大客户销售技巧内部培训资料

nullnull首席品牌执行官— Jiese 2010.05.06大客户关系管理技巧内部培训资料首席品牌执行官 中国客户关系管理专家首席品牌执行官 中国客户关系管理专家中国传媒大学总裁培训班特聘顾问 激发心灵潜力神经系统语言学（NLP） 信诚思能训练中心研修授证PMP资金管理规划师 首届汽车模特大赛操盘手 CCTV上海车展特约记者 奥运之星保障基金项目策划人 2006届十佳广告策划人 曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构TACK讲师认证。 在全国各地广告销售人员做过从《电话销售技巧》《广告与市场》《SPIN SELLING SIKLL》 《心理战术技巧》 《策划4p技巧》到《影响性销售技巧》；《客户关系管理》 等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：《SPIN SELLING SIKLL》 《销售管理的7个秘诀》 专业课程为：《产品销售培训系列课程》 出版顾问为：《广告与销售技巧》《奥运历程》 授课企业: Ø        IT通信： 微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信 IBM EPSON、北电网络、日月欣、中陵电子、华为科技 、高格信息 Ø        房产： 万科房产、金地地产、大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 星河湾地产 恒达房产 陆家嘴房产 万象新天   汽车制造： 宝马汽车、奔驰、奥迪、上汽集团、法拉利汽车、汽车四驱广告、大众汽车 钱江摩托 新大洲本田摩托 大阳摩托 纺织服装 劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业 协会 其他企业： 武汉健民 新科电子 浦发银行 渣打银行 美的集团 安踏集团 中化集团 华商协会 普德集团 英智眼科 JIESE 人力资源总量需求预测人力资源总量需求预测可能的人员增加： 公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大； 由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要人员补充； 建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。 可能的人员减少： 随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员，销售和运作部门增加两者差距明显； 针对公司,逐步进行人员的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始社会化，将带来一部分的人员分流。人力资源质量需求预测人力资源质量需求预测公司员工的整体学历水平偏低： 专科学历所占比例最高，为37％ 本科及以上学历的员工仅占34％ 因此，提高员工的文化素质是 公司未来人力资源工作的重点。 公司员工的年龄结构比较合理： 20～40岁这一“黄金年龄段”的员工 所占比例为76％ 处于46～60岁退休年龄段的员工仅占2％公司还有相当比例的员工不具有中、高级职称，而且具有高级职称的员工仅占11％。由此看来，提高员工的技能水平也是未来公司人力资源工作的重点注：由于资料不明确，仅为参考人力资源管理体系的基本 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 人力资源管理体系的基本内容大客户销售与顾问技术大客户销售与顾问技术大额产品 的特征竞争对手 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 大客户定位与 心理需求分析大客户的 三种状态项目成交 阶段客户关系发展 （说对话）内部采购流程 （找对人）知己知彼策略方法引导客户需求 （做对事）null 走出去，说出来，把钱收回来！ 走出去，说出来，把钱收回来！ 销售是……null快速消费品--小额销售快速消费品--小额销售1. 在一次销售活动中解决 2．成交货币值较少 3．重货不重人 产品见证: 一本书.一支笔.可乐…… 检测你的专业销售思想和技能检测你的专业销售思想和技能结合你所销售的产品，销售行为最佳模式是： 使客户注意力集中到产品上 推销符合客户需要与愿望的产品 培养自己的销售信心 陈述产品给客户带来的利益证明之 确保我与客户双赢发展的长期保持 销售过程与良好的人际关系相融合null客户细分的三种分析策略客户细分的三种分析策略小客户中级客户大客户VIP客户升级潜在客 户升级从潜在客户 到客户策略个人需求分析图个人需求分析图 生活中 的角色内心的 渴望兴趣 爱好公司个人的 发展部门职位提升销售素质提升销售素质  Salesman & Salesmanship销售员个人发展 销售员个人发展 全方位销售职能测试   【自检】 做下面的12道题目来测试你的个人发展程度。 每题满分10分，请在下图相应题号的位置给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。   ①积极的心理态度 □ ②人际关系及同仁喜欢的程度 □ ③身体健康以及给人的外表观感 □ ④对产品的认识与了解 □ ⑤顾客开发的能力 □ ⑥ 接触客户的技巧 □ ⑦ 产品介绍的技巧 □ ⑧处理异议的技巧 □ ⑨结束销售的技巧 □ ⑩客户服务及管理的能力 □ （11）收款的能力 □ （12）自我“时间”与目标管理的能力 □影响大客户购买决策的因素影响大客户购买决策的因素购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）点缀公司利益个人利益（细节）人情 基础重要因素B、三种形态的企业客户B、三种形态的企业客户null减少成本 及采购努力为少数大型客户 创造额外价值通过销售 工作创造新价值附加价值型客户 购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力交易型客户 只购买产品本身的价值1、交易型销售特征与对策1、交易型销售特征与对策null项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）项目销售团队常用的九种武器（公司、个人） 展会 技术交流/汇报 登门拜访 测试和样品 增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会2、附加价值型销售特征与对策2、附加价值型销售特征与对策null 3、战略伙伴型销售特征与对策 3、战略伙伴型销售特征与对策null不同层次销售感受不同不同层次销售感受不同对 客 户 价 值对自己价值交易型咨询型战略伙伴型如何有效介绍客户购买流程如何有效介绍客户购买流程六部销售引导计划准备接触客户需求分析销售定位赢取订单销售跟进销售引导成交促成如何影响客户单位的关键人物与决策人物如何影响客户单位的关键人物与决策人物决策层 管理层 操作层决策者技术管理技术管理技术管理技术管理技术管理谁是客户单位的关键人和决策人如何影响客户单位的关键人物如何影响客户单位的关键人物不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作难度。null客户关系的类型客户关系的类型销售 心得 信息技术培训心得 下载关于七一讲话心得体会关于国企改革心得体会关于使用希沃白板的心得体会国培计划培训心得体会 感悟…….. 销售心得感悟…….. 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！何谓3HF何谓3HF一个拔尖的销售人员，必须要有学者一样的头脑以不断地充实知识，还应具备展示解说和签定单的技巧，这些都要靠你的手。跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，要多去拜访客户，这需要你的脚。努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的销售人员。null客户企业广告有关的组织结构客户企业广告有关的组织结构助理市场部总监助理职员职员会 计助理职员总经理企划部市场部财务部企 划教练买家--谁是我们的“线人”？教练买家--谁是我们的“线人”？希望你拿到生意的人 通常是客户内部的人 可能具有多重身份的人 必须及早与之发展关系的人 好处不一定意味着金钱SPY—信息门卫！建立项目客户关系评估分析图建立项目客户关系评估分析图-- 初选产品向高层渗透向高层渗透结盟中层 ------ 制定策略null客户信息的搜集与处理 客户信息的搜集与处理 销售人员需要调查客户信息的种类有： 1、企业的概况 公司的名称、成立时间、注册地址、办公地址、电话、传真、邮编、企业性质、业务的范围、所属的行业、规模、员工人数、银行的信用等级、注册资本、是否具有进出口权、是否为国内上市公司、上市地点等。 2、历史背景 客户企业的成立时间、注册机关、注册号码、上级主管部门等 3、经营的管理人员 企业的最高权力机构、法人代表、董事长、总经理、副总经理等的姓名、教育背景、工作经历、组织机构的管理素质等。 4、生产经营的情况 生产经营的设施：生产经营的场地、面积、设备等。 人员的状况：人员总数、人员的组成、各种人员所占的比例。 原材料的采购方式及支付方式 产品的销售及收款方式 5、财务状况 主要是指企业的变现能力、资产管理能力、偿债能力、盈利能力和抗风险能力等。 6、往来的银行 7、公共的诉讼记录 8、企业的发展前景 问问题的技巧（1） Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少 5W2HnullWho are you?Who are you?问问题的种类(2)问问题的种类(2)开放式问题 封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在广告促销活动，可以免费上广告，你知道吗？（首先让客户感兴趣引起注意） 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？开放型问题与封闭型问题 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 漏斗式技巧 漏斗式技巧问问题的技巧（3） w s w--漏斗式技巧 w s w--漏斗式技巧Why 为什么？