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酒店餐饮服务培训.ppt

酒店餐饮服务培训

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2018-11-01 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《酒店餐饮服务培训ppt》,可适用于人力资源领域

酒店餐饮服务技能培训及流程课程大纲前厅各岗位服务流程如何成为一名优秀的服务者现代餐饮概念及个人仪容、仪表餐饮服务六大技能中餐服务流程与标准及注意事项包厢、宴会及散点厅收、开档工作流程中餐餐前准备工作程序与标准中餐上菜标准课程大纲中餐分菜服务程序中餐零划菜服务程序与标准中餐餐中服务工作技巧中餐派菜服务标准中餐酒水知识及菜肴知识案例分析及餐饮七大优质服务与餐饮员工十大好习惯各岗位服务流程:迎宾员服务流程服务程序标准用语标准动作、在规定的位置站立等待客人到来精神饱满面带微笑、见到客人到来立即走出迎宾台前往迎接X先生小姐,上午下午晚上好欢迎光临单于行宫酒店!立即迎上前去请客人进入在距离客人约米时身体前倾度行鞠躬礼(左手心置于右手背上两肘关节微曲双手自然垂直于腹前)、欢迎客人(普通话)您好!X先生小姐一共多少位呢?请问您今天有预定吗?请问先生小姐有过预订吗?先生小姐您贵姓怎么称呼您呢?请问先生小姐一共多少位呢?与客人保持米左右距离,良好站姿、面带微笑。、行至门口时提醒客人请小心门槛儿!小心前面台阶!请慢走!走在客人右前方右手五指并拢手心朝上行手势礼。、引领客人同时为客人介绍酒店的概况先生这边请。您是第一次光临吗?引领客人三步一回头面带微笑与客人沟通(如:天气、对客人着装、精神面貌的赞美等)、根据客人的人数和要求建议安排合适的蒙古包直到客人选到满意的为止。X先生小姐这是给您准备的蒙古包可以吗?走在客人的右前方行手势礼指引蒙古包位置。、将客人交接给服务员(对服务员)这位是X先生小姐X先生小姐是咱们的尊贵的客人照顾周到一点。行手势礼。、马上回到在规定的位置站好等待下一位客人到来精神饱满面带微笑。、客人离开酒店的时候并统计顾客信息(姓名、工作单位、喜好)节假日打电话或发短信给顾客推销我们的新产品活动优惠内容。、向客人道别(面向客人)X先生小姐祝您用餐愉快!酒店迎宾图示:鞠躬恭迎贵宾:、::整理工衣不戴首饰不化浓妆带好工牌不留长指甲头发需盘起准备点到员工不能随便讲话点到自己的名字时要干脆回答ldquo到rdquo。之后经理对今天的工作做出安排。、::吧台的卫生看是否有灰尘或异物及时清理。整理文件夹和菜单是否整齐及时归位。了解今天是否有预定并做简单的记录。了解今天的估清菜品通知服务员。收银员服务流程、::开晨会整理工衣按照规范的站姿立岗不准窃窃私语。。经理对昨天的工作情况汇报之后有不足之处进行调整。、::对顾客消费单做仔细地计算保证顾客结账时一目了然。打折时要和经理沟通、签字以免出现不必要的误解。、::客人结账时面带微笑双手把消费单递给客人让客人了解自己的消费情况客人付钱时应双手接过。如有找零双手递给客人手中并说:ldquo欢迎下次再来rdquo。如有客人要发票应及时给客人。如有没有发票的情况下向客人委婉地解释并说:ldquo您看给您消费凭据行吗?rdquo、::把没有结账的消费单和经理沟通向客人说明原因让客人结账。整理吧台准备签退。、::做好今天一天的消费记录。把吧台的每项工作做到最好。:晨会布置具体工作任务了解客情是否有团餐和匈奴大餐估情菜新推菜检查个人卫生、仪容仪表。:打扫卫生准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具、酒精燃料保证开餐时使用方便。整理托盘盖清理区域卫生。::协助服务员搬酒打开水:检查工作中的漏洞检查相对应台号的菜单传菜员服务流程:立岗接待保证对讲机畅通。接服务员下的菜单是否复印清楚接到相对应的台号夹另一联递给厨房各档口(凉菜、面案、红案)传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班领班报给传菜员台号经同意方可上菜传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作做到ldquo传递迅速走菜快捷rdquo。返回传菜岗位等待下一个菜品出炉以免出菜岗位没人同时走姿稳而不乱。传菜员在将菜上给盯台服务员时应轻声报上菜名并及时带走盯台撤下来的空盘、碗等餐具。上菜时如果顾客没有特殊要求必须先上凉菜然后腰点、热菜(先上大菜)、汤、主食、水果拼盘等程序上菜同时要配合盯台服务员临时添加酒水及菜品及时上账。最后要通知服务员客人的菜已上齐。有没有需要添加酒水及菜品同时要与厨房、服务员、传菜部保持良好的信息沟通。待客人就餐完毕及时配合服务员清理撤掉餐具到洗消间。准备迎接下一桌客人并准备展开迎接下一桌客人的传菜的准备工作。