小企业的电子商务与客户关系管理

小企业的电子商务与客户关系管理 学习目标与提示 1．掌握电子商务的概念和本质，以及小企业关注和参与的策略与方法； 2．掌握设制和应用企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)可能给小企业带来的机会与获得利益的能力； 3．理解网络营销的本质特征.以及网络营销策略的新变化； 4．掌握客户关系管理(CRM)功能上的特征.以及可能给小企业市场营销带来的发展机遇。 几乎所有的公司都在上网，开展“电子商务”。第一节电子商务基本框架-应用 一、电子商务的概念及基本架构 1．电子商务的概念 1997年11月6日至7日，在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议，会议最权威的概念：电子商务(ElectronicCommerce，EC)，是指对整个贸易活动实现电子化。 美国学者瑞维·卡拉科塔和安德鲁:“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。” (1)      狭义电子商务主要指以“电子”的方式进行的商业交易，电子商务是电子化的交易式。 (2)      广义电子商务是一种通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求的全新商务活动形态。这里指出了企业从事电子商务的真正目的在于提高产品／服务质量，降低成本，更有效地满足顾客需求，从而为企业创造更多的盈利机会。 (3)电子商务是一个电子化的过程，是一个渐进的和长期的过程。 2．广义电子商务的框架结构电子商务主要由基本应用阶段、高级应用阶段 (1)基本应用阶段。主要包括电子商务基础和初级网络营销。 ①电子商务基础：狭义电子商务主要解决商务活动能以电子方式正常进行的条件、规则和秩序等问题。是广义电子商务的基础和前提。 ②网络营销的初级阶段。 (2)高级应用阶段。电子商务的高级应用阶段包括企业资源 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 (ERP)、供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)组成的应用系统。二、电子商务的基本过程 电子商务过程表现为三个基本阶段:即交易前阶段、交易中阶段和交易后阶段。基础的电子商务可以被描述为电子交易主体借助于电子技术或手段进行的交易活动。 三、电子商务的基础结构 1．电子商务的技术基础（包括网络、信息技术和网络基础设施等）。 (1)网络基础设施。(2)网络、信息技术。 ①网络技术。主要指网络通讯技术。如互联网技术、电子数据交换(EDI)技术、安全技术、防病毒技术、加密解密技术)等。 ②信息技术。主要指利用计算机进行数据输入、存储、检索和输出等数据处理技术。 ③商务应用技术。如电子单证、电子货币、数字签名、数字证书、商业智能(利用计算机的数据处理功能，将正确的信息在适当的时间提供给适当的人，以提供有效决策支持)、办公自动化(OA)、设计与生产自动化及信息化等技术。 2．电子商务的法律、法规和交易规则 电子商务是一种全新的商务形式，具有高效率、低成本、高收益、全球化、无纸化等特点。电子商务以电子数据为主体，而传统的商务活动以文字信息为主体。 (1)电子商务法律问题. 主要涉及 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的签订、执行、赔偿、个人隐私、资金安全、知识产权保护、税收等问题。 (2)交易规则问题。 (3)适用法律和诉讼程序。(4)立法机构。四、小企业如何实施电子商务与网络营销 1．积极关注 2．全面规划：对企业介入电子商务的环境、目标(近期和远期)、模式、资金、人才、技术支持、企业信誉，特别是顾客或用户基础和可能投资回报等，作出规划。 3．分步实施、重点突破 电子商务一般是先引入企业资源计划，解决企业内的资源管理问题，再引入供应链管理，整合企业供应链。重点在解决顾客关系的开发、维系和利用效率问题。 4.效益驱动 电子商务旨在从根本上提升企业核心竞争力的一项战略投资。 可以自筹资金建立为自己量身定做的电子商务系统，也可以采用租赁ASP(应用服务提供商)提供的电子商务系统服务的方式。第二节小企业与网络营销 一、网络营销的本质与特征 1．网络营销的概念 网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得的电子化营销。