2018年商务礼仪培训教材

内容 语言艺术 基本礼仪 销售拜访中礼仪 社交礼仪心理语言艺术的表现形式 有声语言 书面语言 无声语言语言艺术的基本原则 言之有礼 言之有意 言之有利 言之有体 言之有技语言艺术的具体运用 接近的语言艺术 赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术接近的语言艺术 介绍得体 称谓规范 善于提问 熟记人名赞扬的语言艺术 赞扬要有针对性,指向性 态度真诚,感情真挚 时机恰当,分寸适中 方式 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 多种多样劝说的语言艺术 常言道:话有三说,巧说为妙 以退为进 理解对方 旁敲侧击 循循善诱拒绝的语言艺术 选择好场合和环境 先肯定对方的优势 要善于给对方“台阶” 巧妙运用否定词道歉的语言艺术 道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处社交中态势语现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.社交中态势语表情语 眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 微笑动作语 手势 -手势的区域 -手势的原则腿足 腿部动作的意义 足部动作的意义体态语 立姿 -单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 双目平视. -双人时的立姿 -多人时的立姿体态语 坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意. 女性优美的坐姿: 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前. 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等. 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手. 5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐. 容貌与服饰男性的着装建议 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对方会欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫男性的着装建议 领带很重要,它是尊严和 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 的象征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等穿西装的七原则      *要拆除衣袖上的商标     *要熨烫平整     *要扣好纽扣     *要不倦不挽     *要慎穿毛衫     *要巧配内衣 *要少装东西不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合  *    圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会  领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处男性员工的着装建议 衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣 西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.男性员工的着装建议 皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果鞋跟磨损了,应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带. 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致.男性的仪表建议 头发 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑 鼻子 不要让鼻毛露在外面 嘴 杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里 眼睛 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛 耳朵 不要让耳朵里有分泌物 下颌 胡须要刮干净 指甲 要修剪得整齐女性的着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙 总应穿中上档次的服装 在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋 总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损 在衬衣或裙装外总要套一件外套 总要带一支好笔 在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 永远不要成为办公室里第一号穿时装的人 不要带时尚性的小饰物 裙子长短要适中,不要让裙子有皱折,不要让里面的衬裙露出来女性的仪表建议 要化淡妆,不用深色的口红 长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品 不要留长指甲,涂自然色的指甲油 慎用香水小结 穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重,值得信赖的印象销售拜访中礼仪照镜子 目的: 学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识 方法: 征集2位自愿者,进行销售拜访ROPLAY 其余学员做观察者,给予反馈 观察内容 进场,退场 交谈 资料,礼品,样品等使用进场/退场 进场 敲门 等待 开场白 询问是否接受 退场 寻问其它事宜 道谢 放好座椅 收好水杯杂物,关好门交谈距离 0.75-1.5M 根据并排对面站坐姿势不同而不同. 