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超市-如何有效防损.ppt

超市-如何有效防损

一米阳光
2019-02-27 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《超市-如何有效防损ppt》,可适用于综合领域

如何有效防损课程三大模块消防基础知识安全与防损技巧门店紧急事件处理第一部分消防基础知识上海静安区胶州路大火一、消防预防措施、本卖场为ldquo无烟卖场rdquo任何人不得在场内吸烟或使用明火发现吸烟者全场员工都有权制止但要注意礼貌。一、消防预防措施、产品摆放与堆积不得过高过密要与照明灯、装饰灯保持一定的距离。一、消防预防措施、销售易燃品如白酒、果酒及其它化学品的货架只能适量存放以便于通风发现泄露、挥发或溢出的现象时要立即采取措施如下架、做退、换货处理等。一、消防预防措施、仓库应设置明显的防火标志库存区严禁吸烟和使用明火人员入库时不得携带私人物品尤其是火源。一、消防预防措施、仓库内不得使用移动或照明灯具、W的白光灯灯头应安排在通道上方使用镇流器时应采取隔热散热措施。一、消防预防措施火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口、以上哪些地方不得存放商品和物料?一、消防预防措施火灾报警器前方办公室仓库的主干道电源开关前方电梯口、以上五个地方不得存放商品和物料。二、消防器材知识消防设施二、消防器材知识灭火器的种类二、消防器材知识干粉灭火器的使用适用范围:干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力喷射筒内的干粉进行灭火为储气瓶式。它适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易燃液体、电器设备初起火灾二、消防器材知识干粉灭火器的使用三、消防器材知识干粉灭火器的使用维护保养:平时应放置在干燥通风的地方防止干粉受潮变质还要避免日光曝晒和强辐射热以防失效。存放环境温度在~度C之间。进行定期检查如发现干粉结块或气量不足应及时更换灭火剂或充气。第二部分安全与防损技巧一、安全的重要性始终记住:ldquo如果hellip会怎样helliphellip一、安全的重要性自然灾害及人身伤害A、台风、地震、洪水、暴雨B、意外伤害、枪击事件、炸弹威胁C、恐吓事件、投毒事件、媒体危机D、突发事件(火警、匪警、停电、抢劫)防损要落地要做到人人防损。增加防损意识一、安全的重要性超市-应注意的不安全因素楼面不安全因素:溢出物碎片挂钩手扶梯其他易致碰绊摔倒的不安全因素注:如果顾客在卖场因地面有杂物而摔倒那就是商场的责任员工和顾客的人身安全顾客和公司的财产安全商品的安全商场设备的使用安全预防:防止各类事故、减除、排除各类事故发生的因素一、安全的重要性超市-安全商品陈列一、安全的重要性超市-安全商品陈列安全商品陈列:商品上架商品作为商家获取利润的主体保证商品的安全也就是保证了自身的利益要防止商品对顾客人身安全的侵害一、安全的重要性遵循安全工作原则安全第一预防为主在销售楼面的垃圾桶商场内不可奔跑发现空纸盒(包装)商品异常减少不占用安全通道隐患险于明火防范胜于救灾责任重于泰山、损耗的分类二、防损技巧损耗的定义及分类、损耗的定义损失消耗。一般指损失,受损失耗费。商品订价错误:价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误收银错误:错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货单错误(填错编码、销售数量或销售单位)、填写订单错误(填错编码、销售数量或销售单位)商品破损:运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响(如生锈)未经批准的打折或降价收货错误:贴错编码、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗员工偷盗商品滞销二、防损技巧导致损耗的因素二、防损技巧如何控制损耗()对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。()制定所有店内商品的盘点策略  ()运用ldquo三米问候rdquo防止偷窃。  ()及时作无销售商品报告及负数库存报告。()作好价格变更的报告。  ()每隔mdash周扫描检查卖场所有的商品查看是否短缺损耗做到心中有数。对商品损耗的控制单据管理:商品在卖场的进出必须依据一定的程序并有相应的单据特点:必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性种类:厂商物品携入、携出单物品携入、携出单联营厂家进退货单二、防损技巧如何控制损耗二、防损技巧如何控制损耗、顾客拆封时造成、顾客破坏、顾客偷窃后剩余的物品、员工处理商品时不慎毁损、顾客结帐时滚地而造成破坏、商品包装不良造成、开箱时割刀划伤、挤压、脏、其他原因、因质量问题不能再次销售的商品、过期或变质、国家相应机关通告的因突发事件导致的不合格产品、缺配件的商品、其它质量问题二、防损技巧如何控制损耗二、防损技巧倡导全员防损全员防损的定义:防损不仅是防损部门的工作也是全体员工的责任和义务。因此防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是:员工积极配合并遵守防损管理规定积极参与防损监督和举报及时为防损部门提供损耗线索。