下载

2下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 积极心态下的敬业精神与服务意识

积极心态下的敬业精神与服务意识.ppt

积极心态下的敬业精神与服务意识

kewenbing
2010-08-26 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《积极心态下的敬业精神与服务意识ppt》,可适用于生产运营领域

积极心态下的敬业精神与服务意识积极心态下的敬业精神与服务意识柯文兵喷墨生产部年度培训之积极心态积极心态“野鸭子”的故事这个故事源于丹麦哲学家索伦·克尔凯戈尔。一个居住在新西兰海边的人总是喜欢在每年深秋转冬时一个人注视着野鸭子成群结队地向南方飞去。他觉得这些野鸭子很可怜于是在附近修筑了一口池塘并准备了一些鸟食希望野鸭子们可以免去迁徙生活的劳顿。不久有些野鸭子在每天深秋的时候就不再辛劳地飞往南方而是在这个人准备的池塘里过冬。渐渐地越来越多的野鸭子来到这个池塘居住。它们不用再为生活发愁也不用担心会被冻死或者是饿死。就这样三年过去了野鸭子们变成了十足的家鸭臃肿而懒散再也不能展翅高飞了。在这个故事的最后克尔凯戈尔留下了这样的名言:野鸭或许能被人驯服但是一旦被驯服野鸭就失去了它的野性再也无法海阔天空自由翱翔了。  每一个公司都不需要被人驯服的鸭子他们希望员工都是“野鸭子”都能充分发挥自己最大的才华与潜力。积极心态积极心态你属于哪种人?  只有在工作中保持积极主动的人才是公司最需要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。  如同世界上没有完全相同的两片叶子一样任何两个人的心态也不可能完全一样对待工作也是如此。现在让我们看看在一个企业里都存在着什么样的人。  第一种人:平淡本分、老实规矩。  这种人的工作哲学是:我付出多少就应该得到多少回报自己的工作一定会完成多余的工作绝不去做。此类人每天按时上班下班做事中规中矩职责之外的事一概不予理会。“不求有功但求无过”是他们工作的座右铭。  此类人在遭遇挫折时多是进行自我安慰:“我这点挫折算什么很多人还不如我呢!”“反正成功只能是少数人我这样平淡一点不是很好吗?”    积极心态积极心态你属于哪种人?    第二种人:怨天尤人、牢骚不断。  这种人是典型的悲观主义者消极倦怠的工作态度使他们难以有所作为。他们最常做的事就是抱怨抱怨公司的老板太苛刻抱怨同事不够热情抱怨工作时间过长抱怨公司管理制度过严……抱怨使他们摇摆不定他们不停地为自己工作上的失误寻找借口最后他们自己的发展道路越走越窄。曾经有一个受过良好教育、才华横溢的年轻人曾经抱怨说自己在公司长期得不到提升同事对他很冷淡、老板对他的工作也视而不理总之他对所有的一切都不满意认为是环境造成的才让自己最后一事无成。抱怨使这种人思想肤浅心胸狭窄也使他们与公司的理念格格不入最终只好被迫离开。  其实这种人其实可能是一个有着优秀潜质的人但他常常自我设限让自己的潜力无法发挥出来。更何况他思想中充满了对工作的不满这样很难主动做事最后只能一走了之。 积极心态积极心态你属于哪种人?  第三种人:充满自信积极主动。  在企业中最忙碌的就是这种人他们的身影无处不在总是热情地和同事打着招呼精力充沛积极乐观永远争第一。  这种人才是公司的中流砥柱一个公司的成败与否与这部分员工有着直接密切的关系。  那么比较一下你属于哪种人呢?  积极心态积极心态 工作本身没有贵贱之分不同的只是人们对于工作的态度。看一个人是否能做好事情主要是看他对待工作的态度。而一个人的工作态度又与他本人的性情、才能以及道德品质有着密切的关系。可以说了解一个人的工作态度在某种程度上就是了解了这个人。因为一个人所做的工作是他人生态度的表现一生的职业就是他志向的表示、理想的所在。  如果一个人轻视自己的工作将它当成低贱的事情那么他绝不会尊敬自己。因为看不起自己的工作所以倍感工作艰辛、烦闷自然也不会做好工作。   一、敬业精神:尊重你的工作积极心态积极心态分析一下你自己先来说说第一种人他们会长年如一日地做着自己的工作领导对他的评价不好不坏。