准时到岗准时参加晨会布置具体工作任务接收前厅副经理对当日工作安排及布置员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛每餐清扫一遍检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐按点立岗定位餐前准备服务员服务流程迎客:当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单点菜:翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失下单:下单核对单据与预算是否一致如有问题迅速解决餐中服务将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞收台餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客优秀服务人员应具备的素质专业素质十要素专业知识掌握本岗位所有专业知识并达到运用自如的程度专业技术能精确地、有效地完成工作的技巧工作态度无论如何都得用热情的态度对待他人可靠程度上级交给你你的工作很放心认为你一定能够完成周到性完成任何工作都具有周到性不会丢三忘四会完整的完成任务优秀服务人员应具备的素质专业素质十要素互助精神同事间的密切合作是一个企业成功的最基本条件仪表仪容干净、整齐的形象不仅表示尊重他人也能令他人尊重你自己沟通能力良好的语言沟通能力是促进内部合作、为顾客提供优质服务的最基本保证乐于修正一个合格的服务者也会犯错但它能够改进自己的工作提高工作的标准积极心态对自己从事的工作保持足够的信心和乐趣心态积极、乐观服务概念餐饮服务概念:指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。餐厅服务:专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范又要遵循特定的礼貌、礼节餐饮服务的意义我们是为客人就餐服务为客人达到花钱买享受的目的。为了餐厅效益达到盈利的目的。为了自己能拿到一份不错的报酬。为了发展前途培养自己。餐饮服务方针服务员应微笑服务坚持八字方针:主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感给客人一个舒适的感觉让顾客高兴而来满意而归。一、礼仪、礼节、礼貌的含义礼仪、礼节、礼貌的含义:礼仪:表示为礼貌和尊重在一定场合下举行专门程式化的活动礼貌:是人们在生活工作交往中的互相表示尊重友好礼节:是人们在生活工作交往中特别是在社交场合中相互问候致意祝愿慰问以及相互照料时用的。现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌礼节的类型礼节中包括:称呼礼节问候礼节迎送礼节操作礼节应答礼节握手礼节等六种礼节其注意事项及标准。仪容仪表.统一穿工衣上班干净整洁。男:不留长发发不过耳。女:头发盘起发不过耳发不过眉戴发套不留长指甲涂指甲不佩戴饰物要求化淡妆。.站姿:女:挺胸收腹面带笑容两手交叉于身体前左手与右手相握右手在上双腿并拢两脚呈ldquoVrdquo字型。男:挺胸收腹面带笑容两手交叉于体后左手与右手相握两脚分开与肩同宽。mdashmdash训练方法:教师示范学生两人对面训练互相点评仪容仪表.走姿:女:行走时上身保持直立目视前方面带微笑行走时速度相对稳定不幅以一个脚为宜走直线交叉步(模特步)既不要太快也不要太慢走起来给人一种自然优雅的感觉。mdashmdash训练方法:人一组进行操作训练相互观察点评同时说ldquo您好rdquo仪容仪表.坐姿:首先站好入坐要轻缓走到椅子前自然转身右脚后退半步弯曲双膝挺直腰背从容就座(椅子的)女士就座后双腿并拢采用小腿交叉向后或偏向一侧双手交叉放在腿上手心向下。注:不要整个人靠在椅子上女士切记两腿分开。仪容仪表.手势:a直臂式:引领方向手势脚站成丁字步五指伸直并拢手臂与肩同高手心向上目视来宾面带微笑注意身体要侧向宾客。b里边请手势:仪容仪表、语言:Aldquo请、您好、对不起、谢谢、再见rdquo时常挂在嘴边。B遇到客人、领导、同事要主动打招呼面带微笑。ldquo您好、上午好、晚上好、欢迎光临**酒店rdquo也要时常挂在嘴边称呼要严肃、庄重、友好仪容仪表托盘、托盘的类别及用途。()托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等)以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。()大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品()大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等尤以小圆盘最为常用。()而cmtimescm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。、整理装盘(理盘)。  根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面最好使用胶垫以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档轻物、低物在外档先上桌的物品在上、在前后上桌的物品在下、在后。、托姿  托盘的方式按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托左手臂弯成℃角掌心向上五指分开手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触平托于胸前。重托(又叫肩上托)左手扶住托盘的边右手伸开五指用全掌托住盘底右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕将托盘称托于肩上。.