购买

¥ 18.0

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 民航服务礼仪第02章

民航服务礼仪第02章.ppt

民航服务礼仪第02章

天边的晚霞
2019-04-23 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《民航服务礼仪第02章ppt》,可适用于企业制度领域

第二章民航服务第一节服务一、服务的概念及释义服务的概念根据《现代汉语词典》的解释我们这样来定义服务:服务就是为他人利益或为某种事业而工作以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。因此可以看出服务有以下几层意思:第一服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求第二服务是一个互动的交流过程第三服务的结果是双赢。服务的释义服务就是SERVICE(本意也是服务)其每个字母都有着丰富的含义。()SSmile(微笑)其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务所以微笑服务是最基本的服务要求。()EExcellent(出色)其含义是服务员应将每一个服务程序每一个微小服务工作都做得很出色。()RReady(准备好)其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。()VViewing(看待)其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。()IInviting(邀请)其含义是服务员在每一次服务结束时都应该显示出诚意和敬意主动邀请旅客再次光临。()CCreating(创造)其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。()EEye(眼光)其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客适应旅客心理预测旅客要求及时提供有效的服务使旅客时刻感受到服务员在关心自己。二、服务的特性无形性:不可触摸性(物质形态)不可储存性(时间形态)生产与消费的不可分:服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)服务质量的一次性服务构成的综合性第二节民航服务的内容一、民航服务概述民航服务是由民航业单位(员工)提供的为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。(一)民航服务原则真诚服务()真诚的概念真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置要安分守己守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德成为一个真诚的人。首要的是勤于学习二是勤于事务三是懂得耻辱。()真诚的具体表现:时刻为旅客的利益着想!()真诚的对立面:对旅客的欺骗!感恩服务()感恩的概念感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。感恩是最好的习惯。()感恩服务ldquo感恩服务rdquo即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客用心服务用心沟通。(二)民航服务的基本层面民航服务目前主要分为以下五个层面。用利服务(底层)用力服务(次底层)用心服务用情服务用智服务(三)民航服务关系民航企业服务关系框架民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现见图所示。按照理论上的企业机构图企业员工处于结构的最下层他们是支撑企业发展的中流砥柱决策层处于结构的最上层他们服务于管理者和员工管理者服务于员工和旅客而基层员工最终直接服务于旅客。图企业服务关系图民航企业服务关系现状由于民航安全的需要民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从一方面员工要服务于旅客让旅客满意是职业的需要另一方面员工要服从或服务于上级让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时两种完全相反方向的作用力让员工常常有被撕裂的感觉该让谁满意?这是大多数员工的困惑。正确的民航服务关系()在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点:①公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想为旅客提供方便、满意的服务。②公司的管理者转变观念全心全意为员工服务实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题为员工解除后顾之忧。③面对服务失误管理者要主动承担服务责任然后再寻找服务补救的方法。()在公司内部还应该提倡:把下一岗位当成最后的客户用心服务。民航提供给旅客的服务不是单一的服务岗位可以完成。()在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。民航旅客服务流程民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱止于旅客到达目的地机场离开机舱地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续止于旅客进入机舱。如图所示为旅客地面服务流程。图旅客地面服务流程二、客舱服务客舱服务工作有自身的特点客舱服务主要由以下四个阶段构成:预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。