他们总是比上不足比下有余虽无特长但也不会坏事。可是每当一年一度的大学毕业生涌入社会时上司开始关注起公司的人事结构来最终在不久的将来他们的位置被后进者替代掉。不好不坏中间人群。  积极心态积极心态分析一下你自己至于第二种人曾经有一位管理经验很丰富的领导说起他是如何甄别员工的。他说:“当我招聘这个员工时会十分看重应征者如何评价自己刚刚离开的那项工作。如果前来应征的人只是说过去雇主的坏话甚至恶意中伤这种人我是无论如何也不会加以考虑的。”我想这位领导的做法对第二种人的结局给予了最好的说明。  我们曾遇到过许多失业者发现他们充满了抱怨和痛苦。然而他们自己所抱怨的并不是导致失业的最主要原因。恰恰相反这种抱怨的行为刚好说明他们倒霉的处境是自己一手造成的。后进分子极少数。  积极心态积极心态分析一下你自己 第三种人才是公司最需要的。著名的出版家作家阿尔伯特·哈伯德先生曾经说过:“每个雇主总是在不断地在寻找能够助自己一臂之力的人同时也在抛弃那些不起作用的人那些对公司发展起阻碍的到哪个岗位都无法发挥作用的人都要被淘汰。在每个企业和工厂都有一个持续的整顿过程。雇主会经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员工同时也吸引新的力量进来。不论业务怎么忙碌这种整顿一直在进行着。只有当公司不景气就业机会不多整顿才会出现较佳的成绩那些不能胜任、没有敬业精神的人都被摒弃在就业的大门之外只有最能干、最积极主动的人才会被留下来。”  只有这第三种会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。先进模范少数。积极心态积极心态以人为本尊重自己和每一个人这样人们才能意识到工作对个人意味着什么。而实际上尊重工作就是尊重自己这是一个最基本的工作态度问题。  著名顾问管理专家威迪·斯太尔在为《华盛顿邮报》撰写的专栏中曾经说道:“每个人都被赋予了工作的权利一个人对待工作的态度决定了这个人对待生命的态度工作是人的天职是人类共同拥有和崇尚的一种精神。当我们把工作当成一项使命时就能从中学到更多的知识积累更多的经验就能从全身心投入工作的过程中找到快乐实现人生的价值。这种工作态度或许不会有立竿见影的效果但可以肯定的是当‘轻视工作’成为一种习惯时其结果可想而知。工作上的日渐平庸虽然表面看起来只是损失一些金钱或时间但是对你的人生将留下无法挽回的遗憾。”  一、敬业精神:尊重你的工作积极心态积极心态在我们的身边有许多人不尊重自己的工作不把工作看成创造一番事业的必由之路和发展人格的助力而视为衣食住行的供给工具认为工作是生活的代价是无可奈何、不可避免的劳碌。这是多么错误的观念!  那些看不起自己工作的人往往是一些被动适应生活的人他们不愿意奋力崛起努力改善自己的生存环境。对于他们来说在政府部门工作更体面更有权威性他们不喜欢商业和服务业不喜欢体力劳动自认为应该活得更加轻松应该有一个更好的职位工作时间更自由。他们总是固执地认为自己在某些方面更有优势会有更广泛的前途但事实上并非如此。莱伯特对这种人曾提出过警告:“如果人们只追求高薪与社会地位是非常危险的。它说明这个民族的独立精神已经枯竭说得更严重些一个国家的国民如果只是苦心孤诣地追求这些职位会使整个民族像奴隶一般地生活。”  反观那些严肃对待工作的人在他们的心中职业象征着一个人的尊严工作使他们更深刻地理解了“人生来是平等的”意义。他们把工作当成人生中极为重要的一部分兢兢业业一丝不苟竭尽全力做好每一件工作在其所从事的领域中表现卓越当然他们的付出也得到了相应的回报这是勿庸置疑的。一、敬业精神:尊重你的工作积极心态积极心态有两种人永远无法超越别人:一种人是只做别人交代的工作另一种人是做不好别人交代的工作。哪一种情况更令人丧气实在很难说。总之他们会成为第一个被裁员的人或是在同一个单调而卑微的工作岗位上耗费终生的精力。  无论从事何种工作都要首先有一个工作目标如果你并不想从工作中获得什么那么你只能在漫长的职业生涯的道路上无目的地漂流。只有目标在前方召唤才会有进取的动力。