托盘行走(运托):托着托盘时要集中精神视线开阔轻快稳健小心菜汤或酒水翻倒或洒出来、要领()轻托不贴腹手腕要灵活切忌身体僵直走时步履轻快重托盘底不搁肩前不近嘴后不*发右手自然摆动式扶住托盘前内角。()托盘不越过宾客头顶随时注意数量、重量、重心的变化手指作出相应的移动。 一般定位是使用期边定位。 四人方台:十字对称  六人圆台:一字对中左右对称  八人圆台:十字对中两两对称  十人圆台:一字对中左右对称  十二人圆台:十字对中两两相同。台形中餐摆台.铺台布:a常用推拉式、铺台布的方法推拉式:根据餐桌大小选择好台布然后站在主人位处双手将台布抖开用拇指和其余四指依次将台布收起身体前倾顺势将台布推向对面再往回拉回相应的台布做到四边对称要求台布鼓缝面朝上中心线正对正、副主人位台布边缘要和桌脚成直线下垂四角垂直部分距离地面相等不得搭地铺好的台布十字取中台布铺完后围好餐椅。b撒网式撒网式:该方法多用于表演和技术考核场合先根据餐桌大小选择好台布然后站在主人位处距离桌边cm右脚在前左脚在后要求姿势自然优美用双手将台布平行打折并提起向主人位方向一次撒开要求台布鼓缝面朝上中心线正对正、副主人位台布边缘要和桌脚成直线下垂四角垂直部分距离地面相等不得搭地铺好的台布十字取中台布铺完后围好餐椅。铺台布的方法铺台布的注意事项台布要整洁、无破烂、无皱折。换台布时不能露出台面不能有杂物跌落地面。只能使用当日当班次指定的台布铺台切忌不能对着客人抖台布铺好台布后要环绕四周检查台面及台布四周下垂部分是否平整整齐完成铺台后台面效果主人位:通常把正对门或者背对背景的位置称为主人位但可以根据宴会性质不同加以调整。主宾位:位于主人位右侧所有服务工作均需从该餐位开始。、餐位的位置.放转盘、花瓶先将转轴(转珠)放置台布中心将转盘放到桌上用左右摇摆的方法将转盘放在转珠上花瓶放在转盘中心。.餐碟定位mdashmdash先从主人位开始按顺时针方向摆放餐碟距桌边cm商标正面朝向客人注意手拿餐具边缘部分轻拿轻放。摆放汤碗汤勺毛巾托味碟(再定)mdashmdash汤碗放于骨碟(餐碟)垂直线上方左侧于骨碟相距cm,汤勺放于汤碗中勺柄朝左毛巾盘放于汤碗垂直线正下方距桌边cm。摆放酒具mdashmdash普通常见的是:摆放的水杯红酒杯白酒杯分酒器。红酒杯摆放在与骨碟呈垂直中心线上从左向右依次摆放水杯红酒杯白酒杯分酒器呈直线或斜线杯心成一条线间距cm(有的摆放的无水杯有茶碗时茶碗放在筷子右侧茶柄朝向右)摆筷架筷子牙签mdashmdash筷架筷子位于餐盘右侧筷子与餐碟中心线平行筷子尾部距桌边cm正面朝上牙签位于筷子右侧cm处(有的位于筷子下面)商标朝上。摆烟灰缸mdashmdash从主人处右侧开始每隔两个餐位摆放一个烟灰缸烟灰缸架烟孔分别朝向两别客人。摆菜单醋壶餐巾纸mdashmdash分别摆在转盘边缘商标图案朝向客人。摆椅mdashmdash把椅子按餐具对应的位置摆开围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准椅子之间距离相等。注:餐具不同有不同的摆放主要是要美观均称。中餐摆台视频案例餐巾的作用mdashmdash餐巾折花是餐前的准备工作之一主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样插在酒杯或水杯内或放置在盘碟内供客人在进餐过程中使用。.餐巾的作用:餐巾又名口布是餐厅中常备的一种卫生用品又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。()餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。()餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上既美化了餐台又增添了庄重热烈的气氛给人以美的享受。()餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。()餐巾花型的摆放可标出主宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。(餐巾叠法视频案例)口布折花分为:杯花盘花斟酒斟酒:白酒斟八分为满红葡萄酒斟至杯的三分之一白葡萄酒斟三分之二啤酒八分酒二分沫、①斟酒前检查到酒水库取酒水时要检查是否破损打开过要当时调换事后以免推卸责任②领回酒水打开盒检查瓶子有无破损酒水有无变质发现问题及时调换③将瓶口瓶身擦干净再斟酒。、斟酒:第一从主宾开始先斟红酒后斟白酒服务员站在客人右后侧右腿伸到两椅之间左脚在后左手背于身后右手握住酒瓶下的三分之一处(酒瓶中部)商标朝向客人侧身斟酒斟时瓶口距酒杯CM左右不碰酒杯斟到量时将瓶口提高向内旋转度收回酒瓶。注意:再向客人斟酒时必须向给客人视酒征询可人同意后方可打开斟酒顺序:先主宾后主人再顺时针依次斟酒斟酒时以便提醒客人要说:ldquo对不起打扰了rdquo(如果客人正在谈话请稍等再斟酒不要打断客人谈话)补充说一下:中餐所有服务操作都在宾客右边进行操作除了换热毛巾友情提示俗话说:酒满敬人茶满欺人茶水斟七分为满。