（开放问题为主） Say 自我表诉 Why 为什么？（封闭问题为主） W：你为什么要做广告呢？ S：这是一个明智的选择 W：做广告能给你带来多 大的帮助呢？三个注意点三个注意点1、问题 必须有逻辑性； 2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；第一个为什么（WHY）第一个为什么（WHY）1、你问大问题，再问小问题； 2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3、问问题一定要有逻辑性； 4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；说（SAY）说（SAY）1、赞美； 的 PMP PMPMP PMMPMP 2、重复对方的话；（总结几点内容） 思考回答的问题 3、垫子；（总结+自我表达）第二个WHY第二个WHY1、你的产品能够解决问题； 2、一定要与对方的利益挂钩； 漏斗式技巧的设计漏斗式技巧的设计1． 信任合作为基础 2．开放中立的提问 3．开放引导 4．封闭性的问题 5．总结所谈问题 当中贯彻（Say） 自我表诉 的内容null信任合作为基础开放中立型问题 取无偏见资料用开放引导型问题 挖掘更深信息封闭型问题达到 精简方法总结所谈的问题（Say） 自我表诉 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 我想了解一下，关于广告方面，是那位负责？销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购广告的计划，你们对广告有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购广告的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购广告的企划部责任人，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。SPIN-顾问式销售技巧SPIN-顾问式销售技巧 SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。 1、重实践、重事实、重科学； 2、针对大额产品（无形产品）而设计； 3、曾在世界500强的80%企业； 4、SPIN是缩写，代表 --情况（Situation） --Problem 问题 --Implication含义 --Need-pay off 需要null需求回报型问题（N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求针对难点、.困难、不满针对影响.后果.暗示对策对买方难题的价值.重要性或意义null用问问题 的方法， 了解客 户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ；问题向导法—SPIN问题向导法—SPIN客户咨询向导临场使用与控制技巧 情景性问题 根据客户状态性引发问题 探究性问题 探究客户现状狂所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题可能导致的损失 解决性问题 引导客户解决后可能产生价值呈现说服客户购买自己的产品 呈现说服客户购买自己的产品 客户的信任度包含以下四个要素： 1、 行为方式 商务化的穿着 商务化的举止 商务化的谈吐 2、 专业能力 洞察客户的需求 给客户提供解决方案的能力 3、 参考证据 专家的论断 相关客户的好评 相同产品效果的对比 4、 发掘需求 服务于客户需求 null成功与失败的信号成功与失败的信号进 展进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展. 典型的进展可以包含: 客户同意参加一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原来根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展;null推与拉暂时中断暂时中断 即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的 “不”. 典型的语句: 谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系. 决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.专业销售技能提升（补充）专业销售技能提升（补充）冲破你的思维和行为的禁锢点冲破你的思维和行为的禁锢点要有良好的心态和进取精神 不要盲目给自己设定死限 不要被经验习惯所累所限 不要烦同样的二次错误 要充实信心和努力目标null 销售管理团队能力行动能力销售方法营销策略市场定位销售管理销售能力发展销售心态销售素质发信满足 满足需求 客户分析 销售执行 销售业绩结合所销售的产品，销售行为最佳模式结合所销售的产品，销售行为最佳模式使客户注意力集中到产品上 推销符合客户需要与愿望的产品及宣传方式 培养自己销售信心 陈述产品带给客户的利益并证明之 确保双赢 销售过程良好的人际关系相融合 建立销售新模式的因素建立销售新模式的因素  1.