你的楼盘销售说辞太蠢了！看销冠熟记的销售说辞！

你的楼盘销售说辞太蠢了！看销冠熟记的销售说辞！ 在项目销售中，有些置业顾问会死记硬背很多技巧，A情况下应该用A话术，B情况用B话术……可是，话术又没有 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 制式，每个人面临的情况千差万别，不可能全都覆盖。对于客户“随便看看”、“最近没时间”、“我再想想”等言不由衷的回答，你明知他有需求，却再也撬不开他的嘴，无法获知他的真正想法，导致销售开展不下去。 有没有一种 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，不需要背各种高难度技巧，哪怕你是内向不爱说话的置业顾问，学会了这种方法，就能卸下客户的心防？介绍的方法就是从“过去”的问题切入到“未来”的问题，一步步诱导他说出你想要的，摸清他的真实需求。 1  害怕被纠缠。 我们常常有这种体验，到商场买衣服，为了避免导购推荐这个推荐那个，你都会说“随便看看”。 在房产销售中，你可能从客户一进门就开始介绍项目、介绍沙盘，讲得口干舌燥的，最后你问客户想买什么样的房子时，他还是坚持那句“随便看看”，真是分分钟就要吐血了。为什么你说了那么多、提供了各种资料还是没用？因为你没有抓住客户想要的东西，你给的东西与客户的需求不一致，你们陷入了“平行线”的状态，所以你再苦口婆心，说再多话，只要客户不买账，在这个以结果为导向的行业，你还是失败者。 2 对套路反感。 很多置业顾问想靠一套说辞打天下，一进门就是赞美客户，之后强调产品的特别之处，最后各种逼定、SP。别再说什么“人生如戏，全靠演技”，你那点套路，背的那些话术、销售技巧，消费者太熟悉了。太过依赖技巧的销售，业务再熟练也缺少一份真诚，客户会觉得，反正对每个人都是这一套说辞，自然没必要坦诚相待。不信可以看看那些楼盘销冠的经验，很少有哪个是靠背说辞拿到好业绩的。 3 有戒心。 在陌生的情况下，人们会想与别人保持距离。而在看房时，聊天涉及家庭收入、工作单位等各种个人信息，客户的戒心会变得更强，也就更不容易说出真话了。可是，不问个人的情况，怎么捕捉客户的真实需求呢？怎么推荐合适的产品，因人而异的介绍产品的亮点？这就需要你掌握基本的话语诱导术。 4 客户说的需求不一定是真正的需求。 需求有两种，浅层需求和深层需求，很多时候，客户并不知道自己的深层需求是什么。当你帮他挖掘出深层需求时，他会觉得你替他解决了一个困扰，也会非常信赖你。做到这一点，就能把那些死记硬背各种技巧的顾问甩开几条街了。 1 从过去开始提问。 针对过去的提问，不需要耗费思考时间，回答起来也比较容易，让人放松戒心，又可以打探出客户的基本信息，获知深层的需求 一个年轻的刚需顾客来到售楼处 置业顾问A：您好，您想买什么样的房子？ 顾客：我想看看三房的。 置业顾问A：哦，我们有好几种户型，我给您拿资料看一下吧。 置业顾问A：我带您看一下沙盘，我们的项目xxxxx，我们的位置xxxxx，我们有花园xxxx. 顾客：哦。 置业顾问A：您有孩子吗？我们这边学位还不错。 顾客：嗯，暂时不用吧。 置业顾问A：那我带您看一下样板房吧。 看完样板房回到售楼处 置业顾问A：您觉得怎么样？比较喜欢哪个户型？ 顾客：都差不多吧，没什么感觉。 置业顾问A：那我帮您算算价钱吧。（算完价钱月供）您觉得怎么样呢？ 顾客：单价有点贵，比旁边小区贵了不少。我再考虑考虑。 置业顾问A：我们物有所值，我们有学位的。 顾客：暂时不需要学位。我再看看。 看到顾客的浅层需求就满足，是导致失败的原因。这一轮下来，置业顾问功夫没少做，该说的都说了，销售问的问题客户也回答了。但客户无论是对项目还是顾问，都没留下什么深刻印象，看样子也很难成交。 置业顾问B：您好，您想买什么样的房子？ 顾客：我想看看三房的。 置业顾问B：哦，我们有好几种户型，方便问一下，您现在住的是两房吗？ 顾客：嗯，是啊 置业顾问B：嗯，所以是想换一个大点的房子对吗？ 顾客：对。 置业顾问B：这样呀，原来的房子小了，是因为家里添丁了吗？ 顾客：哦，不是，没有孩子，是要接父母同住。 对话进行到这一步，置业顾问B就已经问出了顾客的需求，所谓有的放矢，就可以根据顾客的需求推荐适合客人的户型。接下来。 置业顾问B：我们这边有几种三房的户型，其中一种我觉得比较适合您，这种户型主卧和次卧离得比较远，这样老人和小两口的房间不会互相打扰。 顾客：哦，是吗？那看一下样板房吧。 带顾客去看样板房，期间介绍小区的特点。 置业顾问B：您看我们这里下楼就有花园，非常适合老人下来散步，老人在陌生环境不适应，有了花园小广场，可以跟小区其他老人一起聊天、跳跳广场舞，也促进家庭和睦。 顾客：嗯，是啊，老人不能常在家里呆着。 