(一)预先准备阶段()乘务员在航前须通过业务资料网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告在航班起飞时刻前小时参加航前乘务组准备会乘务长需在航班起飞前小时分钟进行预先准备。()执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。()携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。()带班乘务长须检查CF包内物品齐全及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会准备时间不少于分钟准备内容:空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等天以上(含)驻外航班回程必须准备。()航班起飞时刻前小时分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时到签派室候机)。()执行与外航互换乘务员的航班带班乘务长要确认对方人员到位并协助办理相关手续。(二)直接准备阶段()乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号然后将此信息传达到每位乘务员。()乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》并查看《客舱记录本》了解客舱设备状况。()按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态将检查情况报告带班乘务长带班乘务长应将设备故障情况填写在《客舱记录本》上并及时通知机务。()清点餐饮、供应品、卫生用品检查确认数量、质量。()全体乘务员须做好各项服务准备工作。()带班乘务长须核对、签收、保管各类文件(舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等)无营业部的国内航站遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。()协助航空安全员清舱无航空安全员的航班乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长。()处于打开状态又没对准客梯的机舱门要挂好警示带。关门时必须将警示带归位波音等机型的门区警示带必须归位、扣好防止卡在门缝里。(三)空中实施阶段登机阶段()播放登机音乐。()使用敬语微笑礼貌迎客主动协助旅客找座位、安放行李。()提供阅读物为头等、公务舱旅客提供相应服务(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)。()出口座位确认向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。()向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。()关机门后按照《分离器操作检查单》操作分离器互检。()广播欢迎词调节客舱灯光播放安全须知录像或做安全演示。()起飞前的客舱及厨房安全检查。机上广播()乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。()广播员必须按广播词规定的内容进行广播。()广播员须用中、英文广播并根据航线需求必须添加相应语种的广播播放顺序为:中文、英文、小语种。()语言准确规范语气亲切自然音量适中。()适时分舱广播不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息。()普通舱开餐提供第一遍饮料前须分舱进行开餐广播简明介绍餐饮种类。空中服务()带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全并确保服务质量。乘务人员应认真履行各岗位职责完成好空中服务工作。()乘务人员应微笑礼貌服务使用文明敬语主动与旅客交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供各类服务时应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。()适时调节客舱温度和灯光保持环境安静、舒适、清洁。()遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。()遇有飞机延误应及时广播原因乘务员到客舱安抚旅客延误分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间如果客舱温度较高应随时为旅客加水乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务协助旅客解决相关问题。()对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。了解特餐旅客需求特殊餐优先于其他旅客供应。()提供免税品销售服务应主动介绍商品货款须向旅客当面点清按规定铅封和交接严禁销售机上免税品以外的物品。()认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。()广播介绍《timestimestimes卡》和机上卫星电话。()如从开餐结束到落地还有小时以上的时间落地前需用托盘为旅客加一遍饮料。()任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。