斟茶服务:、姿势和斟酒一样也是先主宾后主人顺时针依次倒茶斟茶时要说ldquo对不起rdquoldquo打扰了rdquo、用瓷壶倒茶时右手大姆指伸到茶柄内侧其他手指托住茶碟(茶碟里放上碟垫以防打滑)注:泡茶水要根据茶的品种泡的时间需要不要刚泡就给客人倒茶茶叶还未沉底容易给客人倒茶杯里(了解茶酒水品种)用托盘换烟灰缸时先用一个干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上轻轻一起撤下以免烟灰飘落再将干净的烟灰缸放回桌上最好注水。友情提示、首先询问客人是否为其撤换餐具、左手托托盘右手先撤下脏骨碟再送上干净骨碟、撤盘也是先主宾开始再顺时针方向撤换。友情提示中餐上菜凉菜mdash腰点mdash热菜mdash主食mdash水果注:热菜中先上贵的、好看的先上几道炒菜再上炖菜、传菜员将菜传到备餐间或桌前服务员应快步迎上取菜为客上菜、上菜以不打扰主人和主宾为原则最好在空位或次要客人之间上菜切忌:不要从老人和小孩之间上菜(提问?)。、上菜时服务员要说ldquo对不起打扰了rdquo然后右腿伸到两椅之间左腿在后侧身用右手将菜品送到转盘上将菜转到主宾面前退后报上菜名。中餐上菜注:上菜时需注意的几点:①、上菜时要注意菜盘的摆放:重量、高低、颜色、荤素。例如:两个高盘不要放到一块为了美观两个重盘不要放到一块转盘倾斜凉菜注意荤素搭配颜色搭配摆菜讲究艺术造型给人以美观的感受最好不要叠菜。②、上菜时手不能碰到食物不能用手抓杯口碗口及筷子汤匙的入口端不卫生。③、轻拿轻放。④、你正忙着上菜或分菜时客人叫你要说ldquo您好请稍等rdquo⑤、上菜前要观察菜品摆放位置是否有空闲位置放下一道菜。没有地方放菜时方法:a、撤下空盘b、把凉菜推到转盘里边以腾出更大的空间上别的菜c、菜盘里菜不多时询问客人是否可以撤下或撤下装到小盘里再商上桌面。中餐上菜、中餐派菜:按位上的菜:如:鲍鱼、鱼翅盅、辽参、燕窝、例汤等。a、需撤骨碟时先撤下骨碟再上位菜b、需使用刀叉的菜右手刀左手叉放到骨碟两侧或菜盘两侧给客人上c、派菜时先主宾后主人顺时针方向派菜。、分菜:常见分的菜:鱼、剔除鱼骨、鸭、肘子、羊排等切块在备餐间操作。中餐上菜、分餐用具:  分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺、分菜方法:()桌上分计式:服务员手持服务叉、勺站于宾客右侧进行分派并从主宾位开始顺时针方向进行。分餐()二人合作式:一个服务员站于副主人右侧分菜另一服务员从主宾开始顺时针方向走动带出宾客的骨碟盛完菜肴后再放回原位接着下一位。()旁桌式分菜:由服务员将菜端上台介绍菜式供宾客观赏后端回服务台待服务员将菜分到骨碟内然后用托盘派送依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。分餐、顺序:()先主宾后主人然后按顺时针方向依次分派。()先主宾再第二主人然后按顺时针方向向依次分派最后副主人分餐、注意事项:()在分菜时对每盘的菜肴数量心中有数并分均匀。()头、尾不给宾客。叉、勺不要在盘上刮出声响分菜一般不要全部分光要留菜的四分一以示菜的丰盛和准备宾客的添加。分餐中餐服务流程中餐零点服务程序中餐早点服务程序中餐自助餐服务程序中餐宴会服务程序中餐团队餐服务操作规范、餐前准备:①了解今天预订雅间②给你安排订那个雅间③检查打扫雅间④准备热水、热毛巾、刀叉(水果叉)等。、立岗、准备迎接客人。、客到:a、迎宾员(咨客)礼貌问好问预订雅间(客人心里暖意)b、接拿衣物帮客人拎东西c、领客引导客人到包间走在客人前的左边米的距离(以右为尊)不可太远也不可太近d、到包间服务员问好接衣挂物(衣服)e、给主宾拉椅让坐(握住椅子的三分之二处轻拉轻推)。、点茶水、酒水。、取拿酒水单①使用托盘不能用手抱回去②检查酒水。中餐服务流程:、泡茶:需要时间:期间:a、展示酒水调释温度b、除快套、铺餐巾打开餐巾压到骨碟下或铺到腿上。、倒茶服务。、点菜(专门的点菜员点菜有的需服务员自己点)注意忌说:要什么菜什么茶(像乞讨)。、起菜上菜:凉菜rarr腰点rarr热菜rarr主食rarr水果、上热菜前派发毛巾:a、上热菜前派发毛巾b、吃用手的食物时派发毛巾(螃蟹、手扒肉等)c主食前派发毛巾d、还有菜上完派发毛巾、席间服务:上菜过程中①巡台:随时观察客人动向查看客人酒水茶水给客人不停斟倒②清台:a、更换骨碟询问客人撤换骨碟b、更换烟灰缸c、清理桌面垃圾(骨头、餐巾纸等)保持桌面干净。、领客结帐:拉椅送客(提醒客人带好自己物品)遗留物品、交回吧台追出送还。、撤桌服务:撤餐、摆台、打扫卫生宴会接待视频案例服务员要记:酒店工作维修:水源、电源、锁门、卫生最后:认识一下六勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、眼勤(眼观六路)。(一)中餐零点服务:中式餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅零点餐是餐厅中最常见的销售方式其主要特征是客人不用事先预定座位通常是随到随吃服务也是按先到者先服务的原则。中餐服务流程:()零餐服务的特点:、就餐时间的随意性、就餐需求的多样性、就餐场所的选择性()零餐服务程序与方法中餐午、晚餐服务程序:中餐的午、晚餐比较正式和隆重一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐(一)早餐服务程序与方法:、中餐早餐服务程序中餐服务流程:中餐早点服务:服务目的:为顾客提供优质的早点及服务各岗位职责:、楼面主管、领班或当天班次负责监督、安排、服务和处理各种突发事件。