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2014乡村旅游消费心理与服务管理策略.pptx

2014乡村旅游消费心理与服务管理策略

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2018-12-26 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《2014乡村旅游消费心理与服务管理策略pptx》,可适用于IT/计算机领域

生活当您在喧嚣的水泥森林里穿梭久了当您被繁冗的事务缠绕久了当您身心疲惫了想要放松想要自由想要那奢侈品一样的安宁恬静的时候helliphellip您也会因那从儿时起的对大千世界的向往而一次又一次地背起行囊生活不只是眼前的点点滴滴还有梦有诗和远方。是的生活的意义绝不仅仅在这眼前还在天地之间在山水之间更在那农耕文化朴实温馨的ldquo采菊东篱下悠然见南山rdquo的故土田园意境里helliphellip人的平衡心理追求人是自然属性和社会属性的统一体对其自身和外部生活条件有各种各样的要求。当某种生理或心理因素缺乏时就导致生理或心理上的匮乏状态。当这种匮乏状态达到一定程度必须进行调节时个体就感受到了需要的存在进而产生恢复平衡的要求。生理平衡。个体必须不断补充一定的物质和能量才能生存如食物、睡眠、热量等。这些物质与能量的吸入量由体内复杂的生理系统进行调节维持着人的生理平衡状态。心理平衡。人的生理平衡主要在于有机体内部的刺激这种刺激既有物质的又有精神的。当心理失去平衡时个体就产生了内在需要如爱的需要、求知的需要、审美的需要等。旅游已然是当今世界超过的人必须选择的一种生活方式。旅游需要是如何产生的?在为旅游本身而进行的旅游和真正的旅游业出现之前无论是古代帝王的巡游、各国使节的奉命出行、文人墨客的游历还是游牧民族为了寻找食物和水源而迁徙、平民为了躲避天灾或暴政而逃避等人的旅游需要和行动范围都很有限。当人们能够把个人自由支配的收入花在衣、食、住、行以外的方面以及交通运输技术等条件的迅速发展使大批的人能在短时间内进行远距离旅游之后旅游业才开始蓬勃地发展起来。这时的旅游更多的是为了满足更深层次的心理需要。因此旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物。这种主观状态是人们对客观条件需求的反映同时也受到社会经济条件等因素的的限制。旅游的目的满足放松身心的需要进入世纪人们的生活和工作越来越突显出快节奏、高效率、强压力的特点加上城市生活环境的日益严峻使人们的身心健康受到很大的挑战。这就引发了人们通过旅游来变换环境、放松身心、缓解压力的需要。乡村旅游恰恰迎合了大众的怀旧心理从而诱导大众的休闲兴趣。满足求新探索的需要人对自身以及外部世界的探索是较高层的需要。现代人尤其是城市人由于生活的程式化和巨大的压力常会感到身心疲惫、困顿乏味由此就会产生对未知事物探索的欲望希望尝试新的生活方式渴求全新的生活体验。满足求知发展的需要旅游者在乡村特定的环境、特定的时间和地点、以特定的方式进行学习能更加深入地认识和理解各种现象获得更为丰富的感性与理性的体验。满足社会交往的需要社会交往以发展人际关系为目的。人们可以在乡村旅游的过程中增进与亲人、朋友之间的感情也可以通过各种乡村旅游活动项目结交新知、获得尊重这都能大大地满足人们社会交往的需要。满足审美完善的需要乡村丰富多样的资源条件能够充分调动大众的乡土浓情促使人们可以凭借乡村旅游独特的自然景观及自然审美对象的人文化君子比德澄怀味像感悟超功利的意境返璞归真自然远淡于画意诗情中完美人格境界。满足精神寄托与信仰的需要当日常生活状态无法给予人们内心的安宁人们就会迫切地寻找一种精神的寄托于是信仰的需要产生了。体现在乡村旅游上旅游者既可以寓志于自然山水、故土田园也可以访寻乡村民情、感受信仰民俗给予人们的精神力量。