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珍藏版:销售人员培训完整课件174

西门123
2010-08-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《珍藏版:销售人员培训完整课件174ppt》,可适用于市场营销领域

销售人员培训销售人员培训之销售技巧篇:做一个成功地销售人员第一章:销售是什么第二章:销售技能能为您做什么第三章:每个人都处于销售中第四章:销售的过程及应学习的技巧第五章:让销售成为您的爱好第六章:设定目标成为专业的销售人员第七章:高手重视准备工作第八章:了解您的产品第九章:如何寻找潜在客户第十章:接近客户的技巧第十一章:如何进行事实调查第十二章:成功与人沟通本篇目录第十三章:识别客户的利益点第十四章:如何做好产品说明第十五章:展示的技巧第十六章:如何撰写建议书第十七章:客户异议的处理第十八章:达成最后的交易第十九章:建立稳定的商业联系第二十章:时间管理的技巧第二十一章:培养属于您自己的信念销售人员培训教材协助您建立更佳的事业!本篇目录第一章:销售是什么什么是销售呢我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品和无形的服务满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的唯有靠商品提供的特别利益。销售是什么销售不是一股脑的解说商品的功能。销售不是向客户辩论、说赢客户。销售不是我的东西最便宜不买我的就错了。销售不是口若悬河让客户没有说话的余地。销售是什么销售的定义销售是你能找出商品所能提供的特殊利益除非有销售发生否则什么都没有发生产品在仓库报废工人失业、运输服务无人需要我们都将生活在困苦中每人都在自己的小块土地上艰苦劳作但是我们又怎样会拥有土地呢?有销售发生销售的重要性销售是什么“你的信仰”“=”父母、老师、朋友甚至……陌生人销售是怎样发生的销售是什么销售包括思想传播展示广告印刷广告邮寄广告…………我们生活在销售中……销售是怎样发生的销售是什么第二章:销售技能能为您做什么销售技能对于您就如语言之于莎士比亚性感魅力之于玛丽莲·梦露强有力的沟通技能之于林肯、罗斯福以及马丁·路德·金等历史伟人。在您所选择的工作领域销售技能能成就您也能毁了您。在职位提升、获得理想工作、得到梦中情人的过程中是否具备良好的销售技能将会产生极大的不同。销售技能能为您做什么选择合适的公司做为平台这些公司在长期的发展过程中积累了一套适合社会发展的动作模式在这个模式里不仅可以取得好的业绩同时还能持续保持它非凡的创新能力。企业的自我发展能力特别突出。一个新的员工一进入这个集体就将受到严格的训练而且这些训练是他们凝聚多年经验的精华经训练合格后方能有资格成为一线的销售人员。这些企业您的收入水平、选拔任用等人事行为上有它的独到之处。您不必担心您的能力没有回报也不用过分担心您的职务是否能够提升。我们要先销售什么销售技能能为您做什么销售自己谋取理想职位销售自己把自己销售给一家优秀的企业能够提供更适合客户的产品能够提供销售人员展开业务的良好机制。经营自己做优秀的销售人员优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。提升自己做成功的销售人员优秀不等于成功。成功的销售人员具有让自己满意的艺术。销售技能能为您做什么成为一名成功的销售人员所必备的条件我们要先销售什么销售技能能为您做什么我们要先销售什么第三章:每个人都处于销售之中第四章:销售过程及应学习的技巧第五章:让销售成为你的爱好第六章:制定有效地销售目标第六章:制定有效地销售目标制定有效地销售目标制定目标可帮助您获得成功并且由于您的成功是通过努力工作而获得的它便具有了真正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并使其增长您非但不会挥霍浪费反而会把它建立在更加坚实的基础上。制定有效地销售目标“我希望有很多的钱”!“我希望有辆好车”!“三年之内我的年收入要超过万元”!“明年年底我要拥有一辆宝马跑车”!设定有效的目标制定有效地销售目标设定有效的目标目标要怎么定才明确呢?目标要怎么定才能完成呢?让我们通过“W”“H”的角度去思考!制定有效地销售目标设定有效的目标“What”:您要达成什么目标?“When”:您要什么时候完成目标?“Where”:达成目标要利用的各个场所地点。“Who”:促成目标实现的有关人物。“Why”:更明确为什么要这样做。“Which”:思考上保持弹性有不同的选择方案。“How”:选择、选用什么方法进行如何去做。“Howmuch”:要花多少预算、费用、时间等。制定有效地销售目标有效目标的特性、具体、可行、需要超越、可以衡量、组织安排、过程中可以检查制定有效地销售目标确定实现目标的步骤设定长期目标时有三个方面的因素要考虑就是自我实现、地位象征和净所得。另外需要记住的是为自己建立目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是:、长期目标、中期目标、短期目标。制定有效地销售目标致力实现您的目标工作越努力成功的滋味就越甜蜜。任何事情都不能分散您对目标的注意力。下定决心满怀热情将不会安于现状或半途而废。即使目标很小也要非常认真地对待您所有的目标。如果希望改变生活就必须要改变它否则生活还会依旧。制定有效地销售目标练习什么是专业销售人员的必备条件呢?