、当班负责人或是迎宾员负责引领客人正确就餐、服务员负责推销产品、服务工作、传菜员负责运输餐品工作中餐早点服务程序:、准备及检查食品饮品的供应情况和餐具是否备齐做好迎客准备。、做好迎客准备当班负责人做好收取早餐卡或餐前接待工作工作人员主动推销或介绍今天餐品、饮品供应情况做好服务工作。、服务员要殷勤的照顾好所负责区域顾客的任何需要注意客人的招呼即是合理满足客人的合理需求主动促销、主动更换餐具收拾就餐完毕的餐台。、当班负责人或主管主动向客人推销今天供应的甜点和各种餐品做好早餐的收费工作。中餐早点服务程序:、当班负责人或主管做好结账工作。、服人员做好送客服务。、服务人员及时整理好餐桌收拾餐具、重新铺台。、早餐收市后当班负责人整理好收款做好相关信息资料。、当班工作人员主动配合后厨做好早餐收档工作。中餐自助餐服务程:(一)自助餐的形式和特:、自助餐的形式、自助餐的特点菜点丰富、陈列精彩、价格适中不受时间限制服务简单中餐服务流程:(二)餐前准备餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、(三)就餐服务迎接宾客、餐台服务、巡台服务(四)餐后结束工作结帐服务、送客服务、餐后整理(五)自助餐服务注意事项中餐宴会服务流程:宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺喜庆等社交目的的需要根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动中餐服务流程:(一)宴会的特点与分类、宴会的特点:A、气氛隆重热烈B、消费标准高C、就餐人数多D、讲究服务礼仪E、服务标准化、宴会的分类:按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴时间分为早餐会、午宴和晚宴餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等(二)宴会的预订、宴会预订方式:面谈预订、电话预订、信函预订、宴会预订程序:热情迎接仔细倾听认真记录签定宴会合同书收取定金确认和通知督促和检查信息反馈并致谢建立宴会预订挡案、宴会预订应注意的事项(三)宴会厅的布置:、环境的布置()宴会厅的布置原则()布置方法、台面布置、台型布置和席位安排团体餐服务:团体餐是指通过一定形式组合起来的按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体中餐服务流程:(一)团体餐的形式与特点、团体餐的形式:会议包餐学生包餐旅游包餐、团体餐的特点:A、就餐人数多且固定B、就餐时间相对集中C、就餐标准、菜式统一D、人数多、口味差别大(二)团体餐服务程序:、团体餐早餐服务程序、团体餐午、晚餐服务程序(三)团体餐服务时的注意事项:在服务之前应掌握有关客人的情况对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾根据旅游线路合理调节菜单冬季应注意饭菜保温一衣冠不整的客人到餐厅用餐怎么办?以友好的态度对客人表示歉意。以友好的语言劝导提醒客人。切忌与客人争辩。根据先来后到的原则先订先安排。同双方交涉征得客人同意确定下来。客人到来时可免费赠送一道菜或果盘二两人订下了同一个宴会厅如何处理?尽量为他们提供方便。不要感到奇异和投以奇异的目光。灵活适当的帮助他们使他们感到是帮助而不是同情三伤残人士进入餐厅用餐怎么办?服务员更要态度温柔热情和蔼耐心周到。注意语言精练尽量满足客人操作敏捷。四心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办?点头微笑打招呼。ldquo三步两回头rdquo引领客人。拉椅递菜单返回岗位五客人到餐厅门口迎宾员如何接待?礼貌告诉客人此台是留给旅游团的。要尽力为客人找座位看有无翻台的座位。请客人稍候。六餐厅已满座只有留给旅游团的位置空着客人硬要坐下怎么办?准备儿童椅尽快将食物给他们注意安全注意他们的禁忌(不要摸小孩的头不要给他零食吃不要带他出去玩)有可能的情况下给小玩具满足好奇感。七遇到带小孩的客人进餐怎么办?首先感谢婉言谢绝主动为其服务避开客人的注意力不至使其难堪。借故为其他人服务。八客人要向服务员敬酒怎么办?要热情接待不能有半点不满情绪。主动带客人到距离厨房较近的地方坐下介绍简单快捷的食品。客人未吃完决不能关灯打扫催促客人。九餐厅即将休息但客人要到餐厅用餐怎么办?马上上前清理碎片。询问客人有无碰伤。待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费。十发现客人损坏餐厅物品时怎么办?做到一招呼二示意三服务。经过他们桌子时说一声ldquo马上就到这里来或请稍等一会儿rdquo。十一开餐时两台客人同时需要服务怎么办?马上追上前有礼貌的小声把情况说明请客人付费如ldquo对不起先生由于刚才我的工作疏忽忘记给您送账单了提醒客人。rdquo如果客人和朋友站在一起请客人站在一边再将情况说明。十二发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?十三客人擅自拿取餐厅的器皿餐具经指出又不承认时怎么办?马上向主管报告由主管作出解释。设法使客人自动交还或介绍他们到商店购买。如还不承认应请示领导解决或按规定价格酌情收费。向客人道歉说明原因请客人稍候。也可征求客人意见是否以面食代替。十四用餐时米饭供应不上怎么办?