首页 常见客户投诉处理及技巧

常见客户投诉处理及技巧

常见客户投诉处理及技巧null常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧　　　　　主讲:肖岚新中源集团有限公司品管部 2007年４月常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧随着商品经济时代的发展，人们的需求越来越广泛，要求也越来越高。人们的消费观念也越来越理性化。当消费者对商品和服务不满意时，就很自然的会产生客户投诉，建材陶瓷行业也不例外。由于陶瓷产品是经过几十道工序加工，并经高温烧制而成，所以不可避免的会存在一些行业性的缺陷。当然，我们的优等品是经过严格分选的，在进入市场之前经过了几道关卡，层层把关，所以一般情况...

null常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧　　　　　主讲:肖岚新中源集团有限公司品管部 2007年４月常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧随着商品经济时代的发展，人们的需求越来越广泛，要求也越来越高。人们的消费观念也越来越理性化。当消费者对商品和服务不满意时，就很自然的会产生客户投诉，建材陶瓷行业也不例外。由于陶瓷产品是经过几十道工序加工，并经高温烧制而成，所以不可避免的会存在一些行业性的缺陷。当然，我们的优等品是经过严格分选的，在进入市场之前经过了几道关卡，层层把关，所以一般情况下是符合标准的。常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧一、陶瓷产品为什么会产生投诉？如何避免或减少投诉客户为什么会产生投诉 ☆　直接针对产品或服务 ☆　利益满足 ☆　精神需求常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧陶瓷产品产生投诉的主要原因有： ☆ 导购人员对产品特点不熟悉，没有讲清楚产品的适用范围、铺贴注意事项、产品护理知识等，导致在这几个环节出现不当的情况。 ☆ 导购人员过度夸大产品的使用性能。 ☆ 在产品推介及销售过程中给客户的承诺过高。 ☆ 售后服务工作不到位，造成客户不满意导致没有问题或很小的问题都投诉。 ☆陶瓷产品存在客户不认可的缺陷常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧客户投诉的预防和如何避免或减少投诉 ☆销售优良的商品 ☆提供优质的服务 a、了解产品的性能和施工注意事项及保养知识 b、提供现场铺贴指导服务 c、检查购进的产品及提供良好仓储 d、建立客户档案 e、提供优质的售后服务常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧二、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法变形：指砖的平整度有一定的误差，铺贴后砖的边缘会出现高低落差 a 、从生产角度看：易受到原料的影响 b 、从客户要求看：市场要求无缝铺贴 c 、从产品本身看：个别漏检及有后期变形 d 、从施工过程看：施工质量好坏的影响常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧色差：指同一片砖上或同一色号批次的产品之间存在的颜色差异 a 、从生产角度看：易受到原料及烧成的影响 b 、从客户角度看：不同角度有不同效果 c 、从产品本身看：个别漏检现象吸污：指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中，造成渗入污染 a 、从产品本身看：存在微小毛细孔易吸污 b 、从产品养护看：存在保养不当和破坏污染常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧二、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法釉裂：指产品表面出现不规则的细小裂纹 a 、从产品本身看：坯釉膨胀不一致 b 、从运输、使用看：易碰裂尺寸偏差、直角度偏差：指产品的尺寸存在一定的偏差表面质量缺陷：指消费者可以用肉眼直接看到的砖面有针孔、熔洞、斑点、裂纹等缺陷破损：指产品因碰撞出现表面崩边崩角的现象常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧三、针对不同原因投诉的处理技巧处理商品质量差所带来的投诉 ☆ 为客户的不满意真诚地向客户致歉，适当为佳 ☆ 鉴别产品的质量是否符合标准，并做好合理的解释 ☆ 电话回访，答复处理时限常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧处理产品使用不当产生的投诉如果在销售产品时，销售人员对产品的说明不够准确和详细而导致产品在铺贴后导致投诉的话，销售人员负有一定的责任。由于客户本身使用不当造成的投诉我们不负责任，但一定要做好合理的解释工作。处理客户误会时产生的投诉 ☆销售人员在解释时语气一定要委婉，要诚恳地让客户知道你不是要他难堪，而只是为了彼此消除误会。 ☆不要总是强调自己的清白无辜，应该站在客户的角度都想问题，尽量把问题解决到位。 ☆平息客户愤怒“禁止”法则常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧四、如何处理客户投诉？一般投诉的处理： ☆ 注意倾听 ☆ 做好记录 ☆ 适当回应 ☆ 巧妙答复 ☆ 及时上报常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧重大投诉的处理重大投诉比较复杂，处理起来比较麻烦。总的来说：应根据具体情况灵活应变，在此提出几点原则，供大家参考： ☆ 要善待投诉者 ☆ 针对不同的投诉者采取不同的方法 ☆ 不当要求我们要适当拒绝 ☆ 利于我方利益时，让客户留下书面证据，堵住投诉者后路总的来说，我们是以法律为基础，以解决问题为目标，以消除对产品品牌负面影响为前提，以大化小，以小化了为宗旨。常见客户投诉处理及技巧常见客户投诉处理及技巧五、公司客户投诉处理程序经销商销售公司客户投诉业务人员现场了解重大一般投诉投诉现场核实反馈详细记录详细记录销售公司书面申请质量总监审批工厂品质监理复检表单记录：《销售公司产品销售总经理拟制处理意见质量总监审批品管经理签注意见集团品管部质量信息反馈表》反馈派人现场质量鉴定要求寄样或寄照片品管部受理null 谢谢

                    本文档为【常见客户投诉处理及技巧】，请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑，
                    图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容。 
 该文档来自用户分享，如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服，我们会及时删除。

                    [版权声明] 本站所有资料为用户分享产生，若发现您的权利被侵害，请联系客服邮件isharekefu@iask.cn，我们尽快处理。

                    本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用。

                    网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。
                

下载需要：免费已有0 人下载

立即下载

常见客户投诉处理及技巧

你可能还喜欢