这种电子化营销，是通过利用现代信息技术和网络技术而实现的，以信息化、自动化和智能化为主要特征的营销。 2．网络营销的本质特征 首先，网络营销是电子商务。 电子商务是利用互联网进行的各种商务活动的总和。狭义电子商务主要解决相关技术、认证、支付、配送、安全和法律等规则和技术基础问题。网络营销是广义电子商务一部分，以电子商务的规则和技术为基础，以顾客价值创造和提供为中心，主要通过网理营销的策略、方法和手段的运用，更有效地满足顾客需求。 其次，网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成的一对“孪生兄弟”。网络营销理解为“电子化”营销，在它借助于因特网和现代信息技术，通过对ERP、SCM和CRM等的集成化应用，实现营销的信息化、自动化和智能化，从而超越个人的智力和身体能力限制，将营销功能发展到极致。 再次，网络营销的核心在于对企业是电子交换或交易，对顾客则是需求的更有效满足。 最后，网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程。包括网络产品设计与开发、网络制造、网络调研、网络市场细分、网络产品定价、网络渠道、网络销售、网络促销、网络广告和网络服务等。网络营销发展归根到底要取决于网络市场，尤其是网络顾客的发展。二、网络营销策略 1．网上市场调研策略 (1)网上调研的主要工具。 (2)网上市场调研策略。 ①了解你的顾客。 ②寻找你的潜在顾客。 ③测试公司的产品、定价和广告。 ④了解竞争产品和竞争者。 ⑤网上数据库。 3)网上市场调研的步骤： ①确认调研目的、任务或要解决的问题： ②确定调查数据来源： ③选择调研工具，进行数据收集和查询。 ④对获得的数据进行辨认(真伪、准确性和有用性等)、整理和分析处理等。 ⑤编制调研报告，提出政策建议等。2．网络营销的产品策略 (1)顾客需要是产品设计和提供的出发点。 (2)网络营销的产品分类。 ①信息类产品。 ② 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化或质量、品质等容易鉴别的产品。 ③价格较低或低价产品。 ④高信誉度的供应商提供的定制产品。 ⑤技术复杂、价值高昂和某些专用产品。 价格一般应比传统购买渠道低15％左右。对顾客的吸引力是有效的。4．网络营销的广告策略网络广告，是指在互联网上发布的以数字代码为载体的各种经营性广告。网络广告主要形式与策略有：(1)网站如同企业在网络中的门面，是网络广告的基本形式之一。(2)电子邮件广告。(3)万维网广告的10种形式。视、听、图、文合一，是万维网广告的主要特点。包括分类广告、标语广告(Banners)、按钮广告(Buttons)、聊天室广告(ChatAd，)、肥皂剧广告、编辑式广告、“推”式广告、插入广告(Interstitial)、内容赞助广告和非链接型(Nonlinking)等。(4)搜索引擎广告。5．网络营销的渠道策略 网络渠道一般指借助互联网技术和信息技术实现由订货、结算到交付和售后服务等一系列相互依存的中间环节组成的系统。 (1)网络渠道的主要功能有订货功能、结算功能和配送功能。 (2)网络渠道的三种基本模式。B-B(BusinesstoBusiness)，即企业对企业的模式； B—C(BusinesstoCustomers)，即企业对消费者模式。C-C(CustomerstoCustomers)，即网上拍卖交易。6．网络营销的服务策略 网络营销中的服务，可分为以服务为主体的服务产品和以产品为主体用于支持产品的服务两大类。后者简称产品支持性服务，其实质是利用现代信息技术提高产品的附加值。通过网络营销，企业有能力向顾客提供成本更低、效率更高和对顾客更为有效的产品支持性服务 (1)几种高效率的产品支持性服务。 ①利用FAQs为顾客提供支持性服务。 ②利用电子邮件为顾客提供个性化服务。 (2)网上服务步骤 ①售前服务②售中服务③售后服务。第三节电子商务应用——企业资源计划与供应链管理 一、企业资源计划概述 1．企业资源计划的概念 企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)，是以信息技术为基础，集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以获得最大效率和效益的集成管理系统。 2．