到这里，顾客就已经对你的产品有了比较深刻的印象，因为你了解他的需求，不只给他推荐了户型，更是帮顾客提供了解决方法。达到这一步，正是通过对过去发问实现的。针对“过去”的提问，更容易展开互动，当互动良好时，客户卸下心防，使得沟通顺畅进行。 2 针对变化，作出预测，对于未来发问，挖掘真正需求。 问出需求的下一步就是将“过去”与“未来”连接起来。抓住从过去到未来的变化，这样，就能总结出针对未来的推销方法。这种通过你的引导问出他的想法，客户不会感觉你在推销商品，也就不会担心你纠缠他。能进入比较和谐的对话状态。 比如上面那个顾客，样板房看完之后 置业顾问B：那我帮您算算价钱吧。（算完价钱月供）您觉得怎么样呢？ 顾客：比旁边小区贵了不少。我再考虑考虑。 置业顾问B：旁边小区虽然比我们便宜，但是我们有学位。 顾客：我们没有孩子，暂时不需要学位。 置业顾问B：学位房现在贵一些，但升值空间大，涨得快，对您的资产是一种保值，而且您将来总是要有孩子的吧，现在买了一劳永逸，不然过两年再换价格就太高了。 顾客：哦？是吗？那还是学位房比较划算。 本来顾客觉得这个楼盘比旁边楼盘贵一点，并且对于学位房兴趣不大，作为对价格敏感的年轻刚需顾客来说，更大可能是选择相对便宜的楼盘，但是你捕捉到客户从过去到未来可能发生的变化，针对这个变化做出一定程度的预测，引导顾客跟着你的话语来思考。 尤其是对于“您将来总是要生孩子买学位房的吧”这一未来的预判，就是问出了客户隐藏的深层需求，再强化这个深层需求，做出销售策略的调整。这样不会让客户产生强买强卖的的感觉，客户也容易接受。 3 不要一上来就问未来，让人压力倍增 一上来就问未来，就像是一上来就问别人“明天吃啥”一样，让人一时语塞，但如果你一步步来问，得知“昨天吃的粥”“今天吃的面条”，就可以引导别人“今天是不是要吃点米饭？” 这种方法很简单，从过去循循善诱，直到未来。不使用说辞模板，客户很容易放下戒心，觉得你不是在销售，只是在跟他聊天。因此，地产销售不能上来就问顾客“你想要什么样的房子？” 客人看房，一般都是看过很多楼盘，置业顾问可以针对顾客看过的楼盘进行提问， 置业顾问C：您来我们这儿之前有去看过旁边的楼盘吧？ 顾客：是啊，旁边的看了几个、 置业顾问C：对，最近新出的楼盘挺多的，您都看了哪些呀？ 顾客：A盘、B盘都看了，C盘准备看。 置业顾问C：嗯，您觉得A盘、B盘怎么样呀？ 顾客：A还可以吧，就是户型不够方正。B盘小区太小。 由此，你就问出来了顾客对房子的期望。因为回忆过去比想象未来容易得多，这两种方式用的是不同的大脑回路。回答有关过去的问题，不会带来太大的压力，而突然问未来的问题，会让别人思前想后，压力倍增。 知道了“从过去问到未来”这样的话术模式之后，如何正确应用这个方法也很关键。人类的对话是个复杂的情形，对话的气氛、说话的语气、聊天的距离等等因素，都有可能影响谈话的效果。销售过程中，并非简单粗暴的“从过去问起”就万事大吉，很多时候是在掌握了基础方法之后开发出更多的路数，随机应变。 1 提问前先给顾客热身 有很多顾客总是一进门就很冷淡，怎么问都不回答，不管出于什么具体原因，都可以归于“没有做好回答问题的准备”。这样就不会认真回答你的问题，也就无法问出真实需求。那么，在进行销售提问之前，要先与顾客聊天，让其情绪放松，进入到对话情景中。 比如，有带小朋友一起看房的顾客，可以先问“小朋友几岁了呀”“暑假上了什么兴趣班没有？”一般人都喜欢自己的孩子得到关注，这些问题可以快速打开顾客的“对话模式”，再接着问问题就比较顺利。 2 多提容易回答的问题，巧妙的左右顾客 回答问题其实是人类的本能，没有任何人会什么都不回答。即使是保持沉默的嫌疑人，也会在警察的巧妙提问中开口。当然，置业顾问不可能像警察审讯一样提问，但警察的方法我们是可以拿来用的，比如，多问容易回答的问题，然后巧妙穿**不容易回答的问题，这样就能左右顾客。需要注意的是，语气要愉悦，记住，问问题真的不是审犯人。 比如，“您是看到我们的广告来的吗？” “我们的广告是名副其实，没有夸张吧？” “您觉得我们的项目还有哪点让您不满意呢？” 这样前两个容易回答的问题加上一个不容易回答的问题，就很容易得出比较详细的回答。如果上来直接问“您觉得我们的项目还有哪点让您不满意呢？”顾客只会含糊其辞或者随口一说。 3 连续提问时，要给顾客及时的反应 长期对话状态会让很多人走神，你的偶尔走神或者不回应会使顾客的注意力转移，从而影响对话效果。当进行一连串提问时，要适时的给顾客一些反应，让顾客知道你在思考他说的话。比如， 顾客：我想看看三房的户型 置业顾问：嗯，是想买三房的是吧，我给您看一下我们几种户型 顾客：是的，那看一下吧 置业顾问：您之前住的是两房吗？ 顾客：是的。 置业顾问：哦，那就是要换房了。 这里面划线的部分，就是顾问的恰当回应。