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国有金融企业客户关系创新.docx

国有金融企业客户关系创新

小小溪
2017-03-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《国有金融企业客户关系创新docx》,可适用于高等教育领域

国有金融企业客户关系创新  关键词:金融创新国有金融    金融创新是指金融机构利用新的观念、新的技术、新的管理方法或组织形式来改变金融体系中基本要素的搭配和组合推出新的工具、新的机构、新的市场提高金融资产的流动效率使规避风险和追逐盈利达到高度的统一。金融创新包括金融制度创新金融工具创新和金融业务创新。金融创新的意义主要表现在:  第一金融创新是我国国有金融企业现阶段生存和发展的必经之路。国有金融企业目前的经营业务远远不能适应市场经济发展的需求也不利于金融企业利润最大化目标的实现。目前我国国有金融企业存在问题较多如资产负债比例不合理不良资产占比重高存在“短存长贷”的矛盾此外金融企业经营风险加剧盈利水平不佳在与外资金融企业、地方金融企业和非银行金融机构在金融市场的竞争中处于劣势。在这种背景下金融创新对国有金融企业的意义显得更为重大。金融企业业务的创新和金融工具的合理配置是国有金融企业保持旺盛生命力的源泉也是其生存和发展的必然选择。  第二金融创新将给国有金融企业的发展带来新的活力是提高国有金融企业竞争力的保证。现代金融企业的总体发展趋势是以市场化、多样化、综合化为方向因此国有金融企业金融创新必须顺应这一发展趋势加速推动业务多样化、综合化。金融企业业务多样化、综合化是指金融企业不断开拓新的负债、资产及中间业务领域扩大业务范围增加业务种类拓宽服务渠道提高经济效益。从负债方面来说金融企业要适应市场需求不断开拓新的负债业务领域以增加其资金来源金融企业除通过存款、借款等传统的负债业务来吸收资金外还应创办新的存款账户、并开办信托、代理、信用卡等种类繁多的吸收资金来源的业务使金融企业的负债业务从专业化逐步走向多样化。从资产业务方面来说金融企业要从贷款等传统业务向经营证券投资、不动产抵押贷款、房地产信贷投资、消费者信贷等多种多样的资产业务发展。  国有金融企业已感受到内外资金融企业竞争的压力我国国有金融企业在金融创新上存在的不足为在激烈的竞争中求得生存和发展必须针对目前国有金融企业在制度、与客户关系创新方面存在的明显不足分析原因采取措施加快推进国有金融企业的金融创新。    一、国有金融企业与客户关系创新的思路分析    目前金融企业与客户的关系主要存在这样以下问题:其一一些金融企业与客户关系的重点是吸引新客户而不是创造现有客户的满意。而创造现有客户的满意恰恰应当是国有金融企业市场营销战略的重点。现代的竞争是网络间的竞争具有牢固的契约和忠诚关系的顾客是构成国有金融企业竞争优势网络的重要组成部分。而且吸引新客户的成本远远高于维系现有客户的成本现有客户是金融企业主要的利润源根据国外一些学者的研究只要降低%的顾客损失率就能增加%%的利润。其二能够为金融企业带来效益的客户群不稳定。一些金融企业在建立和保持客户关系方面不仅在营销战略重点上存在问题而且其方法主要是向客户的决策者提供财务利益这种方法不仅层次较低而且极易被模仿。由于金融企业间的业务和服务的同质化在金融企业间激烈甚至是无序竞争的条件下真正能够为金融企业带来效益的客户群并不稳定。受利益驱动以及其他各种关系的作用客户群经常摇摆于各家金融企业之间这不仅使客户对金融企业的讨价还价能力不断提高使金融企业开拓市场的成本迅速上升效益进一步下降而且由于各家金融企业相互间的信息封锁和企业有意识地将自己的真实情况对金融企业保密从而加剧了金融企业的风险。其三金融企业的客户关系“空壳化”。一些金融企业的客户关系主要建立在向客户的决策者提供财务利益的基础上。严格地说这种关系还不是金融企业与客户的关系而是一种个人之间的关系即所谓的“朋友就是生产力”。这种建立和保持关系的活动将本属于金融企业和企业的资源异化为个人的资源即使可以假设金融企业和客户的领导者品质很好不会利用这种关系为个人谋取私利也可以肯定它将导致金融企业客户关系的“空壳化”。一旦掌握这种关系的领导者离开现有岗位这种利用大量投资建立的关系就可能丧失或转移到竞争对手一方。这对任何一家金融企业来说都不能不是一种现实的威胁。金融企业客户关系存在的这些问题既是金融企业管理水平低下的重要标志也是阻碍管理水平提高的重要因素。因为金融企业市场营销的战略重点是发展新客户而不是创造忠诚客户难以形成以维系现有客户为目标的营销战略难以高度重视提高金融企业内部以市场导向的全面质量管理和创造客户高度满意的客户服务的水平。而且将客户关系建立在个人关系基础上即使金融企业的管理者不是主观上抵制整体管理水平的提高客观上也必然对其轻视或忽视这对金融企业的持续发展显然是十分不利的。为此目前可从以下几方面创新金融企业与客户关系:一是树立质量、服务和营销融为一体的关系营销观念。按照这种观念“质量”从以“符合规格标准”转向以“客户为中心”来定义客户的期望是衡量金融企业工作质量的标准质量标准必须从客户的角度决定。同时客户服务应当成为金融企业“与客户及其他市场主体建立联系从而确保长期互惠的关系得以巩固”的活动。通过这种“全面质量”和全方位的客户服务创造高度的顾客满意培养忠诚客户。在这一观念基础上国有金融企业应该形成以一套基本的价值观念和信念为核心的企业文化即在各级行的各种决策中始终要将客户的利益放在第一位以创造高度的顾客满意并通过内部市场营销和CI导入把这一思想贯彻到金融企业内部的每一个部门、每一个环节和每一个员工使整个金融企业紧密围绕客户满意这一中心运行。二是科学地进行目标市场选择和定位。金融企业市场细分是界定独特客户群的过程也是正确地进行目标市场选择的前提。在这方面金融企业应按照关系营销的

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