首先感谢。婉言谢绝因为随便和客人合影会引起误会。如确实推辞不过应多请一名服务员陪照。十五服务过程中客人要求与服务员合影时怎么办?把台面上现有的菜移好位置留出空位。征求客人意见撤下剩的最少菜的碟切忌重复。撤下分给客人。大盘换小盘。十六上菜时台面上摆满了菜不够位置怎么办?把台面上的餐具收去。上冷开水木筷子。动作要迅速以防糖变硬。十七上拔丝类甜菜怎么办?马上向领导汇报。主管或班长上前向客人道歉。尽快给客人更换菜式以取得谅解。十八错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办?稳定客人情绪。说服客人不要离座。点燃蜡烛及时电话通知工程部。暂时不让外人进入餐厅。十九开餐期间突然停电怎么办?服务员应立即上前制止。征求客人意见将一方客人调换餐桌。给他们热情周到的服务主动上香巾茶水。二十开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?二十一客人自带酒水来用餐怎么办?给客人摆好相应的酒杯。如是洋酒送上冰块。向客人讲清要收取一定的服务费。诚恳的向客人道歉。设法帮客人清洁。在有可能的情况下免费帮客人清洗。二十二服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办?向客人解释食品不能代存的原因。尽量说服客人把东西带走。对常住客人洋酒可以代为保管二十三客人把吃剩下的食品酒水要求服务员代为保管时怎么办?听清客人点什么菜熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单报上菜名。客人点上同一品种菜式要按客人点菜顺序上菜。二十四客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜上菜时怎么办?马上向客人道歉。到厨房请厨师协作尽快把该菜单的菜式做好。二十五发现点菜单遗失怎么办?如未开始做马上取消。已做好迅速用食品盒盛好给客人。征得客人同意将食品代为保留待办完事后再用但要先办好付款手续。二十六客人点菜后因急事不要怎么办?二十七客人急于要去赶车船怎么办?介绍客人吃一些烹调简单快捷的菜式品种。亲自到厨房安排先做。服务快捷灵敏尽量满足客人要求。二十八服务员上菜前如何把关?数量不足不上。温度不够不上。颜色不对不上。器皿不洁不上。调料配料不齐不上。二十九遇到刁难的客人怎么办?ldquo客人总是对的rdquo对于刁难的客人也应该以礼相待。注意分析客人的问题分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如是无理要求婉言拒绝。向上反映作好记录。三十工作时你如何接听电话?铃响后尽快应答。向客人问好报出自己的部门询问客人有什么需要帮忙。认真倾听作好记录。音量适中语调亲切吐字清晰。如有几个电话同时响应先接起电话请客人稍候然后逐一解答。三十一客人要求我们代办事项怎么办?了解事项的详情做到ldquo一准二清三及时rdquo代办事项准账目清手续清交办及时送回及时请示汇报及时。没有把握的事不能乱下保证。办不成的要向客人道歉说明情况。三十二发现客人不会使用我们的设备怎么办?不能嫌弃客人。耐心向客人说明用法。如客人仍不明白则叫人去现场示范。三十三服务中自己的心情欠佳怎么办?不能将自己的不佳情绪带入工作中。要尽力去克制。如实难控制应暂时回避等情绪稳定下来再为客人服务。三十四客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?有理有节不卑不亢。分清情况区别对待。无意的不与计较恶意的建议客人心平气和的商量解决。服务员不能粗言回敬要用礼貌感染客人三十五当你遇到下级与客人争吵时怎么办?本着ldquo客人总是对的rdquo原则处理此事。制止员工争吵请他回避。向客人道歉问明情况为客人解决问题。事后教育员工。三十六客人向你赠送礼品或小费时怎么办?对客人的盛情表示感谢。对客人的赠送婉言谢绝。实在谢绝不了上缴领导处理。三十七在你的工作区域突然起火怎么办?保持冷静。呼唤附近的同事援助。通知消防中心电话总机和领导清楚说出地点燃烧物质火势情况及本人姓名。在安全情况下利用就近的灭火器将火扑灭。三十八客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办?同情和安慰客人。询问客人有何需要帮助。避免刺激客人的行为。让客人有个安静的环境。作好防范确保客人安全。三十九客人生病怎么办?对客人表示关切简单询问病情。客人行动方便引领他去医务室行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病作好消毒工作。慰问客人。四十客人对我们提出批评意见时怎么办?虚心听取诚意接受。对工作中的不足之处要向客人表示歉意并马上纠正。对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释争取客人谅解并感谢客人。四十一一位客人不幸猝死怎么办?尽力抢救。保护现场。及时汇报。不得自作主张送去火化。抢救及处理过程要有文字记载。四十二餐厅服务员要坚持的ldquo五勤rdquoldquo五不rdquo的内容是么?五勤勤洗澡勤理发勤刮脸勤刷牙勤剪指甲。五不在宾客面前不掏耳不剔牙不抓头皮不打哈欠不抠鼻子四十三餐具用消毒液消毒配药比例和消毒时间是多少?配药比例为。消毒时间为分钟。