分组讨论制定有效地销售目标正确的态度:自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客户、OpenMindedness、勤奋工作、能被人接受、诚恳产品及市场知识:满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解好的销售技巧:基础销售技巧、提升销售技巧自我驱策:销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习履行职务:了解公司方针销售目标、做好销售计划、记录销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约。专业销售人员的五个必备条件第七章:高手重视准备工作第七章:高手重视准备工作销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的即使您有时间客户也不会有太多的时间实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作能让您最有效地拜访客户能让您在销售前了解客户的状况帮助您迅速掌握销售重点节约宝贵的时间计划出可行、有效的销售计划。高手重视准备工作高手重视准备工作专业销售人员的基础准备销售人员的形象和基本礼仪的注意点、穿着打扮:五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等、职业礼仪:握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。高手重视准备工作销售区域的状况您所销售的区域特性如何?如何了解您销售区域的特点呢?、了解客户行业状况、了解客户使用状况、了解竞争状况、把握区域潜力高手重视准备工作销售区域的状况市场饱和度区域内客户规模的大小及数量区域内的竞争者强弱及市场份额的比例区域内适合销售行业的多少如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等景气好的行业数目通常这类企业需要扩充且预算较宽裕具有很好的销售机会。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。高手重视准备工作销售给谁、找出潜在客户:扫街拜访、参考黄页或工商年鉴挑出有可能的业务对象、关注相关的报纸杂志您的客户名单也许就在上面、从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户、调查潜在客户的资料:关键人物的职称、关键人物的个性、客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、客户的信誉状况、客户的发展状况、明确您的拜访目的:引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的状况、提供产品的资料以及样品报价单、介绍自己的企业、要求同意进行更进一步的调查工作以制作建议书、要求客户参观展示。高手重视准备工作如何去卖销售是行动导向的科学没有行动计划必定没有业绩。如何提高行动的效率前提是您有一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始行动的结果是否能够达到目标是计划检核的基本点。高手重视准备工作如何去卖销售人员在作计划前要考虑的三个要素:、您的时间:接触客户时间要最大化、您的目标:终极目标和阶段目标。如:更充分了解产品的销售区域、订出区域分管或客户分管的拜访率、维持一定潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参加专业训练的次数、您的资源:产品知识、价格的权限范围、现有客户的关系、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。高手重视准备工作如何去卖一份好的销售计划要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户并明确拜访客户的步骤以达成销售目标。依计划行事是专业销售人员必备的素质需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。第八章:了解您的产品第八章:了解您的产品了解您的产品商品的价值在于它对客户提供的效用因此专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性而是一个动态的过程您要不断地取得和商品相关的各种情报您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用能最合适地满足客户的需求。了解您的产品产品的构成要素产品名称物理特性:包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装功能科技含量产品所采用的技术特征销售价格体系和结算体系运输方式产品的系列型号。了解您的产品产品的价值取向产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为:、品牌、性能价格比、服务、产品名称、产品的优点、产品的特殊利益了解您的产品产品的竞争差异竞争产品分析表一评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析了解您的产品产品的竞争差异竞争产品分析表二评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析了解您的产品精通您的产品知识涵盖率:您接触客户的数量成功率:您成交的比例其决定因素是品牌、价格、销售技巧、人际关系以及产品知识。