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ISO9000-2005.pdf

ISO9000-2005

spb刘林波
2017-09-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《ISO9000-2005pdf》,可适用于市场营销领域

ICSA中华人民共和国国家标准GBTmdashISO:代替GBTmdash质量管理体系基础和术语QualitymanagementsystemsmdashFundamentalsandvocabulary(ISO:IDT)发布实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会ii目次前言helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipⅢ引言helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipⅣ范围helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量管理体系基础helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量管理体系的理论说明helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量管理体系要求与产品要求helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量管理体系方法helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip过程方法helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量方针和质量目标helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip最高管理者在质量管理体系中的作用helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip文件helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量管理体系评价helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip持续改进helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip统计技术的作用helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量管理体系与其他管理体系的关注点helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip质量管理体系与卓越模式之间的关系helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip术语和定义helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关质量的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关管理的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关组织的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关过程和产品的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关特性的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关合格(符合)的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关文件的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关检查的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关审核的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip有关测量过程质量管理的术语helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip附录A(资料性附录)定义标准中的术语所使用的方法helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip参考文献helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip中文索引helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipiii前言本标准等同采用ISO:《质量管理体系基础和术语》。本标准是GBT族的核心标准之一。本标准代替GBTmdash《质量管理体系基础和术语》。本标准与GBTmdash相比主要变化如下:a)在基础知识方面对其文字做了仔细的推敲旨在更加准确地表达本标准的意图b)增加了三个新的术语。它们是:合同()审核计划()审核范围()c)对某些原有的术语做了文字或编排位置上的调整d)为了区分不同的能力在术语的后面加了注。本标准的附录A是资料性附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SACTC)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院、中国合格评定国家认可中心、中国质量认证中心、中国建筑材料检验认证中心、方圆标志认证集团有限公司、北京索尔维斯企业管理咨询中心、深圳环通认证中心。本标准主要起草人:李镜、谷艳君、史新波、李杰、石新勇、梁平、王海东、曲辛田。本标准所代替标准的历次版本发布情况为:mdashmdashGBmdash、GBTmdash、GBTmdash、GBTmdash(将GBTmdash的内容并入。同时该标准被取消)。引言总则GBT族标准可帮助各种类型和规模的组织建立并运行有效的质量管理体系。这些标准包括:mdashmdashGBT表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语mdashmdashGBT规定质量管理体系要求用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品目的在于增进顾客满意mdashmdashGBT提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是改进组织业绩并达到顾客及其他相关方满意mdashmdashGBT提供质量和环境管理体系审核指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准在国内和国际贸易中促进相互理解。质量管理原则成功地领导和运作一个组织需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求实施并保持持续改进其业绩的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。a)以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境使员工能充分参与实现组织目标的活动。c)全员参与各级人员都是组织之本唯有其充分参与才能使他们为组织的利益发挥其才干。d)过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理可以更高效地得到期望的结果。e)管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。g)基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。