()担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙消防员值班休息时须将主货舱钥匙放在厨房固定位置起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态货物集装箱有无松散情况空中不得少于分钟巡视一次货舱区域发现烟或火后要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。厨房工作()严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。()厨房区域应清洁整齐物品摆放符合安全规定操作动作轻正确使用厨房电器设备。()适时冷藏餐食、酒类及饮品。()规范烘烤餐食保证不同舱别的需求供应。()航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。()起飞、落地前应确认电源为关闭状态。空中值班、休息和进餐()航段飞行时间超过小时以上方可安排人员休息各舱位须委派人员值班。()休息人员严禁饮用含有酒精的饮料严禁在乘务员人包间、主货舱和厨房内吸烟严禁在主货舱内休息睡觉。()乘务员休息期间不得当着旅客面看报纸进餐时尽量避开旅客。()值班人员须按时巡视客舱确保空防安全随时服务旅客。()值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。()全程随时清洁盥洗室卫生添加卫生用品。消防员职责()必须熟悉主货舱灭火设备、内话机系统和应急照明电源的位置及操作方法。()保管主货舱隔烟门的钥匙。()起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态货物集装箱有无松散情况。()空中不得少于分钟巡视一次货舱区域。()严禁在主货舱区域吸烟。()发现烟或火后要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。如火已扑灭客舱或主货舱有烟应在机长和乘务长指挥下排烟。其他()《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。①由机务和乘务长填写放在驾驶舱内②带班乘务长发现客舱故障后需及时填写国内航站需用中文填写国外航站需用英文填写③每个航班均须填写如没有发现故障在故障报告栏中填入三个字母ldquoNILrdquo。()按规定交接票证箱地面人员未上机接收时乘务长须按交接流程通知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。()落地后检查客舱及时归还旅客遗忘物品无人认领的物品移交相关部门。()返回基地的航班做好药箱、厨房用品和卫生用品的交接。()乘务长检查记载卫星电话的数量填写《客舱记录本》。(四)航后讲评阶段()带班乘务长须填写《乘务日志》及问题反映单。航班中遇有重要事件及问题应及时报告并填写《机上事件报告单》航后附上《乘务情况报告表》。()带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评。三、地面服务(一)办理乘机手续候补旅客()有下列情况之一的旅客被视为候补旅客:①未购买客票②持不定期客票③持本航班的OK客票但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位④持非本航班的客票⑤持航空企业职员免折票的填空旅客。()应在保证航班正点的前提下接收候补旅客。()办理候补应根据航班空余座位(吨位)及候补旅客数量等情况制定预案必要时列出候补旅客名单提前查验旅客的身份证件及有无托运行李配备机上供应品做好准备。对于有托运行李的旅客在确定可以接收的情况下可以提前办理行李托运手续也可以在征得旅客同意的情况下按免除责任的迟运行李办理。()在航班定座已满的情况下接收候补的时间为规定离站时间前分钟。离站时间分钟以前到达乘机登记处的旅客其订妥的座位不能作为候补处理。()在ldquo保证重点照顾一般rdquo的原则下候补旅客优先的顺序为:①重要旅客②执行国家紧急公务的旅客③持本公司金卡、银卡的旅客④有特别困难急于成行的旅客⑤持有本航班OK客票但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位的联程或回程旅客⑥票价无折扣或折扣少的旅客⑦持航空企业职员免折票的填空旅客。()在候补旅客较多的情况下办理按照候补顺序需要保证或照顾但未列入候补旅客名单的旅客时应照顾到其他旅客的情绪并注意工作方式。()低舱位等级的候补旅客不得占用高舱位等级的座位。乘机手续不正常情况的处理()旅客晚到。①在有空余座位和保证航班正点的前提下可为晚到旅客办理乘机手续并提供必要的乘机登记处至登机口的引导服务。晚到旅客的托运行李如旅客同意可按免除责任的迟运行李办理。②晚到旅客如未能成行按旅客误机处理。()漏撕乘机联。发现乘机联漏撕后应立即查找出未撕乘机联旅客的姓名、座位号尽快查找旅客并请到达站协助补撕。漏撕站接到漏撕乘机联后按客票乘机联的接收规定将乘机联送交结算部门漏撕乘机联送交结算部门的时限为航班离站后天。漏撕逾重行李票参照上述漏撕乘机联的规定处理。()误撕乘机联。发现乘机联误撕后应立即查找出误撕乘机联旅客的姓名、座位号必要时查找出旅客的单位、住址、联系电话等有关信息被误撕的乘机联运输航段的起点站在未收到误撕乘机联的情况下可根据误撕站的误撕通知安排旅客无乘机联成行。待收到误撕乘机联后送交结算部门。在天内未处理的误撕乘机联应登记后送交结算部门。旅客拒绝登机()旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机自愿取消旅行。()在登机前拒绝登机应取出旅客的客票乘机联找出并退还旅客的托运行李收回行李牌识别联修改旅客登记记录和随机业务文件放行飞机旅客客票按旅客自愿退票办理。()在登机后拒绝乘机应找出并退还旅客的托运行李收回行李牌识别联修改旅客登记记录和随机业务文件根据情况或机组要求由有关部门对飞机客舱进行安全清舱后放行飞机旅客按自动终止旅行处理其客票乘机联不退还旅客随航班乘机联送交结算部门如未造成延误也可按旅客自愿退票办理。