订单=涵盖率×成功率了解您的产品精通您的产品知识产品的硬件特性:产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等产品的软件特性:产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性……等使用知识:产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制交易条件:价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序……等相关知识:与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。研究产品的基本知识了解您的产品精通您的产品知识从阅读情报获取:新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料从相关人员获取:上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户自己的体验:自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。掌握产品的诉求重点了解您的产品精通您的产品知识产品的售价与主要竞争者比较了解您的产品精通您的产品知识竞争者产品优点、弱点分析表第九章:寻找潜在的客户第九章:寻找潜在的客户寻找潜在的客户寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把您的产品或者服务销售给谁谁有可能购买您的产品谁就是您的潜在客户它具备有“用的着”“买得起”两个基本要素。客户足以影响企业的营运为求新客户的持续加入企业必须努力经营才能获得客户的信赖。寻找潜在的客户“MAN”原则M:MONEY代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A:AUTHORITY代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N:NEED代表“需求”。该对象有这方面(产品、服务)的需求。在寻找潜在客户的过程中可以参考以下“MAN”原则:寻找潜在的客户MAN:是有望客户理想的销售对象MAn:可接触配上熟练的销售技术有成功的希望MaN:可接触并设法找到A之人(有决定权的人)mAN:可接触需调查其状况、信用条件等给予融资maN:可接触应长期观察、培养使具备另一条件mAn:可接触应长期观察、培养使具备另一条件Man:可接触应长期观察、培养使具备另一条件man:非客户停止接触。“MAN”原则的具体对策寻找潜在的客户潜在客户的判断、准确判断客户购买欲望:对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否能符合各项需求、对产品是否信赖、对销售企业是否有良好的印象、准确判断客户购买能力:信用状况、支付计划。寻找潜在的客户发掘潜在客户的方法资料分析法:“资料分析法”是指通过分析各种资料(统计资料、名录类资料、报章类资料等)从而寻找潜在客户的方法。一般性方法包括:主动访问、别人的介绍、各种团体、其他方面。寻找潜在的客户寻找潜在客户的渠道从您认识的人中发掘展开商业联系结识像您一样的销售人员让自己作为消费者的经历增值从短暂的渴求周期获利利用客户名单把握技术进步的潮流阅读报纸了解产品服务及技术人员实践五步原则。寻找潜在的客户我们利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母来说明如何开发潜在的客户:P:PROVIDE“提供”自己一份客户名单R:RECORD“记录”每日新增的客户O:ORGANIZE“组织”客户资料S:SELECT“选择”真正准客户P:PLAN“计划”客户来源来访问对策E:EXERCISE“运用”想象力C:COLLECT“收集”转手资料T:TRAIN“训练”自己挑客户的能力P:PERSONAL“个人”观察所得R:RECORD“记录”资料O:OCCUPATION“职业”上来往的资料S:SPOUSE“配偶”方面的协助P:PUBLIC“公开”展示或说明E:ENCHAIN“连锁”式发展关系C:COLD“冷淡”的拜访T:THROUGH“透过”别人协助I:INFLUENCE“影响”人士的介绍N:NAME“名录”上查得的资料G:GROUP“团体”的销售。寻找和接触潜在客户的人群寻找潜在的客户寻找和接触潜在客户的人群在朋友间借助专业人士的帮助企业提供的名单扫街更广阔的范围。寻找潜在的客户确定您的销售对象您的销售对象也许是公司也许是个人也许是某种行业的公司是男性或女性也许影响购买决定的只有一个人也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。确定了您的潜在客户对象后才能思考如何在有限的时间内用什么方法有效率地接触潜在客户。寻找潜在的客户如何开拓最多的客户直接拜访连锁介绍法接收前任销售人员的客户资料用心耕耘您的客户直邮(DM)销售信函电话展示会扩大您的人际关系。寻找潜在的客户做好客户管理虽然潜在客户都可能成交为了获得最大的效益我们必须再把这些潜在客户分类管理以提高销售的效率。依可能成交的时间分类按照“放弃与否”加以分类:、应继续访问的、拟暂隔一段时间再去访问的、不拟放弃的。把“打算继续访问的客户其再去访问时间的间隔”加以分类可分为:天以内、天以内、天以内及天以内。寻找潜在的客户做好客户管理依客户的重要性分类所谓重要性是指客户可能购买数量的大小虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要的如果要想提高销售的业绩对大客户就必须多花一些时间。寻找潜在的客户在销售实务上可依下图顺序进行并可配合销售人员的报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动。第十章:接近客户的技巧第十章:接近客户的技巧接近客户的技巧如何有效地接近、明确您的主题、选择接近客户的方式:电话、直接拜访、信函、有效地接近话语、接近注意点:打开潜在客户的“心防”、销售商品前先销售自己。