销售人员培训手册

中国食品药品监管信息网食品工程部内部培训2015年9月4日前言销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。所以，使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑、与心灵的是艺术家；只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是合格的销售员。 几乎所有调查数据都指向一个事实：新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。 有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。 有25%在打第二次电话后就放弃了。 12%在打第三次以后放弃。 有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士。最挣钱的销售员是执着 1、顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。 2、不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。 3、没有不对的客户，只有不好的服务。 4、卖什么不重要，重要的是怎么卖。 5、没有最好的产品，只有最合适的产品。 6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人。 7、成功不是运气，而是因为有方法。 8、销售不是要你去改变别人。 9、销售的成功取决于客户的好感。 10、把握身份定位：顾客是谁？我是谁？ 11、建立共同的信念与价值，要多用“我们”。 12、少用“但是”，多用“同时”。把握好你要面对的···第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识“销售”这一职业一、正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售顾问付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求√×1-2：树立正确的“客户观”授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样的“销售顾问”？分组讨论：二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”二、树立正确“客户观”（2）客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握房地产知识；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择二、树立正确“客户观”（3）成功销售员的“客户观”客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐二、树立正确“客户观”（4）客户的拒绝等于什么？客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！10次拒绝＝1次成交1次成交＝10000元1次拒绝＝1000元客户的拒绝是自我财富的积累1-3：成功销售员的3、4、5、6三、成功销售员的3、4、5、6之“3”3——必须知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的时间管理造就成功的销售员三、成功销售员的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。三、成功销售员的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！三、成功销售员的3、4、5、6之“3”③、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！三、成功销售员的3、4、5、6之“4”找寻动力的源泉“我为什么成为销售顾问？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4之一——必备的四种态度三、成功销售员的3、4、5、6之“4”明确的目标“我要什么？(必须是可量化的目标)”乐观的心情“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4之二——必备的四张王牌三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4之三——必备的四大素质强烈的内在动力拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风周密 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力解决客户问题能手，关系营销专家三、成功销售员的3、4、5、6之“5”5——必须坚持的五种信念①、相信自己，足够自信②、真心诚意地关心您的客户③、始终保持积极和热忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客户销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！三、成功销售员的3、4、5、6之“6”6——倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售顾问”“我是新食品药品行业的老师！”我是医生、食品药品专家“我能诊断客户工作问题！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好——用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃——执着“我要成为培训行业最能销售的人！”1-4：积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼（1）积极的心态激昂的口号≠积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼四、积极的心态源于专业的修炼（2）积极的心态是怎么练成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的行动积极的训练四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位1、公司形象代表销售顾问人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位2、公司经营、产品与服务的传递者销售顾问人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位3、客户学习的引导者、销售顾问销售顾问人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导客户参加培训。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位4、将好产品推荐给客户的专家销售顾问人员想成为销售专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己做推销的能力四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位5、是客户最好的朋友（之一）销售顾问人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非培训会议的销售顾问，会处处为他着想。四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售顾问的自我形象定位6、是市场信息和客户意见的收集者销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对食品药品市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集食药市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。第二部分：知识篇一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪三、GSPA——从目标到行动，管理好时间四、食品、药品行业基础知识（术语、常识）2-1：销售员应掌握的知识一、成功销售顾问应掌握的知识（1）通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务…从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识食品药品行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理…产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行…2-2：销售商务礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性1、销售的核心是如何赢得客户销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和准则（商务礼仪）。二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性2、第一印象决定销售工作成败销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性3、专业形象体现公司专业水平公司的形象有赖于销售人员来体现。销售顾问人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的产品也是好的。二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性4、专业形象反映个人修养水平专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象。一流的销售人员让客户立即冲动二流的销售人员能让客户心动三流的销售人员让客户感动四流的销售人员让自己被动二、销售人员的礼仪与形象（2）塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服2-3：目标管理和时间管理三、GSPA——目标管理和时间管理（1）目标(Goals)策略(Strategies)计划(Plans)将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（Activities）三、GSPA——目标管理和时间管理（2）成功目标＝讨论：你的目标是什么？ 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。三、GSPA——目标管理和时间管理（3）如何将目标分解？可量化尽量用数字来表达目标和计划具体化制定的目标是具象性、现实的能完成跳着摘葡萄，努力就可能达到案例： 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3年后拥有一套36万元的产品 年/月/日→行动 工作目标 公司下达的销售任务30万/月 成交→意向→接洽用目标来指引自己用行动去完成目标把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做有目标，无行动目标未分解到每天××三、GSPA——目标管理和时间管理（4）时间管理基本知识你热爱自己的生命吗？★不要浪费自己的时间！★时间是对重要性的支配！★每天用足够的时间去思考和制定日程表，然后行动！★每天记工作日志和总结！★不要让任何人、任何事打断你的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ！★找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。第三部分：技巧篇■客户拓展技巧■陌生拜访技巧■电话营销技巧■交流沟通技巧■价格谈判技巧■业务成交技巧3-1：客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户6法1、行业开拓法整理一个表，可称为客户储备库：将过去的、知道、听说、看过广告的，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户6法2、连环开拓法即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法3、权威推荐法充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户6法5、交叉合作法不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户6法4、兼职网络法销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户6法5、网络利用法从互联网地方门户网站、食品专业网站、论坛、微信、QQ群、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户6法6、刊物利用法从××晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？1、回避与赞扬★回避——不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。★赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争产品在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？