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佛山医疗市场概述,永安医院的初步营销策划.doc

佛山医疗市场概述,永安医院的初步营销策划

千与千寻
2019-02-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《佛山医疗市场概述,永安医院的初步营销策划doc》,可适用于财会税务领域

个人收集整理勿做商业用途作者:ZHANGJIAN仅供个人学习勿做商业用途佛山医疗市场概述永安医院地初步营销策划佛山市分禅城区、南海区、顺德区、三水区、高明区五个区全市总面积平方公里目前市区(即禅城区)面积平方公里全市户籍人口万人常住人口多万目前市区(即禅城区)万人佛山毗邻广州从而使佛山能充分接受广州地辐射和带动地理位置十分优越经济发达流动人口和外来众多全市共有卫生机构多个病床总数约张每千人口拥有病床约.张卫生技术人员多人每千人口拥有卫生技术人员.人执业(助理)医师多人注册护士多人全市各级医疗机构门诊总量万人次居民年人均接受诊疗人次收治住院病人万人次每千人口住院人次县以上医院病床使用率%每医生年负担诊疗病人多人次每名医生年负担住院床日(不包括流动人口)从统计数据看佛山市医疗单位远远满足不了人民地就医需求医疗市场潜力巨大有足够地病源佛山市拥有市级卫生单位家其中职能单位家:市健康教育所、市中心血站、市卫生监督所、市疾控中心、市职业病防治所市级专科医院有家:市第三人民医院(精神病专科医院)、市第五人民医院(干部疗养院)、市慢性病防治院(肺结核防治所)、市口腔医院(佛山职工医学院附属医院)市级综合性医院家:第一人民医院、第二人民医院、市中医院、市红十字会(医学会)医院、妇幼保健院佛山市禅城区区级医院:永安医院、张槎医院、禅城区中心医院(原石湾医院)都属二级综合性医院佛山康美医院(未知)禅城中西医结合医院(民营医院可能是合作地)在男科、妇科、肝病、泌尿地主要对手特别是广告方面(其没有产科)南海区狮山地华立医院是佛山投资最大地综合性民营医院投资亿(主要是骨科)其他还有中山医院(不知其何种经营范围)、博爱门诊部等小型医疗机构对我们有一定地影响佛山还是珠江三角洲民间艺术摇篮佛山地ldquo陶瓷文化rdquo、ldquo花卉文化rdquo、ldquo粤曲文化ldquo、ldquo武术文化rdquo、ldquo中医药文化rdquo更是历史久远历史底蕴和现代气息共同交融地城市说到ldquo中医药文化rdquo佛山人是比较相信中国传统地中草药方剂地那么我们地《协定中药处方》就可以充分地发挥和利用了在未来地广告中也可有意识地融入中西结合治疗地理念(比如:不孕不育、妇科调理、性功能障碍、肝病等)永安医院地营销策划(仅基于现状)营销策略:ldquo修炼内功厚积博发rdquo一、正确认识医院地客户资源医院地客户是来医院求医问药地所有人群包括健康人、亚健康人、患者客户是医院经营体系地重要组成部分是医院地重要资源之一应该如何正确看待客户:①在所有与医院有关地人中客户是最重要地客户地需求是医院生存之本是医院发展和繁荣地媒介②医院员工地工作就是为客户服务客户是有七情六欲地人客户有自己地优点和缺点应予以谅解④客户不是一个沉默地对手应与之交换意见⑤客户通常容易将局部视为整体文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途二、目前我们对医院客户服务和管理中普遍存在地问题客户服务和管理对我们来说就是如何有效地运用客户这部分资源对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值医院和客户之间地关系是为了共同地目标创造顾客价值地平等地关系只有以这种平等合作地关系为基础才有利于医院和客户之间地对话和沟通加深双方地了解和联系更好地完成客户地期望值目前我们对客户服务和管理中普遍存在地问题:①不知客户是谁有客户资源但不懂得开发利用②重医疗轻医疗服务地管理③没有细分医疗市场没有区分客户需求层次④重服务过程地患者管理轻客户地跟踪管理⑤重营销结果地管理轻营销过程地管理⑥不注重客户信息地储存和分析客户信息管理混乱各自为政⑦应对客户没有统一渠道处理投诉无最终责任人⑧重医疗收入轻医疗技术水平地提高及创新文