()过站旅客拒绝登机按旅客自动终止旅行处理未使用航段的票款不退。航班离站后的工作()整理《航班工作记录》和《出发旅客登记表》应在《出发旅客登记表》中填明航班不正常情况及有关需记录备案的事项并存档。()根据需要在航班离站后分钟内及时拍发下列旅客出发业务电报:①有经停站的航班拍发座位占用报(SOM)②有重要旅客的航班拍发重要旅客报(PSMVIP或PSMVVIP)③有特殊服务旅客的航班根据情况拍发旅客服务报(PSM)④有办理声明价值行李的航班拍发行李声明价值报(DVBAG)⑤关闭航班拍发旅客最后销售报(PFS)⑥其他业务电报。()核对航班乘机联。各舱位等级的乘机联数应与实际乘机人数一致。()机要文件托运单应单独保管送交结算部门结算。()将逾重行李票运输联附在乘机联上与乘机联一起登记送交结算部门结算。()整理航班登机牌副联并保存小时。(二)旅客到达到达站应根据航班订座和前方起飞站的旅客出发业务电报提供的信息做好服务准备旅客到达时应提供必要的信息和引导服务对特殊服务旅客应提供相应的服务。旅客下机顺序为:重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济舱旅客。一般旅客下机后再安排行动不便的旅客和无成人陪伴的儿童下机并提供必要的协助。宽体飞机旅客较多时应尽量安排前后舱同时下机。如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远应安排摆渡车辆接送旅客。国际航班国内段旅客应按国内航班旅客分流引导。(三)旅客中转联程中转()联程中转指旅客持联程客票在到达站衔接另一航班至其他目的地点的转机旅行。()旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中转。()联程客票指列明两个以上航班的客票如不是使用一本客票其衔接客票号码应相连。()非上述()、()、()条含义的旅客转机旅行分别按旅客到达和旅客出发办理。中转站的服务()旅客中转站应为旅客提供下列服务:①必要的信息和引导服务②座位再证实服务③按规定应提供的膳宿服务。()中转站应根据航班订座和前方起飞站的旅客中转报提供的信息做好服务准备对于人数较多的团体旅客和经承运人同意并事先做出安排的特殊服务旅客应做出服务安排。(四)特殊旅客运输特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。重要旅客()重要旅客航班的载运限制。重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人严禁接收重病号或担架旅客。在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时应严格按规定办理。座位不得超售。()重要旅客乘机手续的办理。重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。办理乘机手续的时间按一般旅客的要求如重要旅客未按指定时间到达机场将信息及时反馈到航班控制部门。对于重要旅客随行人员的认定以所获得的重要旅客信息为准。重要旅客办理乘机手续时应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发ldquo头等舱服务卡rdquo。在旅客舱单上填写重要旅客姓名后需在舱单备注栏内注明ldquoVIPrdquo字样。()引导重要旅客登机。重要旅客登机时提供相应的引导服务。()重要旅客服务电报的拍发。航班起飞后分钟内应给经停站和到达站拍发重要旅客服务报。()重要旅客进港服务。重要旅客服务部门应及时了解重要旅客信息掌握航班的进港动态做好服务准备。在飞机到达前小时重要旅客服务部门将航班信息通知服务单位在飞机到达前分钟将服务人员引导至停机位。重要旅客到达后引导重要旅客下机。行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机无信息时应优先卸下机上带有ldquoVIPrdquo字样标志和头等舱旅客的行李。婴儿及儿童()办理乘机手续。优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续在办理乘机手续时应索取婴儿的ldquo出生证明rdquo以核实其年龄。应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位不能安排在飞机的紧急出口处。为婴儿发无座位号的婴儿登机牌填写舱单时应在婴儿姓名后的备注栏内注明ldquoINFrdquo字样以区别成人旅客。()旅客服务电报的拍发。航班起飞后应尽快给航班的经停站和到达站拍发份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。有成人陪伴儿童()办理乘机手续。在办理乘机手续时应索取儿童的有效证明以核实其年龄。应将携带儿童的旅客安排在较宽敞、舒适的座位上不能安排在飞机的紧急出口处。为儿童提供座位发登机牌填写舱单时应在儿童姓名后的备注栏内注明ldquoCHrdquo或ldquoCHDrdquo字样以区别成人旅客。()旅客服务电报的拍发。航班起飞后应在分钟之内给航班的经停站和到达站拍发份旅客携带儿童信息的旅客服务报。无成人陪伴儿童()一般规定。指年龄在周岁或周岁以上至周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童年龄在周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。年龄在周岁以上至周岁以下的儿童若其父母申请也可按无成人陪伴的儿童办理。()无成人陪伴儿童符合下列条件者方能接收运输:无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料。如儿童的父母或监护人在上述航班衔接站安排人有困难而要求由承运人或当地雇佣服务人员照料儿童时应预先提出并经承运人同意后方可接收运输。