2、给客户播下怀疑的种子★有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？3、千万不要主动攻击对手★绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：——竞争对手很厉害，且难以战胜；——那个产品怎样？我是不是该去看看；——这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？客观比较★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。避重就轻★如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：以褒代贬范例◎“那个产品确实很便宜，外观很完美，专卖场在省会或者外省，卖得不错，我也很喜欢。如果您车子有问题，领导又过来检查时间又来不及，领导不高兴回去了，我建议您最好还是买那的产品。”√潜台词：出理问题，开不了潜台词：维修点大远，潜台词：小事情，可能让你失业3-3：电话营销技巧三、电话营销技巧（1）打(接)电话应做好的准备◆确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。◆明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。◆对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。◆提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。◆调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。◆选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始……三、电话营销技巧（2）电话营销的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，后期跟进，列入追踪对象。语言要求1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。三、电话营销技巧（3）电话营销的业绩来源之一制定工作目标：保持足够电话量电话营销是业务人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。三、电话营销技巧（3）电话营销的业绩来源之二养成良好习惯：有效管理时间★充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午9点～11点，下午2点～4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。★不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。三、电话营销技巧（3）电话营销的业绩来源之三与客户建立信任引导客户需求★保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。★保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯1、不要在电话中口若悬河地说谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，更应该学会倾听。每次电话通话的时间要短，一般2～3分钟最合适。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯3、不宜在电话中分析市场大事不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯4、不要在电话中与客户争执这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或工作技巧，这点也应避免。三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯5、打电话时不要玩东西、吸烟打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！三、电话营销技巧（5）电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的 许可 商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可 ，然后再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：案例开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是××公司的销售顾问！是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐/老师”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户案例被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：★“那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？”分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：★“陈老师，您好！我单位近期有一期关于XX的培训。了解实验人员在日常工作中有很多困惑的地方给实际工作带来很多不便，所以这次邀请了 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的起草人来进行解读，老师这方面的工作经验非常丰富，对有关人员来讲是一次十分难得的学习机会，而且听说您单位正在扩项（新产品上市）。您也知道加强人员的继续再教育也是非常必要的。我把具体的培训通知发给您，您先简单了解一下。分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约下个电话时间案例继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：★“陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三下午2点或4点，我再联系您？”切记：最后一定要重复一次邮件！分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿结束：将客户答应的时间和邮箱记到笔记本，与客户确认后收线：★“陈老师，您QQ是多少？方便的话我加您，便于联系！”★“我的名字叫李力，电话号码是×××××，通知上也有我的联系方式，再见！”每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！3-4：交流沟通技巧四、交流沟通技巧（1）沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听★沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬★比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。四、交流沟通技巧（1）案例1◎客：“听说您这车当时的可优惠价格2000元？”●销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）■销：“是啊，那又怎么样啊，电池现在涨了的嘛！”×生硬，让人听了极为不爽！总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了●“如果我是您，我也会这样的……”●“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”●“您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)四、交流沟通技巧（1）案例2◎客：“这车的颜色搭配不是很理想呀！”●销：“您说的是：这车的颜色是偏重深色，还是偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示范理解客户加深感情四、交流沟通技巧（2）交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流◆不要自己说个不停，说话时望着客户◆不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容◆不能面无表情，用微笑感染和打动客户◆微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听◆用心聆听客户讲话，了解客户表达信息◆注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化◆随着说话内容、环境，调整语速、声调◆注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言◆不要公式化、生硬地对待所有的客户◆结合表情、姿态语言，表达你的诚意四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号★顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等；★详细了解车辆及售后服务情况；★对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；★询问购车的优惠程度；★对目前自己的产品表示不满；★向销售顾问打探交车时间及可否提前；★接过销售顾问的介绍提出反问；★对公司或产品提出某些异议。四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号★顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；★眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；★嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号★顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；★出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；★拿起车辆认购购书或合同之类细看；★开始仔细地观察车型、图片等。★转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；★开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。四、交流沟通技巧（4）遇到客户抱怨怎么办？姿态语信号高情商化解客户抱怨的黄金步骤：1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；3.有错,为事情道歉,没错,为心情道歉；4.承诺将立即处理，积极弥补；5.提出解决方法及时间表,请对方确认；6.做事后的满意度确认。四、交流沟通技巧（5）巧答客户对竞品的提问客户问：你们和A企业比较有什么优势？如果你滔滔不绝，你就有掉进陷阱的迹象！建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外......◆勿悲观消极，应乐观看世界。◆知己知彼，配合客人说话的节奏。◆多称呼客人的姓名。◆语言简练，表达清晰。◆多些微笑，从客户的角度考虑问题。◆与客户产生共鸣感。◆千万别插嘴打断客人的说话。◆合理批评，巧妙称赞。◆勿滥用电动汽车专业术语。◆学会使用成语和幽默。五、价格谈判技巧（1）价格谈判中的五个必杀笈1、绝不先开价，谁先开谁先死。2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。5、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。六、业务成交技巧（1）技巧一：厉兵秣马兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!六、业务成交技巧（2）技巧二：关注细节现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。六、业务成交技巧（3）技巧三：借力打力销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。我们经常在街头碰到骗子实施**，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。六、业务成交技巧（4）技巧五：送君一程销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。要非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也会给你带来丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，打个电话问候一下。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分!在征服客户的同时也是一个客户征服你的过程，所以我们在与客户的交流过程中一定要保持沉者、冷静的头脑，给客户一个专家的印象，一样可以给你在谈判过程中争取较多的利益提供支持。征服客户，需要我们自己的不断的实践与学习分析，总结出征服客户的特别经验。结束语