公认的就是美的语言而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看:患者需要的、乐于接受的语言是美的语言相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看:语言美要符合标准符合医护人员医务道德的准则mdashmdash人道责任。从语言学角度上看:要特别注意发音标准语意要明确与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。医、护、患的沟通障碍与患者沟通时避免使用:你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们从没我们不可能我们不知道医护服务忌语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调倾听艺术在和他人的沟通中不仅要注意自己的说话、语音语调还要注意自己的身体语言是积极还是消极的:CONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINTTEMPLATEDESIGNSCONTRACTEDWINDPOWERPOINT与领导沟通善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排与领导开玩笑的ldquo规则rdquo了解你的领导与同事的沟通以解决问题为前提不要有先入为主的观念互相尊重双赢的观念与同事沟通基本原则内部同事部门间的协调工作场合相互交流感情沟通换位思考、体谅对方同事之间应互相帮助、互相关心团队协作、共同创造一个良好的工作环境同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突、回避、竞争、和解、妥协、合作医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍二者的职责是不能截然分开的他们的关系应该是相互监督与促进相互尊重与理解分工中有合作协调配合。理想的医护关系模式是:交流协作互补型即:、有关病人的信息应及时互相交流、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势尤其在病人病情突变或须急救时能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。、切实按医护双方道德关系即:尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通技巧认清角色把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象、目的相同但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理向病人解释医嘱的内容取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱如果发现医嘱有误能主动向医生提出意见和建议协助医生修改、调整不恰当的医嘱。汇报人:XXX时间:X年X月培训结束,谢谢聆听

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