哪怕你不知道问什么问题，重复一下客户的话，也能让客户知道你在用心听。有了这些回应，可以使你们的对话保持在一个持续的沟通状态。 4 提问时加入关键词，让顾客更明白你的问题 不要问大而笼统的概念问题，让人根本不想回答。比如“您觉得我们的房子好吗？”除非你们的房子好得不能行，不然顾客根本不知道怎么回答你。如果改成“您觉得我们房子的户型设计得好吗？”或者“您觉得我们房子的户型设计跟您现在居住的比起来怎么样？”这样针对某个具体细节来问，顾客就知道如何回答你。 5 在顾客想法反复的时候，强化他真正的需求 很多顾客优柔寡断，对自己的想法也不太明了，一会儿觉得这个好，一会儿又觉得那个好，销售时带来很大的难度，这时候，需要置业顾问巧妙的引导和提醒。比如，一对50多岁家境殷实的夫妇，你已经问出他们的真实需求是全家三代居住在一起，想买别墅。可是他们看过其他楼盘的大平层，又觉得大平层很好。这时你需要强化他的需求，使用“您不是需要买别墅吗？”或者“您之前不是觉得别墅有花园更适合孙子玩耍吗？”等引导性的话语。 6 最重要的是，用真我待人 无论是生活中还是销售时，用真我待人都是最重要的。大多数楼盘销冠都不是最外向或者最机灵的，很多是以真诚换来客户的信任。因此，接待客人时要发自内心的喜悦，而不是强颜欢笑；刻意的恭维和赞美反而让人反感。你戴着假面具，对方自然不会与你交心。不如放开做自己，用真我对待客户。 来源：明源地产研究院 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。一次完整的房地产销售过程包括很多环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要置业顾问有成熟的“销售说辞”来应对。 客户首次进入售楼处，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客对自己的信任和喜好。 1、迎宾区 成熟的置业顾问通常会用一句话问候说辞及引导过渡说辞来化解客户的戒备心理，并在最短时间内建立基本信任，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。 示例1：欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫***。既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。 示例2：我们项目现在正在举办（样板房开放/1万抵5万/……）活动。接下来我帮您详细介绍一下。（此时可将相应的活动展板放置在接待台旁，直接对客户进行解说） 2、区域模型区 此区域的说辞核心以提升区域形象为目的，从景观、地段、资源等角度选取国际、国内或当地知名标杆地段进行对标，进行项目占位，提升项目价格预期。 地段说辞凸显地段价值，以数据说话，从区域定位、未来发展层面，阐述项目地段价值所在。 举例：项目位于XX大道与XX大道交汇西南侧，处于XXX市政府重点打造的XXXX大道的**商务大道上，是未来XX金融产业和高端服务集中区域。 配套说辞，分教育、景观、商业、文化、医疗、交通等多角度全方位占位细分市场，装帽子式各价值点支撑项目综合实力第一，采取量化、具象的表述方式。其中涉及到距离，10公里以内数据，用“米”进行，传达会更清晰，也便于拉近客户心理距离。 示例1：×项目商铺、写字楼、已于今年正式交付，近100万业主已经在国际社区办公和安居乐业。项目周边四十二坊美食街、娱乐休闲街、汇金街已经全部呈现。近100家中小型企业、11000㎡永辉超市旗舰店、6家银行、4家酒店、5家医院、20余户配套综合便利超市以及100余家知名餐饮已经强势入驻**社区，×项目成熟已现。 示例2：×项目2300米内拥有天一商圈和印象城商圈拥有总投资额超过60亿共86万方的商业资源。 4、沙盘模型区 沙盘讲解的主线将按照从整体到局部，从周边到本身，从全部到特殊。从规模、规划、园林和建筑等方面展示项目全貌，并结合竞品点对点PK实现项目排他性。比如项目规模、建筑形态、周边配套、产品设计等 →周边道路介绍。 →项目地块规划介绍，分期情况 →各栋名称，层数，建筑高度 →大堂配置。 →单层布局，标准层面积，标准层高，架高地板等数据。 →电梯配置 →空调配置 →5A智能化系统 →精装交房标准。 →定制化服务：可拆卸楼板、总裁行政卫生间、预留24小时冷却水、楼板局部荷载加强。 从售楼处走出来，往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。这时，除了对自身楼盘的常规讲解之外，在这个过程之中，最需要注意的就是应用前面所说的“控制话术”，先下手为强，对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。