在《爱丽斯漫游奇境》中小爱丽斯问小猫咪:“请你告诉我我应该走哪条路呢?”猫咪说:“这在很大程度上看你要去什么地方。”“去哪我都无所谓。”爱丽斯说。“那么你走哪条路都可以。”猫咪回答道。“这……那么只要能到达某个地方就可以了。”爱丽斯补充道。“亲爱的爱丽斯只要你一直走下去肯定会到达那里的。”  现实中像爱丽斯那样去哪里都无所谓的员工大有人在。他们在工作中标榜努力工作勤奋学习但却从来没有一个工作目标更谈不上职业规划他们机械地工作这种工作状态是永远无法达到最高效率的。可以毫不过分地说个人的发展会因此走更多的弯路从平凡与卓越的前提是确定工作的目标。  目标只有在不断地努力过程中才会得以实现这是一个人成功与否的关键所在。二、设定目标:不断超越自己积极心态积极心态当你以老板的角度思考问题时应该对你的工作态度、工作方式以及你的工作成果提出更高的要求与标准只要你深入思考积极行动那么你所获得的评价一定也会提高很快就会脱颖而出的。  企业的管理者们希望员工“像老板一样思考”树立一种主人翁意识时并不是发出了所有的人都可以成为老板的信号而是向员工提出了更高的标准。要知道我们的工作并不是单纯地为了成为老板或是拥有自己的公司我们既是在为自己的历史工作也是为自己的未来工作。  “像老板一样思考”是对我们个人的发展提出的一种更高的要求。以更高的标准来要求自己无疑可以取得更大的进步这其中包括:具有更强的责任心努力争取更上一层楼更加重视顾客和个人的服务心智得到更大的提高赢得更加广泛的尊重取得更多的合作机会等等。  三、转换角度:像老板一样思考积极心态积极心态自信心对一个人的成长有着相当重要的作用它可以支持强者闯过难关帮助弱者赢得成功。在一个人的整个职业生涯中要对工作充满信心、保持热情与精力这样才会有所成就。凯斯特的故事四、寻找自信:最佳的工作动力积极心态积极心态凯斯特是一名普通修理工生活虽然勉强过得去但离自己的理想还差得很远。有一次他听说底特律一家维修公司招工决定前去试一试希望能够换一份待遇较高的工作。他星期日下午到达底特律面试时间定在星期一。  吃过晚饭他独自坐在旅馆房间中不知为什么他想了很多把自己经历过的事情都在脑海中回忆了一遍。突然间他感到一种莫名的烦恼:自己并非一个智力低下的人为什么至今依然一事无成毫无出息呢?  他取出纸笔写下四位自己认识多年、薪水比自己高、工作比自己好的朋友的名字。其中两位曾是他的邻居已经搬到高级住宅区去了另外两位是他以前的老板。他扪心自问:和这四个人相比除了工作比他们差以外自己还有什么地方不如他们?聪明才智?凭良心说他们实在不比自己高明多少。  经过很长时间的思考和反思他悟出了问题的症结自我性格情绪的缺陷。在这一方面他不得不承认自己比他们差了一大截。虽然是深夜点钟但他的头脑却出奇的清醒。觉得自己第一次看清了自己发现了自己过去很多时候不能控制自己的情绪爱冲动自卑不能平等地与人交往等等。  整个晚上他都坐在那儿自我检讨。他发现自从懂事以来自己就是一个极不自信、妄自菲薄、不思进取、得过且过的人他总是认为自己无法成功也从不认为能够改变自己的性格缺陷。于是他痛下决心自此而后绝不再有自己不如别人的想法绝不再自贬身价一定要完善自己的情绪性格弥补自己的不足。第二天早晨他满怀自信前去面试顺利地被录用了。在他看来之所以能得到那份工作与前一晚的沉思和醒悟让自己多了份自信不无关系。  在走马上任的两年内凯斯特逐渐建立起了好名声人人都认为他是一个乐观、机智、主动、热情的人。随之而来的经济不景气使得个人的情绪因素受到了考验。而这时凯斯特已是同行业中少数可以做到生意的人之一了。公司进行调整时分给了凯斯特可观的股份并且加了他的薪水。  四、寻找自信:最佳的工作动力积极心态积极心态“第一次就把事情做对”(DoitRighttheFirstTime)是一种追求精益求精的工作态度。许多员工做事不精益求精只求差不多。尽管从表现上看来他们也很努力、很敬业但结果却总是无法令人满意。 在行为准则的贯彻执行上“第一次就把事情做好”是一个应该引起足够重视的理念。如果这件事情是有意义的现在又具备了把它做好的条件为什么不现在就把它做好呢?