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商务接待礼仪培训..ppt

商务接待礼仪培训.

徐姐2018
2018-04-12 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《商务接待礼仪培训.ppt》,可适用于人力资源领域

商务接待礼仪培训商务接待bull礼仪在商务接待中恰到好处的运用商务接待礼仪可以给来访客户一种良好的印象有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪下面给大家普及一下商务接待礼仪基本知识。为什么要学习礼仪第一提升企业形象塑造企业商务形象传播商务沟通信息提高商务合作效率第二提升个人素质树立个人品牌形象提升个人职业素养提升个人交际能力礼仪的核心尊重为本自尊尊他关于自尊bull自尊自爱爱护自己的形象。bull尊重自己的职业尊重自己的公司。bull尊重自己的观点尊重自己的爱好。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg尊重他人�接受对方不要难为对方不要让对方难堪客人永远是对的。 �重视对方欣赏对方多看对方的优点不当众指正缺点。�赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己是自信的表现。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg礼仪三到:眼到、口到、意到眼到:要有目光的交流注视别人目光应友善采用平视必要的时候仰视与人目光交流时间秒其他时间看嘴巴和眼部中间的位置注视对方的时间是对方与你相处时间的。口到:讲普通话热情正确称呼表示对交往对象的尊重体现社会风尚反映个人修养。意到:通过微笑把友善、热情表现出来不卑不亢落落大方不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg第一印象的重要性:外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。:声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。:说话内容。仪容仪容基本要素:貌美、发美、肌肤美主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情发质发型使其英俊潇洒、容光焕发肌肤健美使其充满生命的活力给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的长相如何不是致关重要的关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己接纳别人。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg自己赢得他人的信任。相形之下将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞仪容的修饰方面要注意五点事项:bullbullbullbullbull其一是仪容要干净要勤洗澡、勤洗脸脖颈、手都应要干干净净并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服消除身体异味有狐臭要搽药品或及早治疗。其二是仪容应当整洁。整洁即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁重在重视持之以恒这一条与自我形象的优劣关系极大。其三是仪容应当卫生。讲究卫生是公民的义务注意口腔卫生早晚刷牙饭后嗽口不能当着客人面嚼口香糖指甲要常剪头发按时理不得蓬头垢面体味熏人这是每个人都应当自觉做好的。其四是仪容应当简约。仪容既要修饰又忌讳标新立异一鸣惊人简练、朴素最好。其五是仪容应当端庄。仪容庄重大方斯文雅气不仅会给人以美感而且易于使得不偿失的。发型要求男士遵循:�上限�侧限�下限女士要求:�前不盖额�后不过肩�最好盘发。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg仪表服饰要求�����合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整中华礼仪培训网wwwliyipeixunorgPlace:地点时间服饰的ldquoTPOrdquo原则Time:服饰应时应景应事应己应制Occasion:场合服饰遵循ldquo三个三rdquo三大禁忌:袖口上商标没拆正式场合穿夹克打领带袜子出问题。三色原则:全身上下的衣着应当保持在三种色彩之内。三一定律:鞋子、要带、公文包的色彩统一。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg着装礼仪A、男士着装:职业装的颜色和尺寸西服的扣子系法西服口袋B、女士着装:风格鉴定禁忌C、饰物搭配中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg商务着装的五不准�职业套装(裙装)�一种裙子不能穿�正式高级场合不光腿�鞋袜要配套�穿贴近肉色的袜子不穿镂花的丝袜�袜子长度避免出现三节腿中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg女士化妆  女士化妆是自尊自爱的表现也是对别人的一种尊重中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg是企业管理完善的一个标志。�化妆要自然力求妆成有却无�化妆要美化不能化另类妆�要求化淡妆保持清新自然�化妆应避人饰品装饰要求�原则一:符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品�原则二:同质同色�原则三:以少为宜:数量不超过两件中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg仪态目光微笑站姿坐姿走姿手势目光礼仪bull远看头bull近看脚bull不远不近看中腰中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg目光礼仪介绍接触时间与人交谈视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的到超过这一数值被看作是对谈话者本人比谈话内容更感兴趣低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣因此要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯是不礼貌或挑衅的行为完全不看对方则可认为是自高自大傲慢无礼的表现或者试图去掩饰什么如空虚、慌张等。