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欢迎参加商务礼仪培训.ppt

欢迎参加商务礼仪培训

天边的晚霞
2019-04-23 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《欢迎参加商务礼仪培训ppt》,可适用于企业制度领域

欢迎参加商务礼仪培训商务礼仪培训内容:商务礼仪的概念及作用礼仪的内容仪容、仪表、仪态商务会见礼仪乘车、搭乘电梯礼仪会议礼仪餐桌礼仪电话、手机礼仪商务礼仪人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁。mdashmdash荀子(中国思想家)什么是商务礼仪?商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范为什么学礼仪对个体不学礼无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率内强个人素质,外塑企业形象传播沟通信息:完整信息传递=语义语音表情懂得在公务活动中去接受、破译对方的体态语如将手放在人中部位表示想发言抖腿暗示烦躁脚尖不朝向对方表示不想久谈塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势ldquo首因效应rdquo人与人见面的最初印象取决于最初的秒分钟的口语的态势语商务礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则仪表、仪容仪容:即人的容貌是个人仪表的重要组成部分之一它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表:指人的外表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表整体要求:干净、整洁、淡妆头发:洁净、整齐无头屑不做奇异发型。男性不留长发女性不留披肩发也不用华丽头饰眼睛:无眼屎无睡意不充血不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子:刮干净或修整齐不留长胡子不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:牙齿整齐洁白口中无异味会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸:洁净无明显粉刺。女性施粉适度不留痕迹。手:洁净。指甲整齐不留长指甲。不涂指甲油不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪基本要求选择正装:正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜塑造专业形象mdashmdash服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳ldquo三色rdquo原则、ldquo三一定律rdquo着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象mdashmdash服饰礼仪商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意ldquo六不rdquo套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜塑造专业形象mdashmdash服饰礼仪短裙穿长袜长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳仪态仪态是人的身体姿态又称为体姿包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。站站如松男士的基本站姿:身体立直抬头、挺胸、收腹下颌微收双目平视两腿分开两脚平行宽不过肩双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站站如松女士的基本站姿:身体立直抬头、挺胸、收腹下颌微收双目平视两脚成ldquoVrdquo字型膝和脚后跟尽量靠拢两脚尖张开距离为两拳双手自然放下或交叉仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)半坐半立浑身乱动  坐坐如钟男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起两肩放松、脖子挺直下颌微收双目平视两脚分开、不超肩宽、两脚平行两手分别放在双膝上女士的基本坐姿:可以两腿并拢两脚同时向左放或向右放两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢两脚交叉置于一侧脚尖朝向地面。坐姿行行如风规范的行姿:行走时双肩平稳目光平视下颌微收面带微笑。手臂伸直放松前后自然摆动行步速度一般是男士步每分钟一般是女士每分钟步分钟。个人举止的各种禁忌在众人之中应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前须把衣裤整理好。参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物以免口腔产生异味引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为应避免。个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动以免将病毒传染给他人影响他人健康。在公共场所时刻注意自己的体态语。商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导 交换名片视线交谈时两眼视线落在对方的鼻间偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时注视对方的双眼。为表示尊重和重视切忌斜视或光顾他人他物避免让顾客感到你非礼和心不在焉视距至厘米(熟悉)米至米(陌生)个手臂长(站立)一个手臂长(坐着)一个半手臂长(一站一坐)建立职业习惯mdashmdash问候早上好mdashmdash上午点以前您好晚上好mdashmdash太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌介绍介绍自己mdashmdash推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人mdashmdash为他人架起沟通的桥梁原则:先提到名字者为尊重仪态:标准站姿手掌五指并拢掌心朝上指向被介绍人介绍他人的次序首先把:男子介绍给女子年轻的介绍给年长的低职位的介绍给高职位的公司同事介绍给客户非官方人事介绍给官方人事本国同事介绍给外籍同事注意:会谈中途遇到上司到来应当立即起立将上级介绍给客人并向上级简单介绍会谈内容然后重新会谈。其他注意事项国际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人而应掌心朝上拇指微微张开指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候如:您好!很高兴认识您!尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时除职位高者、长辈和女士外应起立。但在会议、宴会进行中不必起立被介绍人只要微笑点头示意即可。握手握手时的姿态用右手mdash秒为宜女士握位:食指位男士握位:整个手掌一般关系一握即放屈前相握(晚辈、下级以示尊敬)握手的伸手次序先打招呼后握手致意握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女士主动客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间女士先长幼之间长者先上下级之间上级先下级屈前相握迎接客人主人先送走客人客人先。