酒店员工手册
酒店宗旨
第一条 客人至上——对客人的服务永远排在工作的第一位；
第二条 主动热情——以真诚的爱心为宾客提供优质的服务；
第三条 礼貌微笑——是每一个工作人员对客服务应具备的基本要求；
第四条 团结协作——和谐的团队精神是达到最高效率的最佳服务的基础。
以上宗旨是我们服务的最高准则，务必牢记心上，忠实奉行，并随时反省。
—客房部
1．准时上下班，每天上班时间规定为早上07：30分，下午为17：00下班。值班人员下班时间则为晚上22：00。不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按有关规定请假；
2．上班前必须在签名本上签字，签好到店时间，下班后签下班时间；
3．上班时必须穿上工作服，并且保持衣寇整洁卫生，同时注重自身仪容仪表；
4．上班期间严格执行岗位责任制，遵循服务规程，听从指挥，努力工作；
5．每天上班前应到前台领取各自属于自己的房间，先清理退客房，再清理住客房。如遇有客人要清理客房卫生，要适当安排时间做好清理工作；
6．客房卫生必须做到干净、整洁、全面、彻底，不留死角；对于工作中出现的相应问题的相关处罚与奖励条例措施请见附表详细内容；
7．每天得对前一天未住客的房间进行灰尘等的擦除，同时得留意是否存在异常情况，并作及时的上报工作；
8．上班期间必须保持各自的对讲机处于开机状态，在前台上报退客房时，必须得在第一时间作出回应，3—5分钟内查好房间并反馈于前台状况。对于未能查出的的问题由相应查房人负相关责任与赔偿；
9．清扫住客房时，必须做到“三敲门”，只有在得到对方回应后方能进入；对于没给予反应的房间，必须与前台取得联系后，让前台电话核对后方能进入；在此中尤其注意绝不允许打扰休闲房；
10．客房工作人员在做住客房时，应当爱护公物，杜绝浪费，增收节支，坚决做到尽可能的回收利用酒店物品；不得私自拿宾客遗留的一切物品，不得索收小费；
11．房间有客观存在的物品的缺陷，如物品设备设施故障，则应及时上报，并做好相关MATCH_
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_1714140353301_0；在清扫好客房卫生后，必须得做最后一道自查程序，以确保做到尽可能的全面干净彻底；同时将各开头关闭，关好总开头，并锁好房门； 楼层服务员在下班前必须将相应的楼层和走廊卫生做好清洁工作；
12．在客人有其他合理要求时，必须做到第一时间给予服务，同时应该拒绝客人的无理要求并妥善处理，在有必要时必须上报；
13．客房人员在清扫住客房时，如发现有房间没有客人的任何在住的痕迹，应立即与前台取得联系；
14．夜间值班人员必须坚守岗位，在做到及时服务的基础上，同时得关注酒店的安全，密切关注可疑人物的进出，并上报于相关负责人；
15．员工之间应当互相尊重，团结互助，共同提高，严禁出现毁谤他人，做不利于团结有损酒店形象与利益的任何事情的出现，一经发现，则严格以开除处理，并全部扣除当月所有工资与资金；
16．尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客；
17．正确对待宾客的意见和批评，在任何情况下都不得与宾客争吵；
18．所有员工不得在店内高声喧哗、聚众谈天、嘻笑打闹，工作时间不得饮酒，不得吃异味食品和零食；
19．员工除工作关系外，不得进入酒店客用场所，使用酒店客用设施。除因陪同客人工作需要以及特殊紧急事件外，员工一律走楼梯，不得搭乘电梯；
20．员工在工作时间内不得私自会客，不得打私人电话；
21．所有员工必须掌握安全知识，若出现火警，电梯故障等意外事故时，有责任立即
报告
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有关部门，若有发现不报者，将给予相应的处罚；
22．下班后得做好交班工作，将各自所领取的酒店物品设备设施归于原处，并上交钥匙于前台，签好下班手续后方可离开；
23．对于其他未尽事宜，请于本酒店相关负责人联系咨询。
新金城大酒店
二OO九年五月
浙公网安备 33021202002483