接近客户的技巧专业销售技巧中初次面对客户时的话语为接近话语。其步骤如下:步骤:称呼对方的名步骤:自我介绍步骤:感谢对方的接见步骤:寒喧步骤:表达拜访的理由步骤:讲赞美及询问。如何有效地接近接近客户的技巧接近前的准备练好口才、打开陌生人的嘴:如何发展客户的网络呢?陌生人是生意的生命之源。、让您的话具有震撼力:您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。接近客户的技巧接近前的准备如何练习高效地说话效果?将要讲的说话全部写出来将写好的讲词再熟读找人喂招。准备好苦练好才去见客户有什么好处呢?收获大习惯成自然令客户信服感动。接近客户的技巧接近前的准备每天交四个朋友做销售难难就难在不认识人。要立志做一个成功的销售人员首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意您一定感到有压力但当您转变心态去认识四个朋友了解他的名字上的特色和出处指出与众不同的地方了解他工作的情况明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门相信陌生人也乐意向您吐苦水。当您养成了这种纪律并督促自己之后您便会将工作变成一种乐趣。认识朋友这个步骤是一个工作生活上的需要和习惯切勿偶一为之。一定要每月每天地做才会有结果。接近客户的技巧接近前的准备怎样认识人我们也没有特别的窍门因为认识人是一个长期的过程没有谁生下来就有许多的朋友。接近客户的技巧练习接近客户的角色扮演根据接近话语的范例请您做接近话语的练习。请将三位学员分成一组做角色扮演分别扮演销售人员、客户、观察者时间限分钟观察者要提供观察后的感想不同的角色每位学员都要扮演一次。接近客户的技巧电话接近客户的技巧预约与关键人士会面的时间直接信函的跟进直接信函前的提示。对善于利用电话的销售人员而言电话是一项犀利的武器因为电话没有界限节省时间、经济同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。电话一般在下列三种时机下使用:接近客户的技巧电话接近客户的技巧专业电话接近技巧可分为五个步骤:、准备的技巧:潜在客户的姓名职称、企业名称及营业性质、想好打电话给潜在客户的理由、准备好要说的内容、想好潜在客户可能会提出的问题、想好如何应付客户的拒绝。、电话接通后的技巧、引起兴趣的技巧、诉说电话拜访理由的技巧、结束电话的技巧。接近客户的技巧Coldcall找生意为什么要Coldcall找生意有些初入行的销售人员会问如何打电话找生意呢?很简单拿起听筒把那串电话号码在电话上拨出去告诉对方您自己的目的便完成了电话Coldcall找客户的办法。打Coldcall没有技术只要您有足够的信心便可以了。接近客户的技巧Coldcall找生意Coldcall技巧培养出一个工作时间表:时间表一方面可以推动自己另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。工作上的目标:打电话找客户是销售人员全部工作的一部分既然是工作一定要有成绩。工作的时候我们要注意每个小时的收益否则工作只是浮夸而不踏实没有成绩的。要注意源头:我们的收益决定在接触的人。您的客路源头是重要的请记住:您打电话找生意的成绩如何?接近客户的技巧Coldcall找客户的要诀要避免的习惯切勿在电话里介绍产品更不能向客户介绍产品的效果。切勿在电话里分析市场大事。千万不要和客户发生争执更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多更不要在电话里口若悬河地演说。接近客户的技巧Coldcall找客户的要诀要做的准备打电话找生意好像上战场一样越有准备越有结果。要如何准备呢?所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。将所有打电话时要用的文具准备妥当。在单独进行打电话这个步骤时要耐得住寂寞。挑选适当的时间去找客户。要有准备。将要说的内容操练纯熟直到掌握气氛投入自己的情绪说话才可以产生效力。订立一个工作时间表。说话的态度接近客户的技巧Coldcall找客户的要诀要慢口齿清楚、清晰。要慢慢练习出一种风格。要热情。说话要充满笑意。打电话的时间是正规的工作时间。摆放电话的台面上不要放置任何可供玩弄的东西。坐姿要正确不要东倒西歪摇摇晃晃。接近客户的技巧Coldcall找客户的要诀闯过对方秘书关打电话找客户的技术要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的当她知道您是销售人员的话她会委婉地说:“他正在开会……”如何闯过秘书这一关呢?说话方面要露出一点老友的亲密态度如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。电话应对技巧接近客户的技巧Coldcall找客户的要诀请记住以下要点:对人要称呼如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。说明自己的姓再说明名字以便加深印象。这是尊敬自己肯定自己的方法。强调自己的公司。客户心理很怪比较认同一个公司会多一些信心或者是专业和认真吧!礼貌上向对方要求批准会谈的时间。接近客户的技巧Coldcall找客户的要诀等待对方答复……有时候也可以配合信函销售。预先寄出一封信当信件发出去之后估计对方收到的时间在小时内致电询问千万不要拖得太久超过小时客户会淡忘的。当然有时会遇到阻碍。其实打电话不容易通常困难很多所以您要预先准备一些常规应答的对话。接近客户的技巧练习如何化解客户在电话中的异议和对抗?参照练习分组分角色演习。接近客户的技巧使用信函接近客户的技巧撰写销售信函的主要技巧有三点:要简洁、有重点要引起客户的兴趣及好奇心不要过于表露希望拜访客户的迫切心。