二、防损技巧倡导全员防损二、防损技巧商品防损防盗的技巧顾客的偷窃行为与手段二、防损技巧商品防损防盗的技巧万虫草变成了方便面藏好三只纸箱直奔虫草柜台  这名骗子身高约米岁左右短发椭圆脸讲普通话。案发当天的上午点分他走进了大厦手里提着预先准备好的三只纸箱子:一只大两只小其中那两只小的是一模一样的。  进店之后他先把三只纸箱放在了大厦的一个暗角然后直奔虫草柜台。骗子对两名营业员说老板要送礼需要购买大批虫草而且各个档次的都要。  花了很长时间他挑选好了价值约万元的虫草。大家都知道作为名贵滋补品虫草一般都是用礼盒包装即先用小玻璃塑料盒密封装好再装进外面的大袋子。  ldquo你们等等我挑的虫草太多了我去找个箱子来打包一下。rdquo骗子说完后第一次离开。万虫草变成了方便面价值万的虫草装进小纸箱  骗子随后马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说这么多礼盒装的自己不好拿要求营业员先把外面的大袋子拿掉只把里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸箱里。  按照逻辑这确实是一个合理的要求。  骗子还说外面的大袋子也还是要的正式送礼的时候少不了所以等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱后他又说:还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的大袋子。  ldquo你们帮我找找有没有大箱子我自己也去看看有没有。rdquo说着骗子第二次离开。万虫草变成了方便面一模一样的小纸箱被掉了包  第二次离开后骗子直奔大厦超市飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后他又回到暗角把方便面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里然后把小纸箱套进了大纸箱。  骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫草柜台营业员此时也已经找来了一个大箱子。  ldquo哦还是你们帮我找的纸箱大一点那就用你们的吧我这个不用了。rdquo骗子把自己手里的大纸箱放下了。  他说还要些其它东西让其中一名营业员先去帮自己找找。现在就只剩下一名营业员了。万虫草变成了方便面把营业员忽悠得找不着北  打包好的虫草就在面前装在小纸箱里和骗子手里那个已经装了方便面矿泉水的小纸箱一模一样。  骗子又引开了剩下那名营业员的注意力然后迅速地把两个小纸箱掉了包!自然等营业员回过神眼前的小纸箱貌似并没有变化。其实装虫草的小纸箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里面前的已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。  ldquo我到其它柜台去看看我要的东西很多呢虫草先放这里点再来拿。rdquo骗子对营业员说。  说完他拿着大纸箱离开。这一次离开后骗子再也没有回来。二、防损技巧商品防损防盗的技巧防范顾客偷窃的基本技巧①禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场应规劝他们将其放入存包处。②顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。③检查商品上的防盗码防止其脱落以免给顾客留下可乘之机。④把商品堆放整齐这样少了东西便会及时发现。⑤要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动借一人制造混乱之机其他人则带着商品偷偷溜走。⑥如果顾客在卖场内浏览边吃食品时应婉言规劝他们并请他们到收银台付款结算二、防损技巧商品防损防盗的技巧①购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。②购买商品时不进行挑选大量盲目地选购商品。③在商店开场或闭场时频繁光顾贵重商品的区域。④在超市中走动不停东张西望或到比较隐蔽的角落。⑤拆商品的标签往大包装的商品中放商品撕掉防盗标签或破坏商品标签。⑥往身上、衣兜、提包中放商品。⑦几个人同时聚集在贵重商品柜台前向同一售卖员要求购买商品。⑧顾客表情紧张、慌张、异样等。防范顾客异常行为游戏:反向动作违规者起立请起立的同学跳兔子舞二、防损技巧超市员工防范偷窃的技巧发现可疑的顾客时的处理方式微笑着向顾客走过去进行整理商品、清洁或补货等或主动同他打招呼引起注意从而制止犯罪发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式应不动声色地跟踪并立即通知店长和店助系统解决决不能当面质疑顾客。二、防损技巧妥善处理小偷的方法.带到办公室.交谈.尽量避免在人多的场所.心平气和地谈话.注意问话的方法.软化小偷罚款:原则上最低偷一罚十但要根据情况而定罚款后要令被罚款人签署一个单据上面注明ldquo由于本人扰乱贵商场经营秩序自愿交款___元以示补偿ldquo此类字样以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地因我公司无行政处罚权送交公安机关处理:偷盗物品金额达到500元即可送交公安机关二、防损技巧妥善处理小偷的方法二、防损技巧妥善处理小偷的注意事项()①务必请顾客购物时放人规定的购物篮里宣传使用购物篮。