每个人只有把事情一步一步地做对了才可能达到第一次就把事情做好的境界。  这个概念也许令人疑惑:怎么可能第一次就把事情做对呢?人又不是神仙怎么可能不犯错呢?不是允许合理的误差吗?不是允许一定比例的废品吗?  但是从丰田公司的全面质量管理和准时化生产中来看人们会惊奇地发现原来第一次就把事情做对不仅是可能的而且是一定要做到的。想想看整条流水线上每一个零配件生产出来之后马上就被送去组装因为没有库存任何一个环节出了质量问题都会导致全线停产所以必须百分之百地“第一次”就把事情做对。  五、追求完美:第一次就把事情做对!积极心态积极心态实际上进一步说“第一次就把事情做对”是追求精益求精的一种工作态度。许多员工做事不精益求精只求差不多。尽管从表现上看来他们也很努力、很敬业但结果却总是无法令人满意。  曾经在一家公司的墙上有这样一句格言:“在此一切都求精益求精。”  精益求精!如果每个人都能恪守这一格言其自身素质不知要提高多少!也不知道要减少多少灾祸!无论做什么事都能尽善尽美地努力以求得至美的结果它不仅能提高工作效率和工作质量而且能够树立起一种高尚的人格。这是一句令人心生感触的话值得每个人终生铭记!  当你工作时应该这样要求自己:能做到最好就不要做到差不多可以努力达到艺术家的水平就不要甘心沦为一个平庸的工匠。五、追求完美:第一次就把事情做对!小测试:某种细菌每分钟分裂一次每次分裂成个再过分钟又分裂成个。这样个细菌放在瓶子里充满为止用了小时如果一开始将个这样的细菌放入到充满瓶子需用几分钟。某人开车外出旅行外出时平均车速KMH返程为KMH求全程平均速度如果外出时平均车速KMH全程平均速度为KMH求返程平均车速积极心态积极心态在英语里有一句话在许多企业广泛流传:NOExcuse没有任何借口。这句话是在工作中追求完美的最有力的行动保证也是优秀员工拥有完美执行力的根本所在。 千万别找借口!在现实生活中我们缺少的正是那种严格遵守行为准则坚决贯彻执行的优秀员工而不是去寻找借口的人。在他们身上体现出一种诚实、坚定的态度一种负责、敬业的精神一种完美的执行能力。“没有借口”应该成为所有企业追求完美的最有力保障它强调的是每一位员工都应该对自己的职业行为准则奉行不渝并坚决执行而不是为没有遵守行为准则去寻找任何借口哪怕看似合理的借口。“没有借口”应该成为所有企业追求完美的工作表现的最有力的保障它强调的是每一位员工都应该对自己的职业行为准则奉行不渝没有任何理由的坚决执行而不是为没有做好工作去寻找任何借口哪怕看似合理的借口。不以任何借口为理由并不是最终的目的。这种要求是为了让个人学会适应压力培养自身不达目的不罢休的毅力。它让每一个员工懂得:工作中是没有任何借口的失败是没有任何借口的人生也没有任何借口。 六、没有借口:培养良好的执行力积极心态积极心态大小圆的故事。成功心理学的理论告诉我们判断一个人是不是成功主要是看他是否最大限度地发挥了自己的长处。  一位思想家说过:“如果你能真正制好一枚别针应该比你制造出粗陋的蒸汽机赚到的钱更多。”  许多人都曾为一个问题而困惑不解:明明自己比他人更有能力但是为什么成就却远远落后于他人不要疑惑不要抱怨而应该先问问自己一些问题:  自己是否真的走在前进的道路上  自己是否像画家仔细研究画布一样仔细研究职业领域的各个细节问题  为了增加自己的知识面或者为了给你的老板创造更多的价值你认真阅读过专业方面的书籍吗  在自己的工作领域你是否做到了尽职尽责  如果你对这些问题无法作出肯定的回答那么这就是你无法取胜的原因。如果一件事情是正确的那么就大胆而尽职地去做吧!如果它是错误的就干脆别动手。  无论从事什么职业都应该精通它。让这句话成为你的座右铭吧!下决心掌握自己职业领域的所有问题使自己变得比他人更精通。如果你是工作方面的行家里手精通自己的全部业务就能赢得良好的声誉也就拥有了一种潜在成功的秘密武器。  六、不断学习:努力成为专家服务意识服务意识互动游戏体验服务。服务的定义:履行职务,为大家做事。服务随时随地都有上司对下属的管理、下属对上级的服从、同事之间的合作每一个都可能为其他人在服务任何事情都可能是服务。服务质量取决于服务意识。