客户服务--如何培育客户服务专长

培育客户服务专长BuildingAccountServiceExpertise精信广告内部培训：客户服务1培训日程客户服务什么是专业广告公司的客户服务？为什么客户服务至关重要？客户服务 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 客户服务工作内容合格的客户服务人员市场营销基础知识市场营销与广告市场种类市场营销基本概念市场营销-4P-问答讨论2问题今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？客户服务市场营销结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）3什么是专业广告公司的客户服务？4什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是……客户与广告公司之间广告公司各职能部门之间沟通中介与桥梁5什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是……负责广告公司与客户之间的所有业务运作对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任责任承担人6什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是……与客户一道发展广告推广策略为公司内各部门的工作设定方向驱动广告公司与客户的业务关系策略制定人7什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是……监督和控制所有业务的工作进程协调公司内所有部门的工作监督和协调人8什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是……保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润捍卫公司权益，维护公司形象公司利益保证人9为什么客户服务至关重要？10为什么客户服务至关重要？广告作业质量与客户的健康业务关系公司效率和效益客户服务是广告公司成长的原动力11为什么客户服务至关重要？客户服务处于信息流通的中枢客户客户服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广12为什么客户服务至关重要？客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有全部的最终责任对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿责任范围不存在例外13为什么客户服务至关重要？客户服务工作 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 极为全面：客户服务信息沟通和交流客务策划统筹业务实施协调14客户服务工作职责信息沟通和交流业务实施协调客务策划统筹15客户服务工作职责对外沟通和交流：与客户对内沟通和交流：与公司内部人员1.信息沟通和交流（Communication）16客户服务工作职责接受客户指令（Client’sBrief）获取产品信息 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 会议时间日程延迟交稿期限客户服务工作远非如此……客户服务工作的核心目的应为：尽可能建立广告公司与客户的健康持久的业务关系？17客户服务工作职责知识：市场情况和消费者行为客户业务的深入了解服务：广告服务质量广告服务的全面性信任感：公司能力（令客户对公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一诺千金）公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）18客户服务工作职责为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）与同事保持持续性和双边的交流对内沟通交流19客户服务工作职责业务实施过程中应特别注意：2.业务实施（Implementation）工作质量工作时限性工作成本和收益QualityTimingCosts20客务服务工作职责核定公司工作和服务的质量要求并确保向客户提供：合乎策略，独特有效的广告精确的工作和服务可能条件下尽善尽美的工作和服务按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作工作质量21客务服务工作职责有效的时间控制确保工作在承诺的时限内完成规划工作流程和时限：预测和计划设定可行和客户接受的日程表维持一定灵活性问题发生前及时提醒，早作对策工作时限性22客务服务工作职责有效的财务控制保证在成本预测CostEstimate）内进行支出正确合理的成本预测理性的判断客户认可确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可工作成本和收益23客户服务工作职责引领团队合作：提供正确方向的领导遵循公司 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 和业务原则提供准确和充分的信息激发工作热情，鼓舞士气尊重并关心团队成员引导团队工作情绪帮助团队成员克服困难和忧虑3.协调（Coordination）24客户服务工作职责品牌的领导地位独特和持久的品牌性格效益的增长与客户长期的伙伴关系公司资产和专长的累积4.客务策划统筹（AccountPlanning）客户的成功公司的成功=25客户服务工作职责策划：为品牌成长注入策略意见；研究：充分发掘和完善消费者认识；创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）建立成功品牌26客户服务工作职责品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？