停留部位从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态:一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域被称为近亲密注视多用于朋友间的交谈二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域被称为社交注视是社交场合常见的视线交流位置三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域称为严肃注视能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域就会使对方感觉到你有正事要谈使你保持了主动。眼神变化眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义如仰视表思索俯视表忧伤正视表庄重斜视表蔑视等不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调要与有声语言有机地配合在一起不能只顾眼神不顾其他或者两者分离。微笑礼仪�微笑是一种国际礼仪它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻无论你是对待客户、同事还是对待家人以及陌生人。�微笑是:诚于衷而形于外因此它应当是出自内心的真诚。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg眼睛的魅力bullbullbullbullbullbull中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人�����头正双目平视嘴唇微闭下颌微收面部平和自然双肩放松稍向下沉身体有向上的感觉呼吸自然。躯干挺直收腹挺胸立腰。双臂放松自然下垂于体侧手指自然弯曲双腿并拢立直两脚跟靠紧脚尖分开呈度男子站立时双脚可分开但不能超过肩宽。站姿礼仪规范标准的站姿从正面观看全身笔直精神饱满两眼正视两肩平齐两臂自然下垂两脚跟并拢两脚尖张开deg身体重心落于两腿正中从侧面看两眼平视下颌微收挺胸收腹腰背挺直手中指贴裤缝整个身体庄重挺拔。好的站姿不是只为了美观而已对于健康也是非常重要。基本要领中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg坐姿礼仪规范、入坐要轻而稳女士着裙装要先轻拢裙摆而后入坐。女士坐姿、面带笑容双目平视嘴唇微闭微收下颌。、双肩平正放松两臂自然弯曲放在膝上也可放在椅子或沙发扶手上。、立腰、挺胸、上体自然挺直。、双膝自然并拢双腿正放或侧放。、至少坐满椅子的脊背轻靠椅背。、起立时右脚向后收半步而后起立。、谈话时可以侧坐此时上体与腿同时转向一侧。坐姿要点要点�深坐mdashmdash松懈轻闲�中坐mdashmdash沉稳严谨�浅坐mdashmdash谦虚恭敬禁忌:�东歪西靠�两膝分开太远�翘二郎腿朝向别人�双脚不停地抖动严防ldquordquo型架腿女性小心ldquo暴光ldquo中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg聆听他人讲话的正确姿势bullbullbullbullbullbullbullbull面带微笑、眼神温和地注视对方与人对谈时最好采对坐或ldquoLrdquo型式不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说会有相当受尊重的感受双手切勿交叉放在桌上或胸前不可单手或双手托额、手肘支在桌上臀部应占椅子五分之四背脊挺直靠在椅背上膝盖靠拢、双脚并拢双手叠放在膝盖上中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg走姿礼仪、挺起胸部全身伸直背和腰不能弯曲膝部也不能弯曲全身成为一条直线。、成一直线前进不左右摇摆脚尖向前伸出不应向内向外。、两臂自然摆动不晃肩膀两臂摇摆或两手摇摆都不好看手腕也要配合手掌向体内以身体为重心前后摇摆但弧度不能太大。、姿态自然全身协调不要死板僵直的前进这样会显得太呆板摇摆太厉害则显轻佻走的自然配合手脚动作方能显示走路的姿态美蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。 蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领:下蹲时一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚脚跟提起脚尖着地。女性应靠紧双腿男性则可适度的将其分开。臀部向下基本上以后腿支撑身体。()适用情况:整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮。()注意事项:不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息蹲姿礼仪规范我该怎么称呼他呢??中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg称谓礼仪在人际交往中选择正确、适当的称呼反映着自身的教养、对对方尊敬的程度甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚因此对它不能随便乱用。逐渐淡化。称呼礼仪mdash敬称敬称。敬称是尊人�人称敬称mdashmdash通常人称敬称有:您、您老、您老人家、君等词多用于对尊长、长辈这些都表明说话的客气与谦恭。�职业称谓mdashmdash在比较正式的场合习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之意也暗示谈话与职业相关。通常称谓有:师傅、服务员、乘务员、警官、大夫(医生)等职业称谓前可用姓氏但不用勉强。�、职衔称谓mdashmdash对职场工作人员的称谓。称谓词有:董事长、总裁、总经理、主席、总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏但不可勉强。�姓名称谓mdashmdash通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士如:老张、老李、小张、小李但是最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼ldquo老张rdquo、ldquo老李rdquo。�家属称谓mdashmdash对别人家属的敬称使用普遍的是:令、尊、贵等敬词。如称对方的父亲为ldquo令尊rdquo、ldquo令尊大人rdquo对方母亲可称ldquo令堂rdquo、ldquo令堂大人rdquo称对方的兄弟是ldquo令兄rdquo、ldquo令弟rdquo称对方妻子为ldquo贤内助rdquo称对方的子女为ldquo令郎rdquo、ldquo令爱rdquo。