松下电器创始人松下幸之助说过:“我的责任就是为公众提供卓越的产品丰富他们的生活并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少就说明我们没有履行我们的社会责任。” 管理者要知道自己的员工需要什么如何为他们服务为他们提供相应的培训与进修机会这直接决定了企业未来生存和发展的情况。服务意识服务意识你是否有服务意识?  你的服务意识有多少就会得到多少回报。如果你一点都没有或是一点也不肯付出而是工作散漫以自我为中心甚至孤傲自大任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。作为一个企业服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下一个重视服务不断改善服务品质提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用升职与加薪的机会也会增加。  即使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极要记住:服务可以影响到工作的生死存亡如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务那么一旦公司出现危机你将是领导心中首选的解聘对象。服务与报酬永远是正比。  服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低工作中尽心尽力、积极服务能使自己得到内心的平安这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。服务意识服务意识杰里特是通路证券公司的老员工了在公司创立初期立下了汗马功劳。可是在公司进入成熟期稳步发展的时候他却接到了公司高层的解聘书。  在杰里特看来公司这种做法是小人手段“过河拆桥”见利忘义。接到解聘书的当天杰里特就在办公室大吵大闹陈述自己的功劳并恶意诽谤他的上司与公司董事。  第二天在公司的大门口的公示牌上公司的总裁麦格·克劳尔留下了这样的话:  亲爱的同事们、朋友们:  说实话我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在公司的业务蒸蒸日上大家都看到了公司的进步可是杰里特却没有与公司“共同成长”他变得孤傲和自以为事迟到早退是常有的事经常不经上司的同意自做主张更不可原谅的是因为他堆客户的态度公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切都对公司的成长不利造成了不良的影响。一个企业在生存和发展的过程中必然会出现整合、竞争、新旧更替甚至是巨大的变革只有这样一个企业才可能真正发展壮大我们不会因为人情或是其他的什么东西而做出任何对企业发展不利的事情。这一点请各位同事铭记在心。 杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题:无论你的资格有多老无论你的学历有多高也无论你的能力有多强身为一名企业的职员必须时刻提醒自己要有服务意识用服务意识来指导自己的工作而不是缺乏约束自私自大否则的话遭到淘汰也是必然的事。 你的服务意识有多少就会得到多少回报。如果你一点都没有或是一点也不肯付出工作散漫以自我为中心甚至孤傲自大那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢?  做为一名企业的员工你是否明白服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处尤其是已经成为团队的管理者作为团队的核心服务意识更是不可缺少的。服务意识服务意识一些刚刚进入社会不久的年轻人总对自己抱有很高的期望值认为自己一开始工作就应该得到重用就应该得到相当丰厚的报酬。他们喜欢在薪水上相互攀比似乎薪水成了他们衡量一切的标准。但事实上刚刚踏入社会的年轻人缺乏工作经验是无法委以重任的薪水自然也不可能很高于是难免他们会有许多的怨言。