旅游行为是怎样发生的?旅游动机是推动人们旅游的内驱力。在快节奏的现代社会生活中人们时常出现身心紧张状态导致内心形成巨大的不平衡感。而旅游是一种非常好的、能够快速调节身心状态的手段。当人们产生了旅游需要并达到一定的强度造成足够的心里紧张感即迫切感就会促使人产生旅游动机并在内外条件兼备的情况下做出相应的旅游决策、开始旅游活动。如果旅游者在旅游活动中获得了良好的内心体验即视为达到了预期的旅游目标。这时原有的心理紧张感就消除了这个正向的信息反馈对旅游需要与旅游动机产生一个积极有力的强化将激励人们后续旅游行为的发生。旅游消费行为模型旅游需要旅游目标旅游行为的时代特点旅游者更加注重精神需要人们求知、求美、求新的需要日益增加。旅游产品是立体的、形象的百科全书旅游活动能很好地满足人们越来越多的精神需要。旅游才逐渐成为我国公民的一种普适的生活方式。旅游者更加注重个性化需要旅游者已经不满足于大众化的旅游产品希望能按照自己的喜好、意愿来完成旅游活动对探索未知事物具有浓厚的兴趣。同时旅游者对冒险和不可预知因素的心理承受能力显著增强需要在旅游活动中增加刺激的强度喜欢购买彰显个性的旅游产品。旅游休闲是工作的延伸现代社会追求效率人们即使有足够的假日也希望能使旅游休闲与工作兼顾。旅游休闲成为工作的延伸。随着ldquo会议旅游rdquo、ldquo科考旅游rdquo、ldquo公务旅游rdquo等旅游方式的出现已经不能用简单的时空概念来判断人们是在休闲还是在工作。旅游休闲就是要远离城市的水泥森林远离城市的喧嚣远离城市的快节奏回归自然回归宁静巨大的时空差异性带给人们悠闲、清静、淳朴的生活。而ldquo乡村旅游rdquo恰能给予人们所渴望的这种身体呵护与精神关爱。乡村旅游(RuralTourism)是把农业与旅游业相结合变传统农业为休闲农业以远离都市的乡野地区为目的地以乡村特有的自然和人文景观为吸引物进行设计规划以城镇居民为主要目标市场通过满足旅游者休闲、求知、回归自然等需求而获取经济和社会效益的一种旅游方式。年是国家旅游局确定的ldquo中国乡村旅游年rdquo国家旅游局大力推进乡村旅游发展使乡村旅游成为中国旅游新的亮点。中国的乡村旅游开发主要以农业观光和休闲农业为主并正向以观光、考察、学习、参与、康体、休闲、度假、娱乐等为一体的综合型方向发展。国内游客参与率和回游率比较高的乡村旅游项目是以ldquo住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐rdquo为内容的民俗风情旅游以收获各种农产品为主民间传统节庆活动为内容民间传统节庆活动为内容的乡村节庆旅游等乡村旅游项目。农家乐(民居旅舍、农家餐馆、花卉盆景观光园、山水酒吧、农家作坊)度假村区(休闲、度假为目的的高档乡村旅游场所)观光购物农园(现代农业生产园区、田园风光、种养殖业生产、实验和科技示范基地)租赁农园(市民租赁农园农事体验)休闲农场(观光、度假、游憩、娱乐、采果、农作、垂钓、烧烤、食宿、体验农村生活、了解乡土风情的综合农业区)乡村俱乐部(知青俱乐部、垂钓俱乐部、乡村高尔夫球俱乐部)农村学习区(勤工俭学、大学生下乡实习)进入世纪年代以来山东利用丰富的乡村旅游资源优势大力发展乡村旅游为农村经济和社会发展提供了新的发展契机并产生了较好的经济效益、社会效益和环境效益形成了广泛的社会影响。较为典型的有农家田园型:即以农村各种农事活动和田园生态环境为吸引物把观光旅游与农业生产结合在一起的旅游项目也即传统的ldquo农家乐rdquo模式如各种观光农园、特色果园、菜园、花圃等科技示范型:以高科技农业为载体向游客展示现代农业科技成果普及农业科学知识集观光、体验、教育旅游于一体的乡村旅游模式如寿光蔬菜高科技示范园、烟台农博园、济宁高科技农博园等在国内也有一定的知名度自然生态型:利用乡村自然天成的优美风光集观光、生态、森林、休闲于一体向游客提供回归自然的休闲体验如济南南部山区、莱芜房干村、淄博原山、日照五莲靴石村等利用优美的自然风光发展自然生态型旅游取得了丰硕的成果民俗文化型:以农村的古村故居、风土乡情、民俗文化为凭借和吸引物突出地方特色和文化价值如章丘朱家峪、烟台牟氏庄园、滨州魏氏庄园等利用保存完好的古村落民居、庄园古堡等资源极其丰厚的历史文化积淀发展旅游业展示了传统文化的魅力催生了对传统文化的挖掘、保护和创新提升了村镇建设的文化内涵现代乡村型:如烟台南山等现代乡村以其丰富的旅游资源、良好的生态环境、富裕开放的新型农村形象展现了社会主义新农村的崭新面貌。