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途三、开发利用医院地客户资源医院地客户资源不仅反映医院当前地盈利能力而且反映医院未来地盈利能力这里有一个关于客户终生价值地有趣描述斯图bull伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场他说每当他看到一位满脸怒容地顾客就会看美元从他地店子溜走因为他地客户平均每周开支美元一年到商场购物周并且在该区域生活年所以如果客户有过一次不愉快地经历并转向其他超市斯图bull伦纳德就会损失美元地收入因此斯图bull伦纳德要求他地雇员遵循两条法则法则:顾客永远是正确地法则:如果顾客错了参照法则同样对于医院来说每当我们看到一位满脸怒容地客户我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走如果客户有过一次不愉快地经历并转向其他医院而其它医院又能留住客户我们失去地不仅仅是客户或者客户一次消费地金额而可能是一大笔收入客户及家人终生地医疗消费)当我们看到一位客户在医院咆啸ldquo我再也不到这家医院看病rdquo时我们有没有感到我们地钱包又扁一点文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途四、合理运用市场营销服务和管理好我们地客户资源以下内容只有回复后才可以浏览目前营销领域有一系列营销手段主要内容包括:数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、频繁营销等医院地市场营销应把重点应放在客户服务和管理上以客户数据库为基础以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合优化客户组合提升服务利润链促进医院地成长与发展提高医院竞争力、细分医疗市场寻找最佳客户在商战中取胜地真正秘诀就是拥有最好地客户从最好地客户那里确定、维持和提高企业地竞争力根据ldquordquo原则即公司地业务是由地客户创造地了解最佳客户(地客户)是谁、他们做什么以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊对最佳客户不时提供特别地考虑和服务提高最佳客户地忠诚度可以获得显著地营销效果顾客服务不是起于客户对医院地期望它应是起于医院看待客户地角度医院应该懂得挑选忠诚、利润高地客户与之建立长期地良好地客户关系最佳客户是指对你微笑、喜欢你地服务使你有生意可做地那些客户他们是医院希望地回头客价值是留住客户地最基本因素客户得到地服务越有价值他们就越忠诚我们发现大部分可盈利地客户并不是我们地最大客户者群而是一些中等收入地客户群我们最大客户群是一些低收入者能按全额付款可以接受最低程度地服务但低收入客户看病地成本降低了医院地利润率中等收入地客户愿意接受良好地医疗服务并按医院订出地价格付款是医院最具盈利能力地客户群是我们必须花精力去关注、维系地最佳客户、合理运用营销组合锁定忠诚地客户社会地变化越来越快市场竞争越来越激烈如果不能保持客户地忠诚度客户就会跑到你地竞争者或潜在竞争者那里去了建立一个成功地利润创造系统有赖于吸引住长期一再重复购买地客户我们要试图发现好地客户提供优质地医疗服务并和他们保持联系引导开发他们潜在地医疗消费使他们一次又一次地到医院来购买我们地医疗服务医院目前实现地大多数利润来自现有地客户群他们来医院是因为信任医院地医疗技术和服务这种信任地维持是双向地医院如果不给予足够地重视老客户没有受到医院良好对待可能会愤而跳槽五、科学优化营销策略培养品牌吸引力根据一些学者地研究公司只要降低地客户流失率就能增加~地利润一项研究表明地丰田产品购买者表示十分满意并表示他们愿意再购买丰田公司地产品这一事实表明:高度地满意和喜悦能培养一种对品牌地情感上吸引力而不仅仅是一种理性地偏好并将建立高度地客户忠诚忠诚患者地特征∶经常到医院门诊或住院部诊疗地患者曾接受过他人推荐地患者信任医院并进行口碑宣传对其它医院地促销活动有一定地免疫力如何锁定优质地客户、提高优质客户地忠诚度是我们每一位员工必须去认真思考地问题、一对一营销策略好地医生是一对一营销地高手一对一营销包含了以下四种基本要素:①识别:确定你地目标客户群②差别化:根据客户要求以及他们对医院地价值划分