迪士尼:将酒店式服务引入景区管理
目前有相当一部分景区的服务质量,都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上。如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客,招揽更多的回头客?这就需要从根本上提升景区管理的服务质量。
首先看看国外同行业景区在深化景区管理提升服务质量方面的实例:
有家人到日本迪斯尼游玩,孩子的玩具熊不小心被弄脏了,可孩子还要继续玩,孩子的妈妈不知道如何是好。这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩,同时对孩子的家长说,他们可以代为清洗脏了的玩具熊,并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊,同时还有4张门票。信中说,迪斯尼欢迎您再来!
“SCSE”准则是东京迪斯尼景区管理营运工作中最基本的价值基准:保证安全,注重礼仪,贯穿主体秀的表演性,最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。 通过日本迪斯尼乐园的实例,我们不难看出从细节入手,贴心服务,对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。只有景区的服务从满意到感动,旅游品牌才能从优秀到卓越。为此,有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。原因在于:
1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准,服务最体贴,最人性化。而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标,二者对服务的要求不谋而合。国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争,要想在激烈的竞争中获得一席之地,乃至发展壮大,把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念、服务方式引入景区管理中,不失为一条对策。
2.景区服务人员所做的各种工作,包括接待服务的过程,解答疑问,清洁卫生,环境美化等,实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止等表达对游客的尊重。景区应该充分尊重游客,从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客,倡导游客自律。
3.景区要有主动服务的理念。游客需要什么服务,景区就要提供什么服务。比如,漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考,利用一些微小之处打动游客的心。景区游览的一大内容是登山,考虑到游客游玩时间长了,可能产生疲倦心理,景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言,让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后,立刻有了讨论的话题,兴奋起来,并且在快乐中学到知识。
虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止,但游客对旅游服务的认同或抱怨仍然存在,游客的出游
计划
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没有终止。因而,将高标准、体贴性、人性化的酒店式服务引入到景区的管理建设中,必将为景区管理的服务质量提升带来新的规范和启示。
北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司(简称“巅峰智业”)始创于2001年,是国内最早专业从事旅游规划
设计
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业务的企业之一。
巅峰智业在以旅游规划设计为核心业务的基础上,持续创新,不断延伸旅游产业链全程服务,大力发展旅游投资、景区运营管理、旅游营销等业务,形成“规划引领-投资驱动-运营支撑-营销拉升”的“四位一体”一站式全程服务模式,提供综合型智慧旅游系统解决方案。
巅峰智业在中国首家提出像管理酒店一样进行景区管理,我们针对不同景区的现状提供合理高效的解决方案,并配备专业团队入驻景区,参与和指导景区运营。总结我们在全国40余
家景区运管、景区托管的实践经验,以提高我们现有景区的盈利能力和商业价值,为当地民众提供就业机会,为地方政府提供经济可持续发展的原动力。
巅峰智业旗下,北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司(简称巅峰旅投)成立于2007年,公司业务涉及景区的投资运营、合作经营、委托管理、运营咨询以及投融资服务等。至2015年,公司综合运营过的景区累计达到40余家。其中巅峰旅投及其投资合作公司运营过的5A景区4家、4A景区20余家、省级景区若干。