ERP的特点（美国著名的嘉德计算机技术咨询和评估集团公司提出的一整套企业管理） 整合企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统。主要具有以下新特点： (1)应用功能的扩展。集成企业所有资源广泛的管理功能，新增了质量管理、试验室管理、产品数据管理、业务流程管理、配方管理仓库管理、运输管理和人力资源管理等。 (2)应用环境的扩展。支持更多的制造业生产类型。 (3)应用方法的扩展。增加了模拟功能和图形处理功能，实现了对半结构化决策和非结构化决策的决策支持功能。 (4)应用技术的扩展。 (5)包含了部分供应链管理功能。3．ERP的主要功能企业管理主要包括生产控制(计划、制造)、物流管理(分销、采购、库存管理)、财务管理(会计核算、财务管理)和人力资源管理。 (1)  生产控制管理模块。 ①主生产计划。②物料需求计划。 ③能力需求计划。 ④车间控制和制造标准管理。 (2)物流管理模块。 主要包括分销、采购、库存三个方面的管理功能： ①分销管理。②采购管理。③库存管理。 (3)财务管理模块。主要包括财务管理、会计核算两大功能。 ①会计核算。②财务管理。 (4)人力资源管理模块。 其主要功能有人力资源规划、辅助决策、人员工资核算、考勤管理等。 二、ERP应用效益 ERP能为企业带来巨大的经济效益。库存下降30％一50％，采购提前期缩短50％；生产能力提高10％一15％。三、供应链管理的基本内容 1．供应链管理的概念 供应链(supplychain，SC)是由原材料供应商和产品的制造商、分销商、零售商、顾客等成员，通过与上游、下游成员的连接组成的网络或链状结构。见P263页图10—3。 所谓供应链管理(supplychainManagement，SCM)，就是应用系统的方法，对从原材料供应，·到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成(整合)化管理的过程。 2．供应链设计和管理的主要内容 (1)供应链关系管理。 供应链的设计和管理，是实现企业目标由成本最低或利润最大，转向低成本、高利润高客户满意度的关键。 (2)销售订单管理它包括订单配置信息获取、订单执行、开票、配货、发货跟踪以及收款等内容。 (3)采购管理。 (4)高级计划排程。 3．供应链设计和管理的三个层级 (1)企业内部的供应链。 (2)企业间的供应链。 (3)全球市场扩展的供应链。 四、供应链管理的应用效益 可以减少需求预测偏差，改善送货可靠性和客户服务，通过实施供应链管理，企业总成本占收入的降低10％以上；企业资产收益率提高15％～20％. 第四节小企业的客户关系管理 一、客户关系管理是市场深度竞争的产物客户关系管理(Customer，RelationshipManagement，缩写CRM)，指利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化，以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统。 1．       客户关系管理产生的背景 (1)竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式。 (2)提升企业核心竞争力要求加强客户关系管理。 (3)现代营销理论的新发展，急需通过引入客户关系管理系统克服和解决传统营销存在的一些“瓶颈”难题。 (4)现代信息技术和网络技术的发展，使信息化、智能化和自动化的企业客户关系管理成为可能。2．客户关系管理的内涵 (1)CRM首先是一种营销哲学和管理理念。CRM的核心思想是“以客户为中心”，将客户(包括最终用户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资源，并在深入分析客户数据的基础上，通过优化企业组织体系、业务流程和提供完善的、个性化的服务来满足客户需求，最大限度地实现客户价值。 (2)CRM是一种新型的商务模式。 (3)CRM是一种管理软件和应用技术。二、客户关系管理系统的基本结构和功能 1．CRM的体系结构 CRM系统一般可分为界面层、功能层和支持层三个应用层次，见268页图10—4。 2．CRM的网络结构 CRM系统(见269页图10—5)。 3．CRM系统的基本功能 CRM系统一般由销售管理子系统、营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统和数据库及支撑平台子系统等四个基本功能模块组成。 (1)营销管理子系统。