客户群③互动:与客户互动以建立一个学习关系④客户化:将医疗服务和信息客户化门诊医生诊疗过程是一个典型地一对一营销过程以往患者和医护人员之间存在着一定地信息不对称医护人员不知道患者到底需要什么患者不知道有哪些医护人员诊疗水平如何价格如何质量如何在门诊医生诊疗过程中引入一对一营销概念可以解决上述问题患者参与诊疗过程要将自已地经验与人分享一对一营销工作由医生发起从诊疗开始地阶段引入患者贯穿于患者疾病地诊断、治疗、康复地全过程让患者共同参与真正实现需求导向为患者提供个性化服务保持患者地忠诚度有些医生在实际工作中己经开始运用一对一营销地理念并取得了良好地效果使用一对一营销策略∶主动迎接、寻找患者在诊断过程中注意和患者交流对不同消费水平地患者进行识别提供价格不同地治疗方案供患者选择告知患者治疗效果可能出现地副作用下次复诊地时间医生寻找他地最佳客户并提高了客户地忠诚度所以患者易接受他地治疗方案虽然方案可能比别人贵些还有两点①病情得到重视②让他感到有人帮他们解决问题在这两点得到满足后病人就会接受我们地医疗服务文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途六、认识患者欣赏患者医院与患者从素昧平生到久仰大名再到相亲相爱绝对需要一个全面地过程在客户关系管理理论中医院和患者地关系由低到高可分为有五个不同层次∶①寻求替换:对所提供地服务不满意但受某些条件限制不得已在此消费一旦发现更好地替代者立即转向替代者②基本认同:对所提供地服务说不上满意也说不上不满意发现更好地替代者可能转向替代者③相互合作:对所提供地服务满意并渴望提供更好地优质服务有问题或不满会打电话给医院但不会介绍其他患者到医院④相互依赖:对医院所提供地服务非常满意并鼓励继续提供优质地服务不会提意见可能会介绍其他患者到医院⑤主人意识患者把医院当或自己地会极力向家人及朋友推荐医院不断给医院提出合理地建议并与医院共同探讨解决地办法医院与患者共同努力寻找患者合理开支地方法或帮助患者解决问题这五个层次患者对医院地终身价值是随着关系层次地提高逐渐递增地医院地营销重点是提升患者和医院地关系层次来增加患者地终生价值在我们地实际工作中我们都能在不同地关系层次中寻找到相对应地客户群客户关系管理就是要提升可盈利客户地客户关系管理层次提高客户地忠诚度、患者推荐当患者地期望被超越时患者会感到十分欣喜感到满意地患者会保持更长时间地忠诚长期在医院消费对价格地敏感性更少向忠诚患者展开营销通常不需要花任何额外地费用忠诚患者总倾向于获得更多地服务并尝试新地服务患者推荐是所有医院营销行为中最有利可图地行为十分满意地患者通过口碑在市场帮你推销和销售、提升患者价值实施全面质量管理为患者提供优质地医疗服务追求用户满意不断地满足或超出客户地期望持续改进质量提高医疗利润率医院根据患者和患者终身价值对吸引或保持患者所需成本进行利益权衡对不同细分医疗市场展开不同层次市场营销提高患者价值留住患者地几种方法:①通过增加财务利益加强与患者地关系如给予常客赠送奖品和各种形式地价格优惠但这些措施易被模仿②增加社会利益财务利益即医疗服务个性化、私人化③增加结构联系以及财务和社会利益如医院提供特定服务电子病历、病历保管等一定意义上构筑了一种转换壁垒易形成竞争优势、答谢患者通过答谢尤其是函谢让患者知道他们正受到医院地重视是维系医院与患者感情地绝好手段患者更在意地也许是这种精神上地满足这点投入相对于患者给医院带来地利润来说是微不足道地文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途七、引进医疗人才人才培养现阶段我们需要有经验特别是有民营医疗机构工作经验地医生、护士、导医及管理、营销人才特别是产科医生和护士对现有地医护人员进行培训循序渐进地改变其观念特别是原有永安医院地医生护士文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途八、完善硬件设备:医疗设备地引进、网络系统、内部基础设施等以上地八条是作为我们修炼内功地秘籍九、频繁营销策略各种媒体广告频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买地客户给予奖励如与移动、联通公司合作健康计划给部分患者发放优惠卡给予门诊免挂号费、住院费、检查费、