h)与供方互利的关系组织与供方相互依存互利的关系可增强双方创造价值的能力。上述八项质量管理原则形成了GBT族质量管理体系标准的基础。iv质量管理体系基础和术语范围本标准表述了构成GBT族标准主体内容的质量管理体系的基础并定义了相关的术语。本标准适用于:a)通过实施质量管理体系寻求优势的组织b)对供方能满足其产品要求寻求信任的组织c)产品的使用者d)就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人员和组织(如:供方、顾客、监管机构)e)评价组织的质量管理体系或依据GBT的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如:审核员、监管机构、认证机构)f)对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员和机构g)制定相关标准的人员。质量管理体系基础质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性这些需求和期望在产品规范中表述并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的以及竞争的压力和技术的发展这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求规定相关的过程并使其持续受控以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。质量管理体系要求与产品要求GBT族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。GBT规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的适用于所有行业或经济领域不论其提供何种类别的产品。GBT本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定或由组织通过预测顾客的要求规定或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤:a)确定顾客和其他相关方的需求和期望b)建立组织的质量方针和质量目标c)确定实现质量目标必需的过程和职责d)确定和提供实现质量目标必需的资源e)规定测量每个过程的有效性和效率的方法f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率g)确定防止不合格并消除其产生原因的措施h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心为持续改进提供基础从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。过程方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。为使组织有效运行必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用称为ldquo过程方法rdquo。本标准鼓励采用过程方法管理组织。由GBT族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式如图所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图中的模式未表明更详细的过程。图释增值活动信息流注:括号中的陈述不适用于GBT。图以过程为基础的质量管理体系模式质量方针和质量目标质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用和实际行动可以创造一个员工充分参与的环境质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则(见)作为发挥以下作用的基础:a)制定并保持组织的质量方针和质量目标b)通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现增强员工的意识、积极性和参与程度c)确保整个组织关注顾客要求d)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标e)确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标f)确保获得必要资源g)定期评审质量管理体系h)决定有关质量方针和质量目标的措施i)决定改进质量管理体系的措施。文件文件的价值文件能够沟通意图、统一行动其使用有助于:a)满足顾客要求和质量改进b)提供适宜的培训c)重复性和可追溯性d)提供客观证据e)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身并不是目的它应当是一项增值的活动。质量管理体系中使用的文件类型在质量管理体系中使用下列几种类型的文件:a)向组织内部和外部提供关于质量管理体系符合性信息的文件这类文件称为质量手册b)表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件这类文件称为质量计划c)阐明要求的文件这类文件称为规范d)阐明推荐的方法或建议的文件这类文件称为指南e)提供使过程能始终如一完成的信息的文件这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样f)为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件这类文件称为记录。每个组织确定其所需文件的数量和详略程度及采用的媒介这取决于下述因素诸如:组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。质量管理体系评价质量管理体系过程的评价评价质量管理体系时应当对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题:a)过程是否已被识别并适当规定?b)职责是否已被分配?c)程序是否得到实施和保持?d)在实现所要求的结果方面过程是否有效?综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价可在不同的范围内通过一系列活动来开展如审核和评审质量管理体系以及自我评定。质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核由组织自己或以组织的名义进行用于内部目的可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的提供符合(如:GBT)要求的认证。GBT提供了审核指南。质量管理体系评审最高管理者的任务之一是对照质量方针和质量目标定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和质量目标以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定是否需要采取措施。审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。自我评定组织的自我评定是参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率改进包括下列活动:a)分析和评价现状以识别改进区域b)确定改进目标c)寻找可能的解决办法以实现这些目标d)评价这些解决办法并做出选择e)实施选定的解决办法f)测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现g)正式采纳更改。必要时对结果进行评审以确定进一步改进的机会。从这种意义上说改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。统计技术的作用应用统计技术有助于了解变异从而可帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。在许多过程的运行和结果中甚至是在明显的稳定条件下均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到也可在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的不同阶段中看到。