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物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容.doc

物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容

似曾相识燕归来
2019-04-02 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容doc》,可适用于影视/动漫领域

物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容一、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下:  、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量  、负责监督所管辖区域的现场品质提出整改方案并跟踪落实情况  、通过拜访等方式建立并维护良好的客户关系发掘客户的潜在需求  、协调客户个性化的需求处理客户投诉  、收集、评估各类服务资源  、受理公司热线的投诉电话并监督各项目处理情况  、制定客户投诉周报、月报使各项投诉系统化、明细化  、对重大管理事件进行案例分析并组织实施培训工作  、审核客服满意度提升方案并监督执行  、参与客户服务质量体系文件的编制和完善  、完成领导交办的其它工作内容。  二、物业公司品质专员岗位要求如下:  、大专及以上物业管理、汉语言文学或人力资源管理  、年以上物业管理或工作经验  、爱岗敬业、吃苦耐劳、原则性强、有责任感  、熟悉ISO:质量管理体系者优先、有物业公司品质管理工作经验者优先。了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息并负责传达各部门负责定期对各物业服务中心日常服务工作进行监督检查按照品质检查制度制作质量月报监督整改负责与各物业服务中心协作组织和策划业主文化活动的开展协助建立完善的培训体系与培训制度负责公司员工的各项专业培训工作及培训效果的跟踪协助编制本公司质量手册、质量计划、程序文件和质量体系运作监督、检查工作负责修改与审定程序文件作业指导书及各种报表和运行路线完成领导交办的其它工作企业文化的推广及实施工作。物业品质管理部日常工作流程.公司品质管理部直接向总经理负责全面负责公司品质督察工作。①每天佩戴公司品质督导证对在管项目各管理处上午(::)下午(::)每天一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况携带公司违纪处罚单对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善③督察项目公共形象标准的执行情况保持服务品质的稳定④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类于每月底在服务中心公示栏公布⑥编制项目品质周报以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况编制品质月报⑦组织召开月度品质督导专题研讨会并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查一、督导流程:、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容人员在岗情况及是否迟到、早退。环境部:绿化道检查有无杂物枯枝落叶等主干道有无烟头纸屑等杂物楼梯道有无杂物地面是否干净扶手是否有灰尘窗台是否有积灰天台是否整洁。秩序维护部:白班、夜班门岗着装头发胡须立岗姿态。坐岗态度各种记录。岗亭内外卫生。巡逻人员位置巡逻记录。交接班记录保安培训记录抽查培训情况有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。监控:监控人员状态监控记录打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。工程维修部:设施设备是否运行正常设备房的卫生设施设备保养记录及报修处理效率情况。客服部:客服状态管理处卫生资料物品的整洁。档案资料整理归纳。档案资料包括:业主资料装修资料(登记、巡查、验收)空置房登记商铺及出租房登记等。管理处:每月工作计划、总结、实施每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。负责夜间::(根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程维修部维修及报修处理效率情况携带公司违纪处罚单(现场发现违纪直接开处罚单)并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹按规定填写当日项目品质值班评估记录物业管理有限责任公司品质管理部品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责全面负责公司品质检查工作。每天佩戴公司品质检查证各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况携带公司违纪处罚单对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善品质检查项目公共形象标准的执行情况保持服务品质的稳定负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类于每月底在客户服务中心公示栏公布编制每月汇总项目当月的检查情况编制品质月报组织召开月度品质检查专题研讨会并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查品质检查流程:检查标准为各部门服务标准、内容执行情况处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容人员在岗情况及是否迟到、早退。