如何评判，其技术要点主要有三个： ★反客为主，给客户埋地雷。 带客户看房路途中，只要视线能看到竞争对手楼盘，这时，一定要主动介绍，特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为，你接待完之后，他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法，以影响他下一步的决策。如： “这是与我们项目相邻的**，您看目前**区几个大盘都集中在这一块，未来我们这一片区的人口将达到5万人，政府非常重视，所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题，等我们这几个小区陆续入住之后，公交车都会进来。（邻居首先是“客”，是共同做大片区的朋友，首先强调对手对我们的好处，赢得客户信任。）**项目的开发商第一次做开发，经验不足，被设计公司误导，花了很多冤枉钱，成本居高不下，价格偏高，所以他们目前在这个片区是销售最不好的。我们项目每个月的销量至少都是**的三四倍。” 以上话术就是我们所说的“埋地雷”，将竞争对手的缺点和劣势事先说出来，让客户产生一个先入为主的印象，相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷，客户在下次进入竞争对手的售楼处的时候就会踩响，事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须注意的是，“地雷”必须讲的是客观事实，不能带有任何主观看法，否则其“杀伤力”就会**降低。 ★强调优势卖点，给竞争对手设置门槛。 “我们一期在售的是纯多层的建筑，多层目前在沈阳属于稀缺产品。国内比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅，沈阳市二环以内目前也基本没有多层，因为多层对土地的利用强度不大。物以稀为贵，多层产品将来的升值潜力是不可限量的。就是在开发区，您看周边几个楼盘都是卖高层，我们的多层小户型可以说是片区唯一的。” 以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行强调，利用其唯一性给竞争对手设置门槛。 ★不利因素先入为主，给客户打预防针。 “我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料，这种涂料环保耐脏，雨水一冲刷就干净了，成本也是很高的。我们很多客户不懂，以为用墙砖就是贵，其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。这就好比塑料贵过钢铁，道理是一样的。我们多层的结构是砖混结构，砖混的好处主要有三点：一、隔音效果好；二、冬暖夏凉；三、成本相对较低，提高住宅性价比。” 以上案例中，该楼盘为砖混结构，外墙面为涂料；竞争对手为框架结构，外墙面为瓷砖。该楼盘材质相对竞争对手处于劣势，竞争对手也抓住这两点劣势进行攻击，因此置业顾问在话术中对客户进行先入为主的引导，打预防针。 除了上述三个要点之外，看房过程中，进入实际单位时，注意要以特定的顺序带领客户参观房子，将最大特色的空间留在最后介绍，“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。 再来看如何通过眼见为实的体验式营销，结合各处项目价值点，向客户强化“项目必选”、“项目唯一性”。 1、主入口 园林造价最高的地方，也是提升客户价格预期的最佳地点之一，具体可以数据化、代入感的方式，对项目主入口的大门、水景、景观石、雕塑等标志性设置的特点、材质及寓意进行表述，。 示例：您看到的这个奢华的小区大门，造价达80万，致力打造最尊崇和仪式感的入户体验。同时公司专门从山东泰山将这块泰山镇宅石托运回来放置在小区主入口处，先不说仅这块石头自身的价值就要30多万，就仅距离那说那都是非常耗时耗力的，而我们这样做的目的是因为泰山石一直有吉祥如意、富贵长寿、镇宅慑邪的特殊寓意，是中国最具灵气的石头之一。所以我们希望它能给您带来好运气！   以概念化、数据化的方式，首先对设计风格、园林规模进行归纳总结，然后细化地列举植物种类、数量、造价，以及水景的布局及规划、风水格局等，增加生活感。 采用“高大上”的专业词汇及跨界的类比手法，对项目立面从设计风格、建筑特点、选材用料等方面进行阐述，同时要将项目的产品品质进行充分的展示，突显出项目差异化和唯一性。 示例：×项目采用英式爱德华风格建筑，英式爱德华风格缘于英国爱德华国王时代，是维多利亚时代之后黄金时代，是18世纪晚期新古典主义风格，代表着高雅、舒适的英式生活，爱德华风格上采用在衣服风格上的是意大利名牌Ferretti，是我们对比了近十种立面风格最终确认的，也是整个城市唯一的。 