②如果商品放不下购物篮的时候要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。③收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后要说一句ldquo还有没有忘了未结账的东西呢rdquo④顾客没有完全把商品拿出来算账的时候在他经过收银台而要踏出店外的时候应该把他叫住:ldquo因为刚才的结算发生错误很对不起麻烦您到这边来一下。rdquo自助式超级店铺的情形二、防损技巧妥善处理小偷的注意事项()①一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那马上走过去招呼说:ldquo欢迎光临帮你包起来好吗rdquo②错失时机的时候可找机会靠近顾客说:ldquo欢迎光临。需要什么东西吗rdquo然后再离开制造放回商品的机会。③不但不把东西放回去而到其他卖场或踏出店外一步的情况时不要犹豫马上上前对他说:ldquo很不好意思。有点事情想问您一下能否麻烦您到这边来一下rdquo这样把他带到办公室。面对面销售的情形第三部分门店紧急事件处理门店紧急事件处理紧急事件的内容及分类紧急事件的内容、人员突发事件:如顾客晕倒、斗殴等、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件、自然灾害:如台风、暴雨、火灾、水灾等。紧急事件的分类、停水、停电、电脑故障、火警台风、暴雨、暴力事件意外事件。一般要求在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识具备一般的灭火、避险、救护常识遵循ldquo安全第一rdquo的原则确保人身及财产的安全。注意人身安全外出时要尽量避开偏僻路径。晚上:时后尽量不要单独外出。保管好个人财物不要随身携带大量现金和贵重物品门店紧急事件处理紧急事件的预防门店紧急事件处理紧急事件的预防防损及卖场秩序负责管理的物品要小心看护人离开时要锁入柜内或与他人交接严防被盗。现金应注意存放和携带安全携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。卖场内顾客之间发生争执应立即劝阻如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着以免丢失。顾客带小孩购物的注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人以免发生危险。店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位不要随意放置以免绊到顾客。场内出现地面湿滑或水渍时应立即处理遇下雨天气时门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。发现有人扒窃顾客财物的要立即跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。发现卖场周围有斗殴的现象应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。门店紧急事件处理紧急事件的预防门店紧急事件处理-紧急事件的预防设备方面按照要求使用卖场设施、设备、工具严禁危险作业。擦拭带电设备须断电操作如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。掌握供电部门有计划的停电信息并预先做好准备。应急灯应处于充足电备用状态。接到停水、停电通知后门店电工应通知现场指挥员并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。定期检查各主要功能系统(如供电、供水、空调、电梯、冰柜等)的运行状况及各类设施、设备的使用状况做好日常保养及时消除隐患。电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况对发现的异常情况应立即通知信息员处理若信息员无法处理应立即将情况告之信息部值班人员。自然灾害方面定期进行消防安全检查。定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。制定消防应急方案定期组织门店员工进行实际演练。卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于公分。公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息做好台风、暴雨的防范工作。门店紧急事件处理-紧急事件的预防门店紧急事件处理-紧急事件的预防接到台风二号风球预报(小时内到达)或暴雨黄色预报(小时内将有较大降雨)后公司紧急事件处理小组应立即指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作并到现场检查预防工作的落实情况。在接到台风三号风球预报(小时内到达)或暴雨红色预报(降雨达厘米以上)后公司紧急事件处理小组(留在公司值班的人员除外)应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作)门店工程人员应迅速查明停水、停电的原因并及时采取措施。)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。)