�通称mdashmdash同志。古时指志趣相同之人不分年龄、职业、场合都可称谓目前此称谓中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg称呼礼仪mdash谦称谦称。谦称是抑己是表示对他人尊重的自谦词。bullbull中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg谦称自己mdashmdash最常用的是:我、我们。沿用古人自谦词有:愚、鄙等称自己的见解为ldquo鄙见rdquo、ldquo陋见rdquo称自己的作品为ldquo拙著rdquoldquo拙文rdquo称自己的住房为ldquo寒舍rdquo、ldquo斗室rdquo、ldquo敞斋rdquo、ldquo陋室rdquo等。谦称自己的家属mdashmdash称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时前面冠以ldquo家rdquo字如ldquo家父rdquo、ldquo家母rdquo等同辈冠以ldquo愚rdquo字如ldquo愚兄rdquo、ldquo愚弟rdquo等晚辈冠以ldquo小rdquo字如ldquo小女rdquo、ldquo小儿rdquo等。介绍礼仪bullbullbullbull介绍自己(三点注意):单位部门职务姓名介绍他人(注意原则):介绍集体(介绍双方介绍单方):介绍顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg介绍礼仪注意事项�避免对某个人特别是女性的过分赞扬。�介绍时不可单指指人而应掌心朝上拇指微微张开指尖向上。�被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候如:您好!很高兴认识您!�坐着时除职位高者、长辈和女士外应起立。但在会议、宴会进行中不必起立被介绍人只要微笑点头示意即可。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg国际惯例介绍�国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐请允许我向您介绍**总监。�称男性为先生称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人和太太。�根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg握手礼仪注意手位长者优先女士优先握手要热情中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间握手礼仪禁忌bullbullbullbullbullbull握手时左手拿着东西或插在兜里不按顺序争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)用左手或用双手与异性握手bullbullbullbullbullbull只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩交叉握手(与西方人握手视为十字架不敬)拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg引领礼仪引领的手势引领的方位引领的禁忌中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg引领礼仪场所的不同引领访客时的要点也不同:�走廊上:走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望确认访客跟上当转弯拐角时要招呼一声说:ldquo往这边走。rdquo�楼梯上:先说一声:ldquo在X楼。rdquo然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时不应并排行走而应当右侧上行左侧下行。�电梯内:首先你要按动电梯的按钮同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角按着开启的掣引领访客进入然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入以示尊重。离开电梯则刚好相反按着开启的掣让宾客先出。如果你的上司也在时让你的上司先出然后你才步出。电梯礼仪如何共乘电梯?�先按电梯让客人先进。若客人不止一人时可先进电梯一手按ldquo开rdquo一手按住电梯侧门对客人礼貌地说:ldquo请进!�进入电梯后按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人可略做寒暄。如有他人应主动询问去几楼并帮忙按下。�到目的地后一手按ldquo开rdquo一手做请出的动作说:ldquo到了您先请!rdquo客人走出电梯后自己立即步出电梯在前面引导方向中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg电梯礼仪注意事项�不要同时按上下行键。�遵循先下后上的原则。�不要堵在电梯口让出通道。�电梯中绝对不可以抽烟尽量避免交谈除非电梯中只有你们俩个人。�人多时不要在电梯中甩头发以免刮人脸。�先进入电梯应主动按住按纽防止电梯夹人帮助不便按键的人按键或者轻声请别人帮助按键。�在商务活动中按键是晚辈或下属的工作电梯中也有上位愈靠内侧是愈尊贵的位置。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg乘车礼仪乘车礼仪应该遵循的原则是ldquo客人永远在最安全的位置rdquo遵守交通规则驾驶者应该遵守交通规则按交通标志行驶雨天开车时驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶在对面有车开来时应把远光灯换成近光灯。停车互相谦让汽车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆不要占用两个停车位也不要把车停在挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车都在找停车位要相互礼让不要争抢。车内垃圾不可随便往车外乱扔。轿车座次礼仪轿车的驾驶者轿车的类型嘉宾本人意愿bull理吉普车大都是四座车。bull不管由谁驾驶吉普车上座次由尊而卑依次是:bull副驾驶座后排右座后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轿车不论由何人驾驶均以前排为上以后排为下以右为尊以左为卑并以距离前门的远近来排定其具体座次的尊低。bull个在正式场合乘坐轿车时应请尊长、女士、来宾就座于上座这是给予对方的一种礼遇。bullbullbull当然不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择并要将这一条放在最重要的位置。