儿童父母或监护人所提供安排的接送人需经承运人接到上列地点复电核实无误后方可接受运输。()办理乘机手续。应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上不得安排在飞机的紧急出口处或上客舱。填写舱单时在儿童姓名后的备注栏内注明ldquoUMrdquo字样以区别成人旅客。()登机。安排无成人陪伴儿童优先登机。将无成人陪伴儿童及其所携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在《UMTravelDocuments》上签字交地面留存。()无成人陪伴儿童服务电报的拍发。航班起飞后有关部门应尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客服务报。孕妇怀孕不足周的孕妇乘机除医生诊断不适应乘机者外按一般旅客运输。怀孕满周但不足周的孕妇乘机应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前天内签发有效。酒醉旅客由于酒精、麻醉品等中毒将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客属于酒醉旅客承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于酒醉旅客。酒醉旅客被拒绝乘机时如需退票按自愿退票处理。病残旅客由于身体或精神上的缺陷或病态在航空旅行中或不能自行照料自己的旅途生活或需由他人帮助照料的旅客称为病残旅客。病残旅客分为:肢体伤残、病人(身体、精神患病)、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。需要轮椅的病人或伤残旅客分为三种不同的情况用下列代号表示:WCHRmdashmdash旅客能自行上下飞机并在机舱内可以走到自己的座位上WCHSmdashmdash旅客不能上下飞机但在机舱内能够走到自己的座位上WCHCmdashmdash旅客完全不能自己行动需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。不予承运的病残旅客患有传染性疾病或给其他旅客造成不便者精神病患者易于发狂可能对其他旅客或自身造成危害者如面部有严重损伤有特殊恶臭或有特殊怪癖可能引起其他旅客的厌恶者可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者如果旅客的身体或医疗状况(包括神经或精神状况)使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。犯人在办理犯人运输时必须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合。()接受运输犯人的批准权限。运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上述运输业务部门应由始发站负责人批准。()犯人的接收与运输条件。运输犯人应有公安部门的书面批准。运输犯人的全航程必须有公安部门至少两人监送犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱。在有VIP的航班上不得载运押送犯人。犯人运输必须事先在承运人或承运人授权的售票处办理订座和购票手续提出申请经承运人同意后方可运输。犯人运输应注意保密其信息不得向无关人员透露。犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机。应要求监送人员在进入客舱前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铐并做适当伪装以免影响其他旅客。航班离站后应拍发特殊旅客服务电报(PSM)将犯人乘机的信息通知经停站和到达站。额外占座旅客额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座应在订座时提出申请经承运人同意后方可运输。办理乘机手续时为旅客发放一个登机牌在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码。旅客的座位应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。额外占座旅客的免费行李额按其所购客票票价等级和所占座位数确定。(五)非正常飞行的航班非正常飞行的航班是指中断飞行航班、补班、备降、调机、加班、专业飞行、包机、返航等。有下列情况之一的承运人可按规定不预先通知改变机型或航线取消、中断、推迟或延期航班飞行()为遵守国家的法律、政府规章和命令。()为保证飞行安全。()其他无法控制的原因。承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期承运人应当考虑旅客的合理需要并采取下列措施之一()为旅客安排有可利用座位的承运人航班。()征得旅客及有关承运人的同意后办理签转手续。()变更客票列明的航程安排承运人或其他承运人的航班将旅客运达目的地点或中途分程地点票价多退少不补。()如旅客退票客票按非自愿退票的规定办理。航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。承运人原因指由于承运人的机务维护、航班调配、商务、机组等原因造成的航班延误或取消非承运人原因指由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客原因造成的航班延误或取消。航班延误航班延误指由于各种原因飞机不能按照公布的时刻起飞造成延误或取消当日飞行。航班延误时承运人保障部门应相互配合认真负责共同保障航班正常避免不必要的航班延误和减少延误时间做好旅客服务工作。()航班延误时承运人应向旅客提供信息服务。