带动市场和品类的增长发展产品延伸（LineExtension）；品牌成功才能建立与客户的长期合作关系客户与公司之间形成信任感和忠诚度公司有机会得到客户新产品的业务27客户服务工作内容一般工作模式项目运作程序日常业务文件28客户服务工作内容客户（品牌）的成功广告公司的成功一般工作模式品牌建立过程投入产出29客户服务工作内容服务投入策略性投入技术性投入30客户服务工作内容“品牌发展蓝图”（BrandFuture）品牌回顾（BrandReview）竞争性分析媒介花费和成效分析创意分析店访（StoreCheck）和零售点动态分析关键性创意评估广告战役的策略推荐主动性活动发起市场调研和分析策略性投入31客户服务工作内容对客户业务的了解和知识日常客户联络工作流程和交通（Traffic）知会所有有关人员预算控制准时的会议和文件传送及时的广告机会发掘和评估及会议记录，会议笔记工作进展 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，工作日程技术性投入32客户服务工作内容一般工作流程：客户工作指令公司策略推荐实施活动后评估内部沟通和探讨背景性研究整理和发展各方意见起草“工作要求”分配，协调和监督评估客户指令与客户充分沟通修正和客户认可通报进展和问题策略和实施修正33客户服务工作内容1.调研项目客户客户服务调研部门实施工作指令项目报价单调研报告策略性结论调研要求调研方案调研成本初步发现最终报告讨论确认安排调研细节参加调研实施：监督、学习34客户服务工作内容特别注意：按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）为调研部门和执行机构提供充分策略背景调研方案（ResearchRecommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施调研开始前备齐全部所需材料概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料（Stimulants）等费用控制向客户报价收款控制公司内部调研规模和费用亲自参与调研过程正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现有能力独立计划和操作小规模调研项目35客户服务工作内容2.媒介项目客户客户服务媒介计划购买工作指令媒介要求媒介推荐媒介总计划媒介月计划媒介材料要求监测报告后期分析提案，讨论提案，讨论确认讨论确认汇报，问题解决修正，讨论，确认确认确认广告材料订位刊播讨论讨论讨论讨论36客户服务工作内容特别注意：媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性为媒介同事预留足够计划和工作空间严格要求订位前的客户书面确认媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划（MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule）媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题仔细查阅所有数字细节确保付款收单的准确性和时效性按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）准备广告材料安排和协调广告审批时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（MonitoringReport）和“后期分析”（Post-CampaignAnalysisReport）注意对媒介的第一手了解和感觉37客户服务工作内容3.创意项目客户客户服务创意工作指令创作要求策略和背景初步创意创意材料广告创意完稿广告成品讨论讨论讨论讨论策略和质量保证修正，讨论，确认确认提案修正，讨论，确认提案书面确认提案，确认制作38客户服务工作内容特别注意：“创作工作要求”（CreativeBrief）具限定性和开放性提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一对创意的质量和策略方向控制创意改进过程中的中介和引导角色客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段创意制作每一环节的客户认可确保创意材料规格合乎媒介刊播要求对创作人员意见的尊重对广告创作的经验、理解和直觉39客户服务工作内容会议纪录（MeetingReport）每周工作进展报告（WeeklyStatusReport）每月竞争品牌媒介花费分析报告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）每周店访和零售信息报告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）随机性竞争动态报告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）媒介工作要求（MediaBrief）创意工作要求（CreativeBrief）调研工作要求（ResearchBrief）日常业务文件40合格的客户服务人员客户服务业绩评估工作态度和个人素质41合格的客户服务人员专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作公司对客户服务人员的高标准和严要求：工作态度个人素质工作业绩公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度42合格的客户服务人员客户服务人员业绩评估体制：力求客观、公正、全面性和决定性针对不同职称的员