医患沟通制度
医患沟通制度
我院医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识,在培养与患者沟通的能力的同时,必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务,及时正确签署“患者知情同意书”。 掌握好医患沟通的时间、内容及方式,学会医患沟通的技巧。
一、沟通的时间和内容
(一)门诊沟通:门诊医务人员在工作中,应保证充足的沟通交流时间,根据患者的不同需求,将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知,及时耐心解答患者的咨询;必要时,应将沟通的关键内容,如相关检查的必要、复诊要求等记录在门诊病历上,并由患者或亲属签字。
(二)入院沟通:病房
责任
安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权
医师、护士应在患者入院12小时内,与患者或家属进行入院沟通。包括向患者及亲属告知“住院须知”、入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等,并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。
(三)住院沟通:患者在住院期间,如出现病情不良变化、病重病危等情况时,医护人员必须与患方及时有效沟通;责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等
情况进行经常性的沟通;按照相关规定应书面告知的,医护人员应当在与患方沟通后,由患者本人或有法律处置权利的人员签署“患者知情同意书”。
(四)出院沟通:患者出院时,医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
(五)出院后沟通:医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录,加强出院后的医患沟通。
二、沟通的方式
(一)日常沟通:在日常诊疗活动中,责任医师、护士应在查房或护理时,将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况,与患者或家属进行随时沟通;必要时,将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。
(二)重点沟通:对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者,以及存在医疗安全隐患的患者等,应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要时,应将沟通过程详细记录在病程记录、护理记录上,并作为重要内容交班,使医患沟通工作不
间断进行。间断进行。
(三)集中沟通:对常见病多发病、季节性疾病等,可以由
科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属,集中进行沟通,介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况,回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织1次集中沟通的会议,并记录在科室会议记录本上。
(四)书面沟通(知情同意书):医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书,包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。
(1)、手术、麻醉前; (2)、输血或血液制品前; (3)、有创检查/治疗处置前; (4)、特殊检查/治疗处置前; (5)、贵重、自费药品使用前; (6)、高值、植入性耗材使用前; (7)、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时;
(8)、告知可替代的诊疗方法时:应告知有无可替换的医疗措施;可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围;可替代医疗措施的治疗效果,有效程度; 可替代医疗措施可能引起的并发症及意外;不采取此替代医疗措施的理由等等;(9)、术中变更手术方案前; (10)、患者入ICU监护时;(11)、医保目录以外的诊疗项目或药品,需患者承担一定比例的费用前;(12)、住院患者自行离院前;(13)、患者病危病重时,签署病危(病重)通知书;(14)、患方对患者死因存在异议时;(15)、进行实验性临床医疗时告知;(16)、按照相关法律规定,需签署知情同意书的其他情况。
(五)其他沟通:
1、在门诊、病区的显要位置,建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施,将患者所需的医疗服务信息有效公开,方便患者就医和投诉。
2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格,方便病人查询及监督。
(六)知情同意告知的免除情况:
因抢救生命垂危的患者等紧急情况,不能取得患者或者其近亲属意见时,可以免除知情同意告知义务。 免除情况应当经院长或院长授权的负责人(分管院长或医务部负责人、夜间及节假日为行政总值班人员)批准。并且在病情好转后或其他情况变化后,应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。
三、 医患沟通的技巧
医务人员在医疗服务过程中,应注重培养与患者交流的能力和技巧,努力营造人性化服务的良好氛围,坚持做到以下几点:
(一)一个技巧:注重技巧,耐心倾听患者诉说,尽量让患者和家属多倾诉。
(二)二个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况;掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。
(三)三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对
沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
(四)四个避免:避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句;避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免强求患者立即接受医生的意见和事实。
(五)五个注重:注重态度,接待患者要端庄大方、热情负责;注重语言,语言要通俗、清晰、明了,富有情感,避免使用模棱两可、同音异义或专业术语,以免患者产生歧义或不理解;注重语调语气,语调要适中,语气温和;注重目光、表情、手势等的配合使用;注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。
四、考核机制
建立患者护理投诉制度和登记本,定期考核,对被投诉医务人员进行处罚。