四十四某餐厅中一位蒙古人在用餐期间点了一曲ldquo呼麦rdquo请餐厅乐队演奏不一会儿一位外地客人气呼呼的对服务员说他不愿意与蒙人在同一餐厅用餐并提出立即停止演奏如何处理?不能停止劝慰台湾客人。四十五营业时间内某种食物卖完怎么办?厨房马上要告知前台的主管或领班。向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴。四十六客人把食物吃完后才投诉    怎么办?向主管汇报。如情况属实道歉送果盘或饮品。如赖帐请保安。四十七客人喝醉酒时如何处理?服务员礼貌的拒绝添加酒水。递上毛巾介绍不含酒精的饮料。如呕吐清理污物。如闹事请保安处理。四十八客人要购买餐具怎么办?介绍到附近商店购买.委婉谢绝对不起我们酒店餐具是急用的。四十九客人误喝洗手盅内的茶水时如何处理?服务员不要马上告知客人以免使他难堪。撤下洗手盅送上一杯茶再上洗手盅五十遇到自己的亲友来用餐时如何处理?像对待其他客人一样不能特殊。不能过分亲热。五十一客人自带食品要求加工时如    何处理?询问厨师可以加工但要收取加工费。五十二包餐的团队客人要求加菜加饮料时如何处理?应立即与陪同或领队联系。让陪同与客人协调费用一般由团队客人自付。五十三发现客人将物品遗留在餐厅    如何处理?交给主管或领班等待客人来寻找。如当天无人来找由吧台保管五十四在用餐期间出现火警是如    何处理?使用就近的灭火器扑灭初起火势。打电话向总机保安中心控制室和大堂经理报告火势。餐饮部前厅管理制度仪容仪表要求制度:上班必须按规定着工作服工作鞋佩戴工牌统一发型。女服务员:上班要化淡妆不准浓妆艳抹长发要盘起短发不过肩留海不过眼睛头发不准染色不准梳过于夸张的发型。男服务员:头发不准染发不留胡须。不流长指甲不得涂有色指甲油不准用有刺激性的香水。上班时间不准戴手镯耳环项链等饰物。工作服要整洁无油渍无折痕。上班前不准吃大蒜大葱等刺激性的食品不准喝酒。不能当着客人的面做不雅的动作如:抓痒抠鼻子挖耳朵梳头发剔牙等。检查仪容仪表整理仪表应到卫生间或客人看不到的地方。mdashmdash凡违反以上规定一次扣款元再次扣半天休三次扣一天休假。考勤制度提前分钟到岗做到不迟到不早退。休假必须提前一天请示休假经主管同意后休假事假必须提前一天请假写请假条经主管批准经理同意后方可休假。严禁代人请假。mdashmdash迟到、早退每次罚元一月累计次者罚款元。mdashmdash未经领导同意休假、请假者当作矿工处理。卫生制度:地面无杂物桌椅按要求摆放美观。桌面无油渍无灰尘餐具无破损无油渍无水渍无灰尘无茶渍。工作台要干净整齐餐饮用品按要求摆放一致托盘水壶要干净无污渍。不准乱扔果皮纸屑不能随地吐痰。要随手拾捡地面杂物讲究公共卫生。门窗墙壁要保持光亮无灰尘无油渍无蜘蛛网。各班组卫生要分片到人保持卫生清洁。每周一搞大扫除。mdashmdash违反以上规定者视情节轻重罚款mdash元。定岗定编制度迎宾员岗位职责:负责清扫工作区域的卫生抄录当日预定记录熟悉客人预定情况检查大厅预留座位。站立迎宾主动热情向客人问好并将客人引领到或根据客人的要求及餐位情况合理安排餐位。对于暂不能安排就餐的客人做好必要的服务。客人就餐结束后微笑致谢送别客人。餐厅服务员岗位职责按时到岗接受领班分配的任务。做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。做好开餐前的各项准备工作及时按要求补充各种物品。按照标准和要求规范摆台布置餐厅了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息当好客人参谋。按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。加强团队合作精神尽快完成接待工作。主动征询客人对菜肴和服务的意见接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。客人走后要及时清理台面做好翻台准备工作及时为下一餐摆台做好餐具的归类摆放。结账时要领客结账核对账单确保无误等客结账再离开。营业结束后做好收尾工作检查电源、设施设备是否已关闭。积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动不断提高服务技能、技巧提高自身综合素质。遵守酒店的各种规章制度。完成上级布置的其他各项任务。传菜员岗位职责开餐前做好传菜准备工作并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房内堂口。准确及时地将厨房做好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员严格执行传送菜点服务规范确保准确及时严格把好饭菜食品质量关不符合质量标准的菜点拒绝传送负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作与值台服务员和厨房内堂保持联系搞好餐厅与厨房的关系保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。积极参加各种业务培训提高服务水平完成上级交派的其他工作。收银员岗位职责自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度。不得私自借用营业款如因工作需要或特殊情况必须上报经理批准。在工作中努力提高业务技能增强责任心提高收银的准确率加快结账速度避免失误。