建立销售新模式的因素 ◆关怀顾客 ◆肯花时间与你的顾客相处 ◆尊重客户 关怀顾客，肯花时间与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客户，通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的印象。   2.不断地提升客户对你的信任度 ◆建立良好的第一印象 ◆建立顾客对公司的信任度 ◆社会认同 ◆购买者的推荐 ◆从业人员的穿着与仪表 ◆展示的技巧 ◆其他  销售行为六大模式销售行为六大模式1.自卖自夸型——产品模式 把客户的注意力心音到产品上，产生兴趣，激起购买欲望，促进购买行为。唤起注意——引导兴趣—激起欲望-促成购买关键点引导客户兴趣适 合消费品、新产品销售行为六大模式销售行为六大模式2.讨巧买乖巧型——需求模式 发现客户需求与愿望，结合产品，推销符合客户愿望产品，促使客户接受，刺激购买欲，产生购买行为。发现愿望与需求—结合产品—推销适合产品 —促使接受刺激购买—促成关键点需求、适合产品适 合生产商、中间商销售行为六大模式销售行为六大模式3.交易互补式——利益共享模式 双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易， 帮助顾客得到想要的东西，交易双方彼此感到满意。分析顾客社交类型-识别顾客需求-设计交往模式关键点关系、持续适 合合作代、理商销售行为六大模式销售行为六大模式4.利益诱导式——利益模式 介绍和比较产品、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供信服证据，达到销售目的介绍产品-阐述产品优点-陈述顾客价值-证据说服关键点价值、证据适 合工业、行业销售销售行为六大模式5.交易互补式——利益模式 双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，帮助顾客得到想要的东西，交易双方彼此感到满意。销售行为六大模式制定计划—建立关系—订立协议—持续进行关键点关系、持续适 合合作、代理经销销售行为六大模式销售行为六大模式6.八面玲珑社交式——社交模式 将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售人员灵活运用，从而达到双方满意的效果分析顾客社交类型—识别顾客需求—设计交往模式关键点类型、交往适 合保险业、直销商如何选择自身的销售模式如何选择自身的销售模式1. 产品特点 3. 区域特点 5. 策略特点 7. 人员特点2. 行业特点 4. 渠道特点 6. 策略特点 常见客户的心理模式和购买行为常见客户的心理模式和购买行为理性消费、需求的多样性 购买决策负杂性、购买影响因素多 隐性要求多、客情关系复杂 购买选择评估苛刻、限制条件多 谈判与还价能力强、销售方式比较被动 其他测试你专业销售思想和技能的认识测试你专业销售思想和技能的认识我认为能实现销售关键在于： 运气、努力的程度 我对产品的宣传与推广要做的非常好 发现客户需求并满足客户 推销客户的利益并能打动客户之心 推销我的企业推销优势以打动客户之心 其他影响客户的关键四步曲影响客户的关键四步曲四个主要环节满足了解介绍 宣传挖掘 需求超越 期望建立 信心满意要素满足相信满足需求四步曲1四步曲1满足了解的关键内容 产品/企业/个人 功能/特点/价值等 差别化优势 满足关键的内容 深层了解客户需求的目的 针对性解决方案 体现客户更多利益和价值四步曲2四步曲2满足相信的关键内容 满足客户单位的利益 符合关键人或影响人的人际价值 成为合作伙伴 满足满意的关键内容 听取客户意见并积极反馈 解决客户问题获得客户认可 帮助客户成功获得客户行人影响客户四步曲3影响客户四步曲3核心关键 突出产品—功能、价值、差异化 价值认可—解决问题和系统应用价值 利益满足—符合企业目的和利益点 人际影响—客户关键人物和影响人物认可影响客户四步曲4影响客户四步曲4综合战术登门 拜访电话 销售礼品 赠送活动 商务会议 展览广告 试投活动参观客户壁垒上述9种武器主要用途活动 参观如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售利益心里定律 性价比（花钱最少的成本获取最大的效益价值） 客户里利益层 形象层面：企业人员、品牌形象 产品层面：质量、性能、操作、外观等 服务层面：及时性、方便性与完善性等 客户利益关键 应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益广告销售策略细划广告销售策略细划1.广告整篇销售 2.广告有效组合决策 几个客户在1/p上做促销广告， 优点：典型的直销模式，符合DM单页直销广告内涵。价格低 宣传面广，有大量的客户有利于客户关注度。 缺点：如果不同层次的客户会互相排斥，但如果把握好利用程度也有些客户细化扎堆。1/P几个客户一块统计起来较难，需要一定的量。 