在他们看来我为公司干活公司付我一份报酬等价交换仅此而已。他们看不到工资以外的东西他们甚至对服务一无所知在校园中编织的美丽梦想被“枯燥”的工作击碎。没有了信心没有了热情工作时总是采取一种应付的态度能少做就少做能躲避就躲避敷衍了事不要说去服务他人自己的本职工作都很难顺利完成。他们想的只是对得起自己挣的工资从未想过是否对得起自己的前途是否对得起家人和朋友的期待。刚刚步入社会的年轻人们一定要放弃"做一天和尚撞一天钟""拿多少钱做多少事"的想法。对于薪水的问题不能简单地理解为“我们拿美元的钱就应该做了美元的事”。如果反过来思考一下我们做了美元的事是不是就只能拿美元的钱呢?因为主管找不到给我们加薪的理由。若拿元的钱做了元的事那么加薪是自然的事。小付出小回报大付出大回报。  在人的天性中存在这样一个可悲的习惯总是在见到具体的回报才愿意付出。如果一个人习惯这么想可以说他经常得到的很少甚至什么也得不到。只有明白了先付出才会有取得的道理勇于付出乐于付出先提供良好的服务再期待相应的报酬一定不晚。  服务意识服务意识  服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低工作中尽心尽力、积极服务能使自己得到内心的平安这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。工作过分轻松随意缺乏服务意识的人无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具这种想法本身就会让人蔑视。  道德品质比金钱重要万倍因为它不会遗失也不会被偷。如果你有机会去研究那些成功人士就会发现他们并非始终高居事业的顶峰。在他们的一生中曾多次攀上顶峰又坠落谷底虽起伏跌宕但是有一种东西永远伴随着他们那就是他们身上永远不变的优秀品质这帮助他们重返巅峰俯瞰人生。  有所施必有所获这是社会生存的黄金法则。  无论如何我们要相信大多数企业经营者都是明智的都希望能吸引更多富有才干的员工并且会根据每个人的努力程度和业绩来晋升、加薪。那些工作中能尽职尽责服务他人、坚持不懈的提高工作品质的人终会有获得晋升的一天薪水自然会随之提高。  世界上大多数人都希望在付出之前就得到回报如果你能改变这种看法你就超越了一份普通工作的意义也就迈出了人生成功的第一步你的职业生涯也必将有所成就。关注服务中的细节关注服务中的细节服务无小事有些小事可能顾客并不在乎有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们不仅仅能给顾客更多的满意企业的赢利员工自身的发展与提高也都可以在这些小事中得到实现。  成功的员工会把一切都做得很完美。这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。  许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略甚至可以完全不顾的话那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾甚至会带来不可估量的损失。  卡瑞特公司是一家食品公司他们的服务细致入微他们能够跟踪自己的万个产品用户这些用户在使用优惠券消费或者参加公司其他促销活动的时候都提供了自己的姓名。根据他们在接受调查时所表达的兴趣卡瑞特公司定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门以及针对某一具体品牌产品的优惠券。  四季酒店在这一方面做得也非常出色他们拥有客人完整的历史记录上面汇集了客人的一系列数据和偏好。在四季酒店客人的历史记录告诉了这些客人对房间风格的偏好、房价标准、个人愉悦的事情以及素食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能好的服务和体验。  关注服务中的细节关注服务中的细节    有一次我从纽约飞到芝加哥去参加一个重要的会议在飞机上我不小心弄脏了自己的衬衣所以下飞机后我决定先去买一件衬衣换上这样不至于让人以为我是一个邋遢的人。