从设计标准、高度、材质、功能等角度，从地面、墙面、天花自下而上进行逐项讲述。 通过数据化与接地气的方式对电梯的品牌、梯户比、功能设置以及速度等进行讲解，将产品优势卖点转变为客户能够感知的买点，同时进一步对电梯厅尺度、材质、功能进行讲解。 示例：许多世界著名建筑均采用日本三菱电梯，例如上海金茂大厦、上海世博中心等。×项目特配日本原装进口三菱电梯，每栋楼设3部电梯，两部客梯，供主客实用，工人有专门货梯，主仆分梯，次序有秩，电梯刷卡进入，户户私享电梯厅，安全舒适。电梯采用双电源，确保停电状态下电梯可安全运行并开门，速度：3m/s  容量：1200KG，可乘坐13人，B5B6栋共39层，高度128米，相当于仅用42秒就能到达顶层。 样板间的说辞应该传达两个要求： 首先，三个强化记忆点。在样板房说辞中，必须强化的记三个忆点：户型设计空间多样性、居住实用性、收纳空间人性化。 其次，三大标准动作要做到。 （1）进门前的说辞完毕后，3秒停留。 目的：给予客户由“参观者”转化为“居住者”的心态转化调整时间。 （2）客厅餐厅之间的位置，销售员静默，3秒停留后开始销售说辞。 目的：给予客户3秒的停留，然后才开始关于“人性化”的销售说辞，包括故事穿插，细节描述。 （3）参观完一套板房户型后，需要强化户型的稀缺性。 目的：激发购买**与决策速度。 举例1：进户门说辞 重点介绍进户门口的人性化小挂钩、入户门材质、防盗锁。 动作要点：将门口小挂钩打开，让客户体验入户时提有重物将其挂上的便捷。 您看，在门口我们有细心的为您设计了这个小挂钩，您不要小看了这个小物件，当您购物回家手提重物但又要从包包中找寻钥匙时您完全可以将您的物品挂于这里，打开门后您不用弯腰取购物袋，从挂钩上取下物品即可回家。我们的小细节设计也体现了万科的人性化。 动作要点：用手敲击门，看看质地；让客户体验入户门的材质。 我们的入户门采用的是钢质门，备有机械门锁，它的优势在于防盗防火等级均高于一般入户门。 抗性类说辞 庄子曰：“辩无胜。”在销售过程中，与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的事情，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。置业顾问应该通过自己的努力，创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。 孙路弘先生提出“**、垫子”话术，“**”就是承接对方话语的意思，形成顺应的语言背景。“**”话术套路有两种，一种是为对方说的看法（即结论）提供客观事实依据，另外一种，如果对方说的都是客观事实，那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。一种是从结论到事实，一种是从事实到结论。例如： 客户说：长白的房价真是涨得太厉害了。置业顾问：是啊，2003年的时候，长白的整体均价也就两千多块，短短五年，现在已经涨到五千多了。（注：为结论提供事实，反之也可） 所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候，销售人员要克服自己过去的**惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立即回答的**惯。垫子一般有两种形式：一种是评论对方的问题很专业，另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。例如： 您的这个问题太专业了！您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。如果您不问，我也要替您问这个问题。 交谈过程中，客户提出异议，置业顾问即使完全不同意客户的看法，立刻反驳也是非常错误的。罗杰·道森在《优势谈判》一书里提出“感知、感受、发现”的话术。 如客户提出异议时，置业顾问可以告诉对方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。（这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点，并不是要进行反驳。）但你知道吗？在仔细研究这个问题之后，我们发现……” ★举例说明： 客户：“你们楼盘的价格太高了。”（这时如果你和对方进行争辩，他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的，他是对的。） 