统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决甚至防止由变异引起的问题并促进持续改进。GBZ给出了质量管理体系中的统计技术指南。质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分它致力于实现与质量目标有关的结果。适当时满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标补充其他目标如成长、筹资、收益性、环境及职业健康与安全等目标。一个组织的若干个管理体系可以与质量管理体系整合成一个使用通用要素的综合管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标以及评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价也可以对照国家标准如GBT和GBT的要求进行审核这些审核可分开进行也可合并进行。质量管理体系与卓越模式之间的关系GBT族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共同的原则。它们两者均:a)使组织能够识别它的强项和弱项b)包含对照通用模式进行评价的规定c)为持续改进提供基础d)包含外部承认的规定。GBT族质量管理体系方法与卓越模式之间的差别在于它们的应用范围不同。GBT族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则并能适用于组织的全部活动和所有相关方。卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织进行业绩比较的基础。术语和定义本章定义的术语如果出现在其他的定义或注释中将使用黑体字表示并在其后括号中标注原词条号。这种以黑体字表述的术语可以用其完整的定义替代。例如:产品()被定义为ldquo过程()的结果rdquo。过程被定义为ldquo将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动rdquo。如果术语ldquo过程rdquo由它的定义所替代:产品则成为ldquo将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动的结果rdquo。对于在具体场合限于特定含义的概念在定义前的角括号中标出适用领域。示例:在有关审核的术语中技术专家的条目是:技术专家technicalexpert〈审核〉向审核组()提供特定的知识或技术的人员注:本章中的术语是依据不同主题分组的同一个组中不同术语之间的关系见附录A中的概念图。有关质量的术语质量quality一组固有特性()满足要求()的程度注:术语ldquo质量rdquo可使用形容词如:差、好或优秀来修饰。注:ldquo固有的rdquo(其反义是ldquo赋予的rdquo)是指本来就有的尤其是那种永久的特性。要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注:ldquo通常隐含rdquo是指组织()、顾客()和其他相关方()的惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的。注:特定要求可使用限定词表示如:产品要求、质量管理要求、顾客要求。注:规定要求是经明示的要求如:在文件()中阐明。注:要求可由不同的相关方()提出。注:本定义与ISOIEC导则第二部分:的中给出的定义不同。要求requirement表达应遵守的准则的条款等级grade对功能用途相同的产品()、过程()或体系()所做的不同质量要求的分类或分级示例:飞机的舱级和宾馆的等级分类。注:在确定质量要求时等级通常是规定的。顾客满意customersatisfaction顾客对其要求()已被满足程度的感受注:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足也不一定确保顾客很满意。能力capability组织()、体系()或过程()实现产品()并使其满足要求()的本领注:GBT中确定了统计领域中过程能力术语。能力competence经证实的应用知识和技能的本领注:在本标准中所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中本词汇的使用可能更加具体。注:在GBT族标准中术语能力(capability)()特指组织、体系或过程的ldquo能力rdquo而能力(competence)()则特指人员的ldquo能力rdquo。有关管理的术语体系(系统)system相互关联或相互作用的一组要素管理体系managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系()注:一个组织()的管理体系可包括若干个不同的管理体系如质量管理体系()、财务管理体系或环境管理体系。质量管理体系qualitymanagementsystem在质量()方面指挥和控制组织()的管理体系()质量方针qualitypolicy由组织()最高管理者()正式发布的关于质量()方面的全部意图和方向注:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标()提供框架。注:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见)。质量目标qualityobjective在质量()方面所追求的目的注:质量目标通常依据组织的质量方针()制定。注:通常对组织()的相关职能和层次分别规定质量目标。管理management指挥和控制组织()的协调的活动注:在英语中术语ldquomanagementrdquo有时指人即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当ldquomanagementrdquo以这样的意义使用时均应附有某些修饰词以避免与上述ldquomanagementrdquo的定义所确定的概念相混淆。例如:不赞成使用ldquomanagementshallhelliphelliprdquo而应使用ldquotopmanagement()shallhelliphellip。rdquo最高管理者topmanagement在最高层指挥和控制组织()的一个人或一组人质量管理qualitymanagement在质量()方面指挥和控制组织()的协调的活动注:在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针()和质量目标()以及质量策划()。质量控制()、质量保证()和质量改进()。质量策划qualityplanning质量管理()的一部分致力于制定质量目标()并规定必要的运行过程()和相关资源以实现质量目标注:编制质量计划()可以是质量策划的一部分。质量控制qualitycontrol质量管理()的一部分致力于满足质量要求质量保证qualityassurance质量管理()的一部分致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进qualityimprovement质量管理()的一部分致力于增强满足质量要求的能力注:要求可以是有关任何方面的如有效性()、效率()或可追溯性()。持续改进continualimprovement增强满足要求()的能力的循环活动注:制定改进目标和寻求改进机会的过程()是一个持续过程该过程使用审核发现()和审核结论()、数据分析、管理评审()或其他方法其结果通常导致纠正措施()或预防措施()。有效性effectiveness完成策划的活动并得到策划结果的程度效率efficiency得到的结果与所使用的资源之间的关系有关组织的术语组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注:安排通常是有序的。注:组织可以是公有的或私有的。注:本定义适用于质量管理体系()标准。术语ldquo组织rdquo在ISOIEC指南中有不同的定义。组织结构organizationalstructure人员的职责、权限和相互关系的安排注:安排通常是有序的。