接近客户的技巧练习“接近”的自我反省没有接近就没有订单可言因此我需要尽可能地做最多的接近我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访以提高接近频率与品质我是否经常注意改善我的外表及言行举止以便客户更能够接受我是否有准备好几个不同的接近话语并能流利地对客户说出我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。接近客户的技巧直接拜访客户的技巧直接拜访有二种形态:一为事先已经和客户约好会面的时间这种拜访是计划性的拜访拜访前因为已经确定要和谁见面因此能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是预先没有通知客户直接到客户处进行拜访这种方法就是我们常说的扫街。接近客户的技巧扫街的目的直接拜访客户的技巧成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会如亲自判断潜在客户的购买潜力能在极短的时间收集客户的资料建立潜在客户卡以供日后安排拜访用能有效地了解销售人员的区域特性同事也是锻炼销售人员的最好办法。接近客户的技巧直接拜访客户的技巧完成扫街后可根据得知信息判断出客户购买欲望的大小和购买能力的大小。经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后能将准客户分三个类型:第一个类型:成熟客户。归类于一个月内可能产生购买行为的准客户第二个类型:有望客户。指三个月内可能会购买的准客户。第三个类型:潜在客户。潜在客户指超过三个月在未来可能购买的客户。接近客户的技巧直接拜访客户的技巧扫街的技巧、面对接待员的技巧:要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。、面对秘书的技巧:向秘书介绍自己并说明来意。、会见关键人士的技巧:接近话语的技巧、结束谈话后告辞的技巧。接近客户的技巧练习通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。、警卫或接待员销售话语①  销售话语②、秘书:  销售话语①  销售话语②接近客户的技巧面对初次见面的客户立即引起他的注意引起潜在客户注意的五种方法:()别出心裁的名片()请教客户的意见()迅速提出客户能获得哪些重大利益()告诉潜在客户一些有用的信息()提出能协助解决潜在客户面临的问题接近客户的技巧立即获得他的好感面对初次见面的客户成功的穿着肢体语言微笑问候握手注意客户的情绪记住客户的名字和称谓让您的客户有优越感替客户解决问题利用小赠品赢得潜在客户的好感接近客户的技巧进入销售主题的技巧进入主题的时机进入销售主题的最好时机是:您已经把自己销售出去了客户对您已经撤除戒心。接近客户的技巧进入销售主题的技巧购买心理的七个阶段步骤:引起注意。例:有这回事!以前从没听说过。步骤:发生兴趣。例:真能这么快?它能分页、装订一次完成?步骤:产生联想。例:我穿上这套衣服宴会上一定成为众人注目的焦点。步骤:激起欲望。例:有了这部新车可以邀她去海边兜风。步骤:比较。例:再和别的类型比较看这是不是最值得。步骤:下决心。例:有了这个手提电脑我随时都能查到任何资料让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率我应该买下它。步骤:引起注意。例:今天总算不虚此行!接近客户的技巧进入销售主题的技巧开场白技巧由于您不知道客户购买的真实动机有时客户也不清楚他真正想要的是什么因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。成功导航:开场白范例及说明(见附件)接近客户的技巧练习接近客户技巧测验第十一章:如何进行事实调查第十一章:如何进行事实调查如何进行事实调查当您顺利地做了开场白引起客户的注意并陈述您能带给客户一般利益在这个过程中您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益如:产品、售后服务、价格方式……等有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求可透过事实调查确认能做为您做产品说明、展示说明、建议书及成交的有力实证这才是调查的最大目的。如何进行事实调查什么是事实调查事实调查在过程中能发挥下列直接的功能:您在做产品说明时能将事实调查的结果作为有力的实证您在做产品展示时能将事实调查的结果作为有力的实证您在做建议书时能利用事实调查的结果作为有利的实证您在提出成交时能将事实调查的结果作为有利的实证。如何进行事实调查事实调查的内容能增加销售时的话题企业经营的业务范围销售的产品关系企业产业的动态企业的文化企业的经营理念关键人士的兴趣关键人士的人际关系。如何进行事实调查事实调查的内容与销售直接有关的项目※内部的裁决途径※预算的有无及编列方式※企业营运的好坏、景气与否※正确的关键人士及为人状况※使用单位及采购单位※是否有竞争者介入※为何需要您的产品※使用与不用会有那些差别※目前是否有使用?若有使用其品牌为何※企业的经营观念是保守或先进※使用您的产品后能带给他那些好处※使用您的产品后能解决他那些问题※使用您的产品有哪些地方能提高效率。如何进行事实调查事实调查的对象您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。、关键人士、使用单位、采购单位如何进行事实调查事实调查的方法事实调查可由下列方式进行:事前调查:某些事前的调查可运用销售准备中的资料如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理人名录、报刊杂志等。观察法:注意眼睛所看到的耳朵所听到的。