在商场的服装部我很快挑选了一件合体的衬衣并付好了钱准备离开。这时服务小姐叫住了我。  “先生看您的穿着一定是要出席某种重要的场合吧?”  “的确是这样!”我微笑地回答着但并没有表现我对她提问的疑惑。  “好的先生如果是这样我认为您需要清理一下您的皮鞋这一定会令您更加神采奕奕的。”她始终保持着微笑“我们这里有免费的擦鞋机如果你需要的话我可以带您去。”  这真是一个意外的惊喜而且在这之前我从来没有考虑过参加这样的会议我的鞋子是否应该清理一下。 这种来自细节上的关注给了我最温暖的体验我享受到了无微不至的服务。对服务的错误认识对服务的错误认识误区一:卑微的人才为他人服务  许多年轻人尤其是那些刚刚迈出大学校门怀里揣着各种证书的大学生他们踌躇满志满怀信心地步入社会。此时的他们对工作有一种单纯的理解认为工作是一种身份的象征找一份体面的工作几乎构成了他们选择工作时惟一的标准。  对服务的错误认识对服务的错误认识误区二:服务就是按规定办事  在生活中你是否遇到过这样的情况:到一家百货商店去购买一件东西。在走到一个柜台询问时可是店员却告诉你说:“对不起我这没有你想要的东西”。在去银行申请一项个人贷款时其中一个窗口的服务员告诉你:“这个窗户只负责存取款不负责贷款。” 再来看另外一则例子。  斯拉在一家大公司办公室从事打字工作。一天同事们出去吃饭了这时一个董事经过他们部门时停了下来想找一些信件。按规定这并不是斯拉份内的工作但是她依然回答道:“尽管我对此信一无所知但是达克先生让我来帮助您处理这件事情吧!我会尽快找到这封信并将它放在你的办公室里。”当她将他所需要的东西放在他面前时董事显得格外高兴。  故事到这里并没有结束。四个星期后她被提升到了一个更重要的部门工作并且薪水提高了%。猜猜是谁推荐她的?就是那位董事。在一次公司管理会上有一个更高职位的工作空缺他推荐了她。对服务的错误认识对服务的错误认识误区三:这和我无关  人们总是喜欢将工作与服务划分开“我是在工作不是在为别人服务”这种错误认识不仅会降低你的工作效率更会影响到你未来的职业生涯。无论是一个企业还是一名员工从根本上讲都是服务性质的。这就决定了企业中的任何人在整个工作中都是在进行服务如果没有这个意识并将工作与服务坚决对立起来那么你的上司一定会因为缺乏服务行为而不得不将你的工作终止。  对服务的错误认识对服务的错误认识误区四:服务是对顾客不是给公司的人  无论你的工作职责是什么在从事任何工作的过程中都是一个向他人服务的过程无论是公司里的人还是顾客还是一个陌生人这一点是不会改变的。  在工作中你如何对待你的同事你的工作伙伴甚至是你的下属?许多人在工作中都会不自然地流露出“高人一等”的感觉轻视公司其他人的劳动服务不受重视的现象在许多企业当中存在着。如果你也认为服务是对顾客与公司其他人无关那么请仔细想想你是否接受过同事的服务?如果接受过那么你又有什么权利蔑视他们的劳动呢?如果有一天你发现资料没有复印没有打字员送水工又请了病假时你是否还会觉得他们的工作是微不足道毫不重要的呢?不要忽视身边的同事为你做的所有事情哪怕是为你冲一杯咖啡买一份午餐。同时你也要竭尽全力地为他们服务如果你无法为同事朋友或是最亲近的家人服务那么你如何能够服务好顾客?服务是相互的付出总是会有收获只要你尊重他人的劳动并回报他为你的服务那么我相信你的回报一定会更大。分享分享人性化管理的精髓:“已所不欲勿施于人。”优秀管理者的综合素质包括:、个人品德:善待他人、工作态度:积极主动消极被动、基本技能:基础知识、技能方法(工具)、经验、应变、沟通能力等、思维及创新能力老子:人之生也柔弱其死也坚强草木之生也柔脆其死也枯稿故坚强者死之徒柔弱者生之徒是以兵强则不胜木强则折。  愿大家今后能不断提高自己超越自己!

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/32

积极心态下的敬业精神与服务意识

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利