主要包括客户信息管理、营销活动管理、营销数据管理和统计分析与决策支持等功能模块。 (2)销售管理子系统。主要包含客户(销售记录)信息管理、订单管、业务流程管理、动态库存调配管理、分销商信息管理、销售统计分析与决策支持等功能模块。 (3)客户支持与服务管理子系统。一般包含客户信息管理、服务合同管理、服务 档案管理 财务及档案管理制度档案管理制度培训安全生产档案管理制度人事档案管理制度人事档案管理制度范本 和服务统计分析与决策支持等项功能。 (4)数据库及支撑平台子系统。参见270页图10—6。 三、客户关系管理与ERP和SCM的整合 客户关系管理与ERP和SCM的整合，主要包括观念整合、技术整合和业务流程整合以及三者之间的整合。 1．“以客户为中心”的观念整合. 海尔以“客户为中心”的观念整合可分为，3个层面。一是在客户关系管理即CRM系统内部贯彻“以客户为中心”的市场导向；二是在企业内部，即客户关系管理(CRM)、企业资源计划(ERP，包括设计、制造等)和供应链管理(SCM)范围贯彻“以客户为中心”的导向；三是在企业与合作伙伴、分销商及客户范围，即企业的广域价值链范围贯彻“以客户为中心”的导向。 2、通过现代信息技术和网络技术实现的技术整合模式则能够给大多数客户带来更多的便利。 3．业务流程的整合 业务流程是企业以客户需求为起点，从输入各种资源到创造出客户满意的产品或服务、价值为终点的一系列活动。现代企业业务流程的目标在于创造竞争优势，即通过比竞争者更有效地满足顾客需回赢得顾客并使公司获得稳定利润。竞争优势的两种基本形式——低成本或独特性，都是删顾客需求，包括个性化的需求所需要的。由此可见，一方面，ERP、SCM和CRM都具有创建低成本和／或独特性优势的功能和责任，三者中的任何一个部分都不可能单独创建有足够竞争力的低成本或独特性优势；另一方面，在以客户为中心的企业中，客户关系管理是整个业务流程的核心，它提供了方向和目标；企业资源计划系统是基础，是整体业务流程的支撑结构；供应链管理则是企业扩展价值链的桥梁，它通过与更多的合作伙伴建立关系，使企业获得更多和稳固的外部支持。从结果上讲，SCM的重点在降低成本，CRM的重点在创造和提供价值，而ERP则二者兼而有之在三个层次，即观念、技术和业务的整合中，观念整合是先导和前提，技术整合阶段，业务整合则是三者整合的实现。本章小结1．电子商务是一种现代商业方法，这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。在广义电子商务的系统结构中，电子商务主要由基本应用阶段和高级应用阶段的五个基本功能模块构成，基本应用阶段包括电于商务基础和初级网络营销两个模块，高级应用阶段包括企业资源计划、供应链管理和客户关系管理。和传统商务活动相类似，电子商务过程也表现为三个基本阶段，即交易前阶段、交易中阶段和交易后阶段。电子商务的基础支撑结构包括：技术基础，法律、法规和交易规则。小企业实施电子商务应依循以下原则：积极关注，全面规划，分步实施、重；屯突破和效益驱动。2．网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。网络营销策略包括网上市场调研策略、网络营销产品策略、网络营销定价策略、网络营销广告策略、网络营销渠道策略。3．企业资源计划(ERP)，是以信息技术为基础，集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以获得最大效率和效益的集成管理系统。ERP主要包括生产控制管理模块、物流管理模块、财物管理模块、人力资源管理模块。所谓供应链管理(SCM)，就是应用系统的方法，对从原材料供应，到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成(整合)化管理的过程。供应链管理以物流管理为重点，以信息的采集、处理和应用为中心，而以确保供应与服务、降低成本为宗旨，主要包括供应链关系管理、采购管理、销售订单管理、高级计划排程几个部分。供应链的设计和管理，在总体上可以分为三个层级，即企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围的供应链。4．客户关系管理(CRM)，一般被描述为利用现代信息技术和网络技术等，使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化，以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统。