直接询问法:用询问的方式获取更多的资料询问时可用WH法则。问卷调查法:当调查对象很多时您可设计问卷针对有关人员进行调查。有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中借助有效提出的问题刺激客户的心理状态客户经过询问而能将潜在需求逐步从口中说出。我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。如何进行事实调查事实调查的方法、状况询问法、问题询问法、暗示询问法第十二章:成功与人沟通第十二章:成功与人沟通成功与人沟通沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述使别人一听就懂而且还要深入人心促使听者全神贯注。成功与人沟通良好沟通的益处能获得更佳更多的合作能减少误解能使人更乐于作答能使人觉得自己的话值得聆听能使自己办事更加井井有条能增自己进行清晰思考的能力能使自己感觉现能把握所做的事。成功与人沟通良好沟通的必要沟通不当的标记“如果您的意思正是这样那又为何不这么说?”“我希望他们把话说明白点。”“我不敢肯定自己该做什么。”“他(她)开玩笑时我希望能明白。”“我实在没听明白。”成功与人沟通良好沟通的必要没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好的沟通:、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息以便获得对方的全部注意力和理解。例如该用通俗上口的口语时却用了晦涩拗口的学术语。成功与人沟通良好沟通的必要给人以错误的印象在您的日常工作与生活中可能很少会拳脚相向或出口伤人。但是您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意:外表:根据场合的不同不同着装风格都会给人以完全错误的信息。措辞:不假思索地使用乡言俚语会得罪他人也会扭曲信息。拖沓:不准时赴约表明您不把别人当回事。成功与人沟通良好沟通的必要没有恰当地聆听如果人们从您说话的内容和方式作出判断认为您不可信他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容而是把信息传达给对方所使用的方法正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。成功与人沟通了解沟通的过程、大脑运行的过程、感知能力、情绪状态、性别成功与人沟通了解沟通的过程大脑运行的过程吸收印象加工思想生产语言可变因素成功与人沟通了解沟通的过程人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式如:、选择信息:经历相同事物的人极少获得相同的信息。、解释情景:使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释。、作出假设:解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的反之亦然。成功与人沟通了解沟通的过程男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物而女性则更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性而女人则合作得多。男女感知和接受语言也各不相同。成功与人沟通沟通系统确保适当沟通总是有些像抽彩票如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息生产思想并将之转换成一语言系统的对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。想想每当人们沟通时带有各自的偏好会发生什么事同样也令人开心。另外没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。这一切不仅对每人的影响各不相同而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。成功与人沟通积极地询问询问时必须使听者有这样一种强烈的印象即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目如果接受者觉得您这个人不可信也就不会相信您的信息了。成功与人沟通积极地询问询问的辅助语言要使自己的话语更加可信使自己信心更足进而更好地进行交流沟通可做如下几件简单的事情:、使用您的眼睛:沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀表明您很看重他。、使用您的面部和双手:面带微笑使人们觉得您和蔼可亲“能说会道”的双手能抓住听众。、用您的身体:身体姿势泄露信息身体距离。、使用您的声音:音高与语调语速强调。成功与人沟通积极地询问开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有:取得信息让客户表达他的看法、想法。成功与人沟通积极地询问闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是:获取客户的确认在客户的确认点上发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先顺序。成功与人沟通积极地倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣:保持视线接触让人把话说完表示赞同全神贯注放松自己成功与人沟通积极地倾听检查自己是否听得真切并且已正确地理解了信息(尤其是在打电话时)可以按如下做:解述信息:把听到的内容用自己的话复述一遍就可以肯定是否已准确无误地接收了信息提出问题:通过询问可以检查自己对信息的理解也能使说话者知道您在积极主动地聆听。