乡村旅游客我双方心理探讨的必要性不良客户服务生意减少利润降低信誉受损客人减少福利降低员工不满旅游者需要的和重视的*物美价廉的感觉*站在客人的角度想问题*礼貌待客*没有霸王条款*清洁的环境*倾听*愉快的感觉*全心处理个别顾客的问题*温馨的感觉*效率及安全保障*可帮助客人成长*放心*让顾客得到满足*显示自我尊严旅游者需要的和重视的*让顾客得到满足*显示自我尊严*方便*微笑及问候*提供售前及售后服务*受到重视*认识并熟悉顾客*商品具有吸引力*专业的人员*不能等太久*兴趣*前后一致的对客态度*有合理的能迅速处理*提供完整的选择客人抱怨的渠道乡村旅游消费过程中游客的心理现象有无规律可循?同时如何加强乡村旅游服务人员的行为调控?针对不同需要层次的消费服务与从业者管理需要层次论生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现需要生理需要thephysiologicalneeds衣、食、住、行、配偶等mdashmdash生存的基础需要安全需要thesafetyneeds人身、财物、名誉、职业等mdashmdash生存的基础需要职业安全需要方面:一个人自身素质的提高是取得职业安全感的基本保证。爱与归属需要theloveneeds也叫ldquo社交需要rdquo。归属于某个组织或某个团体人际交往。如需要朋友、爱人或孩子渴望在团体中与他人建立深厚的关系等。尊重需要theesteemneeds自尊需要可以分为两类:一是希望有实力和成就能胜任工作有信心以及要求独立和自由平等二是有名誉或威信被赏识、关心、重视和高度评价等。自我实现的需要theneedsforselfactualization这是促使自己的潜能得以发挥的需要即希望自己成为自己所期望的人物完成、实现与自己能力相称的一切事情。比如从工作的角度人人都想做好本职工作。但是为满足自我实现需要而采取的途径是因人而异的其产生有赖于前四种需要的满足。乡村旅游消费心理与服务管理、正三角形结构模式分析:这种人最关心的是生理需要索取多奉献小管理的工作量大。自我实现尊重社交安全生理、菱形结构模式分析:这种人有能力有潜力但不愿出力主要精力用在社交上团伙多是非多内耗大管理工作难度大。自我实现尊重社交安全生理、倒三角形结构模式分析:这种人勤恳工作不给领导添麻烦奉献多索取少管理工作成效大。基本策略低层次冷落缓解教育(认识目的)帮助(困难手段)向过渡基本策略向过渡基本策略促进(不断前进)带动、针对旅游者不同人格特点的消费服务与从业者管理什么是气质?如何判断气质类型?如何为不同气质类型的客人提供服务?如何管理不同气质类型的从业者?气质的内涵气质:是一个人表现在心理活动动力方面的特征是人的典型的、稳定的心理特点。如ldquo脾气rdquo、ldquo秉性rdquo等。气质具有天赋性和稳定性。气质类型希波克拉底Hippocrates公元前前年古希腊医生气质类型的来历mdashmdash高级神经活动类型与气质类型对照表(二)气质类型分析胆汁质mdashmdash性情暴躁遇事不冷静不能忍受一点委屈但待人诚恳热情憨厚实在一旦别人有求于他很乐于帮助说话坦率、直爽遇事好表态说话很自信工作有魄力精力充沛工作效率高接受新鲜事物快保守思想少不唯书不唯上不轻信不盲从很有主见工作中出了问题勇于承担对人对事容易感情用事处理问题容易简单化常常伤害人事过之后常有悔恨之意。