嘉宾坐在哪里即应认定哪里是上座。即便嘉宾不明白座次坐错了地方轻易也不要对其指出或纠正。bull主要适用于双排座三排位轿车由主人亲自驾驶轿车时一般前排座为上后排座为下bullbullbullbull以右为上以左为下。乘坐主人驾驶的轿车时最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里以示相伴。由专职司机驾驶轿车时通常仍讲究右尊左低但座次同时变化为后排为上前排为下。中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg乘车上下车礼仪基本要求是:若条件允许须请尊长、女士、来宾先上车后下车。�主人亲自驾车。要后上车先下车以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶的轿车时坐于前排者要后上车先下车以便照顾坐于后排者。�乘坐由专职司机驾驶的轿车并与其他人同坐于后一排时应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时则应自己先从左侧下车再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启于右门上车时要里座先上外座后上。下车时要外座先下里座后下。总之以方便易行为宜。乘坐多排座轿车通常应以距离车门的远近为序。上车时距车门最远者先上其他人随后由远而近依次而上。下车时距车门最近者先下其他随后由近而远依次而下。乘车礼仪图示中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg中餐的礼仪餐前礼仪:预约、到达入席礼仪:座次的排列、坐姿点菜的礼仪:点菜的规则、菜单的结构餐具的使用:碗、筷、汤匙、盘、辅助餐具进餐的礼仪:检点ldquo吃相rdquo、保持良好的卫生习惯、注意言行举止敬酒的礼仪:时间、顺序、举止餐后的礼仪:结帐、离座中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg个人言谈礼仪言谈作为一门艺术也是个人礼仪的重要组成部分礼貌bull礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现是友好关系的敲门砖。bull我们在日常生活中尤其在社交场合中会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重而且表明白已有修养所以多用礼貌用语不仅有利于双方气氛融洽而且有益于交际。bull态度要诚恳、亲切声音大小要适宜语调要平和沉稳中华礼仪培训网wwwliyipeixunorg礼貌用语bull敬语亦称ldquo敬辞rdquo它与ldquo谦辞rdquo相对是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外多使用敬语还可以体现出一个人的文化修养。敬语通常较多地用于比较正规的场合常见的敬语有ldquo请rdquo、ldquo您rdquo、ldquo阁下rdquo、ldquo贵方rdquo、ldquo尊夫人rdquo等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属如与别人谈话或给别人写信在敬称对方的亲属时常常使用ldquo令rdquoldquo尊rdquoldquo贤rdquo三个字。在日常生活中敬语也有一些习惯用法如请教、包涵、打扰等。bull拒绝语是指当不便或不好直接说明本意时采用婉转的词语加以暗示使对方意会的语言。在人际交往中当对方提出问题或要求不好向对方回答ldquo行rdquo或ldquo不行rdquo时可以用一些推脱的语言来拒绝礼貌用语bull征询语是指在交往中尤其是在接待的过程中应经常地、恰当地使用诸如ldquo您有事需要帮忙吗rdquo、ldquo我能为您做些什么rdquo、ldquo您还有什么事吗rdquo、ldquo我可以进来吗rdquo、ldquo您不介意的话我可以看一下吗rdquo、ldquo您看这样做行吗rdquo等征询性的语言这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。bull赞美语是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中要善于发现、欣赏他人的优点长处并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有ldquo很好rdquo、ldquo不错rdquo、ldquo太棒了rdquo、ldquo真了不起rdquo、ldquo真漂亮rdquo等。面对他人的赞美也应做出积极、恰当的反应。例如ldquo谢谢您的鼓励rdquo、ldquo多亏了你rdquo、ldquo您过奖了rdquo、ldquo你也不错嘛rdquo等。礼貌用语bull致歉语在日常交往中人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有ldquo对不起rdquo、ldquo请原谅rdquo、ldquo很抱歉rdquo、ldquo失礼了rdquo、ldquo不好意思让您久等了rdquo等等。当你不好意思当面致歉时还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。bull请托语是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向他人提出某种要求或请求时一定要ldquo请rdquo字当先而且态度语气要诚恳不要低声下气更不要趾高气扬。常用的请托语有ldquo劳驾rdquo、ldquo借光rdquo、ldquo有劳您rdquo、ldquo让您费心了rdquo等等。在日本人们常用ldquo请多关照rdquo、ldquo拜托你了rdquo。英语国家一般多用ldquoExcuseme(对不起)rdquo。礼貌用语bull问候语一般不强调具体内容只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了不受场合的约束。无论在任何场合与人见面都不应省略问候语。同时无论何人以何种方式向你表示问候都应给予相应的回复不可置之不理。与人交往中常用的问候语主要有:ldquo你好rdquo、ldquo早上好rdquo、ldquo下午好rdquo、ldquo晚上好rdquo等。与外国人见面问候招呼时最好使用国际间比较通用的问候语。例如英语应用Howdoyoudo?(你好)等。bull欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如ldquo欢迎您rdquo、ldquo欢迎各位光临rdquo、ldquo见到您很高兴rdquo等。

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