保洁管理部:绿化道及消防通道检查有无杂物枯枝落叶等主干道有无烟头纸屑等杂物楼梯道有无杂物地面是否干净扶手是否有灰尘窗台、消防栓等是否有积灰。某物业公司品质管理部工作手册目录:目录一、文件修改控制二、组织机构图三、岗位职责、权限品质管理部职责(一)总监岗位职责、权限(二)经理岗位职责、权限(三)副经理岗位职责、权限(四)体系主管管理岗位职责、权限(五)品质管理员岗位职责、权限四、作业指导书(一)质量目标考核办法(二)质检实施办法(三)最低运营标准(四)内部审核控制程序(五)管理评审控制程序(六)品质督检控制程序(七)顾客满意度测量控制程序(八)设计开发控制程序(九)供方选择和评价控制程序(十)顾客财产控制程序(十一)前期介入控制程序(十二)物业服务提供控制程序(十三)保洁绿化服务控制程序(十四)安全管理控制程序(十五)工程维修控制程序(十六)设备维保控制程序(十七)服务状态的标识控制程序五、质量记录清单某物业公司品质管理部工作手册内容提要:品质管理部职责:负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核及时处理和解决各种质量事故负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目标健全品质管理网络制定和完善品质管理目标负责制确保服务品质的稳定提高并通过和保持ISO认证资格配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训强化品质管理提高公司全员品质意识和品质管理水平。负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查负责公司质量事故的处理。一般质量事故由本部全权处理重大质量事故本部提出处理意见报总经理办公会议讨论经总经理签字同意批准后下文处理负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查及时撰写品质市场调查分析报告提出改进意见和建议为公司领导决策提供依据负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报对于重大质量事故组织专题分析会集中汇报负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订工作。负责新项目前期介入工作。负责指导项目创优工作。负责公司形象识别系统的策划和管理。负责公司对外宣传工作。完成上级领导安排的其他工作物业项目经理岗位职责、主持日常管理工作。根据各时期的实际状况提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。、对公司和业主双方负责和汇报工作按时向公司和业主提交工作计划和小结听取业主的意见和要求并在规定期限内落实执行。、负责召集员工每月例会检查工作落实情况布置工作任务协调员工关系就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。、进行巡视对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解每天检查各个重点环节发现问题及时解决。、发生紧急事件时立即组织相关责任人员进行处理按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习分析原因并写出报告向公司和业主汇报。、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查及时解决发现的问题或书面通知有关员工要求整改。、监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清控制成本、编制预算。、统一协调各员工的工作并检查其工作状况和落实情况。、负责对分包合同相应条款的审核、修改并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的有关工作。、负责外部的沟通和联系及时处理投诉并向当事人通报处理意见和结果。职责二:物业项目经理岗位职责.对物业总经理负责。.由物业总经理授权负责项目管理处的整体工作。.对项目管理处的下属部门指导工作监督检查各专业部门的具体工作。.制定项目管理处的年度、季度、月度工作计划上报物业总经理批准后严格按工作计划完成相关工作。.处理项目管理处的业主投诉问题。.严格按照公司质量管理的要求确保项目管理处的各项工作达到标准创造品牌效应。.建立健全项目管理处的规章制度。.按ISOmdash质量管理标准组织编撰项目管理处的体系文件。.组织对项目管理处各岗位人员的培训、考核工作。.对业主二次装修的管理负直接责任严格按照公司的统一管理方案执行确保项目管理处无违规装修破坏小区整体外观的事件。.亲自督办业主满意度调查工作整理业主满意度调查的记录向总经理汇报真实的调查情况。.对项目管理处物业管理费用的收缴率负直接责任。.亲自抓好项目管理处节能降耗的工作。对项目管理处的能源费用负直接责任。.有权建议公司人事部门调整岗位人员。.有权处理项目管理处的各类突发事件。.审核项目管理处物品采买的申请上报物业总经理审批。职责三:物业项目经理岗位职责、参与重大项目的合同或标书的评审、编制新增项目的物业管理方案、参与新接管项目的验收工作、组织本部门员工的专业技能培训、自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施、制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审、负责所属项目的物业管理的日常工作,并对部门员工进行业务指导、检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告、与政府有关部门联络,了解行业最新规定、推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。

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