配合音量大小 最好不要坐对面说话的要领 清楚,正确的发音 根据情况,保持适当的音量和音调 有节奏感 柔和的嗓音 站在听话人的立场上说话 迎合客户说话的速度和音量的大小 适当的语速(每分钟210个音节)通讯器材 关闭所有通讯器材或放在震动档 如要中断拜访,必须向客户慎重道歉 接手机时要避开客户拜访包 专业形象,不花哨,不休闲 包括所有产品资料(重点拜访产品多准备) 公司纪念品,礼品,拜访 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,通讯录,计算器,少量个人物品,通讯器材.礼品/样品/促销资料的使用礼品使用的目的?礼品的使用 有计划,有记录 正式递送,避免草率 着重介绍使用方法及利益 其它情况(礼品的质量)样品使用的目的?样品的使用 有计划,有记录 附送并 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 处方资料 道谢 加快跟进时间和频率促销资料使用的目的?促销资料的使用 使用最有针对性的 最精美的 最适合的资料 出示资料 事先将重点用记号笔标明 有重点地介绍促销资料内容47征求志愿者演练 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 制订计划 说明报告结论及对客户的利益 强调专业化的服务宴席礼仪*准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜*座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐*要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位*为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜*主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席*接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“*饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难*离席话别时应感谢主人的招待宴席间禁忌*吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外*汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜*咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉*席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗*不要用指甲剔牙缝*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内会谈的座位安排桌子译员主客主宾译员一、横向二、纵向客方主方桌子主宾译员译员主客客方主方坐轿车的座位安排一、后排两座轿车一、后排三座轿车213司机132司机4宴席的座位安排桌子副主陪主宾主方客方客方副主宾主方客方客方主陪会场摆设讲台一、课堂式二、V字型讲台讲台会场摆设三、剧院式四、会谈式讲台讲台讲台1、椭圆形2、回字形会场摆设五、U字型桌子桌子桌子桌子桌子讲台六、讨论式讲台讲台2、单U型1、101型自助餐 自助餐亦称作冷餐会，是目前较流行的一种非正式西餐宴会。尤其是大型的商务活动以后，一般不安排围餐，多采用自助用餐。用餐者可自行选择食物、饮料，可采取坐式、站立，是一种可以自由地与他人交谈或独自用餐的形式。自助餐特点：不排座次，不等人，节约时间各取所需，节省费用，避免浪费众口可调，能照顾到每个人的口味可以随意选择交谈的对象同时招待多人。菜肴种类：冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、软饮料自助餐礼仪：由领位员领位自取食盘根据个人喜好，排队自取食物按冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果顺序取菜量力而行，少取多次，以不剩为原则避免浪费，避免外带，避免给人食物，不代人取食物积极进行交际：请人引见，借机加入，毛遂自荐家庭自助应自觉将餐具送至指定地点，营业性自助有人收拾对初次见面的人说：“久仰”对长久不见面的人说：“久违”宾客到来时说：“光临”向人祝贺时说：“恭喜”看望别人用“拜访”等候别人用“恭候”中途先行一步用“失陪”请人勿送说：“留步”麻烦别人说：“打扰、抱歉”求人帮助说：“劳驾”“费心”受人恩惠说：“谢谢”与人告别说：“再见”一般客套话与敬辞点滴称呼称呼在商业交往中已渐渐成为一种得体而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高你的品位和素质 一般对男子称“先生”；对女子称“夫人、小姐、女士”这些称谓前面可以冠以姓，如“张先生”、“李小姐”、“经理先生”、“护士小姐” 在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生、许广平先生 对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”更为贴切妥当 对有职位的人，可称呼其职位，如“张部长”、“王经理”、“李老板”正式场合着装正式场合参加会议、讲座、培训、谈判 参加婚礼、喜寿宴会、招待会、聚会 进行拜访、接见与被接见、约会 观赏交响音乐会、芭蕾舞、文艺晚会应穿：西装、衬衣、领带、皮鞋、职业装、套装忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋 会谈的座位安排会谈桌译员主谈主谈译员一、横向二、纵向会谈桌宾宾客客主谈译员译员主谈客客甲方甲方乙方乙方乙方乙方甲方甲方社交礼仪心理关于个性相吸的理论 能力相吸关于个性相吸的理论 性格相吸 具有下列品质的人更具有吸引力: 1.