航班延误信息包括:①航班延误原因②延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离站动态③造成航班延误各因素的变化例如天气好转、故障排除等情况。信息分正式信息和内部参考信息。正式信息指承运人签派部门通告的或已经确认的可以向旅客公布的信息内部参考信息指作为内部实施生产保障和组织服务的参考信息不对外公布。航班延误包括未正式通知延误但不能按正常程序时间办理乘机手续或组织旅客登机应通告旅客。航班延误信息用动态牌(板)、广播、答复问讯等形式向旅客公布。()航班延误信息公布的时限:①登机信息不应迟于航班离站时间前分钟公布。未通知延误但不能按时组织登机时可说明情况请旅客稍候。②办理乘机手续信息不应迟于航班应开办乘机手续时间前分钟公布。未决定何时办理乘机手续的航班可公布ldquo待通知rdquo。③对已公布延误但未确定延误时间或离站时间的航班原则上应~分钟公布一次延误信息。膳宿服务()免费提供膳宿的原则①旅客始发站:a承运人原因造成航班延误或取消应向旅客提供膳宿服务b非承运人原因造成航班延误或取消应协助旅客安排膳宿服务费用由旅客自理。②旅客经停站:航班延误或取消无论何种原因均应向旅客提供膳宿服务。③航班延误原因难以界定是承运人原因还是非承运人原因时原则上按承运人原因对待。例如:a飞机不在本站除本站天气原因(但不包括天气转好后的延误时间段)外均视为航班调配b本站天气原因造成大量航班延误其中有的航班也伴有承运人原因在大量航班延误时可视为天气原因在航班开始起飞后该航班继续延误视为承运人原因c备降和返航的航班无论何种原因均视为承运人原因。()在承运人承担费用的情况下应按规定向旅客提供膳宿服务(住宿服务应包括机场与宾馆间的地面交通服务)。()提供餐饮的时间规定:①航班延误小时以上如未安排旅客去宾馆原则上每小时免费为旅客提供一次饮料但头等舱、公务舱休息室的旅客不另提供②首次提供饮料的时间未办理乘机手续的航班不迟于原离站时间后分钟③航班延误小时以上正值用餐时间(早餐:~:中餐:~:晚餐:~:夜餐:后)应提供餐食。()提供餐食的形式:①机场用餐正餐可为热食盒饭夜餐可发放杯面②对要客和已办理乘机手续的头等舱旅客应征求意见选择餐厅就餐或发放盒饭③供餐时应同时提供饮料。()提供餐饮应按承运人批准的标准(外航站按地面代理协议规定的标准)执行。()提供住宿的时间规定:①航班延误小时以下旅客在候机楼候机不另安排休息地点②航班延误小时以上如候机楼拥挤可征得旅客同意后安排到其他场所休息③航班延误小时(不累计)以上如在公布的延误时间内确定不会起飞可征得旅客同意安排在就近宾馆休息但休息时间不应少于小时。如条件许可也可安排旅客参观游览。航班延误小时以上或过夜应安排旅客到宾馆休息或住宿。()提供住宿的标准①应安排在二星级(或当地一般水平)以上的宾馆但大量航班延误时可安排在一星级以上的涉旅客馆。②要客、头等舱旅客应安排在同一航班旅客的同一宾馆的单间副部级以上的要客安排在套间。要客也可安排在指定的三星级以上的协议宾馆。③安排和选择宾馆的原则是:a按照宾馆位置(以地面运输时间计)先近后远b按照宾馆价格由低到高。()对膳宿费用自理的旅客可根据情况提供必要的餐饮和住宿介绍服务。通讯服务()航班延误时间较长或取消如旅客坚持可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达站城市的信息可通过民航通讯系统发给到达站机场由承运人或其地面代理人转告。()要客、头等舱旅客可免费打一次长途电话发一次传真。()旅客在宾馆的通讯费用自理。要客和特殊旅客服务()要客航班延误分钟以上要客服务部门要通知旅客表示歉意。()遇下列情况要客服务部门领导要亲自通知旅客表示歉意:①要客航班通知延误小时以上或再次通知延误②VIP航班通知延误。()航班延误时对特殊服务旅客应根据不同情况做好工作妥善做出安排为他们提供便利条件。如航班取消应与旅客建立联系必要时安排专人接送保持服务的连续性。航班返航航班返航指航班离站后由于天气或机械故障等原因未能到达预定的经停站或目的站而返回起飞站。航班返航后如起飞时间不能确定或等待时间较长应安排旅客下机等候。对返航航班的旅客按承运人原因航班不正常的有关规定提供服务。旅客再次登机时应重新核查人数。航班取消航班取消指由于运力、市场等原因决定的航班停止飞行取消不补。航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定如临时决定不应迟于航班离站前日的:。航班取消后应锁定订座系统停止继续售票销售部门应及时通知已购票的旅客并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客机场地面服务部门应安排专人进行善后的服务工作服务包括如下内容。()将航班取消的信息通知旅客。()根据销售部门提供的信息耐心解释未能通知到旅客的原因。()根据旅客意愿为其办理改乘或退票手续改乘和退票不收取费用。()根据情况按照有关规定为改乘旅客提供膳宿服务。()根据情况为旅客提供经济补偿。航班中断飞行航班中断飞行指航班在到达经停站后取消后续航段飞行致使航程中断。航班中断飞行后使用承运人后续航班。如无承运人后续航班或后续航班无可利用座位可使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。例如CA航班(航程SHAmdashPEK)因PEK天气原因备降TSN后中断飞行可将旅客用地面运输运至PEK。航班中断飞行后使用其他航班运输旅客应分别按不同的接运航班根据原客票(包括任何客票例如免票)旅客联填制《飞行中断旅客舱单》(FIM)作为运输的凭证。如中断飞行航班承运人不是承运人《飞行中断旅客舱单》应经该承运人代表签字。《飞行中断旅客舱单》一式三份原始舱单随接运航班乘机联给接运承运人一份给承运人收入结算部门(中断飞行航班承运人不是承运人时给中断航班承运人)一份由填制中断舱单的航站留存。对继续乘机的旅客如需要提供膳宿服务按承运人原因航班延误的有关规定办理。