注意事项握手时双目应注视对方微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的但手上有水或不干净时应谢绝握手同时必须解释并致歉男士与女士握手时一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手一般男士不要先伸手被介绍之后一般不要立即主动伸手(有时年长者、职务高者用点头致意代替握手)交换名片、递名片双手食指和拇指执名片的两角以文字正向对方一边自我介绍一边递过名片。、接名片与他人认识后应立即取出双手捧接对方名片如果同时递过名片接过对方的名片仔细看一遍不懂之处请教。交换名片如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者率先以右手递出个人的名片到别处拜访时经上司介绍后再递出名片接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务接受名片后不宜随手置于桌上交换名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片引导手势:五指并拢手心向上与胸齐以肘为轴向外转引领时身体稍侧向客人走在客人左前方步位置并与客人的步伐一致拐弯、楼梯使用手势并提醒ldquo这边请rdquo、ldquo注意楼梯rdquo。会客室的入座右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则A为上座其次B、C、D。D座B座C座A座门A座C座B座D座门图图乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时驾驶座旁为上位为客户及女士开车门如何乘车主人①③④②司机④③②①图:自行开车图:乘坐出租车乘火车时的座位次序乘车其他事项给女士让座。乘坐火车和巴士时如不拥挤男士应先上车接应女士或为女士找座位。到站后男士先下接应女士。乘出租车时男士后上先下拉开和关闭车门协助女士上下车。男士坐在女士旁边或坐在司机旁边。搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯按住ldquo开rdquo的按钮请客人进入电梯到达目标楼层时按住ldquo开rdquo的按钮请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯不同他人争抢电梯搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站以免妨碍他人乘电梯(以内为尊)面朝电梯门方向站立等待即将到达着ldquo沉默是金rdquo不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助避免伸手越过数人去按按钮(操作按钮处一般为下级或晚辈)靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处会议礼仪会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模出席人员开会地点会议所需设施、设备会议的跟踪开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退办公室礼仪mdashmdash接待、来访不可ldquo冷板凳rdquo习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色接待来访办公室礼仪mdashmdash汇报工作、听取汇报守时不可失约敲门同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报餐桌礼仪弄清楚自己的位置然后正确入座。入座后与周围的人打招呼或自我介绍。坐的时候上身坐直双手自然放在腿前不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前也不要吃东西。当主人招呼用餐时方可开始用餐(方法:拿走餐巾)。餐巾放在桌上说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色直接影响客户满意度!电话礼貌三要素:声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪helliphellip第一印象至关重要且很难改变。问候语在电话中少不了报上部门单位一样重要。拿起电话的第一句话应说:ldquo早上好下午好晚上好您好helliphellip部门我能帮您的忙吗?rdquo第一印象面部表情面带微笑会让人感觉到你的声音自然轻快悦耳相反就有一种凝重的感觉。坐立姿势面带笑容的同时要保持姿势端正声音也就清晰明朗不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉语气声量声量最好较普通聊天稍大但也不能太大以免让对方觉得刺耳只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电都要用耐心、温和的口气说话否则别人就会认为我们不耐烦不愿意热心服务。注意时间尽量在最短的时间内接听电话一般铃响三声内要接起如有其它原因超过三声后方接起电话的应该说ldquo对不起让您久等了rdquo在电话中谈论的时间不宜太长否则电话长时间占线也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事如果你当时有急事要办应该向对方道歉ldquo对不起我现在有事需要立即解决helliphellip分钟后再拨给您。rdquo讲究效率不管打电话或听电话要牢记ldquoWHrdquo的技巧:WHEN:什么时候WHO:对象是谁WHERE:什么地点WHAT:什么事WHY:为什么HOW:如何进行最好左手拿听筒右手执笔做好记录准备热心对待即使来电与自己无直接关系也应尽量详细回答如果别人打错电话也要亲切对待比如说ldquo对不起您打错了我们是helliphellip部门rdquo。如果你知道他所要打的电话号码应该告诉对方。如果我们打错电话应马上说ldquo对不起我打错了rdquo无论走到哪里只要听见电话铃响就应接起不属于自己部门的也要接但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时应说ldquo再见rdquoldquo谢谢rdquo等敬语然后轻轻放下电话。当你接听电话时你就代表着你的公司接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话声音里透出微笑。接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句如ldquo不他不在。rdquoldquo我不知道rdquo突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话对方要找的人不是你helliphellip转电话:务必告知对方ldquo请稍等我帮您转到helliphelliprdquo留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说:ldquo还有什么可以帮助您吗?rdquoldquo谢谢您的来电。rdquohellip电话常用语您好!XX部。请稍等我帮您把电话转过去。对不起王先生不在您待会儿再打好吗?或者您可以留言。对不起让您久等了那边没人接电话您过五分钟再打过来好吗?请找一下王先生。好的您是hellip公司的王先生留言给张小姐内容是helliphellip。我一定将留言交给张小姐谢谢您的来电。对不起电话占线请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗?有没有别的人可以帮上忙?您能替我留言吗?非常感谢!不客气。打手机的讲究在双向收费的情况下说话更要简洁明了以节约话费。先拨客户的固定电话找不到时再拨手机。在嘈杂环境中听不清楚对方声音时要说明并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机说话声不要太大以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要主动关闭手机。商务礼仪感谢大家参加培训!内强个人素质,外塑企业形象传播沟通信息:完整信息传递=语义语音表情懂得在公务活动中去接受、破译对方的体态语如将手放在人中部位表示想发言抖腿暗示烦躁脚尖不朝向对方表示不想久谈 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