CRM系统一般由销售管理子系统、营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统和数据库及支撑平台子系统等四个基本功能模块组成。客户关系管理与ERP和SCM的整合，主要包括观念整合、技术整合和业务流程整合以及三者之间的整合。第十一章小企业人才战略学习目标与提示1．了解以人为本的管理思想；2．阐述小企业的人才开发与引进；3．概括小企业人才的选聘与培训；4．描述小企业人才的使用与激励；5，讨论与小企业人力资源管理相关的几个问题。第一节以人为本的管理思想 一、人力资源及其特点 1．人力资源的含义所谓人力资源，是指一国或地区基本已经开发的、具有劳动能力的总人口数，对于企业来说，就是指那些有正常智力、能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。“人力资源”与物质资源、信息资源构成企业的三大资源。 首先，人力资源是针对特定的企业而言的。 其次，人力资源以智力、知识、体力、经验和技能等形式存在“人”的身体之中。 再次，企业人力资源必须具备一定的结构。 最后，人力资源也属于稀缺资源。2．人力资源的特点 (1)依附性。 (2)战略性。 (3)稀缺性。 (4)无限性。潜能开发程度与人力资源的实际潜能是有潜力可挖的。 (5)社会性。 (6)时效性。 (7)能动性。 (8)周期性与磨损性。3．人力资源管理 人力资源管理就是企业通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高劳动生产率，最终达到企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐。二、人本管理思想 1．人本管理思想的内涵 人本管理思想是以人为中心的人力资源管理思想，讲究人文关怀和情感因素对发挥人力资源的能动性进而充分发挥人力资源的全部效能的影响与作用。人本管理把人作为企业最重要的资源，以人的能力、特长、兴趣、心理状况等综合情况来科学地安排最合适的工作，并且在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥其积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标作出最大的贡献。2．人本管理的层次 (1)情感沟通。 (2)决策沟通。也称“员工参与管理 (3)自主管理。让每位员工拿出自己的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 和工作目标。 (4)人才开发。工作中学习、交流中学习和专业培训。 (5)企业文化。企业文化说到底就是一个公司的工作习惯和风格。第二节人才的开发与引进 一、小企业的人才开发 1．人才开发概述 中华民族的智力在世界各民族中也是占有突出地位的，是全人类中智力较高的民族之一。美国科技界第一流的科学家、工程师大约有12—13万人，其中有中国血统的就有3万多，占将25％。 2．小企业的人才开发 (1)小企业进行人才开发的劣势。 ①知名度低。 ②条件差。， ③没有安全感。 ④对小企业的认识存在误区。 (2)小企业进行人才开发的优势。 ①不拘一格降人才。 ②报酬灵活。3．小企业人才开发的途径 (1)聘请兼职专业技术人员。 (2)与大企业协作。 (3)人才引进。 二、小企业的人才引进 古语云：治国有道，惟在用人。 1．小企业人才引进应遵循的原则 (1)适用原则。(2)按劳分配原则。 (3)超前性原则。2．小企业人才引进的方法 (1)同有关科研部门或大专院校建立技术协作关系，聘请专业技术和管理人员到小企业进行现场指导，帮助攻克技术难关，提高管理水平。 (2)聘请顾问。 (3)与大企业协作。 (4)寻找并聘用“闲置人才”。 (5)“余热发电”。 3．小企业引进人才时应该注意的问题 (1)切忌打价格战。(2)切忌人才高消费。 (3)切忌过于超前。(4)引进人才数量要适中。4。小企业应大力引进三种人才 (1)退休人才。(2)结构性富余人员。 (3)潜在人才。 5．小企业制定吸引人才的政策时应考虑的问题 (1)工作条件。(2)工作环境。 (3)生活条件。(4)晋升机会。 (5)股票期权。第三节人才的选聘与培训 一、小企业的人才选聘 1．小企业选聘人才的原则 (1)德才兼备。 (2)不拘一格，能力至上。 (3)内部优先。 (4)不求全责备。 (5)知人善任、择岗定人。2．