如旅客取消继续旅行按自动终止旅行办理。如旅客要求退票按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅客应另行购票。航班备降航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预定的经停地点。第三节服务意识与服务礼仪一、服务意识(一)服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心。(二)服务意识的内涵服务意识的内涵:它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的。(三)现代服务意识现代服务意识包括以下内容。()先做好服务工作解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任应该放在服务之后来解决。()为旅客服务的目标是让旅客满意企业的最终追求是利润。()信守服务承诺用心服务并乐于为别人服务并给他们带来欢乐。(四)服务意识涉及的方面服务态度服务态度就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度用心为客人服务以客人的快乐作为服务工作的出发点。服务仪表所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。服务言谈服务言谈是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。服务仪态服务仪态是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。服务礼仪服务礼仪服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等对客户表示友好和尊重的行为规范和惯例。简单地说就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。通过服务礼仪的定义我们也可以发现服务意识所涉及的几个方面也是服务礼仪的具体内容。(五)民航服务意识的内容客人优先ldquo客人优先rdquo是指在服务工作中服务产品设计的出发点是客人的需求而不是服务提供者的生产能力服务是以客人为中心以客人满意为出发点而不是以方便服务提供者为出发点服务过程中在言谈举止等行为方面客人为先。客人永远是对的具体体现在以下几个方面。()要充分理解旅客的需求:如果旅客提出超越民航服务范围但又是正当的需求这并不是旅客的过分而是我们服务产品的不足所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足必须向旅客表示歉意取得旅客的谅解。()要充分理解旅客的想法和心态:对旅客在民航外受气而迁怒于民航或因身体、情绪等原因而大发雷霆对此出格的态度和要求我们应该给予理解并以更优的服务去感化旅客。()要充分理解旅客的误会:由于文化、知识、地位等差异旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见或拒绝合作我们必须向旅客做出真诚的解释并力求给旅客以满意的答复。()要充分理解旅客的过错:由于种种原因有些旅客有意找碴或强词夺理我们必须秉承ldquo旅客总是对的rdquo的原则把理让给旅客给旅客以面子。()要充分理解旅客的ldquo无知rdquo并接受我们的服务对象。接受服务对象要求我们不论旅客是谁不论旅客的素质如何我们都应积极、热情、主动地去接近旅客亲和、友善地接受旅客不能怠慢、冷落旅客更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上更应该体现在实际行动上。民航服务黄金法则服务的黄金法则就是:想要别人怎样对待你你就怎样去对待别人。民航服务白金法则服务白金法则是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼middot亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔middot奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于ldquo别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们rdquo从研究别人的需要出发然后调整自己的行为运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。运用到民航服务中其本质是以旅客为中心满足旅客的消费需求为旅客创造价值使旅客价值最大化、旅客成本最小化。民航服务在运用白金法则时有三个要点必须注意:()旅客行为合法。旅客行为合法是前提法律是民航服务的底线。()服务应以旅客为中心服务产品的设计以旅客需要为出发点服务质量标准以旅客满意为起点对客服务规定及服务礼仪以方便旅客为前提。旅客需要什么我们就要尽量满足旅客什么。()旅客的需要是基本的标准而不是说我们想干什么就干什么。二、民航服务礼仪民航服务礼仪是一种行为规范是指民航员工在机场、飞机上的服务工作中应遵守的行为规范它具体是指在民航服务中的各服务环节从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机与旅客沟通到飞机飞行中的供餐、送饮料为特殊旅客提供特殊服务行李托运等都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。()有助于提升民航整体服务质量和服务水平。()有助于提高民航员工的个人素质。()有助于对旅客的尊重。()有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象。()有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。