天台山文君养生酒店茶楼管理规章
制度
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一、道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以酒店、茶楼利益为为最高利益。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。二、仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。三．工作时间及内容工作时间8﹕30到结束营业工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开房门及通风门窗，准备营业。2、9:40点整由主管点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇报。(5)不足商品及时申购，不得影响销售。(6)负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。3、各人员分片区对会议室、包间、大厅、卫生间、楼道及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。5、傍晚及时开灯。6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。四、岗位职责（一)收银员 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。4、按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积5、客人上茶水后10钟内必须上帐。6、上级交办的其他事项。（二）服务员1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、电气设备，地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干净。3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断加强自我素质，做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。7、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客8、客人点东西时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在地方的编号或名称。10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、设施设备，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。11、下班前（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、机麻应全部关闭。12、上级交办的其他事项。五、服务规范1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 六、卫生时间及要求 周一 卫生间及电器 对茶楼电器、水槽等彻底清理 7天 杯具清洁消毒 彻底消毒、清洗干净 7天 周二 茶楼地面彻底清洁 清洁，无茶渍、口香糖等 7天 沙发垫清洁 彻底翻动沙发垫、清理 7天 周三 窗玻璃、窗台、窗轨 玻璃内外无水迹、透明光亮 7天 周四 麻将清洗 麻将清洗及机子保养 7天 周五 吧台、柜子、椅子、茶几 整洁、干净，物品摆放整齐 7天 夏季 空调滤网清洁 除灰，清洗干净 30天 1月、8月 送洗窗帘 干净、无破洞 180天 12月、7月 沙发套清洗 干净、无破洞 180天七、人事制度茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），奖励50—100元。1、上班时间抽烟者，罚50元。2、每旷工一天，除按酒店考勤制度外加罚20元。连续旷工2天自动除名，当月工资扣完。3、服务不好与客人争吵，罚50—200元。4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚100元5、卫生检查不合格，罚１０元。发现浪费者，如客人走后不关空调、机麻、电视等罚10元。6、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿，接交人签了字的由接交人负责，未由接交人签字的，由移交人负责。7、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员赔偿跑单款。8、违返操作规程，损害酒店茶楼形象，造成酒店茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０—200元，情节严重者，除名。9、上班时不许做与工作无关的事情，如接、打闲聊电话，玩游戏、发短信，大声喧哗，私自会客等个人行为若发现1次扣10元，另外工作时间不许吃东西、睡觉。10、 员工内部要团结，不准分派、孤立他人，保持良好的工作关系；爱护酒店的各项设额，财物，不浪费水电。11、员工上班时不允许吵架，打架，发现一次罚款50-100元。12、 服务员做好卫生后，不准在包间内，应立即回到自己的工作岗位上，若发现一次且尚未向领导请示的，罚款10元。
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