解决方法：利用大客户带动小客户，利用优惠政策吸引客户投放。 广告诉求与传播效果 1、你的产品能够解决客户的问题； 2、一定要与对方的利益挂钩如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售实施利益销售八大步骤描述利益促进鼓励抛出问题激发共鸣给出证明排除异议获取异议引导问题如何实施客户利益销售如何实施客户利益销售针对直接用户的利益销售： 了解客户需求和客户个性特点 引发客户需求的最大利益问题 描述客户所能获得最大利益点 引导客户对利益获得美妙联想 诱发客户提出一些问题和相应异议 询问客户真实原因并实施针对性排除 给出恰当证明和有力证据 适当抛出引诱条件恰当鼓励实施客户利益销售实施客户利益销售针对行业客户单位利益销售： 了解企业状况与人员特点 明确客户的需求和目的 与不同部门及人员实施征询性沟通 充分重视并附和他人意见 建立必要人际关系和感情基础 针对性满足不同部门的不同需求 实施对关键人欲决策人的影响 针对性排除和解决企业提出的问题呈现你的优势呈现你的优势优势提炼 客户需求、个性服务、客户利益分析媒体独特性、技术含量、价值分析、购买能力 分析客户产品类别适合程度 分析优越性，提供客户的好处 分析对手的差别产品优势与卖点形式广告资料演示呈现销售优势呈现销售优势实战优势 高价卖点——价值、感受、质量 低价卖点——价格、使用、风险、便宜 隐形卖点——口碑、品牌、证明 复杂卖点——技术、信誉、优势 同质卖点——差异、服务、企业呈现优势呈现优势销售优势专业方法—FABE F——功能介绍 A——独特优点 B——满足客户的利益与好处 E——证明给客户相信实战关键1.简练通俗、非专业化语言 2.善于使用SPIN 3.避免单一推销 4.从客户问题寻找最佳方法呈现销售优势呈现销售优势行业实战关键—雪崩型推广与销售行业选择区域集中程度 行业需求程度 行业用户存量行业客户选择满足需求程度 技术先进程度 方案应用能力产品选择重点推广市场覆盖程度骨干推广力度检测你的专业销售思想和技能认识检测你的专业销售思想和技能认识我认为客户交往的原则，最关键在于： 做客户细化做的事 针对客户个性特点实施不同的交往方法 分析客户个人兴趣，投其所好 发挥自己个性特长 多赞美多恭维 其他 四类客户临场接触类型性格分析四类客户临场接触类型性格分析热情、 主动、好动、好表现 ….. 喜新厌旧、 情绪化耐心差注重细节 善于分析计划 …….. 行动力差 过分犹豫 ………..控制 挑战、 结果向导 …………… 说话直接 固执 ………….喜欢、安静、温柔、平静 ……….. 老好人 不喜欢争论 ………….红色黄色绿色蓝色临场接触的关键技巧临场接触的关键技巧临场接触要领关键 红色人 戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励 黄色人 不争论、多配合、多原谅、多支持 绿色人 多鼓励、多跟进、多带头、多肯定 蓝色人 重小节、多交心、多督促、多帮助好胜型 不争功、多支持、多配合、多鼓励 自私型 我不抢你便宜你也别抢我便宜 自尊型 面子比理大，维护其自尊心 挑刺型 多原谅多宽容，必要时后给点颜色销售阶段沟通要领销售阶段沟通要领接近客户 了解客户，让客户喜欢你 开发阶段 明确客户需求，懂得客户利益所在 成交阶段 把握客户利益与心态，促成共识的产生 服务阶段 关心客户，针对性理解客户情绪问题有效地排除异议有效地排除异议拒绝一定有原因拒绝一定有原因为什么客户有异议？ 嫌货才是买家 销售是从客户拒绝开始 区分客户异议真假异议？ 拒绝的原因？ 探讨改进探究原因1.看时机、看态度、看内容 2.分析异议是否具有存在的合理性1.产生共鸣、鼓励解释、不断请教 2.巧用为什么并根究到底 3.认真分析与研究客户需求和个性1.用行业习惯与经验来检查 2分析异议类型并对比客户的需求如何压低客户还价能力如何压低客户还价能力先谈价值后谈价格 给他三种方案 发挥先前方案中技术炸弹的威力 告诉他别人更贵 退的慢，让他进得辛苦 以退为进，实施交换如何促进成交如何促进成交如何发现客户购买的真是信号如何发现客户购买的真是信号主动法发现信号观察法分析法问题法客户购买的真实信号客户购买的真实信号询问功能细节 询问价格或优惠办法 询问售后服务内容或方法 询问付款方式及 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 细节 客户形态特点促进技巧直接请求 假设成交 利益成交 暗示成交把握成交时机打破客户心理防线把握成交时机打破客户心理防线窥破客户等待心里 说心里话 不妨据需抛出点谈判中已退让的条件 加施压力 冲破客户犹豫心理 给点时限压力 巧用客户单位上层或人员关系 耐心等待，保持冷静 适当催促提升自身的销售能力提升自身的销售能力销售人员必须具备的条件销售人员必须具备的条件品行坚强 意志实际 得体灵活 思维诚实 信誉理智 稳重尊重 他人忍耐 宽容销售准则销售准则销售人员的工作职责   ◆市场调研 ◆奉公守法 ◆销售计划 ◆熟悉流程 ◆销售产品 ◆售后服务 ◆销售信息 ◆工作记录   销售人员应树立的观念   ◆市场观念 ◆应变观念 ◆竞争观念 ◆系统观念 ◆贡献观念 ◆信息观念 ◆服务观念 ◆时间观念 ◆开拓观念 ◆素质观念销售的五要素销售的五要素◆销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产生了极大的影响。 ◆销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。 ◆销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。 ◆销售手段。就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。 ◆销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。追求成长的自我概念追求成长的自我概念◆自我期许。决定了人生的方向，确定自己的目标并对目标做出慎重的承诺。“将来有一天我一定要当到销售部的总经理，一个月后我的销售业绩应该达到什么样的水平”……这些就是你的目标。 ◆自我形象。就是正确地看待和评价你现在的能力，你认为自己是一个什么样的人。比如认为自己是一个积极的、乐观的、友善的，甚至是一个非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我形象。 ◆自我肯定。就是对自己的喜欢程度，一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜欢自己、相信我是最棒的”。“我相信每天都有大量的客户在等着我，我的业绩永远是我们单位最棒的那一位”……这就是他对自己的肯定。图3－1 自我心理概念示意图【自检】【自检】 你是否具备以下能力？有打√，无打╳。培养个人的魅力培养个人的魅力培养个人的魅力（一）   【自检】 检查你在工作中遇到过的影响销售业绩的因素，并制定改进计划。 销售人员给顾客的感觉应该是一看到你就想与你做生意，就想要买你的东西，或接受你的售后服务。而且你的言行举止使对方感觉到你很专业，以至于你还没开口，别人就已经愿意与你做生意了。 培养个人的魅力所需要注意的一些方面 影响销售业绩进展的障碍  影响销售业绩进展的主要障碍有：自卑感、无价值感、缺乏自信、消极的态度。null◆静默语。当你不说话时，你的呼吸、走路、做事的那种风格，也都应让人感觉到你非常的稳重，甚至一个举杯、或微笑的动作，都能让人感觉到很不错，那么这就是你的成功。这还包括你的形象、笑容、衣着，这些就是静默语。 ◆表达力。当你在众多人面前，你的想法或许很多、很巧妙，但是如果你不能把它说出来，又有谁会知道呢？你的产品再好，但是你不讲给你的顾客听，顾客怎么知道你的产品确实很好呢？所以这时要锻炼的就是你的表达能力。如果你的表达能够抑扬顿挫、轻松愉快、让客户觉得很喜欢，这就是你的魅力。 ◆聆听力。对于那些受教育较少，甚至疏于训练的人来说，多听一听也是一把交流的钥匙，要让对方感觉到你很重视他，你要学会聆听别人说话，多听就是你的聆听的技巧。 ◆说服力。这是一项鼓励人们接受你的领导，或是采纳你意见的一种技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳都是无济于事的。你销售的产品讲得再好，但是顾客没买，顾客没有采取购买的行动，是不是你说服的技巧还有问题？这就是你需要具备的一种魅力。 ◆见识力。无论你是一个多强而有力的雄辩者，在建立人际关系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天时地利方面也都做得很好，但你总得有很多东西可说才对，否则你就是一个空架子，所以你要不断地充实你自己。 ◆人际力。不了解他人的风格，却想建立某种联系是不可能的，要在一个销售过程中，成为一个拔尖的销售人员，就要学会怎样去适应别人，前面所讲的客户的利益导向或客户导向的这种销售，就要求销售人员应站在客户的市场去看，要适应他人，所以要努力提高你行为的适应性，建立良好的人际关系。 ◆时空力。这一点时常被大家所疏忽，事实上时空能力既能促进人际关系的调和，又能够打破关系。不同的时间、地点，你能与每个人都相处得非常愉快，这也就是适应他人的能力。销售人员分类的五种形态与所处阶段销售人员分类的五种形态与所处阶段神脑听嘴脚经验感觉和技能完美结合善于计划和动作善于发现和明确客户需求还停留在推销阶段初发阶段积极的心理态度积极的心理态度态度与性向 ◆拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活 ◆销售成功的80%来自态度，20%由性向所决定 ◆思考的品质决定了生活的品质销售的80／20法则销售的80／20法则 1.何为销售的80／20法则 由20%的拔尖的销售员促成了80%的业绩。而且他们比其余80%的普通销售员平均多销售16倍的业绩。 2.决胜边缘理论 拔尖的比一般的销售人员也并非差别太多，主要是决胜的关键——所谓的销售职能。薪酬激励部分的工作规划—薪酬结构示例薪酬激励部分的工作规划—薪酬结构示例额度固定，由职位所在薪酬等级确定，月度发放。与基本工资存在一定的比例关系，最终依据个人业绩完成情况决定实际所得，季度考核，月度发放福利项目依据国家、地方行业及企业规定支付全年考核，年终发放的年度绩效工资项目工作进程项目工作进程Q&AQ&A 谢谢！