，小企业职务分析（5W1H职务分析法） (1)职务分析的概念与方法。所谓职务分析，是指通过观察和研究，确定关于某一工作的任务和性质，以及需要什么类型的人来从事这项工作。 ①What：工作内容是什么； ②Who：什么样的人来完成该工作； ③When；工作时间； ④Where：工作地点； ⑤Why：工作的意义是什么； ⑥How：责任人如何执行这项工作。(2)职务分析的应用。 ①员工招聘。②绩效考评。 ③薪酬设计。④员工培训。 3．小企业人才选聘渠道 (1)就业服务机构。(2)广告招聘。 (3)内部选拔。(4)个人推荐。 4．考察拟聘用人员 (1)面试。(2)能力测试。 (3)工作情景模拟。(4)品行鉴定。5．小企业人才选聘的程序 首先，小企业应该进行职位分析，形成职务说明书。其次，选择人才选聘渠道.第三，挑选职位候选人。第四，对拟聘任职位候选人进行考查第五，确定聘用人员，签订劳动合同。 二、小企业的人才培训 “十年树木，百年树人”， 1．小企业人才培训的目标和基本原则 (1)  小企业人才培训的目标。 ①从小企业角度来看，人才培训就是把因员工知识、能力不足，员工态度不积极而产生的机会成本控制在最小程度。 ②从员工个人角度来看，通过培训可以提高员工的知识水平和工作能力，从而提高员工。 的工作积极性，达到员工自我实现的目标。(2)小企业人才培训的基本原则。 ①建立学习型组织； ②鼓励员工积极参加学习和培训； ③预先制定培训所要达到的预期标准； ④积极指导员工的培训和学习； ⑤提倡主动学习和培训； ⑥要让员工从培训中有收获和满足感； ⑦培训的方式、方法要适当； ⑧因势利导，因材施教。2．小企业人才培训的内容 (1)技能的培训。 (2)知识的培训。 (3)态度的培训。 3．小企业人才培训的种类 (1)新招聘员工上岗前培训。 (2)对老员工的培训。4．小企业人才培训的程序 (1)确定培训需求。 (2)准备培训计划。 (3)确定培训目标。 (4)选择培训方法。 (5)实施培训计划 (6)效果评估。 (7)制定新的培训计划。第四节人才的使用与激励 一、小企业的人才使用 1．小企业内部人才的类型 (1)实干家。 (2)创新者。 (3)多面手。 (4)缜密型人才。2.企业人才使用的方式 (1)指派与委任。(2)合同聘任。 (3)考试录用。(4)选举。 小企业人才使用的职能包括：新员工的安置；干部选拔、任用；职务升降；人员使用中的调配；劳动组合；员工的退休；辞退管理等。3．小企业用人方略 (1)树立正确的识才观念。首先，要尊重知识、尊重人才。其次，要改变自我封闭的狭隘意识，广开思路、开阔视野。优秀人才源于基层，技术人才出自群众. (2)善于挖掘“潜在”人才。 (3)因事择人、量才录用。 (4)德才兼备、任人惟贤。 (5)知人善任、用人所长。 (6)相对稳定、时间考验。 (7)严爱相济、指导帮助。 (8)促进人才的合理交流。二、小企业的人才激励 1．激励:就是通过精神或物质的某些刺激，激发人的积极性，使其有一股内在动力，朝着组织所期望的目标前进。 2．激励的因素 常见的激励因素有：工作安全感、满意的薪酬、丰厚的福利待遇、工作具有挑战性、安全舒适的工作环境、员工参与决策、晋升的机会、融洽的人际关系、工作被承认、个人成就感、自我实现。3，小企业人才激励的原则 (1)因地制宜、因人而异 (2)物质激励与精神激励相结合。 (3)避免平均主义。 4．小企业人才激励的方法 (1)物质激励。其内容包括工资奖金、养老保险各种福利待遇等。 (2)精神激励。 ①理想激励。②目标激励。④培训激励  ⑤任务激励。⑥组织激励。⑦制度激励。 ⑧荣誉激励。⑨参与激励。⑩感情激励。 ⑥环境激励。⑩绩效信息激励。第五节    与人力资源管理相关的问题 一、小企业的人力资源规划 1，小企业人力资源规划的内容(1)岗位职务规划。(2)人员补充规划。 (3)培训开发规划。(4)人员配备规划。 (5)人员晋升规划。(6)薪酬规划。 (7)员工职业发展规划。 除了上述七种规划外，小企业的人力资源规划还包括养老保险规划、退休解聘规划等。2．小企业制定人力资源规划的原则 (1)人力资源规划的制定必须与环境相适应。 (2)人力资源规划的制定必须注意与企业战略之间的衔接。 (3)满足企业与员工共同发展的需要。二、劳动关系 小企业劳动关系是指小企业的所有者、经营管理者、企业员工以及工会之间在企业的生产经营活动中所形成的各种责任、权利与义务关系。 1．   小企业劳动关系中经常存在的问题 (1)沟通的障碍。 (2)员工的人身安全保障。 (3)劳动纠纷。2．