商务礼仪讲座

null商务礼仪商务礼仪清华经管职业发展中心 董 平 2005-09-27礼仪 天下礼仪 天下有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪?为什么学礼仪?对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率null 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。商务礼仪准则商务礼仪准则职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中 null What’s going on？ in yourCareer?主题导航主题导航塑造专业形象 建立职业习惯塑造专业形象塑造专业形象第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 45%的口语 55%的态势语第一印象 你永远不会有第二次机会去 建立你的第一印象。You will never get a second chance to make a first impression.第一印象第一印象第一印象7%－－－ 38％－－ 55%－－言辞建立 声音、声调等有声语言建立 外 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 、形体语言等非语言方式建立如何把握最初7秒钟如何把握最初7秒钟事先做好准备－了解对方信息 放松、自然、随和、融入 注意声音 姿态、眼神、面部表情 “最初的7秒钟即能表达出一个人的真实感受”塑造专业形象——基本素养塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态礼仪 表情神态礼仪 商务语言礼仪商务服饰礼仪商务服饰礼仪服饰与文化 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质商务服饰礼仪商务服饰礼仪基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分瘦小 忌过分透薄 忌过分艳丽 饰品适宜null男装礼仪塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配男装礼仪——领带男装礼仪——领带选领带：色彩、图案、款式 注意：位置、结法、长度、配饰 nullnull 是 所 有 領 結 中 最 容 易 上 手 的 ，適 用 於 各 種 款 式 的 浪 漫 系 列 襯 衫 及 領 帶 。四手結(單結)null溫莎結 此 種 結 形 因 其 寬 度 較 一 般 結 形 寬 ，故 十 分 適 合 使 用 在 義 大 利 式 領 口 ( 八 字 領 )的 浪 漫 系 列 襯 衫 上 ，最 適 合 與 浪 漫 細 緻 的 絲 質 領 帶 相 互 搭 配 。null簡式結(馬車夫結) 適 用 於 質 料 較 厚 的 領 帶 ，最 適 合 打 在 標 準 式 及 扣 式 領 口 之 襯 衫，將 其 寬 邊 以 180 度 由 上 往 下 翻 轉 ，並 將 折 疊 處 隱 藏 於 後 方 ，待 完 成 後 可 再 調 整 其 領 帶 長 度 ，是 最 常 見 的 一 種 結 形 。null浪漫結 浪 漫 結 是 一 種 完 美 的 結 型 ，故 適 合 用 於 各 種 浪 漫 系 列 的 領 口 及 襯 衫 ，完 成 後 將 領 結 下 方 之 寬 邊 壓 以 縐 摺 ，可 縮 小 其 結 型 ，窄 邊 亦 可 將 它 往 左 右 移 動 ，使 其 小 部 份 出 現 於 寬 邊 領 帶 旁 。null亞伯特王子結 適 用 於 浪 漫 扣 領 及 尖 領 系 列 襯 衫 ，搭 配 浪 漫 質 料 柔 軟 的 細 款 領 帶 。正 確 打 法 是 在 寬 邊 先 預 留 較 長 的 空 間 ，並 在 繞 第 二 圈 時 儘 量 貼 合 在 一 起 ，即 可 完 成 此 一 完 美 結 型 。null十字結(半溫莎結) 此 款 結 型 十 分 優 雅 及 罕 見 ，其 打 法 亦 較 複 雜 ，使 用 細 款 領 帶 較 容 易 上 手 ，最 適 合 搭 配 在 浪 漫 的 尖 領 及 標 準 式 領 口 系 列 襯 衫 。男装礼仪——鞋袜男装礼仪——鞋袜选鞋袜：颜色、图案、款式、 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 注意：保持整洁、大小合适 千万不要穿白色和肉色袜子塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包null女装礼仪女装礼仪——套裙女装礼仪——套裙选套裙：色彩、图案、尺寸、版型 注意：大小适度、穿着到位、鞋袜搭配塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 职场女性着装六忌职场女性着装六忌杂乱鲜艳透视短小紧 身暴露塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择 工作用品 工作卡 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 写笔 计算器 记事簿 形象用品 纸巾 梳子 化妆盒 商务仪容礼仪商务仪容礼仪面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 商务仪容礼仪商务仪容礼仪局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰商务仪容礼仪商务仪容礼仪发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化商务仪容礼仪商务仪容礼仪化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 商务仪态商务仪态站姿 行姿 蹲姿 坐姿商务仪态商务仪态站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练商务仪态商务仪态 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美商务仪态商务仪态不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 商务仪态商务仪态行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助商务仪态商务仪态蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 商务仪态商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开商务仪态商务仪态下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式商务仪态商务仪态手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别表情神态礼仪表情神态礼仪主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神交流 表情神态礼仪表情神态礼仪笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康商务语言礼仪商务语言礼仪礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉商务语言礼仪商务语言礼仪文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅null建立职业习惯——基本行为礼仪建立职业习惯——基本行为礼仪建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪建立职业习惯建立职业习惯个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪见面礼仪见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片 建立职业习惯——问候建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教致意致意举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意（慎用）鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态： 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手握手握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的注意事项握手的注意事项不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。握手的伸手次序握手的伸手次序男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。Role Play引导引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则名片礼仪名片礼仪名片的准备 名片不要和钱包、 笔记 哲学笔记pdf明清笔记pdf政法笔记下载课堂笔记下载生物化学笔记PDF 本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪名片礼仪接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪名片礼仪递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 名片礼仪名片礼仪 名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化建立职业习惯——电话礼仪建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录电话 接听的礼仪电话 接听的礼仪 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 电话礼仪电话礼仪禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方电话礼仪电话礼仪做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明使用电子通讯媒体的礼仪使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更职业化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打手机给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机　电子邮件礼仪　电子邮件礼仪 电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。 在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。 传真礼仪传真礼仪办公室礼仪——接待来访办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色接待来访接待礼仪接待礼仪引见 办公室工作人员引见、介绍退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 热情办公室礼仪办公室礼仪上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班 建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人交谈礼仪交谈礼仪交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 座位安排礼仪座位安排礼仪右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门电梯礼仪电梯礼仪电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪电梯礼仪电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪赠送礼仪赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品 赠送礼仪赠送礼仪常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花赠送礼仪赠送礼仪礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物 关 系 礼 仪关 系 礼 仪＊新到的职员 ＊办公室的日常礼仪 ＊和上司间的关系 ＊与同事相处 ＊不受欢迎的员工 ＊与异性同事交往 null新 到 的 职 员＊收集各种信息 ＊善待每一个人 ＊谦虚的姿态 ＊尊重、体谅上司 ＊与同事多沟通 null办公室日常礼仪＊真诚相待 ＊成为大家的一份子 ＊多与同事沟通 ＊帮助周围的人 ＊好的肚量 ＊不传闲话 null与 上 司 的 关 系＊尊重与体谅 ＊了解上司的脾气 ＊工作第一位 ＊体谅上司并协作工作 ＊大方合理 ＊距离就是美 ＊学会赞扬null与 同 事 相 处＊平等与相互尊重 ＊礼字当先 ＊协作精神 ＊人情交往 ＊一视同仁null不受欢迎的员工＊自以为是 ＊缺乏合作精神 ＊墨守成规 ＊缺乏积极主动性 ＊不务实 ＊效率低 ＊不关心自己的身体null与异性同事相处＊工作不分性别 ＊相恋的同事要公私分明 ＊工作与感情分开 ＊对年长的异性同事保持礼貌 ＊年龄相近要保持适当的距离礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质： 与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！