置业顾问：“我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。可仔细 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 一下我们的产品和价格，他们总是会发现，就当前的市场情况来说，我们的性价比是最为合理的。” “感知、感受、发现”的话术对于客户的异议是先同意、后反驳，慢慢扭转对抗局面。这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充满敌意的行为时，“感知，感受，发现”可以让置业顾问有时间冷静下来，做进一步思考，然后再去回答客户。 跟单过程中的控制说辞 现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟单、促单就成了置业顾问最重要的工作。回访跟单的话术包含以下几个要点： ★开场白设计：互惠 现实中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上话术，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的话术就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”也是《影响力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一个古老的原理，核心 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。 在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。” “互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。 比如，在与客户进行电话沟通时，说：“我今天给您打电话就是特别好奇，那天您来我们售楼处的时候，我就想问，但没好意思问，您那天用的香水是什么牌子的？我后来到好多香水专卖店都找不到。” 以上例子，先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。 利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。 ★应对三大常见问题 在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。 “××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？” “美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说‘不是’，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说‘是’，这是您即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，您说是吗？” “××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生（小姐），您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？” ★要求承诺 在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如： “您说的是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。” “承诺”是《影响力》一书里重点强调的销售秘笈。在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的**惯。因此，将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。 缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种“承诺”是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。 价格谈判中的优势说辞 随着销售过程的展开，客户与置业顾问的关系过渡到熟悉的阶段，开始进入到实质性的“价格谈判”。 此时的客户策略是简单的、纯朴的，他们会直接要求优惠，并以购买来要挟、诱惑置业顾问。在销售过程中，这叫第一次诱惑，如“你看隔壁楼盘打九折，你可以给我打多少折？”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了！” 