在性格特征上,表现为对他人和集体的热情,友善,富有同情心,乐于助人,有进取精神. 2.在理智特征上,表现为感知敏锐,观察力强,善于记住所接触的人和事,具有丰富的想象能力和创造力. 3.在情绪特征上,表现为善于控制和支配自己的情绪,保持乐观开朗振奋豁达的心境,与人相处时能给人带来欢乐,令人精神舒畅. 4.在意志特征上,表现为生活目的明确,行为自觉,遇事沉着冷静,坚韧不拔,积极主动,耐心细致等一系列积极的品质.礼仪社交中的几种心理效应 首次印象效应 自己人效应 角色换位效应 登门槛效应 保龄球效应 情感效应67自己人效应---俗语说:物以类聚,人以群分.物的分类,有赖于他们相同的本质属性,人的合群则是意气相报.著名的演说家,只喜欢用“我们”,而不用或少用“我”,让人们皆有共舟共济的归属感.因此,交往中必须努力寻找与对方的共同语言,使自己在各方面与其保持一致.角色换位效应---国外有个实验,让三个都不信天主教的人扮演不同的角色,甲扮演传道士去劝说乙信教,丙只阅读甲的讲稿,结果再鉴定他们的宗教态度,发现甲信仰程度的变化最大,这说明若充当了某个角色,就比较容易理解这个角色的思想行为,因此,把自己置于他人的立场上,取得良好的同类反应,不但不会丧失自我意识,相反还可以使自己变得更加出色.登门槛效应--原时心理学方面的一个术语,现在成了人们社交交往的一种重要手段,心理学家曾经进行过一项实验,最终目的是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观的木牌,上面写:谨慎驾驶“,当直接提出时只有17%的人同意,当先要求她们在一项立法鼓励安全驾驶的请愿书上签名时,几乎全同意了,隔几周后再提出上项立牌的要求,结果有55%的人同意,两者相比,后者竟是前者的3倍多,这说明由于人们的意欲表现出前后一致的印象,即使别人的要求过高或过份时,可为了维护印象的一致性,不致于心理上的前后不协调,也要继续帮助下去,这就是西方心理学家所谓的”登门槛效应“,在现实生活中运用”登“进行劝说会常常取得很好的效果.例如:妻子劝说每天抽两包烟的丈夫戒烟,很少能一下成功的.不妨先劝说他每天少抽半包,以后再劝他减少半包,最后可能劝说全戒.“登”告诉我们,要想取得社会交往的最大成功,首先不应提出最大的要求,而应首先提出较小的要求,然后再逐渐递增,是对方卷入你所提出的事件中去.并且逐渐对那个问题或所作所为产生责任感,从而使交往对方增加依次性,变成同你一起解决问题的一方,最后在双方通力合作下达到交往成功的目的.保龄球效应---保龄球场上指导者评价打球人,一个人一球打过去,倒了7个瓶,剩下3个,面对这样一个确定的事实,有两类指导者,一类指导者板者脸指责说:怎么搞的,还有3个没打倒“另一类指导者微笑着用期待的目光和肯定的语气说:好!打倒了7个”两种评价必然在打球人心理产生两种不同反映.具备良好的销售礼仪令你事半功倍47征求志愿者演练67自己人效应---俗语说:物以类聚,人以群分.物的分类,有赖于他们相同的本质属性,人的合群则是意气相报.著名的演说家,只喜欢用“我们”,而不用或少用“我”,让人们皆有共舟共济的归属感.因此,交往中必须努力寻找与对方的共同语言,使自己在各方面与其保持一致.角色换位效应---国外有个实验,让三个都不信天主教的人扮演不同的角色,甲扮演传道士去劝说乙信教,丙只阅读甲的讲稿,结果再鉴定他们的宗教态度,发现甲信仰程度的变化最大,这说明若充当了某个角色,就比较容易理解这个角色的思想行为,因此,把自己置于他人的立场上,取得良好的同类反应,不但不会丧失自我意识,相反还可以使自己变得更加出色.登门槛效应--原时心理学方面的一个术语,现在成了人们社交交往的一种重要手段,心理学家曾经进行过一项实验,最终目的是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观的木牌,上面写:谨慎驾驶“,当直接提出时只有17%的人同意,当先要求她们在一项立法鼓励安全驾驶的请愿书上签名时,几乎全同意了,隔几周后再提出上项立牌的要求,结果有55%的人同意,两者相比,后者竟是前者的3倍多,这说明由于人们的意欲表现出前后一致的印象,即使别人的要求过高或过份时,可为了维护印象的一致性,不致于心理上的前后不协调,也要继续帮助下去,这就是西方心理学家所谓的”登门槛效应“,在现实生活中运用”登“进行劝说会常常取得很好的效果.例如:妻子劝说每天抽两包烟的丈夫戒烟,很少能一下成功的.不妨先劝说他每天少抽半包,以后再劝他减少半包,最后可能劝说全戒.“登”告诉我们,要想取得社会交往的最大成功,首先不应提出最大的要求,而应首先提出较小的要求,然后再逐渐递增,是对方卷入你所提出的事件中去.并且逐渐对那个问题或所作所为产生责任感,从而使交往对方增加依次性,变成同你一起解决问题的一方,最后在双方通力合作下达到交往成功的目的.保龄球效应---保龄球场上指导者评价打球人,一个人一球打过去,倒了7个瓶,剩下3个,面对这样一个确定的事实,有两类指导者,一类指导者板者脸指责说:怎么搞的,还有3个没打倒“另一类指导者微笑着用期待的目光和肯定的语气说:好!打倒了7个”两种评价必然在打球人心理产生两种不同反映.