基于服务创新和内部创业的公司成长战略(1)
摘 要 传统制造企业和服务企业都面临着市场全球化、需求个性化、产品和服务集成化的新的竞争平台，企业的成长更多地依赖于对新商业机会的识别和利用；多数现存企业应以顾客需求为导向拓展价值创造领域，实施基于服务创新和内部创业的成长战略。对创业者和创业过程进行系统化的管理，开发和提供技术与知识型密集型服务，是获取竞争优势并实现战略转型的基本路径之一。 关键词 服务创新 竞争优势 创业 创新绩效 1 问题的提出 随着生产的发展、收入的增长、购买力的提高以及各类服务需求的增长，服务和产品之间的界限越来越模糊，制造业产品中包含了越来越多的、在交易中不可或缺的服务；更多的优秀企业向市场提供附加了服务的“集成型产品”而不是简单的实体产品，通过产品与服务的“打包式服务营销”提高顾客满意度和忠诚度。对财富500强企业的统计显示，除IT和家电类企业外，其他制造企业的服务收入占总收入的比重已达1/3，服务带来的利润增量已超过全部利润的50%以上。 一是向消费者提供差别化的服务来延伸实体产品的差别化，有助于规避产品同质化和价格竞争可能带来的风险，增加了顾客在转换供应商的成本，在培养消费者的品牌忠诚度、获得更强的市场地位方面具有比较显著效能，因而使企业的竞争方式和竞争优势更为丰富。二是“服务强化”（制造企业中服务收入占营业收入的比重越来越高、服务的利润贡献越来越大的现象被某些企业家和学者称之为“服务增强”）的程度与企业的定价能力成正比。三是服务创新是实现“服务增强”的基本手段和渠道。以上三点在对英特尔、施乐、天津泰达、用友软件、海尔、华工科技等国际化公司的创新个案研究中得到了实证。 具有技术与知识密集型服务特点，并可为提高制造业劳动生产率和产品附加值提供支持的物流服务、管理咨询、技术服务等，已成为现代企业竞争的制高点，并越来越多地以事业部或服务型企业的形式开展运营和管理活动；服务能力和服务管理水平也随之成为核心竞争力的重要来源。所以，对于面临成长拐点和行业环境巨变的公司而言，关注和研究服务创新和内部创业很有现实意义。 2 服务创新型内部创业的作用和必要性 在复杂多变的经营环境下，产品生命周期缩短、技术更新加快、顾客预期提高，企业的成长更多地依赖于对新商业机会的识别和利用，进而开拓新业务、提供新产品和新服务。根据权变理论，现有企业只要找到正确的组织影响因素，就可以增强企业创业活动的强度，提升企业的创业精神，进而增强企业的长期竞争优势。公司层面的创业活动分为三种：一般性创新活动；在现存组织内创建新事业；重新塑造或改造原来的组织形式。本文将后两种统称为公司内部创业，是指在现存公司内进行的新业务冒险，以及其他的革新活动，如开发新产品、新服务、新技术，运用新的竞争定位和战略等。在由传统的大机器生产模式向以信息、知识为基础的新经济转型过程中，服务创新和服务创业对于公司成长的驱动作用日益突出。 第一，通过服务创新型内部创业，现存公司可以凭借已经积累起来的技术、品牌以及已有顾客关系等资源优势，把握和利用更多的商业机会。在国内外服务外包迅速扩展、生产性服务需求和顾客对延伸服务需求不断扩大的背景下，服务领域的创业机会越来越多。跨国公司外部采购呈明显增加之势，且所采购的大部分是技术与知识密集型的生产性服务产品。在欧洲，信息技术服务的外部采购是增长最快的；日本企业外购服务的主要项目是工作
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