购买

¥ 19.0

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 售后服务应急方案

售后服务应急方案.doc

售后服务应急方案

佳乐
2018-12-05 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《售后服务应急方案doc》,可适用于企业制度领域

售后救援服务应急预案(一)、被动应急middot没有特殊情况的标准流程:流程说明:①客户来电服务顾问接到客户来电需要准确记录客户信息并登记紧急救援单包括:来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。②服务顾问将紧急救援单交给车间主管车间主管根据车型、故障现象分析故障原因制定紧急救援方案(包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用)(如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户)。③车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项目或注意事项车间主管需要进行解释说明。④服务经理联系客户告之客户我司的救援安排包括预计到达时间维修负责人姓名、电话维修项目及预估费用等信息咨询客户意愿。(要表现出对客户的重视。⑤服务经理向服务总监报批救援方案⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人⑦救援负责人到配件部领料配件经理见到服务总监签字的救援方案根据方案给救援负责人备料。⑧救援组出发救援负责人出发并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。middot特殊情况的应对方案:⑴配件部备料时发现缺货救援人员急需赶赴现场。救援人员先出发尽快赶赴现场安抚客户情绪说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案:①、向上汽商用车公司选择紧急订单根据所需配件的紧急情况选择运输方式(汽运、快递或空运)②向其它地区经销商调货询问兄弟S店看看谁家有货再选择运输方式(快递或空运)不宜空运的配件跟客户解释清楚安抚好客户如所需配件是监控件要跟客户解释清楚监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单。⑵救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件电话联系车间主管如实反映现场情况(注意现场的客户情绪安抚工作)车间主管向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单之后安排发货针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是在次派送(最主要还是要考虑客户的需求)。⑶救援人员到达现场后发现故障难度大技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决则向上汽寻求技术支持根据情况看是否需要拖车。middot注意事项电话铃响三次有人接听电话接待用语标准:ldquo您好!MAXUS大通湖南申众店小时服务救援热线rdquo在救援时应耐心倾听客户的讲述并注意爱护客户车辆救援人员应携带和填写《服务救援记录表》认真记录表中信息并请客户签字。(二)主动应急根据区域市场保有量记录确定我司巡回服务区域及服务地点提前天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目(记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容)告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工具及每位客户维修配件备料等。出发前天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。middot补充说明如果服务活动结束后有客户因为时间问题未能如约来我司服务中心维修保养我司可与维修服务点协商由其对客户车辆进行维修我司提供技术支持与配件供应并及时通知客户。客户服务顾问服务经理车间主管配件经理①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩①②出发③④⑦⑤⑥⑧救援负责人服务总监

VIP尊享8折文档

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/3

售后服务应急方案

¥19.0

会员价¥15.2

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利