搞好收银台内外的环境卫生收款验钞机、电脑要保持干净无灰尘。发现电脑、验钞机刷卡机出现故障要及时保修。认真准确打印各项收费账单加单要及时打印反复核对细致快捷收妥客人应付的费用做到又快又准不错收不漏收。收银时应做到唱收唱付:ldquo一共消费timestimes元!rdquoldquo收您timestimes元!rdquoldquo找您timestimes元谢谢!rdquo准确无误收人民币要辨别真伪当面点清对各种信用卡必须验收真伪和有效期。送客:ldquo谢谢光临请慢走!rdquo严格执行打折规定核对无误后方可打折结账在没有领导的批示下不的擅自给予打折。在结账过程中如遇不明白的问题不要轻易作出决定要反复询问并报告上级待搞清楚后在进行结账。每日收入的现款票据必须与账单核对相符发现多款缺款时要认真查找并报告经理。如有和前厅客房一块结账单单独记录并把账单整理存放好以便客人随时来结账。搞好发票的管理要按账单金额给予开据无领导批准不的私自多开或无账单开发票。每日营业额要及时上交并按规矩填写好收银报表字迹公正准确无误。每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。下班前必须核对所有的桌帐是否结账。做好收尾工作保管好备用金和各种票据、印章计算器、关闭验钞机和电脑电源锁好抽屉做好安全工作放火防盗。因责任心不够工作失误而造成经济损失照额赔偿。保管好所有的收银钥匙不得随处乱放特别注意当离开收款时一定要锁好抽屉否则发生意外后后果自负。劳动纪律:上班时间站立规范不得倚墙靠椅不准聚一起闲谈不准打电话听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守无故串岗。mdashmdash违者一次罚款mdash元。遇到客人和上司要主动问好点头致意不能视而不见。mdashmdash违者一次罚款mdash元。客人来了要说欢迎光临拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语客人买单要致谢客人离时要送客请客人慢走并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。mdashmdash违者一次罚款mdash元。不准与客人争吵要记住客人永远是对的不准与客人索取物品或小费。若因态度问题导致不买单给酒店造成损失由本人承担。mdashmdash违者视轻重罚款mdash元。拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管并尽快与客人取得联系不准私自留藏占为己有。mdashmdash一经发现后果自负罚款元。如果客人较多时不得私自离岗离岗要上报领班(包括上洗手间)领班安排人顶岗后才能离开。否则所造成的后果由本人承担并罚款元|每次。不准在餐厅内奔跑大吼大叫大声说话。mdashmdash违者视情节轻重罚mdash元,批评教育。不得罢工或聚集闹事严禁向外诋毁酒店形象。mdashmdash违者开除处理。在工作中随时服从领导工作安排工作完后再提出见解不得当众与领导争辩。mdashmdash否则视情节轻重罚款mdash元。上班时间不准吃东西更不准私自吃用酒店或客人的食物。mdashmdash违者罚款mdash元情节严重者开除。。员工必须参加例会及平常的业务培训。不许利用职务之便少记客人所用食品mdashmdash一经发现罚款mdash元熟悉业务知识了解每天供应的菜式及酒水如业务不熟造成客人不满情绪的造成的损失由本人承担。mdashmdash视情节轻重罚款mdash元。迎宾员为客人服务时应彬彬有礼热情大方态度和蔼可亲使用礼貌语并行鞠躬礼为进出的每位客人拉门。mdashmdash违者罚款mdash元。迎宾员要了解每日的客人就餐情况熟记客人预定的包厢台号位置热情正确的引导客人就位。如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉每次罚款mdash元传菜员做好每日开餐前的准备做好传菜间卫生托盘餐车等整洁有序。mdashmdash违者罚款mdash元。传菜员应熟记各类菜的佐料单熟记包厢台号上菜时间上菜顺序。mdashmdash如若更错菜料记错台号上上错菜耽误上菜时间颠倒上菜顺序所造成的损失及后果由责任人承担并罚款mdash元。传菜员要坚决把好食物卫生关做到变味变质的食物不上桌。物品管理制度:一.酒店所有设备设施不能私拿私用若有私拿私用酒店物品者罚款mdash元|每次。二.不准用客用的餐具喝水吃饭等发现一次罚款元。三.服务员不能随意开放空调私自使用客人走后应立即关闭空调电视等违者罚款mdash元。四.每天下班后必须检查电源电视热水器等一切用电设备是否关闭门窗是否关好区域卫生是否搞好主管领班检查发现员工下班工作没做好所造成的损失由员工本人承担并罚款mdash元。每天必须检查空调消毒柜灯光电视机等工作是否正常如有异常立即上报领班或主管安排人维修。酒店发给员工的一切物品员工应妥善保管合理使用如有损坏丢失照价赔偿。若有发现故意损坏酒店设备设施者作重罚开除处理。若有客人损坏酒店设备物品服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。每月盘点酒店工作用具检查酒店设备设施。谢谢THANKYOU

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