成功与人沟通积极地倾听倾听的原则站在对方的立场仔细地倾听要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。成功与人沟通积极地倾听倾听的技巧销售人员面对客户谈话要如何训练倾听的技巧呢?您可从下例五点来进行锻炼。、培养积极地倾听技巧、让客户把话说完并记下重点、秉持客观、开阔的胸怀、对客户所说的话不要表现防卫的态度、掌握客户真正的想法。成功与人沟通积极地倾听利用倾听发觉客户的需求询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一它能促使客户表达意见而产生参与感。要提醒您与询问同样重要的是倾听只有二者相互为用的状况下才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径若您无法善用这二项技巧您的销售将是乏味与盲目的。成功与人沟通练习案例分析:怎样通过询问发觉客户需求?案例见附件成功与人沟通发送和接收沟通是个活跃的变化过程它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。既然沟通是一种双向的活动因此必须明察思想沟通这一过程的双极:  发送者的编码把欲沟通的思想转换成语言。  接受者的解码解释语言并理解其意义。发送成功与人沟通发送和接收沟通的内容千变万化可简可繁简单到极小的事情复杂到高深的概念怎样组织自己的思想对怎样使之成功地被接受是大不相同的。这意味着要做两件事:整理思想:就是把事实和想法收集到一块然后将其按合理的顺序进行安排。传送信息:就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想以使意思清晰信息适切。成功与人沟通发送和接收接收解码(或捡拾)信息时各式各样的因素影响着接受信息的准确度其中许多是由下列因素引起的:判断偏见情绪所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式并导致他们注意个别的细节或否认被告知特殊的事实即使您的确已经发送了准确无误的信息。成功与人沟通写与读写与说如果您不能有把握地发送您的信息请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。有条金科玉律必须牢记:先把东西记下来再说而不是事事求完美。成功与人沟通写与读阅读阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息为了确保读者易于读懂写下的内容必须注意:您使用的语言规则如语法、句法、比喻等。读者已经具有一定的相关知识量。阅读书面文件的理由:成功与人沟通尊重他人无论想沟通什么内容您总得让人注意您要说的话并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点您必须向别人表明您很尊重他们。、使人觉得他们很重要:不与人抵触、包容他人的观点、别抢话也别插话、让人喜欢您:鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、直呼其名。相信别人很重要成功与人沟通把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态就能使他们觉得自己很重要您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。  每当您觉得别人很重要时就必须把这种看法予以沟通这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时就可以认为沟通的效果是最好的。第十三章:识别客户的利益点第十三章:识别客户的利益点识别客户的利益点将特性转换成利益的技巧我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧具体步骤如下:步骤:从事实调查中发掘客户的特殊需求步骤:从询问技巧中发掘客户的特殊要求步骤:介绍产品的特性(说明产品的及特点)步骤:介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)步骤:介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊需求能带给满足客户特殊需求)。为客户寻找购买的理由识别客户的利益点您可从九个方面了解一般人购买商品的理由:、商品给他的整体印象、成长欲、成功欲、安全、安心、人际关系、便利、系统化、兴趣、嗜好、价格、服务。识别客户的利益点练习产品特性转换成特殊利益的销售话语范例、测验试题(见附件)一、自我准备公司产品特性转换成客户特殊利益的销售话语。二、测验:特性、优点、特殊利益的练习第十四章:如何做好产品说明第十四章:如何做好产品说明如何做好产品说明什么是产品说明产品说明的目的提醒客户对现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务能解决他的问题及满足它的需求。成功产品说明的特征能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚并站在客户的立场帮客户解决问题。产品说明的技巧如何做好产品说明产品说明的二个原则原则:遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。原则:遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。如何做好产品说明产品说明的步骤产品说明的技巧步骤①:开场白。