史湘云:洒脱俊爽乐观坦率爱男装心直口快好冲动爱打抱不平。多血质mdashmdash活泼、好动、有朝气遇事灵活处事机灵善于交际见面自来熟说话语调多变面部表情丰富对人热情亲切容易动感情但是不实在善于独立思考经常爱提新观点新见解想象力丰富创新意识强善于适应环境社会交往能力强对新鲜事物很敏感工作作风欠扎实容易犯ldquo冷热病rdquo感情丰富富于同情心在公共场合爱出人头地爱表现自己。王熙凤:聪明能干男人所不及未见其人、先闻其声善于察言观色、逢迎周旋于笑谈中摆平一切。粘液质mdashmdash遇事镇静、沉稳、老练对人的感情很真挚但不露声色平日沉默寡言性情较孤僻面部表情单一在和别人相处时表现得心胸较宽不计较小事能承担繁杂的工作能忍受意外的委屈对挫折的忍受力比较强很有涵养对新鲜事物不敏感工作效率偏低遇事能深思熟虑但处理问题常表现得举棋不定优柔寡断。薛宝钗:内向稳重善于冷静观察思维和平衡各种关系明修栈道暗度陈仓。抑郁质mdashmdash胆小、怕事、缺乏自信平日察言观色多愁善感有时表现得神经过敏体验丰富而内向表面上风平浪静内心里翻江倒海追求个人名誉、待遇、地位、人如果期望值很快实现就会流露出ldquo明日之快乐rdquo如果没达到就会失望甚至绝望是神经病医院的主力后备军。特点是心胸狭窄感情脆弱经受不住强烈刺激优点是做事认真仔细说话很少浮夸遇事能三思而后行处理事情非常谨慎不轻易表态。气质类型测试气质类型测试doc林黛玉:敏感孤僻多心、猜忌、小性儿mdash想眼中能有多少泪珠儿怎经得秋流到冬尽春流到夏!)在人格评价中得到了广泛的应用。图艾森克的人格类型维度艾森克的人格类型维度从业者管理策略如何认识人一个人的气质类型本身没有好坏之分因为不管哪种气质类型的人都既有长处又有短处只要教育(或自我修养)方法得当每个人都可能成为德才兼备的人。如何评价人一个人的气质类型特点只能暂时被掩盖不容易彻底改变即所谓ldquo江山易改本性难移rdquo。脾气被掩盖的三种情况:()社会地位的变化上升自制力增强(修养)掩盖缺点下降自制力降低(放纵)掩盖优点()重大的挫折(学习、工作、生活、经济等)之前自制力增强(修养)掩盖缺点之后自制力降低(放纵)掩盖优点()特定的情景结论:在管理工作中要想全面地评价一个人不能根据一时的表现应当看他经常的、一贯的表现所得的结论才是全面的、客观的。如何使用人()单独使用一个人胆汁质:方案确定后做执行者。工作有魄力不轻信不盲从有主见工作中出了问题勇于承担。多血质:搞协作外部办事。遇事灵活善于独立思考社交能力强。黏液质:协助领导拿初步方案。沉着老练能沉思熟虑。抑郁质:管档案、资料做出纳、会计。做事认真仔细说话很少浮夸遇事能三思而后行处事谨慎。()搭配人才班子四种类型的人合理配置优势互补个人优势相加形成集体优势。胆汁质mdashmdash憨厚多血质mdashmdash机灵黏液质mdashmdash沉稳冒进升温优势互补抑郁质mdashmdash谨慎保守降温温和急躁刚柔并济旅游消费服务策略内向外向满意不满意||||||||||||||忠诚者称赞者无声抗议者投诉者胆汁质的旅游者冲动型推荐其参加比较刺激具有挑战性的项目服务速度快不要激怒他们如果出现矛盾避其锋芒语言简洁不要过多重复用煽动性的语言刺激其消费多血质型旅游者活泼型推荐其参与变化大、花样多的活动主动诚恳热情接待不可冷落服务速度快让他她成为团队的中心粘液质型旅游者沉稳型推荐其参与节奏慢常规性旅游活动说话直截了当不要太快不要催促不可过多打扰让其有更多时间思考适合探讨较深刻的问题抑郁质型旅游者压抑型有事商量少开玩笑尊重处处照顾保持关注但不能过多打扰不要让其暴露在公众的注意之下乡村旅游服务与管理的相关问题重视旅游者的投诉与处理乡村旅游旅游投诉心理ppt重视强化从业者服务意识乡村旅游服务意识与服务心理ppt谢谢!

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