注:组织结构的正式表述通常在质量手册()或项目()的质量计划()中提供。注:组织结构的范围可包括与外部组织()的有关接口。基础设施infrastructure〈组织〉组织()运行所必需的设施、设备和服务的体系()工作环境workenvironment工作时所处的一组条件注:条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认方式、人因工效和大气成分)。顾客customer接受产品()的组织()或个人示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注:顾客可以是组织内部的或外部的。供方supplier提供产品()的组织()或个人示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注:供方可以是组织内部的或外部的。注:在合同情况下供方有时称为ldquo承包方rdquo。相关方interestedparty与组织()的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例:顾客()、所有者、员工、供方()、银行、工会、合作伙伴或社会。注:一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。合同contract有约束力的协议注:在本标准中所定义的合同的概念是通用的。在ISO的其他文件中本词汇的使用可能更加具体。有关过程和产品的术语过程process将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注:一个过程的输入通常是其他过程的输出。注:组织()为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注:对形成的产品()是否合格()不易或不能经济地进行验证的过程通常称之为ldquo特殊过程rdquo。产品product过程()的结果注:有下列四种通用的产品类别:mdashmdash服务(如运输)mdashmdash软件(如计算机程序、字典)mdashmdash硬件(如发动机机械零件)mdashmdash流程性材料(如润滑油)。许多产品由分属于不同产品类别的成分构成其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如:产品ldquo汽车rdquo是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。注:服务通常是无形的并且是在供方()和顾客()接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及例如:mdashmdash在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动mdashmdash在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动mdashmdash无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)mdashmdash为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成通常是无形产品并可以方法、报告或程序()的形式存在。硬件通常是有形产品其量具有计数的特性()。流程性材料通常是有形产品其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。注:质量保证()主要关注预期的产品。项目project由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程()该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求()的目标注:单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。注:在一些项目中随着项目的进展其目标才逐渐清晰产品特性()逐步确定。注:项目的结果可以是单一或若干个产品()。注:根据GBTmdash改写。设计和开发designanddevelopment将要求()转换为产品()、过程()或体系()的规定的特性()或规范()的一组过程()注:术语ldquo设计rdquo和ldquo开发rdquo有时是同义的有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注:设计和开发的性质可使用限定词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。程序procedure为进行某项活动或过程()所规定的途径注:程序可以形成文件也可以不形成文件。注:当程序形成文件时通常称为ldquo书面程序rdquo或ldquo形成文件的程序rdquo。含有程序的文件()可称为ldquo程序文件rdquo。有关特性的术语特性characteristic可区分的特征注:特性可以是固有的或赋予的。注:特性可以是定性的或定量的。注:有各种类别的特性如:mdashmdash物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性)mdashmdash感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)mdashmdash行为的(如:礼貌、诚实、正直)mdashmdash时间的(如:准时性、可靠性、可用性)mdashmdash人因工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性)mdashmdash功能的(如:飞机的最高速度)。质量特性qualitycharacteristic与要求()有关的产品()、过程()或体系()的固有特性()注:ldquo固有的rdquo是指本来就有的尤其是那种永久的特性。注:赋予产品、过程或体系的特性(如:产品的价格产品的所有者)不是它们的质量特性。可信性dependability用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语注:可信性仅用于非定量术语的总体表述。IEC:可追溯性traceability追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力注:当考虑产品()时可追溯性可涉及到:mdashmdash原材料和零部件的来源mdashmdash加工的历史mdashmdash产品交付后的发送和所处位置。注:在计量学领域中使用VIM:中的定义。有关合格(符合)的术语合格(符合)conformity满足要求()注:与英文术语ldquoconformancerdquo是同义的但不赞成使用。不合格(不符合)nonconformity未满足要求()缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求()注:区分缺陷与不合格()的概念是重要的这是因为其中有法律内涵特别是在与产品责任问题有关的方面。因此使用术语ldquo缺陷rdquo应当极其慎重。注:顾客()希望的预期用途可能受供方()信息的性质影响如所提供的操作或维护说明。预防措施preventiveaction为消除潜在不合格()或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注:一个潜在不合格可以有若干个原因。注:采取预防措施是为了防止发生而采取纠正措施()是为了防止再发生。纠正措施correctiveaction为消除已发现的不合格()或其他不期望情况的原因所采取的措施注:一个不合格可以有若干个原因。注:采取纠正措施是为了防止再发生而采取预防措施()是为了防止发生。注:纠正()和纠正措施是有区别的。纠正correction为消除已发现的不合格()所采取的措施注:纠正可连同纠正措施()一起实施。注:返工()或降级()可作为纠正的示例。返工rework为使不合格产品()符合要求()而对其采取的措施注:返修与返工不同返修()可影响或改变不合格产品的某些部分

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