工的不同内容和标准定期和非定期的评估业务运作小组主管负责对下级员工评估部门主管和公司领导提出意见评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见业绩评估43合格的客户服务人员评估内容：客户服务人员业绩表现分析性思维沟通交流技巧计划和组织能力领导才能44合格的客户服务人员市场基础知识一般性市场状况品类知识消费者使用和态度竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动客户业务知识客户产品知识品牌定位，品牌性格品牌发埋和广告传播策略分析性思维45合格的客户服务人员收集和处理信息基础和常见市场调研工具主要信息种类、用途及来源分析信息，发展问题解决之道的能力业务技术性知识媒介和制作必要知识媒介和制作工作技术和术语创意评估从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意提出合理建设性意见46合格的客户服务人员组织和总结信息有条理地组织和整理大量信息和材料挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论公司内部报兑和管理准确及时指引和意见个人知识对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解计划和组织能力47合格的客户服务人员工作的排序能力设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序合理安排时间和资源工作进展和跟进持续性了解工作状况，并作出常规性报告及时跟进和执行所需工作48合格的客户服务人员会议掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时及时报告和记录重要会议内容和决定个人工作习惯高速有效头脑清晰，思路明确勤于书面报告和作业应变能力时间观念49合格的客户服务人员对外沟通交流清晰、准确和及时的口头和书面交流对客户意见的评估和建设性投入维护公司原则和利益对内沟通交流及时、准确和充分地与职能部门交流策略性引导及时和充分知会上级沟通交流技巧50合格的客户服务人员团队精神有效与各部门、各级别同事密切合作领导、促进、控制工作进展驱动团队工作热情宣扬公司观永远站在公司立场发言充分理解公司观点，并充分向客户宣扬向客户提供帮助能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象领导才能51合格的客户服务人员新点子对客户和同事不断提供“新点子”具备根据和说服力积极的态度对事业和公司的投入勤奋自律强烈的主动性，不断争取专业上的进步好学求知，头脑开放良好个人素质（诚实、正直、守信）善于应付压力培训和指引对下级和新同事提供指引和培训52合格的客户服务人员动脑胜于动手每一工作环节均要主动思考随时拥有个人判断行动前具备充分理论和策略依据主动质疑，永不“想当然”工作态度和个人素质53合格的客户服务人员做“管理人”，而非“传声筒”客户服务不是传递信息和他人意见沟通交流中永远保持策略引导每一环节均要充当“品质保证人”主动安排工作责任、流程和时间表善于预测问题的发生，提早做出准备和安排积极对付问题，不坐等别人提供现成解决54合格的客户服务人员勇于承担责任公司和同事的问题，就是自己的问题客户面前没有退路和借口与同事分工不同，但责任共担具备对重大和众多责任的承受力55合格的客户服务人员与人沟通左右逢源，游刃有余广告是与人打交道的行业个人事业的成功建立在人际关系的成功之上对客户和同事都能为他人着想双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）主动为同事的工作提供合理的条件为客户业务阗想的真诚态度56合格的客户服务人员对金钱斤斤计较强烈的维护公司经济利益的意识确保成本回收确保向客户收款确保客户向公司按时按量的付款不乱花客户金钱在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益57合格的客户服务人员“压力之下，毫无惧色”勇于应付挑战，不轻易放弃问题和压力在所难免，应泰然处之积极的态度，看事物好的一面舒解压力，学会放松高效率地安排个人时间保持正常人的心态和生活58合格的客户服务人员赢取客户和同事的信任，必须：勤奋负责，诚实守信见识出众，善于领导体谅他人，易于沟通营造成功的个人形象：树立信任感59精信文选内部培训：客户服务广告与市场营销市场的种类市场营销的基本概念市场营销组合市场营销基础知识60广告与市场营销市场计划中的广告概念广告是一个明确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的在于劝服或影响受众人群。其特点为：-非私人性质的-通过付费形式进行沟通（媒介）-出资人的身份是明确的（以产品品牌名义或以广告商名义）-目的是通告，劝服或影响-诉求对象是某个媒体的受众群61广告与市场营销（续）市场营销是市场概念、价格、促销以及意念、产品和服务的传递与交流的计划与实施的过程，其目的是满足个体和团体的需求。市场营销的目标是发现、满足和保持拥有消费者。消费者是否购买某一产品或特别喜好某一产品是评判某一产品是否有竞争优势。62广告与市场营销（续）市场营销的四要素-4P原则产品、价格、分销和促销消费者决定购买某一产品取决于：-产品是否可以满足他的需求或解决他的问题-价格是否可以接受-分销渠道是否可以给他提供方便-他们是否知晓这个产品（或某一特定品牌）但是对于一个产品来讲，很难一丝不差的符合上述每一个标准。购买行为的评判需综合考虑。不同的产品可以向消费者提供不同的竞争优势。它因人而异，因产品而异，因时间而异，因市场而异。63广告与市场营销（续）广告在市场营销计划中是一个独立但又相对较小的一部分。促销是市场营销中的一个特殊部分。促销是市场组合中的一章，而广告只是促销活动的一个环节。其特点是其它行销方式所不具备的。