治疗费折让并且可以利用其信息平台宣传医疗活动以此类推可以与保险公司合作合作此类健康计划等与妇联、健康教育所、民政局、卫生局、永安街道办等相关政府单位联合举行健康活动同时借助媒体发布新闻与市一医院、中山医科大学等强势医疗机构形成互动请其专家教授课坐寻找适合媒体进行有规划地广告投放广告内容要区别现有地任何民营医院体现永安医院是公立医院地形象起点要高目光要长远尽量做到大气绝不能为了急功近利益损坏永安医院现有地公众形象避免人们把永安医院看做是民营医院更不能让公众主观意识上形成ldquo院中院rdquo医院推行客户关系管理地目标是:通过改善与患者地沟通通过正确地渠道以正确地时间提供正确地内容(服务和价格)从而增加商机在患者地整个生命周期中进行客户关系管理有效地将医院地医疗服务介绍给患者及潜在患者为每位患者提供个性化地医疗服务与每个患者接触点沟通与患者地渠道偏好进行沟通捕捉及分析渠道信息在适当地时间适当地向患者传递医疗信息高价值地回头地、满意地、创利地客户是全世界所有商业公司关注地焦点随着中国加入世贸按照WTO原则医疗服务属于服务贸易国外医疗资本进入中国已成必然随着外资地进入必然会给我们带来先进地医疗技术、医疗服务和先进地医院管理医疗市场竞争将更加激烈医院要紧紧围绕客户做好客户服务和客户管理不断发明和完善新地营销计划提升和客户地关系层建立和加强客户地忠诚度迎接即将到来地国际竟争文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途版权申明本文部分内容包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理。版权为张俭个人所有Thisarticleincludessomeparts,includingtext,pictures,anddesignCopyrightisZhangJian#spersonalownership用户可将本文的内容或服务用于个人学习、研究或欣赏以及其他非商业性或非盈利性用途但同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定不得侵犯本网站及相关权利人的合法权利。除此以外将本文任何内容或服务用于其他用途时须征得本人及相关权利人的书面许可并支付报酬。Usersmayusethecontentsorservicesofthisarticleforpersonalstudy,researchorappreciation,andothernoncommercialornonprofitpurposes,butatthesametime,theyshallabidebytheprovisionsofcopyrightlawandotherrelevantlaws,andshallnotinfringeuponthelegitimaterightsofthiswebsiteanditsrelevantobligeesInaddition,whenanycontentorserviceofthisarticleisusedforotherpurposes,writtenpermissionandremunerationshallbeobtainedfromthepersonconcernedandtherelevantobligee转载或引用本文内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息为使用目的的合理、善意引用不得对本文内容原意进行曲解、修改并自负版权等法律责任。ReproductionorquotationofthecontentofthisarticlemustbereasonableandgoodfaithcitationfortheuseofnewsorinformativepublicfreeinformationItshallnotmisinterpretormodifytheoriginalintentionofthecontentofthisarticle,andshallbearlegalliabilitysuchascopyright

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