改善小企业劳动关系的途径 (1)签订劳动合同； (2)建立健全各项规章制度，照章办事； (3)加强员工上岗前培训； (4)建立和谐的企业文化； (5)员工参与管理； (6)员工持股计划； (7)员工工作压力管理。 三、员工租赁 本章小结 1．人力资源是指一国或地区基本已经开发的、具有劳动能力的总人口数，对于企业说，就是指那些有正常智力、能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。人力资源具有依性、战略性、稀缺性、无限性、社会性、时效性、能动性、周期性与磨损性等特点。 2．人本管理思想是以人为中心的人力资源管理思想，讲究人文关怀和情感因素对发人力资源的能动性进而充分发挥人力资源的全部效能的影响与作用。人本管理可以分为情沟通、决策沟通、自主管理、人才开发和企业文化五个层次。 3．与大中型企业相比，小企业在人才开发利用方面劣势比较明显，但也具有不少大型企业所没有的优势和特点，小企业应该扬长避短，开发利用人才。 4．小企业人才引进应遵循一定的原则，这些原则分别是适用原则、按劳分配原则和前性原则。5．小企业引进人才时还应该注意四个问题，即切忌打价格战、切忌人才高消费。6．小企业制定吸引人才的政策时，应考虑工作条件、工作环境、生活条件、晋升机和股票期权等问题。7．小企业选聘人才时应坚持如下原则：德才兼备；不拘一格、能力至上；内部优先不求全责备；知人善任、择岗定人。8．小企业进行职务分析的5W1H分别是：What工作内容是什么；Who——什么的人来完成该工作；When——工作时间；Where工作地点；Why——工作的意义是什么；How——责任人如何执行这项工作。9．职务分析是人力资源管理的一个基础要素，可以广泛运用与人力资源管理的多个方面，如员工招聘、绩效考评、薪酬设计和员工培训等。10．为最终确定聘任情况，小企业一般在正式录用之前，要对分候选人进行考察，却可以采用面试、能力测试、工作情景模拟和品行鉴定等方式中的一种或几种方式的综合。11．可以从企业和员工两个角度来考察小企业人才培训的目标。小企业的人才培训书仅是为了提高员工的知识水平和操作技能，而且还包括观念的转变和态度的改善。12．根据不同的标准，小企业的人才培训可以有很多种分类，如根据员工是否脱产可分为在职培训和脱产培训；根据小企业员工的类型可以分为新招聘员工上岗前培训和对老员工的培训。13．小企业的发展必须依靠合理使用人才来实现，这就决定了小企业在使用人才时必须遵循一定的原则，而不能随个人的一时意气行事，必须把人才的合理使用提高到战略高度。14．激励是人力资源管理的核心职能，是小企业家需要掌握的最具有挑战性技能，既要基于高深科学理论，又要具有艺术性。15．小企业制定人力资源规划的原则包括：人力资源规划的制定必须与环境相适应、人力资源规划的制定必须注意与企业战略之间的衔接、满足企业与员工共同发展的需要。16．如何改善劳动关系，是小企业生存和发展必须要解决的重大问题之一，如果能够根据企业自身的特点建立融洽的劳动关系，可以为促进企业的发展打下良好的基础。思考与练习 一、名词解释 人力资源人本管理思想职务分析小企业的人力资源规划 二、不定项选择· 1．根据员工是否脱产可以把员工培训分为脱产培训和()。 A．在职培训B．新招聘员工上岗前培训 C．对老员工的培训D．轮岗培训 2．()是人本管理的最低层次。 A．决策沟通B．情感沟通 C．自主管理D．企业文化 3．小企业选聘人才的首要原则是()。 A．内部优先B．知人善任、择岗定人 C，不拘一格、能力至上D．德才兼备 4，()是小企业选聘人才时最常使用的一种工具。 A．能力测试B．工作情景模拟 C．面试D．品行鉴定 5．小企业人才引进应遵循如下原则：()。 A．适用原则B．大量引进人才原则 C．按劳分配原则D．超前性原则 6．小企业选聘人才常用的渠道有()。 A．就业服务机构B．广告招聘 c内部选拔D．个人推荐7．职务分析是人力资源管理的一个基础要素，可以广泛运用与人力资源管理的多个方面()。A．员工招聘B．绩效考评C．薪酬设计D．员工培训8．人力资源的特点包括()。A．战略性B．稀缺性C．无限性D．周期性与磨损性9．小企业内部的人才可以划分为()。A．实千家B，创新者C，多面手D．工匠三、问答题1．你如何在企业的层面上理解人力资源这个概念?2．与大中型企业相比，小企业的人才开发都有哪些优势和劣势?3．小企业引进人才时应该注意哪些问题?4．你如何理解人力资源管理中“激励”的含义?5．如何改上小企业的劳动关系?6．小企业合理使用人才应该遵循的基本原则是什么?