步骤②:依调查的资料陈述客户目前的状况指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。步骤③:以客户对各项需求的关心度有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。步骤④:预先化解异议如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。步骤⑤:异议处理。步骤⑥:要求订单。如何做好产品说明产品说明的技巧其它注意点维持良好的产品说明气氛选择恰当的时机做产品说明产品说明中不要逞能与客户辩论预先想好销售商谈运用销售辅助物如:投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。如何做好产品说明三段论法、事实陈述:所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等用眼睛能观察到的事实状况也可以说明产品的一些特征。、解释说明:经过解释说明的阐述后构成产品的每个性质或特征具有的意义或功能就能很清楚的让客户了解。、客户利益:接着的最后步骤要说明利益这部份也就是在我们向客户陈述了事实及解释。如何做好产品说明练习分组角色扮演:三段论法的产品说明产品说明范例见附件如何做好产品说明图片讲解法用图片去介绍产品其好处在于:、给客户留下深刻印象、增加客户参与感、让客户容易明白、吸引客户注意力如何做好产品说明练习产品说明的练习分组演习每位组员在小组内演练一次产品说明技巧其他的学员注意是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品演练完后给演练者指正小组每位成员练习完后由组员共同制作一份标准的产品说明范本。第十五章:展示的技巧第十五章:展示的技巧展示的技巧什么是展示展示的含意展示指把客户带引至产品前透过实物的观看、操作让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益藉以达成销售的目的。影响展示效果的要素有两个:产品本身销售人员给客户的感觉及展示技巧。展示的技巧展示的类型要求客户同意将产品搬至客户处展示。邀请客户至企业展示间进行展示。举办展示会邀请客户参加。展示前的准备产品。场地。销售人员。什么是展示展示的技巧展示说明的注意点不同的商品进行展示时由于商品本身的特性不同以致强调的重点不同或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方法让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。、增加戏剧性、让客户亲身感受、引用动人实例、让客户听得懂、让客户参与、掌握客户的关心点展示的技巧准备您的展示讲稿展示话语分为两种一个是标准的展示话语另一个是应用的展示话语。标准的展示话语标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿详细地配合产品操作的动作以逻辑地方式陈述产品的特性及利点。展示的技巧应用的展示话语您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语:步骤:从现状调查中找出客户的问题点步骤:列出您产品的特性及优点步骤:找出客户使用您的产品能够改善的地方找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求步骤:依优先顺序组合特性、优点及利益点步骤:依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益步骤:总结步骤:要求订单。准备您的展示讲稿展示的技巧练习展示讲稿范例的角色扮演。讲稿范例见附件第十六章:如何撰写建议书第十六章:如何撰写建议书如何撰写建议书建议书的准备技巧撰写建议书前要收集的资料:把握客户现状的资料正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点竞争者的状况把握了解客户企业的采购程序了解客户的决定习惯。建议书的撰写技巧如何撰写建议书如何能让客户看了您的建议书后马上签约呢?您要能满足两个条件:、让客户感到满足:让客户感受到需求能被满足问题能够得到解决。、与关键人物的沟通:您还要与承办人、承办单位主管、使用人、预算控制部门、关键人士能做有效沟通。建议书的构成如何撰写建议书有十个项目是准备一份完整的建议书不可缺少的:封面及标题问候目录主旨现状建议书改善对策比较使用前及使用后的差异成本效益分析结论附件第十七章:客户异议的处理第十七章:客户异议的处理客户异议的处理客户异议的含意什么是客户异议从客户提出的异议让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议让您能了解客户对您的建议书接受的程度而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议让您能获得更多的讯息。异议的种类客户异议的处理有三类不同的异议您必须要辨别。真实的异议假的异议隐藏的异议面对客户提出的异议期望您能秉持下列的态度:异议的种类客户异议的处理异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。客户异议的处理异议产生的原因原因在客户拒绝改变。情绪处于低潮。没有意愿。无法满足客户的需要。预算不足。藉口、推托。客户抱有隐藏式的异议。客户异议的处理异议产生的原因原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感。做了夸大不实的陈述。使用过多的专门术语。事实调

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