例如：-同时性和可重复地与大众沟通-提供信息-提醒消费者去购买-加强已有的购买行为-改变其态度，信仰与行为64广告与市场营销（续）广告可以在创造产品尝试和需求方面促进销售。重复购买行为将取决于产品本身以及其分销渠道、价格等。独特卖点（USP）是唯一可以帮助产品在消费者心中占有一席之地的工具。当一个品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重点可以转移到其它异于竞争品牌的特点上。但因为竞争的原因，在任何时候都要防止一个品牌的知名度下降。65市场的种类什么是市场？市场是抽象的，看不见的市场可以是指某一地区、某一群人或只是对某一种产品的需求商业可以通过经验或市场调查帮助现存的或具有潜力的产品在最好的市场登陆。消费者依靠经验，市场信息和其它方面（包括广告）来寻找可以拥有的物有所值的产品的市场。66市场的种类（续）1.消费者市场由人构成，通常他们为了其个人或其家庭其他成员所用而购买产品或服务。2.工业市场由公司组成，他们为了他们的生意或生产其他产品而购买产品或服务。3.社会机构市场由不同的赢利性或非赢利性机构组成（如：医院、政府部门或学校等），他们为了社会的利益提供产品或服务。67市场营销的基本概念（续）2.诉求对象“你想吸引的一群消费者”——或向他们推销某种商品，或想引起他们的注意。诉求对象的主要元素包括：-性别-年龄-收入状况-婚姻状况-职业-心理特征-消费习惯不管消费者的分布多么广，我们总可以找到划分他们的规则。68市场营销组合4个营销要素-4Ps产品（Product）；销售点（Place）；价格（Price）；促销（Promotion）。通过巧妙运用上述要素，营销专业人员创造了最有效率及影响力的营销组合。广告，虽然仅是促销要素的一个部分，但扮演着独特而重要的角色。69市场营销组合：产品第二阶段：发展销售大幅度增长广告目的是加速销售增长率广告投入逐渐收缩维持一定广告频率非常重要市场上出现了竞争第三阶段：成熟销售稳定，维持增长率遇到很大阻力广告投入及促销支持开始减缩市场竞争激烈价格战非常常见降价促销，兑奖或幸运抽奖常在这一阶段实行以支持品牌广告仅起到维持常规提示作用或用以支持促销活动70市场营销组合：产品第四阶段：衰退销售大幅度下滑，触目惊心。很少的广告及促销支持。产品改进或形象翻新是使品牌存活的唯一出路。行销人员的目标在于挽救产品。产品生命周期图销售额时间上市发展成熟衰退71市场营销组合独特的卖点，即是产品对于消费者的利益价值的最佳特点某些情况下，独特卖点未必是吸引消费者的卖点独特卖点应是产品与所有竞争品牌相比最佳和唯一的特点，但这种特点未必是这个产品的所有特点中最好的。由此可见，产品所拥有或推广的独特卖点应取决于产品生命周期和市场环境B.独特的卖点72市场营销组合：销售点销售点（或称分销渠道）是输送货物，提供服务及收回货款的通路，通常为批发或零售商。分销渠道的状况对广告的影响取决于：销售点产品性质市场规模或覆盖范围可选性分销（几个分销商）直接的批发商广告行为不直接的配合性广告行为零售商广告行为独销（只有一个代理商）密集型分销（尽可能多的分销商）73市场营销组合：促销促销的目标是为了鼓励产品或服务的购买（包括提供信息资料）“这些活动经过设计，用来帮助把独特卖点传达给目标消费者，这类活动的最高目标，在于帮助树立产品形象或促进销售”促销74市场营销组合促销可分为两大类：above-the-line和below-the-line促销促销组合是指综合运用个人化销售，广告，促销及公关来产生相互配合的信息结构，在这方面，广告行为可以分为：个人优化推销：帮助销售人员有效铺垫及预售促销：扩大声势，传播促销信息直销性广告，有助于信息传播及促成购买（电视及杂志广告尤其有效）公关关系活动：通过企业广告促进公关关系75市场营销组合：销售点分销对于产品的发展至关重要大众性广告应该在足够的分销渠道建立之后推出广告可以是非常本土化的与分销相配合广告可以与分销网络配套进行76市场营销组合：价格商家为产品定价，并不是单纯根据产品的制造及营销成本，还要考虑商家的利润企图和潜在消费者的担负能力即是说，要考虑在消费产品的过程中，消费者能够生成或得到的利益或价值价格应该与消费者的接受水平密切相关价格应该与销售目标密切相关在定价时，竞争环境及产品的独特性是重要考虑因素价格77市场的种类（续）4.销售市场由批发商、零售商和分销商组成，他们购买制成品或半成品然后加上他们的利润再行销售。以上四种市场，消费者市场在所涉及的金额和广告量方面是最大的。与这群人进行市场沟通通常是通过大众媒介。对其他群体通常是通过做专业性的广告进行沟通，选择的媒介也是专业杂志，贸易期刊和直邮。78市场营销的基本概念“最终就是要实现市场营销计划中所要达到的目标。”目标会依据产品的生命周期和某些市场的优先性而分有不同方面。通常目标会包括：上市某种产品，使其市场份额达到X%达到某一数额的销售额达到一定品牌知名度零售商业网点增加到某一数量保持一定的年增长率为品牌创造出某种形象一定的利润率在很多情况下，目标是应该定量的，但在有些情况下，也可能只是定性的。在这种情况下应该加强间接的衡量方法。1.目标79市场营销组合：产品产品是一个使消费者的物质和精神要求得到满足的综合体。它拥有明确的和非明确的个性。广告不能够改变或改善产品的物质属性，但可以通过品牌，包装及树立形象来赋予产品附加价值。利益可以是物质的，也可以是精神，可以是可测量的，也可以是不可测量的。产品包含了产品设计及发展，品牌建立及包装。“产品生命周期”概念，是假设产品有一个出生（即被推出），成长，衰老及死亡的过程。广告在这一周期的每一个阶段扮演不同的角色。产品：80市场营销组合：产品4个基本阶段——上市、发展、成熟及衰退。每一个产品都必将经过这四个阶段，区别在于每一个阶段经历的时间。第一阶段：上市市场上出现了新产品/品牌。上市前要求有足够的投入以发展产品，并需有广告及促销的支持。在此一阶段，创造产品/品牌知名度是第一要务。销售额及树立品牌的广告、销售费用不直接成正比。A.产品生命周期81