(一)民航服务礼仪内容民航服务礼仪包括民航企业和员工的服务态度是否用心为旅客服务是否真正为旅客的利益着想是否有爱岗敬业的工作热情是民航服务礼仪的首要内容。民航服务礼仪还包括民航业、民航单位以及民航员工所表现出来的形象这个形象很多时候通过民航设施、设备的安全性通过民航机场、航空公司的物质外形通过民航员工的仪容仪表展现。民航服务礼仪更多的时候是由民航一线员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体现。(二)民航服务礼仪基本原则民航员工在对旅客热情服务的过程中必须有一个ldquo度rdquo的限制要切记个字mdashmdashldquo热情有度rdquo。对ldquo热情有度rdquo做更准确的描述就是要求民航人员在对旅客热情服务的同时一定要铭记:自己的一切所作所为均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道时若掌握不好这个限度而过ldquo度rdquo热情就有可能使自己不适当地ldquo越位rdquo导致好心办坏事。具体来讲在民航服务中要真正做到ldquo热情有度rdquo关键是要掌握好下述几个基本限度:交往有度()不妨碍对方的工作()不妨碍对方的休息关心有度()不令旅客感觉不便()不使旅客勉为其难(不轻易涉及旅客隐私)()不影响旅客的个人自由距离有度()私人距离()交际距离()礼仪距离()公共距离(三)民航服务敬人ldquo三Ardquo接受服务对象(Accept)接受服务对象要求我们不论旅客是谁不论旅客的素质如何我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客不能怠慢、冷落旅客更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上更应该体现在实际行动上。重视服务对象(Attention)()记住重要旅客的姓名()善用尊称()用对方的母语打招呼赞美服务对象(Admire)在赞美服务对象的时候要注意以下两点原则:()适可而止()因人而异第四节民航服务中的心理效应一、民航服务首因效应首因效应的定义首因效应也称为第一印象作用或先入为主效应。首因是指首次认知客体而在脑中留下的ldquo第一印象rdquo。首因效应是指个体在社会认知过程中通过ldquo第一印象rdquo最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。首因效应的理论解释首因效应本质上是一种优先效应当不同的信息结合在一起的时候人们总是倾向于重视前面的信息。尽管有时第一印象并不完全准确但第一印象总会在决策时在人的情感因素中起着主导作用。在民航服务中我们可以利用这种效应展示给人一种极好的形象为民航的健康发展打下良好的基础。这就需要我们加强在谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质培养不然则会导致另外一种效应的负面影响。二、民航服务近因效应近因效应的定义所谓近因效应:与首因效应相反是指在多种刺激一次出现的时候印象的形成主要取决于后来出现的刺激即交往过程中我们对他人最近、最新的认识占了主体地位掩盖了以往形成的对他人的评价因此也称为ldquo新颖效应rdquo。近因效应指在总体印象形成过程中新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。近因效应的实验心理学者洛钦斯做了这样的实验分别向两组被试者介绍一个人的性格特点。近因效应对民航服务的影响心理学的研究还表明在人与人的交往中交往的初期即在延续期还生疏阶段首因效应的影响重要而在交往的后期就是在彼此已经相当熟悉时期近因效应的影响也同样重要。一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响而心理上保持高度一致具有稳定倾向的人容易受首因效应的影响。民航服务中的负性近因效应大多产生于员工在服务体验中遇到与愿望相违背愿望不遂或感到自己受屈、善意被误解时其情绪多为激情状态。在激情状态下人们对自己行为的控制能力和对周围事物的理解能力都会有一定程度的降低容易说出错话做出错事产生不良后果形成近因效应。因此在对旅客服务时注意礼仪多加忍让防止矛盾激化。三、ldquo自己人rdquo效应ldquo自己人rdquo效应就是把对方当作自己人看待必须同对方保持ldquo同体观rdquo的关系。即把对方与自己视为一体在对方看来我们是在为他们说话或我们所做的一切是为他们好的。这样双方的心理距离就近对方不会感到某种心理压力的存在也无须有戒心。如何在民航服务中让旅客产生自己人效应呢?主要看我们本人的服务态度。是否将我们的旅客当作自己人看待?是否为他们的利益着想?我们所表现出来的礼仪风貌、服务形象是否给他们可亲、可信、可依赖之感?四、晕轮效应晕轮效应的由来晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华middot桑戴克于世纪年代提出的。他认为人们对人的认知和判断往往只从局部出发扩散而得出整体印象也即常常以偏概全。晕轮效应弊端晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全其特征具体表现在以下三个方面。()遮掩性()表面性()弥散性民航服务如何克服晕轮效应的弊端()注意ldquo投射倾向rdquo()注意留给旅客的ldquo第一印象rdquo()注意ldquo刻板印象rdquo()利用旅客ldquo以貌取人rdquo的心理提高服务质量

VIP尊享8折文档

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/47

民航服务礼仪第02章

¥18.0

会员价¥14.4

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利