防损部应增派人手立即将金库上锁加强对收银区域和敏感商品区域的看护防止顾客乘机偷窃。)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署广播员与防损部、信息员、电工等人员应保持密切联系保证卖场的秩序及顾客和商品的安全。)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。)非营业时间停水、停电要采取必要措施保证卖场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。门店紧急事件处理停水、停电)当电脑出现非正常停机时使用人应立即通知信息员到现场查明原因并采取措施恢复运行。)卖场全部电脑均出现非正常停机现象门店经理应向公司领导汇报并通知广播室通过广播稳定顾客情绪告诉顾客因通讯故障只能使用现金结算并通知收银员按《收银机单机操作流程》操作。)防损人员负责维持收银台秩序防止商品流失。门店紧急事件处理电脑故障)立即通知防损人员和报警中心。)公司紧急事件指挥小组应赶赴现场如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。)门店防损主管视情况决定是否报警并指挥防损人员进入各指定位置。)门店防损主管通知广播室用广播安定人心并疏散顾客。)员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。)门店防损主管应迅速查明起火原因视不同情况采取相应措施。)及时将保险柜、金库锁好严禁闲杂人员进入办公区如火情无法控制应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁在防损员配合下进行紧急疏散。门店紧急事件处理火警门店紧急事件处理暴力事件、抢劫发生后顺从抢劫者的要求、保持沉默、当事的收银员要反应敏捷不动声色按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中、尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、身高、抢劫犯一离开商店就报警、若抢劫犯没戴手套员工要特别留意他动过的任何东西保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察门店紧急事件处理-恐吓勒索如不汇钱万将炸掉沃尔玛月日是星期天像以前的周末假日一样南坪西路长江村十字路口的沃尔玛超市涌入了众多市民前来购物。上午点分一个电话打到了超市前台总机服务员刘小姐接线后发现打来电话的陌生男子操着外地口音。男子在电话中自称ldquo方云芝rdquo他要求沃尔玛总裁陈耀昌在当天下午点前将万元现金汇到他账户上否则他将引爆藏在超市内的炸弹炸掉沃尔玛说完就挂断了电话。听到超市内藏有炸弹刘小姐吓出一身冷汗她一边向领导上报此事一边拨打报警电话。用演习方式疏散千余顾客接到报警后南岸公安分局民警迅速赶到现场与此同时特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌警方和超市方决定通过用超市内的喇叭喊消防疏导演习的方式来疏散顾客。很快超市喇叭响起了ldquo超市开始实施消防疏导演习请顾客们听从附近售货员安排尽快疏散rdquo的不间断喊话。仅半小时上千顾客秩序井然全部安全转移出超市。随后警方对超市展开地毯式搜索经小时排查现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午点半超市才恢复正常营业以爆炸等为由进行恐吓勒索)接听电话的人必须保持镇定正确记下歹徒的口音、年龄、动机目的以及其他讯息。)尽量拖延与对方谈话不做任何承诺。如有可能要求对方与当班管理人员通话。)立即通知防损部。门店紧急事件处理恐吓勒索门店紧急事件处理意外事件ldquo孩子摔伤rdquo引发的投诉某个星期天王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜王女士看中了一款漂亮的时装于是便进入更衣室试穿。这时小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲小宝虽然个头没有亮亮高但却并不示弱拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个ldquo游戏rdquo他在没有喊停的情况下突然撒手致使小宝在惯性作用下猛的往前扑倒顿时鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来惊慌失措地将儿子抱起疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实:小宝下颌骨骨折且下巴上会终身留下疤痕。第二天王女士来到服务中心强烈投诉员工服务质量糟糕原因有二:、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时无人加以劝告和制止对惨剧的发生负有不可推卸的责任、孩子摔伤后竟没有一位员工说一句安慰的话更没有人伸手帮一把让顾客感到非常心寒。身体健康万事如意祝大家谢谢防损要落地要做到人人防损。增加防损意识员工和顾客的人身安全顾客和公司的财产安全商品的安全商场设备的使用安全预防:防止各类事故、减除、排除各类事故发生的因素

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