罗杰·道森在《优势谈判》一书中对此就做了精辟的指导性论述。他提出谈判的几个重要原则： ★开出高于预期的价格 在销售实践中，一般来说，楼盘的优惠政策都可以拆分成几重。如总价优惠三万元，这是内部规定的价格底线。成熟的置业顾问在第一次报价时，一般只给客户优惠两万元，开出一个高于自己预期的价格，为后面的谈判留出空间。 ★永远不要接受第一次报价 客户在提出第一次还价的时候，如果马上接受，通常会让对方立刻产生两种反应：这么容易就答应了，我本来可以得到更多优惠，下次一定会注意，一定是哪里出了问题。(接下来往往以没有带够钱为借口离开。) 成熟的置业顾问当客户提出第一次还价，他本来完全可以答应，因为这并没有超出内部的折让底线，但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。 ★学会感到意外 一旦听到对方报价之后，成熟置业顾问的第一个反应应该是大吃一惊。一般来说，客户并没有指望你会接受他们的第一次报价；但如果你并没有感到意外，对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。在你表示有些意外之后，对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬。 ★避免对抗性谈判 谈判时，不和对方争辩，使用“感知，感受，发现”的方法来扭转对抗局面。 “××先生（小姐），我理解您的这种想法，一般客户在选择一处房子的时候，肯定会关注三件事：1、房子的品质；2、优良的物业服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的物业服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的物业服务呢？所以您仔细考量一下就会发现，有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？” ★不情愿的卖家和买家 在推销产品时哪怕迫不及待也要表现得不太情愿，这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低。当客户也使用“不情愿”的策略时，一定要让对方首先作出承诺，告诉对方你会请示上级，然后用白脸黑脸策略结束谈判。 ★TMD---对滚雪球策略的反击 在销售过程进行到尾声的时候，客户以能便宜一点是一点、能节省一分是一分的心态展开压价。在客户即将签约时，其心情完全被感性控制了，最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣，在自己朋友显示自己的精明以及狡诈。这些都是初级的、人类原始的感性动机，受右脑控制。这时候，客户通过立刻签约的承诺再次诱惑置业顾问。 置业顾问这时最应该注意的就是客户使出“滚雪球策略”，即在谈判过程当中，不断得寸进尺，要求优惠，优惠的雪球越滚越大。反击“滚雪球策略”的办法有两个： （1）TMD策略 在以让步为前提条件坚守3个防线。今天吗（Time）？带钱了(Money)？决策人(Decision-maker)？这就是著名的TMD策略。 具体的用法就是：“您今天就签约吗？（时间）”、“您的订金带了吗？（钱，没有钱就没有诚意）”、“您自己决定就可以吗？（决策，没有决策权力的人浪费青春）”。 TMD策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路，并为销售顾问自己准备好巧妙的退路。如果客户答应了，准备合同！如果客户不答应，再次确认，让他口头承诺今天就能定下，然后让步说，这就去问老总。回来后，直接问客户：我现在就为您准备合同！要知道今天老总答应的确是不容易呀。 （2）运用模糊上级权力机构 销售实践中，有些客户直接找到销售经理或者总经理，要求更大优惠，总经理已经没有后退空间，这时，可以采取模糊上级权力机构的方式，说：“我们这个价格已经不能再低了，我们公司有好几个股东，财务是另外一个股东派来的代表，我们如果突破这个底线，他们下次在董事会肯定又会提意见。您就不要再难为我了。”以此办法来堵住客户的胃口，防止自己的优惠越滚越大。 总之，话术需要置业顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证，最终才能成功树立自己的顾问形象和行业权威，自然具备我们所说的“赢家心态”。 注：素材参考了《房地产营销19讲》、陈双全看地产营销之《如何造就销售团队的伶牙俐齿》，特此鸣谢。 注地产咨询、美房VR、内外训、猎头，更多地产资讯请扫以上二维码； 联系人：186****4673 刘玲 微信号：244****26 点击左下方“阅读原文”查看微网站，阅读更多精彩内容↓↓↓